某重工内训全面质量管理课件.ppt

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1、全面质量管理(TQM),主讲人：黄程,培训大纲,第一章 全面质量管理 一、质量管理的发展历史 二、全面质量管理的介绍第二章 质量文化 一、企业文化的介绍 二、质量文化的介绍 三、三一的质量文化第三章 质量素养 一、职业素养 二、质量素养第四章 质量考级,产品质量控制的三个发展阶段,一、质量管理发展历史,1.1 质量检验控制阶段（19世纪末至20世纪30年代），背景：进入20世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业，1911年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）特点：经济性差：生产的每一个产品都

2、进行检验，检查的成本（失效成本+检查成本）大大增加预防性差：质量管理的目的仅是检查符合产品的特性对破坏性检验不适用,1、质量管理各阶段的介绍,1.2 统计质量控制（SQC）阶段（20世纪40年代至60代初）,背景：二次世界大战开始，美国军火业发展迅猛，但质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要 人们发现在稳定的过程加工出来的产品符合正态分布的原则。通过对产品的抽样检查，了解整体的产品质量状况，对过程进行控制，从而保证产品的质量。美国贝尔电话研究所工程师统计学家:休哈特(W.A.shewhart)把数理统计的概念和方法用到管理。起到控制和预防的作用。,特点：由事后把关转变为事前积极预防。由

3、仅仅评价结果转变为追查质量差的原因。广泛运用数理统计的方法对工序实行动态控制，实行抽样检验和验收。缺点：只重视数理统计的应用，忽略了人的主观能动性。只注意对工序控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制。统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握。,.主要手段：控制图、直方图.质量管理的目的：符合产品的特性.质量成本主要构成：检查的成本+失效的成本+预防的成本,.主要问题：过分的注重统计技术和方法而忽视了管理功能的发挥，让人误以为质量是统计出来的。只关注制造部门和质保部门，忽视其他部门的质量管理。许多人感到高不可攀、难度大,美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)主张“停止依赖检验保证质量”在

4、二次大战时军工生中起了很大作用,1.3 全面质量管理（TQM)阶段(20世纪60年代至今),1.3.1背景：随着生产自动化、航天技术、大型军事工程需要，对产品的可靠性有了新的要求，对产品质量更严要求。要求人们运用系统的工程的概念，把质量问题作为一个有机的整体加以综合分析，实行全员、全过程、全企业的管理。,美国：“阿波罗”飞船和“水星五号”运载火箭，有零件560万 个,如可靠性达99.9%,则飞行中可能有5600个零件件发生故障.,显然仅仅依赖质量检验和统计方法控制已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。,现在流行其可靠性达99.99%从上例可知还有560个零件可能产生故障.,强调-

5、全员性（执行质量是公司全体人员的责任）。-全过程（产品的设计、试制、销售的全部过程都要质量管理）-全企业（各部门进行品质的改善）此概念逐步被世界许多国家所接受，并结合本国国情有了进一步的发展，特别是日本。日本质量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面质量管理成为“全公司性质量管理（Company-Wide Quality Control)强调-质量管理始于教育，终于教育-全员参加的质量管理-综合性的质量管理。把质量管理作为中心来进行，同时还要推进成本管 理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销售量、库存量）、交货期管理,1.3.2 概念提出：1961年，美国质量专家费根堡姆博士在他所著全面质量管理

6、一书中首次提出了全面质量管理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业个部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。,1.3.3 全面质量管理的定义及基本观点定义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 基本观点 1）质量第一的观点 2）用户至上的观点 3）重视设计、制造过程的观点 4）一切凭数据说话的观点 5）重视人的积极因素的观点 6）以预防为主的观点 7）以质量求效益，提高质量经济性 8）以零缺陷为目

7、标 9）系统管理、全面协作 10）按照PDCA循环开展活动,TQM的发展历史,1932年修華特(Shewhart)的統計原理與品質控制。1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。1951年日本設立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？）1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立

8、。1987年ISO 9000系列標準頒行。1989年美國國防部頒佈TQM指引。1989年我國設立國家品質獎。1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。1992年53國採用ISO 9000為國家標準。1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。1994年新加坡設立品質獎。1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。,1,TQM 時代的來臨,起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI,QC,QA,TQC,CWQC,TQ

9、M,TCS,習慣出來的,經營出來的,管理出來的,設計出來的,製造出來的,檢查出來的,品質觀念,顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質,策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善,石川馨 方針管理/機能管理/日常管理,費根堡 全員改善/美：QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品,休華特 管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法,量測技術,符合規格,降低不良,經久耐用 變異減少 顧客滿意,全員參與 品質成本,全員參與 品質因子 PQCDSM,全員參與 經營策略 流程導向,經營理念 顧客滿意 企業文化,TQM企业与非TQM 企业

10、,TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.流程管理9.尊重員工10.以数字与事实管理,非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.品质检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制員工10.靠直觉、经验管理,1.4 我国全面质量管理的发展 粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的

11、QC质量小组活动。,1.5 三一集团TQM活动的开展,从2004年起，SANY逐步开展了QC活动。2005年集团成立TQM推进领导小组，由公司总裁亲自担任组长，并成立TQM推进办公室，后改为质量管理委员会。集团发布了QC的注册制度、活动报告制度、评价、表彰制度、各种发表会、诊断制度等，使之充满活力。为了推进活动，在各公司、事业部、职能部门都设有推进管理人员（指导员），并设立了主管集团QC活动的的TQM推进办公室。另外，为了使各个推进管理人员之间信息交流，还定期召开推进交流会。在各个事业部中自发的组织QC小组专题会，作为各小组的信息交流，根据上司的要求传达上级方针的场所来活用。如上所述，在促进活

12、跃的各种制度为背景下，正在展开各种充满活力的活动；每年集团组织全集团的QC发表大会，设置集团的QC奖励。,1.6 SANY品质管理活动的历史 三一人凭着对“三个一流”的孜孜追求,心怀“品质改变世界”的伟大梦想，在质量管理这块试验田里不断实践，精心耕耘。1999年2月，通过了ISO9001质量体系认证；2000年11月，获得国际权威认证机构德国RWTUV公司的ISO9001质量体系认证证书；2001年6月，通过ISO 14001环境管理体系认证，取得了认证证书；2002年12月，通过了ISO 10012计量确认体系认证；2003年1月，通过了2000版ISO 9001质量管理体系换版转化认证；2

13、003年2月，通过了泵车和搅拌车等产品CCC认证；2003年6月，服务体系（营销公司）通过2000版ISO 9001质量管理体系认证；2003年9月，拖泵和泵车系列产品被评为“湖南省名牌产品”；2003年10月，拖泵被评为“全国用户满意产品”；2003年11月，公司被评为“湖南质量信得过单位”；2004年07月，通过OHSAS18001安全管理体系认证；和质量、环境和安全一体化管理体系审核；2004年12月，荣获“湖南省质量管理奖”殊荣。,2005年三一集团荣列中国企业500强第463名2005年三一集团荣列中国制造业企业500强第256名2005年12月三一拖泵通过CE认证，获得欧盟市场“通

14、行证”。2005年11月三一集团有限公司荣获“中国制造行业内最具成长力的自主品牌企业”称号。2005年获得湖南省QC小组优秀企业2006年获得湖南省私营企业100强第1名2006年被评为售后服务满意单位（重工集团）2006年1月三一商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。2006年1月三一重工“混凝土泵送关键技术研究开发与应用”项目荣获国家科技进步二等奖。2006年2月三一旋挖钻机在国内同类产品中首个获得CE认证，从此敲开欧洲市场大门。2006年荣获2005年度“最具影响力企业”荣誉称号,1.1 全面质量管理 全面 质量 管理,-从大家口头上常说“质量”这个词，会出现什么样的联想呢？“结实耐用“

15、、用高级材料做成”、“使用方便”、“外观漂亮”、精密加工的产品”，这些都是第一次参加QC培训的人回答的概括，许多人，都只是局限于产品或物件（有形的）加以考虑的。,假如大家购买公司的泵车，会关心哪些问题呢？,1、质量管理的内容及定义,二、全面质量管理介绍,1.1质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。1.1.1 关于固有特性特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能、电性能、化学性能)：感观的特性（如气味、噪音）；行为特性（如礼貌）；时间的特性（如准时性、可靠性）。1.1.2 关于要求“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的

16、“是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。,1.1.3 质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它可分为6个方面的特性：性能可信性（可靠性、维修性）安全性适应性经济性时间性,质量专家关于质量的定义,戴明：质量是一种以经济的手段，制造出市场上最有用的产品石川馨：质量是能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。克劳士比：质量就是第一次把事情作对。费根堡：质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及

17、实际用途。朱兰：质量就是适合所用。,常规的定义：“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是一系列相 互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。,2 什么是管理？,计划确立组织目标，制定实现目标的策略。组织确定组织机构，分配人力资源。领导激励并管理员工，组建团队。控制评估执行情况，控制组织资源。,从职能作用看，计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。这四个职能是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地前调某一职能，而否定其他职能的作用,3.什么是质量管理？质量管理（ISO9000

18、：2000）：在质量方面指挥和控制组织的协调性的活动。它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 是企业管理 者对质量的指导思想和承诺。是组织内各职能部门全体人员质量活动的根本准则 三一的质量方针：一流的产品；一流的质量；一流的服务,质量目标：是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物 三一的质量目标：各类产品技术和质量达到国内第一，国际先进水平，顾客满意率98%以上，各产品可 靠性目标如下：混凝土输送泵、泵车：一万方累计泵送无停机故障率96%以上。搅拌设备:平均无故障工作时间大于300小时

19、。搅拌车:平均无故障工作时间大于200小时。停车设备：故障率不超过1/10000。压路机：平均无故障工作时间大于450小时。推土机：平均无故障工作时间大于350小时。平地机：平均无故障工作时间大于500小时。摊铺机：平均无故障工作时间大300小时，工作有效率大于90%。转运车：平均无故障工作时间大于200小时.,质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：是为了达到要求所采取的作业技术和活动，致力于满足质量要求。质量保证：是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动，致力于提供质量要求会

20、得到满足的信任即其前提是保证质量，满足要求。质量改进：是指为了向本组织提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施，致力于增强满足质量要求的能力。,4.质量成本,4.1质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。1）质量成本是不良质量的成本、劣质产品的成本，是质量问题的经济表现和货币度量。2）质量成本属于管理成本而非财务成本。它有以下三种不同的经济成分构成 质量缺陷所造成的无效损耗。如制造过程产生的废品、次品和返修的损耗。由于质量缺陷所导致的企业收益的减少额。如质量问题引起的退货损失和销售额降低。为了防止质量缺陷所进行的有意识的投入。如开展质

21、量管理的费用、检验费用等,4.2.质量成本的构成,4.1 质量成本的分类：预防成本：指预防不合格品或质量缺陷所支付的费用 鉴定成本：指评定产品是否合格或是否存在质量缺陷所支付的费用 损失成本：内部损失成本：指交货前因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。外部损失成本：指交货后因产品不合格或存在质量缺陷所导致的费用或收益损失。,4.2 质量成本项目之间的关系,4.3质量成本曲线,预防和鉴定成本,损失成本,M适宜质量水平,质量成本,4.4 各质量阶段成本构成比例,质量成本,M,至善区域,最小区域,改进区域,不良质量水平,改进区域：损失成本占质量成本的20以上，预防成本低于10，应采取预防

22、措施，加强检验工作，改进质量，降低损失成本最小区域：损失成本占质量成本的50，预防成本占10，很难找到有利可图的改进办法，应保持这种状态。至善区域：损失成本小于40，预防成本高于50，应对检验工作进行研究，适当放宽检验标准，降低检验费用。,5.质量检验,5.1质量检验的基本概念 5.1.1 质量检验的定义 1）检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性的评价。2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。5.2 质量检验的主要功能 1）鉴别功能 2）把关功能 3）预防功能 4）报告功

23、能,5.3 质量检验的步骤 1）检验准备：熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。2）测量或试验：按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行 定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。3）记录：对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用 规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存 下来。4）比较和判定：由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比 较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的 产品是否合格。5）确认和处置：检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确 认，对产品是否可以“接收”、“放行”作出处置。,5.4 质量检验的几种形式 5

24、.4.1 查验原始的质量凭证 5.4.2 实物检验 5.4.3 派员进厂（驻厂）验收5.5 质量检验的分类 5.3.1 按检验阶段分类 1）进货检验 2）过程检验 3）最终检验 5.3.2 按检验场所分类 1）固定场所检验 2）流动检验（巡回检验）,5.6 按检验的执行人员分类 1）自检 2）互检 3）专检 以上三检中，以专检为主，自检、互检为辅。5.7 按对产品的损害程度分类 1）破坏性检验 2）非破坏性检验,6.PDCA循环,6.1 PDCA循环内容PDCA是全面质量管理的工作方法之一，是由美国质量专家戴明提出，所以也称“戴明 环。它分为四个阶段、八个步骤。第一阶段：P“计划”：充分调查客

25、户的要求，进行设计、试作、试验。第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。（排列图、直方图、控制图）第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。（因果图）第三步，找出影响质量的主要原因。（排列图、相关图）第四步，拟定措施计划（5W1H：WHY必要性；WHAT目的;WHERE；WHEN;WHO;HOW方法）第二阶段：D“实施”阶段（依据设计、制造标准进行生产活动）第五步，执行措施计划 第三阶段：C“检查”阶段（检查所生产和产品是否与客户所要求的规格一致后进行销 售）第六步，检查效果，发现问题（排列图、直方图、控制图）第四阶段：A”处置“阶段（根据检查的结果进行总结，巩固成绩，吸取教训）第七步，

26、总结经验，纳入标准。第八步，遗留问题，转入下期。,PDCA八个步骤示意图,P DA C,分析现状找出问题,分析影响质量的原因,找出主因,拟定措施计划,遗留问题转入下期,总结经验纳入标准,检查效果发现问题,执行措施执行计划,6.2 PDCA 循环的特点,1）大环套小环，小环保大环，相互促进。2）不断转动，逐步提高。3）推动循环的关键是A阶段,PDCA循环特点示意图,A P,C D,A P,C D,A P,C D,质量改进,质量改进,质量改进,下一个循环的原水平,新水平,下一个循环的原水平,新水平,6.3 全面质量管理思路的运用6.3.1 PDCA的举例,-日本丰田的生存之道,-企业的经营计划,-

27、个人的健身计划、学习计划,（从国家到个人）,6.3.2 质量管理的核心SDCA-,标准化、防止再发生,标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布、实施、反馈修订再实施的过程。,标准化的主要作用：明确各部门的责任、酌办事项，指导工作的开展，可以防止工作中的混乱，失误。提高工作的效率。保持品质的稳定。,标准化的意义-是国家的发达程度衡量标准之一-衡量企业的管理水平，标准化是衡量企业是否可以做大的门槛。,没有标准的产品质量,举例：-中国的炒菜-麦当劳的标准化,从我做起，遵守标准-德国人过十字路口的故事。-违反标准的严

28、厉处罚（三一、麦当劳等）,为标准化的完善做出自己的贡献-标准本身是一个完善的过程，使用标准的各部门有责任对标准存在的问题提出(反馈)-标准的制定部门完成标准的完善过程,6.3.3创新和标准化的完善,-有人认为按照现有标准很古板，有更好的方法为什么不用呢？,创新是品质提高的基础举例：-麦当劳根据中国市场的需要（调研中国人喜欢吃辣椒，所以推出香辣鸡翅。进行PDCA 然后进行SCDA保持工作。,问题：-有人说按照标准作业就没有创新了（没有冲突）,6.4 TQM活动的开展,质量管理活动，仅仅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把这种思路付之于实现才能成为有用的东西。需要每个人在日常的业务中去活用它。品

29、质管理是开展业务的基础而所必须的一种思路，并不是一部分人做的事情；也不是在另外的时间所做的工作；更不是只在报告或发表时用的东西。所以说开展业务就是品质管理活动一点也不过分。,6.4.1、我们开展工作内容：在我们制造型企业，主要围绕以下五个方面开展活动：,（Q、C、D、S、T）quality(质量)、cost(成本)、date(交货期)、safe(安全)、train培训（OJT方式）,6.4.2、各部门和阶层在TQM活动中的职责和要求：,对于不同的部门或阶层，其品质管理活动的推进方法多少是有区别的。,6.4.2.1 部科长、现场管理人员在活动中作用,职责：部科长以及现场管理人员，接受最高层的方针

30、指示，在了解部门环境的基础上，为了解决部门的问题或课题，作为部门领导，肩负着使PDCA、SDCA循环，实践品质管理活动的重任。,要求：部科长以及管理人员担负着明确部门的方针、决定作为本部门该做的事项，分配各职责任务并使其实行，日常跟踪，恰当评价成果的职责。管理使PDCA、SDCA循环，就是部科长的品质管理活动。,6.4.2.2 技术人员、一般管理人员在活动中作用,职责：他们担负着部门的岗位的管理或业务流程的改善、商品的改善、工序的改善等，使PDCA、SDCA循环，起到实践品质管理活动的作用。品质管理思路、QC手法的学习，是他们的一项重要的任务。针对QC小组的QC手法的指导，在现场引进新技术方面

31、，也是管理人员的任务。,实际解决大半的工作现场问题与课题的是一般管理人员。,要求：相关的一般管理人员组成QC小组展开活动，也可以各自按照课题进行QC活动。但是，不管何种形式，以品质管理思路展开工作，这才是一般管理人员的品质管理活动。,6.4.2.3 一线现场员工的作用：,职责：积极参加QC小组的活动，完成各阶段分摊的任务协助小组长开展活动学习QC技术，尽量分担小组中多的任务积极参加小组活动，积极发言通过学习，提高自己的能力,QC小组活动的宗旨是既要高品质，更要高品质，更要掌握QC思路，通过自我启发、相互启发以创高一个具有活力的工作环境作为其目的。,6.4.3.QC小组活动,6.4.3.1什么是

32、QC小组活动QC小组又称质量管理小组。在生产或其他工作岗位上从事各种工作的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低成本、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（包含了四层意思）,6.4.3.2 QC意识在我们日常业务中，对于有效的推进品质管理活动，“QC意识”是很重要的。在这里，QC的意识就是为有效的推进品质管理活动，在透彻的理解专门知识（固有技术）的同时，对QC的基本思路的掌握状态。下面，我们就基本的项目加以说明。,彻底的落实以市场为导向的思路一句话来说，就是重视客户（包含下道工位）。重视事实先入为主的观念与妄加推测是发生错

33、误的根源。首先应了解现场、现物、现实。重视计划如果能够做好计划阶段的工作，就相当于解决了70%的问题。,重视过程不仅仅是关注结果，我们还应该重视工作的做法（过程）。认识到差异丢弃先入为主，客观进行观察与判断。手法只是手段使用了手法，就是高水准的QC，这种想法过早。通过重点取向实践从效果大的方面着手、实践非常重要。活用掌握解决问题的步骤、解决课题的顺序 发现了问题，切实、快速的进行PDCA、SDCA循环。,6.4.3.3QC小组活动的基本理念发挥人的能力，调动出无限的可能性。尊重个性，创造有吸引力、充满活力的工作场所（环境）。为企业的体质改善与发展做出贡献。,6.4.3.4 QC小组的活动步骤（

34、QC Story）,“QC story”是一种发表者可以很好地进行思路整理，而对听众来说，其活动内容通俗易懂，是双方都容易于接受的总结方法。最初，“QC story”是作为发表和报告的归纳方法而想出来的，后来由于根据“QC story”的方法展开活动，活动的效率得到了提高，“解决问题，加以改善的8个步骤“活用于日常的活动中了。,二、质量文化,1.什么是企业文化？1.1 企业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨（威廉大内，1981，Z理论；查理帕斯卡尔和安东尼阿索斯，1981，日本企业管理艺术）。1.2 企业文化是一个企业所信奉的主要价值观（特雷斯迪尔和艾伦肯尼迪，1982，企业文化）。1.3

35、企业文化是由一些基本假设所构成的模式，这些假设是企业在探索解决对外部环境的适应和内部的结合问题的过程中创造和形成的，它们行之有效，是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方法（埃德加沙因，1985，企业文化与领导）。1.3、企业文化是企业员工，至少是企业高层管理者们所共同拥有的价值观和行为方式（约翰科特，1992，企业文化与经营业绩）。1.4、企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范（国内的一般定义）。,2.企业文化的结构2.1 企业文化的物质层 是由企业员工创造的产品和各种物质

36、设施的器物文化。如产品、服务、形象口 号2.2 企业文化的行为层是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。企业经营作风、精神 面貌、人际关系2.3 企业文化的制度层主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。2.4 企业文化的精神层 是指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形 成的一种精神成果和文化观念。包括企业使命、核心价值观、经营理念、企业精神等,3.什么是质量文化？企业质量文化是企业文化的组成部分，是一种以企业全体员工追求高质量的工作和高质量的产品或高质量的服务为核心的企业文化，它以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切

37、相关的企业的物质活动和精神活动的总和。质量文化的特征 一致性。质量文化是一种以质量道德、质量意识为基础，以激发人的自主性和自觉性为手段，以提高产品质量、服务质量和质量效益为最终目的的文化管理方式。它的理论基础一致性表现在质量文化都是以人为本的质量管理思想，强调建立员工的质量意识，从而发挥其自主性。自觉性。质量文化是高度理性的文化，它是组织领导者结合自身的质量管理经营，有意识地提出而形成的。它具有强大的凝聚力和向心力，能够调整全体员工的质量行为和质量意识，组织将其视为企业文化的核心部分，因此在质量文化的确立和培养过程中都加入了组织最高管理者的自觉意识。实践性。质量文化存在的根本目的是指导组织的质

38、量管理和经营，这种特定的使命使它不同于普通的文化，质量文化带有强烈的实践性。质量文化在形成过程中都应该结合组织自身的质量管理经验，质量文化的内容也应该是组织质量管理经验的结晶。,3.质量文化的结构3.1 质量文化的物质层 表现为与质量相关的原材料、仪器设备、质量人员的数量和素质3.2 质量文化的行为层 表现为质量行为、服务水平3.3 质量文化的制度层 表现为质量组织结构、质量标准、质量制度和法规和质量体系等3.4 质量文化的精神层 表现为员工对待质量工作的哲学思想、道德观念、质量意识、价值取向、思想方式及精神态度和作风等,质量文化金字塔,精神层面,制度层面,行为层面,物质层面,变革抗性,较浅层

39、面,较深层面,易觉察性,质量文化的演变过程,尊重顾客主权,追求社会效益与完美主义,倡导社会的可持续发展理念,时间,改进,改进,改进,产品符合规格,二、三一质量文化,1.三一的质量文化一流的产品、流的质量、一流的服务三一自上而下把质量作为三一的生命看待，始终不渝地把质量作为唯一不能妥协的事，形成了三一独具一色的质量文化。正像企业做大了需要用文化来管理一样，质量管理也同样需要用质量文化来支撑，伴随三一的发展壮大，质量管理也经历了从经验管理到科学管理，直至质量文化管理的过程。在三一，董事长梁稳根先生关于质量的精辟阐述深入人心：“质量和尊严的起点；质量工作未做好，一切免谈；质量无小事；时刻绷是价值紧质

40、量弦，加强质量敏感度”,2.三一质量文化的结构2.1 三一质量文化的物质层 三一的厂房、机器设备、三一的产品（托泵、泵车、挖掘机）2.2 三一质量文化的行为层 2.2.1 模拟总代理制、密集的服务网点、优秀的服务团队、服务110管理体系、精良的服务装备 2.2.2 对客户的各类来电来函信息八小时内处理完毕并答复；2.2.3 配件供应：（1）当地仓库有货，市区内2小时，省内500公里以内最迟8小时，500-1000公里最迟12小时，1000公里以上最迟24小时；跨省24小时。（2）当地仓库无货而公司有货，最迟24小时到达。（3）当地仓库公司均无货，自制件72小时，国内采购件96小时，进口件视情况

41、而定。2.2.4 反应速度：（1）服务工程师接到服务信息后5分钟内出发或电话向客户说明处理措施；（2）从接到服务信息起至到达故障现场的时间：市区内不超过2小时，跨地区不超过8小时，跨省份不超过24小时(西北地区时间 稍有延长)。,2.3 三一质量文化的制度层 2.3.1 三一质量组织结构 2.3.2 质量制度 质量通报制度、质量评级制度、合格率考核制度、月度质量工 作例会制度、质量指标考核制度、免检员工制度 2.3.3 质量体系 质量培训考核体系、顾客满意度测评体系,2.4 质量文化的精神层 三一核心价值观：先做人，后做事，品质改变世界 三一质量方针：一流的产品，一流的质量，一流的服务 三一质

42、量宣言：质量是价值与尊严的起点 质量是唯一不能妥协的事 没有质量的产量就是破坏“上帝”在我心中，质量在我手中 产品的销售和品牌的推广必须建立在高质量的产品基础之上 质量意识不强的领导不能当领导，质量意识不强的员工不能当 三一员工,三、质量素养,1、什么是职业素养？职业素养是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现 在职业技能、职业意识、职业道德和职业态度等方面。2、职业素养的构成 职业素养分为显性素养和隐性素养。显性素养包括外在形象、技术能力、各种学历证书，这些因素就像浮于海面上的冰山一角，事实上是非常有限的；隐性因素包括员工的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员

43、工的发展。,显性素养（占12.5%),资质知识行为技能,隐性素养（占87.5%),职业道德职业意识职业态度,3、什么是质量素养？质量素养是追求品质，不犯自己专业领域不该犯的错误，保持工作 品质的稳定性。4、质量素养的构成,显性质量素养,隐性质量素养,质量证书质量知识质量经验,质量素养,质量道德（三一：公正信实，心存感激）质量意识（三一：质量是唯一不能妥协的事）质量态度（为自己而工作）,你在为谁工作阐述了这样一个哲理：只有抱着“为自己工作的心态”，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”这个朴素的人生理念，才能心平气和地将手中的事情做好，也才能最终获得社会的尊重，实现自身的价值。当我们开

44、始推诿责任，当我们丧失工作激情的时候，我们需要暂时停下手中的工作，静静地反思一下这个简单而又包含着深刻人生意义的问题：“你在为谁工作？”员工职业素养的提高，需要公司每一成员的共同努力，任何企业的生存与发展，都离不开一批具有高度责任感的可以共同思想、可共同行动、可互相支持的员工，这种员工的比例越大，企业则越强。一个公司最大的优势是什么她的员工！一个公司最大的劣势是什么她的员工！,四、质量考级,1、质量考级的应用规定质量知识考级是三一员工上岗、工资调级、职业发展转岗、职务晋升、技能级别和内部职称评定、优秀员工评定的先决条件。只有参加质量考级并获得相应等级证书的员工才有相应的上岗、调级、转岗、晋升、

45、评职的资格。如：计件人员的技师评定、关键岗位的转入或转为管理人员，只有被评定人通过相应质量知识考级才有资格；研发人员的工程师、高工的评定，只有被评定人通过相应质量知识考试才有资格。管理人员的任职（基层、中层高层），如果没有获得相应的质量等级证书就没有任职资格。2、质量知识考级分专业人员和非专业人员 3、质量知识等级划分：质量考级从低到高分为4大类10个等级，即：S（上岗级），C（初级）C1、C2、C3，Z（中级）Z1、Z2、Z3和H（高级）H1、H2、H3。,4、质量考级内容 4.1 非专业人员 初级质量知识考级通过参加质量综合知识一个科目的考试获得。中、高级资格实行质量综合知识考试与资格评审

46、相结合的制度。4.2 质量专业人员资格考试：初级资格考试设：质量专业相关知识、质量专业基础理论与实务两 个科目 中高级资格考试设：质量专业综合知识、质量专业理论与实务两个 科目，实行考试与评审相结合的办法。5、考级教材：三一重工质量管理培训教材、质量管理常用方法和全国质量专业资格考试统一教材。,6、考级规定资格规定 6.1 基本要求 认同三一文化,遵守公司规章制度。爱岗敬业,诚信为人,格守职业道德。积极学习质量知识,并取得不低于10分的学分（见表一）。以身作则,积极改善产品品质和工作质量。6.2 有下列情形之一者不能参加质量知识考级：一年内产品制作质量罚分超过30 分者；一年内6S检查罚分超过30 分者；一年内造成公司财产损失超过5000元以上者。,表1：质量知识考级学分规定,表2：非质量专业人员中高级质量等级评审标准,表3：非质量专业人员质量知识等级与职务/工资/技能级别对等表,