客户投诉管理操作流程.docx
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1、客户投诉管理操作流程 客户投诉管理操作流程 文件编号: 客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行 客户投诉管理的管理规定和操作流程,旨在树立“以客户为中心”的服务理念,维护本行良好的对外服务形象,加强客户投诉管理工作,提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉:指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧,提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉:一般指性质严重、影响恶劣,可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查
2、、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉:未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉:经调查非我行责任或过失,属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉: 1)一般投诉:客户无紧急处理的要求,并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉; 2)紧急投诉:客户强烈不满,声称要媒体曝光、采取法律手段等;或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等;或者客户态度强硬,提出的解决时限短于第 1 页 共 13 页 客户投诉管理操作流程 文件编号: 我行正常处理时限
3、的投诉。 4.职责与权限 部门/岗位 分管领导 职责与权限 对合规与风险管理部门报告的重大客户投诉事件批示处理部门及方式。 1)受理客户投诉,对于一般类客户投诉,传递给相关部门、分支机构处理;对于重大投诉事件,上报分管领导批示; 2)收集、整理全行客户投诉处理反馈意见,回访投诉客户,验证投诉处理结果,合规与风险管理部门 编写客户投诉处理情况通报; 3)督促相关部门采取措施,限期整改; 4)统计、分析全行客户投诉情况,编写客户投诉分析报告; 5)对客户投诉材料进行整理、归档、保管。 1)调查、处理与本部门有关的客户投诉; 2)根据客户投诉拟定落实整改方案,反馈合规与风险管理部门; 相关部门 3)
4、定期分析与本部门相关的客户投诉情况,把握客户和市场需求,适时调整本部门业务、产品、管理策略或业务流程。 1)受理、调查处理与本机构有关的客户投诉; 2)将重大客户投诉事件及时上报合规与风险管理部门; 分支机构 3)对本机构客户投诉采取整改措施,并反馈合规与风险管理部门; 4)每半年统计、分析客户投诉情况,并上报合规与风险管理部门; 5)其他与营业机构客户投诉处理有关的事宜。 5原则与基本规定 5.1 原则 1)时效性原则:处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成,尽快查清事实、协调处理问题,并在限期内回复客户,让客户满意。 2)规范性原则:与客户交谈时应使用规范化语言,运用一定的话务
5、技巧受理客户投诉。 第 2 页 共 13 页 客户投诉管理操作流程 文件编号: 3)准确性原则:根据核实及处理后回复的内容,准确、完整地回复客户。 4)保密性原则:处理客户投诉时,不得泄露我行商业秘密,不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5)积极性原则:处理客户投诉时,需做到有问必答,不得相互推诿。 5.2 基本规定 1)本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2)本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3)客户投诉方式包括:来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。 4)客户投诉受理人员包括:总行投诉管理人员、营业机构委派会计和其他指定专
6、人。 5)合规与风险管理部门和各分支机构应建立客户投诉信息受理、处置台帐制度,并指派专人负责登记、保管、处理。 6)各营业机构必须在营业场所的显著位置公布总部合规与风险管理部门的投诉电话、Email和营业网点投诉的电话、Email。 7)客户投诉的处理时限: a)投诉受理部门、分支机构在当日将投诉传递给投诉处理部门、分支机构。 b)投诉处理部门、分支机构自接到客户投诉后,一般投诉在三个工作日内处理并反馈合规与风险管理部门;紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。 c)合规与风险管理部门在处理结束后五个工作日内,对被投诉机构处理结果进行验证。 d)经调查,若涉及硬件设备、系统产品、管理制度等非短期内可
7、整改提升的问题,相关责任部门应按提出的整改方案时间表执行。 第 3 页 共 13 页 客户投诉管理操作流程 文件编号: 6流程描述与控制要求 第 4 页 共 13 页 客户投诉管理操作流程 文件编号: 阶段 流程描述与控制要求 风险提示 环节名称:投诉 风险描述:投诉人情绪激操作部门/岗位:客户/客户 动,对投诉事件描述不清,职责:客户投诉。 证据不足,导致调查工作陷操作规范:相关客户因服务质量、服务技能、服务环境、入被动,带来不良影响。 营销宣传、系统产品、信用卡等方面原因对我行的相关风险等级:中等风险 机构或工作人员投诉。 控制措施:投诉受理人员应提高自身素质,安抚客户情绪,准确记录客户投
8、诉,树立良好服务形象。 控制部门/岗位:合规与风险管理部/合规管理岗,营业部主任岗 环节名称:受理 操作部门/岗位:各部门、分支机构/合规与风险督导员 职责:受理客户投诉信息,填写受理单。 操作规范: 1)委派会计收到客户投诉,根据客户投诉的不同来源,填写客户意见受理单的“客户意见及要6.1投诉 求”。 受理 a)对于客户来访、电话等口头投诉,若无法当场处理或超出职责范围的,投诉受理人员应详细填写 “受理单”; b)对于客户Email、信函、传真等书面投诉,投诉受理人员可联系客户,并详细填写“受理单”; c)对于营业厅客户意见簿,投诉受理人员应每日查看并回复;客户意见簿保持整洁,每年至少更换一
9、次; d)对于总行转发的有关本机构服务问题,填写“受理单”; e)投诉受理人员应与客户进行有效沟通,安抚客户情绪,详细记录客户投诉信息,包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回复时间和方式、受理时间和受理人等。 2)在受理投诉事项后,若在职责范围内,立即上报单位负责人调查处理;若在职责范围外,上报合规与风险管理部门处理; 环节名称:受理 操作部门/岗位:合规与风险管理部/合规管理岗 职责:收到客户投诉,及时登记投诉信息。 操作规范: 1)合规管理岗收到客户投诉,根据客户投诉的不同来源,第 5 页 共 13 页 客户投诉管理操作流程 文件编号: 阶段 流程描述与控制
10、要求 填写受理单的“客户意见及要求”。 a)对于客户来访、电话等口头投诉,若无法当场处理或超出职责范围的,投诉受理人员应详细填写 “受理单”; b)对于客户Email、信函、传真等书面投诉,投诉受理人员可联系客户,并详细填写“受理单”; c)对于新闻媒体报道、监管机构调查、行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉,立即受理,填写“受理单”; d)对于分支机构上报的有关本行投诉问题,填写“受理单”; e)投诉受理人员应与客户进行有效沟通,安抚客户情绪,详细记录客户投诉信息,包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回复时间和方式、受理时间和
11、受理人等。 2)对于一般类客户投诉,于受理当日填写调查整改要求,经总经理岗审核后,将“受理单”传递给相关部门、分支机构处理。 3)对于重大客户投诉,填写“受理单”经总经理岗审核后,立即报送分管领导批示。 环节名称:批示 操作部门/岗位:经营管理层/分管领导 职责:对合规与风险管理部门呈报的重大客户投诉问题,进行批示。 操作规范:对于合规与风险管理部门呈报的重大客户投诉问题审阅后,批示相关主管部门或组成调查小组进行调查核实: 1)批示意见应当明确并经其本人签字; 2)情况紧急的,分管领导可先口头批示,事后补签批示意见。 风险提示 环节名称:调查、处理 操作部门/岗位:分支机构/负责人 职责:对举
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