如何提高销售技巧.docx

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1、如何提高销售技巧导购员心理与技巧 一、一次的购物都蕴含着无数的偶然性，所以导购员必须把握每一次机会的抓住顾客的心理状态，尽量的使每一次的导购变成事实，提高销售。 把握接近顾客的基本要领： 1、闲逛型的入店客； 2、入店后遇到合适可能有购买欲望的顾客； 3、已经决定要购买的顾客。 针对以上展开销售应对的准备： 1、 2、 3、 4、 接待应在顾客的左边位置 语调、表情、动作要一致 要留给顾客好的印象 争取面对面的进行沟通 在适当的时机接近顾客： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 顾客一直注视商品时 顾客用手触摸商品时 顾客将脸从商品处抬起时 顾客的脚步停止时 顾客像在寻找什么时 与顾客的目光相

2、遇时 二、接近顾客时一定要做到：口到、眼到、心到。 在卖场接待顾客之际，除了要注意一些工作的要领与细节外，对于待客时效把握和自然表现，亦是我们不容忽视的，均需小心接待。 例如：顾客的顺序先后，避免先来的顾客洽谈时间过长，影响成交量。 我们能够把握入店顾客的形态，掌握住顾客的需求，以及接近顾客的要领。这是我们导购成功的第一步。 还可以利用展示商品的陈列技巧，表现出商品的魅力： 理想的卖场要做到： 经常保持商品的易见、易选、易买性 练习成为顾客很好的商量对象 将商品尽量展示给顾客看 让顾客能够接触到每件商品。 让顾客看出商品的价值，不要强迫推销。 若第一件商品不合适，再展示第二件、第三件商品，但一

3、次不要拿太多商品给顾客，避免分散注意力。 由低价格到高价格的顺序提示给顾客。 让顾客能容易看到、摸到、比较，若有不好的地方要进一步对顾客说明 通过充分的商品知识，以配合提示做具体说明，将商品的价值表现出来。 如何推荐商品及把握销售重点： 1、了解销售目标，了解重点销售商品，丰富商品知识。 2、顾客购买行动的心理阶段：从吸引、注意、兴趣、联想、欲求、比较、信念到生产决心而付出于行动。 3、最适合招呼顾客的时机应当是顾客心理停留在“兴趣”至“联想”阶段具体如下： a) b) 当顾客比较长时间注视莫件商品时，说明顾客对商品产生了兴趣，并很快可以将心理过渡到联想阶段。 当顾客手触商品时，就是对此项商品

4、感兴趣，并且加以确认自己是否需要此商品，此时是接近顾客询问顾客感觉如何的好机会。 c) 当顾客表现出寻找商品的状态时，此时导购员要当机立断，赶忙过去和顾客作初步接触以便了解顾客的用意，最好问“需要什么？” d) e) f) g) 当顾客停下脚步是，一定有莫种商品吸引顾客的视线，此时是接近顾客的最好时机。 当顾客与导购员的视线相遇时，导购员此时应点头微笑，或说“您好”等问候语或给与提示。 当顾客和同伴交谈商品时，此时导购员接近顾客，进行适当说明与建议，也特别容易产生效果。 接近顾客时要面对面，动作要自然，并能兼顾到商品，千万不要在开始接近顾客时，显得过于唐突或无礼，以免吓跑顾客。必要时，不妨给顾

5、客一些动作暗示，试探其购买欲望如何。 h) 推荐商品要领： 要对商品有信心，了解丰富的商品知识，以得到顾客的信赖。 掌握顾客特性，根据不同对象介绍不同商品，适当推荐适合的商品。 配合手势向顾客推荐，加强商品特性的诉求效果。 将商品的材料、外观、设计等特征告知顾客，并示范给顾客看。 话题集中在商品上，引发顾客注意，观察反应，了解需求。 导购说明要简明扼要，说到心坎，以事实说明，加强促销效果。 商品导购提示要适应流行趋势。 观察顾客举动反应，做到短而有力的表现。 如何有效结束顾客的应对 1、结束应对的重点： 顾客用手触摸商品时，话题应集中在商品上。 针对特定的商品提出的质问，要针对的疑点作出解释。

6、 征求顾客同行者的意见，提供中肯的建议。 顾客眼睛盯住某一商品时，依商品优点特色作说明。 询问商品的确切价格，应告知商品具体的价值感。 顾客自言自语对商品中意时：请根据商品特性作具体解释。 2、结束应对时可使用的语言： 推定承诺法：强调商品的价值，品质保证，售后服务。 反复暗示法：列举商品的优点，适时做建议。 效果强调法：强调商品的机能性与实用性。 代为选择法：帮顾客挑选适合的商品。 同行者推荐法：经过同行者建议促成购买决定。 3、成功结束顾客应对的重点 对销售的商品有信心。 在做销售说明时要具体把握重点 应对是说明要果断，具体权威感。 要虚心接受中肯的意见，不管买不买，均一视同仁，耐心讲解。

7、 结束应对时判断要有正确性，要了解顾客意向及所需，提供正确咨讯。 结束应对市欢送顾客的技巧：应用“欢迎下次光临”等礼貌用语或礼仪。 不同类型顾客所采用的应对技巧 1、走马观花型的顾客 顾客心态：作为参考、收集资料、消磨时间、怕被强行推销。 应对技巧：先将位置稍微移开、建立好的沟通氛围、制造交谈的机会 2、沉默寡言型的顾客 顾客心态：有表现欲、想找人商量、喜欢与人商量。 顾客心态：先制造出轻松的氛围、发现顾客的喜好、针对顾客有兴趣 的商品进行推销。 3、转身就跑得顾客 顾客心态：曾被强迫推销过容易产生压迫感，价格比预算高、想仔细考虑。 应对技巧：问些容易回答的问题、保持一定距离，制造柔和温馨的气

8、氛。 4、长时间呆在店里不走的顾客 顾客心态：打发时间、购物慎重、想了解商品、属于同行。 应对技巧：不可面露厌烦神态、告知商品的情况与趋势 5、一直与导购员攀谈的顾客 顾客心态：有表现欲、想找人商量、喜欢与人商量 应对技巧：巧妙的避开顾客、将话题放在商品上、不可面露厌烦神态 6、不理不睬型顾客 顾客心态：怕被强迫推销、想自由选购、自以为是。 应对技巧：等待时机接近、借着介绍商品，拉近距离、以沉着、自信的态度博取信赖。 7、碟碟不休的顾客 顾客心态：自恃过高、商品知识充足、不想被导购员看轻 应对技巧：充实自己的商品知识、要尊重顾客 8、商品知识丰富的顾客 顾客心态：想宣扬自己的商品知识、想试探导

9、购员的商品知识、想找自己生活形态吻合的商品、想找投缘的导购员。 应对技巧：先洗耳恭听、并给予赞同的微笑、自我充实商品知识、了解适合顾客的需求进行商品推荐。 9、自恃过高型的顾客 顾客心态：本位注意强、不信任导购员、怕被强迫推销、导购员的说明不和要求。 应对技巧：尊重顾客的意见、设法唤起共鸣、表示请顾客慢慢挑选。 10、表示“就只有这些”的顾客 顾客心态：找不到想要的、尚未确定要买什么、在与其他店进行比较、只看不想买。 应对技巧：表明自己愿成为对方商谈的对象的态度、积极找出对方真正的需求。 11、表示“根本没什么好的嘛”的顾客 顾客心态：想引起导购员的注意、只看不买、打发时间、眼光好、格嗲调高

10、应对技巧：了解顾客的意见、给予诚挚的服务。 12、次毛求疵型的顾客 顾客心态：喜欢挑毛病、曾有不愉快的购物经验、自信商品知识丰富。 应对技巧：不必太在意顾客的谈话、针对顾客谈的内容，对症下药。 13、喜欢拿别家商品比较的顾客 顾客心态：希望能买到更好的商品、不喜欢太冲动的购买，想试探导购员的能力。 应对技巧：强调商品的差异性，挑选合乎顾客需求的商品、很有自信地加以推荐。 14、只问价格而不买的顾客 顾客心态：以杀假为乐、斤斤计较、与预算不合、商品有瑕疵。 应对技巧：提供折扣以外的服务、在顾客预算范围内提供替代品、将商品价值及特性详加说明、不得有“不买、拉倒”的心理。 15、一毛不拔型的顾客 顾

11、客心态：有钱但舍不得花、要求给予折扣优惠、不想冲动购买。 应对技巧：将商品优点及优惠方法解释清楚、不要仅将重点放在价格上、协调顾客找出能给予优惠的商品和商品的特征。 16、迷途羔羊型的顾客 顾客心态：眼花缭乱、找不到合意的商品，导购员不能成为商量对象、价格不满意。 应对技巧：鼓励购买最吸引他的商品、以丰富的商品知识，服务诚意接待、从顾客打扮及谈话中，探知其喜好。 17、碰到疑神疑鬼的顾客 顾客心态：本身多疑、曾有购物失败的经验、缺乏商品知识、不能接受导购员的说明。 应对技巧:有耐心的介绍商品优点、确实掌握顾客的特性与喜好、让自己成为顾客商量的对象 18、模棱两可型的顾客 顾客心态：逛逛而已、没

12、有想象中的商品、意志薄弱眼花缭乱。 应对技巧:对顾客不要穷追不舍，由谈话中判断其生活形态，主动提供意见，帮顾客选择商品。 19一再发问同样问题的顾客 顾客心态：没有注意听导购员的谈话内容，缺乏判断力、不相信别人。 应对技巧：找出顾客感兴趣的话题、尽量帮助对方决定、导购员本身态度明确、充满信心。 20、夫妇或多人一起光临的顾客 顾客心态：付帐的是父母或先生等其他人、自己依赖性过重喜欢逛街。 应对技巧：与拥有决定权的一方站在同一线上、同时尊重顾客本人的意见、融入和谐而欢乐的气氛。 21、陪购者有选择的权利 顾客心态陪购者付帐、购买者本身缺乏判断力、两者性格相反或品味不同、陪购者有判断力。 应对技巧

13、：静观发展，仔细听他们的谈话、综合双方意见、适时加入彼此的谈话。 22、碰到退换商品的顾客 顾客心态：商品本身确实有瑕疵、买回家后发现不合适、商品是别人所赠。 应对技巧：有很礼貌的表示歉意、适时的给予更换，但要符合要求、缺货时要告知原因，给予推荐代替品或退换。 店柜陈列、管理、销售 一 检查上柜服装： 1、认真检查上柜商品，发现线头应及时修剪，发现纽扣松动应钉牢。 2、杜绝有质量问题的商品上柜，如有发现产品有质量问题应及时清出上报。 3、上柜商品外包装袋要去掉，并要注意保持服装的清洁。 4、展示服装应熨烫，待售商品在柜台上应整齐服帖。 二、模特展示 1、模特展示区域应充分体现款式组合搭配的视觉

14、效果。每周更换，重点突出新款及畅销款式。通过模特展示的动态组合营造不同的销售气氛。 2、T型模特的展示，服装内必须用蜡纸作为填充物，以最小尺码尽可能的内外搭配，成套动态展示。摆放在卖场最具有吸引力或易见区域。 3、模特展示应注意男女比例协调 4、在待售商品中库存量大的商品应注意模特的组合搭配突出展示效果，以利销售。 5、在模特搭配中也应注意价位的合理搭配，有利于成套服装的推销工作。 6、套装展示：套装以叠放和立体充模展示，尽量不采用挂件展示。 三、叠放展示 1、叠放展示陈列摆放要求：薄的衣服5-6件，厚的衣服4-5件，衣与衣之间距离为2.5公分。不同尺码的衣服要求列成宽度一致，色彩由浅入深。陈

15、列时要按色系分区展示。 2、服装折叠是要平整，四周平角，用折衣板折成大小统一的尺寸，若成套的服装要成套折叠。 3、服装叠放时，上层与下层的外沿应成直线，不可一进一出，应层层对齐。 4、所叠放的服装在折叠中应把印有品牌形象图案的同一部位叠成直线或图案表现出来。 5、所叠放服装应按尺码大小序列，吊牌吊卡正面必须放在叠放商品的里面，以便查找。 6、在有立体充模或模特展示区域有展示的服装，在空间允许的情况下，可以叠放展示。 7、背景板主要摆放时新产品资迅或其他配置品。 四、悬挂展示 1、一款单色展示：同一款按小到大码列式展示。 2、一款两色展示：其中首件衣服颜色与其他件异色，按小到码列式展示。 3、一

16、款三色展示：其中首两色异色，后排同色。按小到码列式展示 4、按规格划分，取小码列式展示 5、按款式类别划分 6、毛类产品最好不要用列式展示，以免弹性无法复原。 7、在挂件商品中，应注意不可超出柜台或避免与其他柜台大小规格不协调。 8、如规格不全也应有规律的从短到长依次悬挂展示。 9在同一柜台中商品挂件与叠放商品配套摆放、款式复杂的商品用挂件，简单的商品用叠放。 10、挂件商品最好厚薄适当。 11、个别区列内，挂件最前排的可可搭配成套，填充蜡纸立体展示。 12、同一横杠上可根据具体情况悬挂一款几件或两款几件。 五、卖场装饰内容 1、灯箱广告 2、模特区域的道具 3、墙上柜台上摆放悬挂品牌形象图片

17、及物品。 4、产品POP广告 橱窗展示 橱窗的作用： 橱窗是艺术和营销的结合体，它的作用是促进店铺的销售，传播品牌文化。 因此，促销是橱窗展示的主要目的。为了实现营销目标，导购员通过对橱窗中服装、模特、道具以及背景广告的组织和摆放，来达到吸引顾客、激发他们的购买欲望，从而达到销售的目的。另一方面，橱窗又承担起传播品牌文化的作用。一个橱窗可以反映一个品牌的个性、风格和对文化的理解，橱窗正是一个非常好的传播工具。 由于橱窗这些作用，因此在橱窗的设计思路上也呈现各种不同的风格，有的设计比较强调销售的信息，采用比较直接的营销策略，除了服装的陈列外，还会布置一些POP海报，追求立竿见影的效应，让顾客看了

18、以后可以马上顾客进店。而另一种设计比较强调品牌文化的信息，除了服装以外，其他商业的信息比较少，橱窗更多强调艺术的感觉。手法比较间接，格调也比较高雅，追求一种日积月累的宣传效应。顾客看了橱窗后可能今天不一定进去，但会把品牌的概念留在脑中，可能成为潜在的消费者。 第一种设计思路：效果明显、直白。一般来说适应对价格比较敏感的消费群，需要在短时间内达到营销效果的活动，如打折、新货上市、节日促销等活动。 第二种设计思路：表达比较含蓄，适合针对注重产品风格和文化消费群的品牌。或者为了提升和传播品牌形象的时候采用。 在实际的应用中，有时候这两种风格往往是结合在一起的，只不过侧重面不同而已。我们对这两种设计思

19、路还会穿插进行运用。 橱窗的分类： A从位置的分布进行划分：有店头橱窗、店内橱窗。 B从装修的形式上划分：有通透式、半通透式、封闭式。 C橱窗中的构成元素划分：每个橱窗根据设计需要的不同，通常会采用不同的构成元素，最常见的有人模、服装、道具、背景、灯光几种元素组成。 2 要和卖场中的营销活动相呼应，主题要简洁鲜明，风格要突出： 橱窗告知的是一个大概的商业信息，如橱窗里是“新装上市”的主题，店堂里陈列的主题也要以新装为主，并储备相应的以新装数量，以配合销售的需要。 橱窗的基本摆设： 模特道具和服装是橱窗中最主要的元素，一个简洁到极点的橱窗也会有这两种元素，同时这两种元素也决定了橱窗的基本框架和造

20、型，因此学习橱窗的陈列方式可以先从人模的组合排列方式入手。人模不同的组合和变化会产生间隔、呼应和节奏感。不同的排列方式会给人不同的感受。 在改变人模排列和组合的同时，我们还可以从改变人模身上的服装搭配来获更多趣味性的变化。另外，在同一橱窗里出现的服装，我们通常要选用同一系列的服装，这样服装的色彩、设计风格都会比较协调，内容比较简洁。为了使橱窗的变的更加丰富，我们还需要对这个系列服装的长短、大小、色彩上进行调整。 1、橱窗陈列的基本 1) 2) 3) 整理清洁：橱窗陈列前须彻底清洁 经常更换：每星期更换一个新主题，以保持顾客的新鲜感，并可刺激商品销售。 系列展示：橱窗展示时，需选择同一主题展示，

21、做系列化展示，商品款式不够时可重复搭配。也可多利用配饰加强商品。 4) 5) 主题意念：针对每季橱窗都会设计一个固定主题，例：森林为主题 商品选择：依橱窗主题挑选合适的商品，配饰做系列化展示，例：帽子，背包，袜子，鞋子，公仔等 2、人台配置 1) 2) 人台配置应注意：确定橱窗高度，以橱窗高度设定模特数量人台高度需有次序和高矮，并须做动作，使其拟人化。人台位子设定后应站 远处察看是否平衡协调。 3) 二个人台：配置方式前后高度排列，大小岁段区隔。或左右对称，相同岁段排列的方式。小橱窗陈列时需注意空间，不可太过拥挤，注意道具的使用。 4) 三人以上：陈列应以商品为主，道具为次应视空间大小而设定，

22、而非以美化道具多寡。若空间不够时，应自动减少道具数量，避免橱窗过度拥挤。内各照明设备是否能正常工作，如柜台灯箱，橱窗及照明灯具、整烫用具，如果发现损坏应在当天内向上级主管通报，争取在当日内维修完毕正常使用。 3) 卖场陈列展示工作：要参照总部提供的陈列展示规范进行操作，及时地更换模特和橱窗布置，详见橱窗展示参考、服装叠放大镜展示搭配示意图、服装设计说明和搭配参考、产品陈列技巧说明。 4) 货品管理要求：要在每天下班前检查卖场的货品是否符合每款每色每规的最低存货量在二组以上的规定，否则要及时通知补货：检查陈列商品的商标吊牌等是否完整并符合销售要求；所有新货入库均要按童装成品缺陷检验标准进行验收。

23、每月要进行商品存盘，订制专卖店盘存表。发现短少由当事人负责赔偿，并经交接双方签字生效。 5) 商品销售管理：每天销售发生时要开具商品销售单，供收银及核帐之用，并在当日销售记录中登录销假售明细，包括货号，规格，数量，售价，折让金额等；当天营业结束前要完成当日销售记录和核对工作，并填写专卖店每日销售统计表；对销售情况每月汇总分析，填写销售汇总表；新款上市时要认真分析畅销、滞销产品的原因并作新款推广动态反馈表；月末汇总月销售反馈表；如遇促销活动应填写促销活动申请表；在规定的时间内交给或传真给上级主管。 6) “VIP卡”发行及使用管理：导购员均应按照VIP卡管理规定进行宣传、发放及管理工作。 7)

24、客户投诉及各种服务管理：遇到客户投诉等各类事项发生时，首先要按照公司规定的礼仪服务规范接待顾客并为之解决问题，要将实际情况及顾客要求记录在顾客意见卡内，并同时按照公司的承诺的各种服务规定处理。当场元法处理的应告知留下联系方式并在约定回复期限内回复。顾客投诉的事项要在半个工作日内向上级主管汇报，或在上下班交接中记录备案，在回复期限内未能处理时应主动联络顾客，告知进展情况，最终将处理结果告知顾客。 8) 专卖店事务管理：在每个工作日，营业过程中所发生的各类工作难题或重要事件及处理情况均应记录在交接班店务管理表中，交下班协肋解决，力求当天事务当天解决，当店长无法协助完成的情况下，应在第二个工作日内向

25、上级主管汇报，由上级主管解决。 9) 专卖店市场信息管理：要完杨重要的信息收集处理工作。要将当日了解到的各种产品信息及时记录在当日店务交接管理表中，并由店长进行整理汇总上报骠经常性地与上级主管进行沟通制订销售目标，并结合竞争品牌销售动态表了解分析市场差异。每月15日以传真方式将各种信息资料上报总部，特殊情况特殊通知。 10) 促销活动管理：店长应主动地与上级主管结合市场情况对销售状况进行分析，有针对性地制订促销计划，上报总部，经审核后开展活动，借以提高销售业绩。 店长(柜长)工作职责 一、监督和协作导购员共同完成工作任务） 1、做好每月销售的详细记录工作。 2、做好进退货记录、执行、跟踪工作。

26、 3、做好销售过程中缺货记录、并及时告知上级主管进行补货工作。 4、每周更换一次模特的服装展示。 5、做好柜台内的服装陈列工作。 6、每日检杳亲并做好店区域内外卫生工作。 7、和其它同事进行各方面的交流沟通。 8、促销活动的提议、申请、执行、跟踪，信息反馈汇总工作。拍车活动、POS海报，节假日活动） 二、工作升级 1、上报每月的销售状况、处理意见，下月销售的计划报表。 2、每月1日前上报销售汇总报表和盘存表，库存处理意见。 3、对竞争品牌的销售状况的信息反馈调杳。 4、顾客所需货品应及时调配、解决。 5、每月的营业帐目的核算汇总。 6、新人员的招聘、业务培训、考核工作。 7组织人员每周的例会及

27、上报会议情况。 8、监督、控制、处理店突发事件和顾客投诉。 9、服务规范的监督、指导工作。新款推广的信息收集、反馈。 10、工作日程的安排和调度。 11、处理协调和所驻地或商场的上级主管的人际关系。 导购员职责 1、保持良好的精神状态主动、热情地向顾客推销、介绍商品。 2、熟悉商品的性能、切点、功用、价格。 3、日常工作中，应保持工作环境的整洁，商品摆放、展示工作。 4、遵守专卖店的各项规章制度。 5、认真做好销售的开票及票据的管理工作，填写每日详细的销售记录。 6、配合上级主管做好每月的商品盘存工作。 7、配合上级主管理做好商品进退货工作。 8、配合上级做好销售信息反馈及其它相关工作。 9、

28、团结同事，互相帮助，发扬“团队精神”。具有良好的职业道德和行为规范。 10、了解和熟悉竞争品牌的各种销售动态和促销活动。 11、做好缺货登记，并及时反映补货工作。 12、做好每日的迎、送宾工作。 13、积极参予促销活动的提议工作。 14、日务的交接工作。 导购须知 一、导购员规范 1、着装大方得体，仪容整洁，不穿短裙。 2、不在岗位上打电话，闲聊，吃东西等。 3、淡妆上岗，不在工作岗位化妆、补妆。 4、注意礼节、礼貌用语的应用，微笑上岗。 5、按排班表时间上、下班，上班时不得随意离岗，如需调班需写调班说明留于收银台。 6、团结同事，互相帮助，发扬“团队精神”。 二、卖场的主要工作内容 1、随时

29、保持店内卫生，下班后做好卖场的清理、清点、清查工作。 2、上柜服装需要做到无线头、无次品。 3、展示服装美观、适当，经常整理、更新展示台。叠放服装整齐、有序，保护货品的整洁性，及时补充卖出型号。 4、当顾客所需商品缺货时，应向顾客致歉并做好记录，立即向顾客推荐其它代替品，有必要时可以留下联系方式，到货时通知顾客。 5、及时补货、按时盘货、随时查货。做到对货号货品熟悉。每周一、五上报补货，节日特办。每月月底盘查，月初3号报上月盘查结果，上缴报表。随时警惕货品安全。 6、每次交易开具销售单，并及时登入日销售记录写清货号、规格、颜色、数量、价格、折数等。当天记录当天核对，每周汇总周销售报表，并在每周

30、五上缴有关报表。按时上缴各种表格和报表。每周五随同周报表上报销售住处反馈表 7、按要求宣传、发放、管理“VIP”卡。 8、对于客户的投诉及建议要及时登记并上报。 9、做好日务的交接工作，及时上报反馈铺点涉外事宜。 10、店长每月初到公司总部开店长会议。 三、库存管理 1、提货要点数后签收入库，保留凭证。 2、每笔交易当班导购员要心中有数，正确登数。 3、每日下班后做好日销售统计，并填入进销存记录。做好随附凭证的登记和保管。 4、做好每月的盘存表，并及时上缴。 5、公司员工不得以任何理由从店中提货，否则按该货品当期实际市场价格赔偿。 6、各店之间不能互相调货，急需时要上级授权。 四、店长职责 1、执行、监督以上所有规范和管理，配合上级主管做好店务管理。 2、组织当店所有人员每周例会。 3、每周五上缴排班表，以便查班。 4、培训新员工，抓紧店员的业务学习，增强业务素质。 5、搜集、整理、反馈有关信息。 6、做好每月的考勤、考评工作，并上报。 7、店中所有开销要申报，不得动用营业款。 8、与上级主管密切联系，密切沟通，做好桥梁工作。 9、协调店铺外围关系，增强内部团结，坚决维护公司利益。