某文化的力量培训课件.ppt

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1、2023年3月10日星期五,中国电信文化的力量培训,文化的力量,前 言 德国一个非常著名的思想家强调，经济和文化是同一因果链的两个侧面，经济发展的水平是表面现象，其背后一定有文化力的支撑。这个观点已经得到了世界各国许多经济学家和企业家的认同。在经济发展的初期阶段，企业之间的竞争是产品的竞争，后来又隐身到企业制度，发展到制度的竞争，到今天，其实是企业文化的竞争。各个国家特别是世界五百强企业都非常重视企业文化建设。有专家预言，在未来十年中企业文化将成为企业兴衰的关键因素。,中国电信文化的力量培训,文化的力量,自2002年开始，中国电信经过文化诊断，构建核心理念体系，完善中国电信企业文化纲要等阶段，

2、下发了中国电信企业文化纲要（2004年版），在全行业组织宣贯。经过两年的宣贯，已逐渐为广大员工所认同和接受。2005年，根据形势发展的需要和市场竞争的情况，中国电信作出了战略转型的重大决策。为发挥文化的支撑力量，适应战略转型的需要，中国电信企业文化纲要（2006年版）作了略干修改，保留了原有的框架，主要突出客户、转型、精确管理、信息服务、创新等方面的内容，使企业文化纲要更加完善。,中国电信文化的力量培训,文化的力量,概 述,认知篇,中国电信企业文化框架,认同篇,中国电信企业文化纲要解读,纲 要,中国电信文化的力量培训,主要内容,何为文化 何为企业文化 从实际案例看文化产生的力量 文化的功能 结

3、论,文化的力量,中国电信文化的力量培训,文化的力量,共同思考一个命题：何为文化,由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质精神财富,文化是群体共享的东西,这些东西可以是主观、也可以是客观显性的,主客观显性的文化同时对生活在该群体的人产生各方面的影响,文化代代相传，虽然会随着时代而改变，但速度缓慢,文化定义,中国电信文化的力量培训,主要内容,何为文化 何为企业文化 从实际案例看文化产生的力量 文化的功能 结论,文化的力量,中国电信文化的力量培训,文化的力量,进一步探究：何为企业文化,企业文化，是一个企业的主流理念和主流行为方式的总和。,理念是关于如何创造价值和分配利益的价值主张，是企业希望员工接受

4、的（有时是强制其接受的）最基本的观念。,行为方式是落实价值观所应有的态度和所需要做事方式，是企业希望员工接受的（有时是强制员工接受的）行为规范。,中国电信文化的力量培训,文化的力量,企业核心竞争力,产品层竞争力,支撑平台竞争力,品牌文化竞争力,也叫表层的竞争力，它包含六大要素：服务，质量，成本，营销，技术和生产能力,它包含结构、机制、规模、战略、资源、关系和制度七个要素,包括企业的理念系统，企业的价值观，企业的形象，企业的创新和企业的伦理,三个层次竞争力,中国电信文化的力量培训,主要内容,何为文化 何为企业文化 从实际案例看文化产生的力量 文化的功能 结论,文化的力量,中国电信文化的力量培训,

5、文化的力量,从实际案例看文化产生的力量,安然与微软：不同文化的不同结果,成立于1985年的安然公司是美国两家天然气公司合并的产物，从1990年到2000年的10年间，安然的销售收入从59亿美元上升到了1008亿美元,从2001年8月中旬安然CEO突然辞职，到当年12月2日安然正式申请破产，短短几个月，安然沦落为华尔街的灾难，戏剧性地向世人勾勒了“世纪白领罪案”的黑色底线。,微软，作为世界上最成功的企业和PC机软件开发的先导，从上世纪70年代开始到今天，一直是行业领先者，在个人电脑操作系统领域也有超乎寻常的垄断地位。微软能成功，取得今天的成就，跟微软独特的企业文化理念有着密不可分的关系。,急功近

6、利、贪婪冒险的赌场文化使安然在走向成功的同时也预掘了失败之墓。,安然失利源于文化失调。,激情和追求卓越是微软之道的重要因素。,中国电信文化的力量培训,文化的力量,从实际案例看文化产生的力量（续）,安然文化分析,只能成功诱人作假,贪婪冒险、急功净利的赌场文化,人被轻视“只重结果”,个人卓越占上风团队精神遭摈弃,安然失利的启示,企业文化的核心是企业的价值观，它主要体现为企业如何看待利益相关主体的关系，即员工、客户、股东和社区四者的辨证关系。,中国电信文化的力量培训,文化的力量,从实际案例看文化产生的力量（续）,微软成功的启示,明晰的前景目标激发员工，使员工始终激情四射 迎接挑战,自由平等，和谐相处

7、,责任至上，善始善终,批评和自我批评，追求卓越,虚怀若谷服务客户,中国电信文化的力量培训,主要内容,何为文化 何为企业文化 从实际案例看文化产生的力量 文化的功能 结论,文化的力量,中国电信文化的力量培训,文化的力量,企业文化是经营企业的第三种力,第三种力的作用机制,直接影响,直接影响,文化的功能,中国电信文化的力量培训,核心理念的差异决定企业战略目标和重点的不同,战略目标,绩效考核重点,公司核心理念,代表性企业,文化的力量,中国电信文化的力量培训,研究成果 兰德公司花了20多年的时间，跟踪世界500强企业，最后发现，百年不衰的企业都遵循以下四条原则：第一，人的价值高于物的价值 第二，共同价值

8、高于个人价值 第三，社会价值高于利润价值 第四，用户价值高于生产价值,文化的力量,中国电信文化的力量培训,主要内容,何为文化 何为企业文化 从实际案例看文化产生的力量 文化的功能 结论,文化的力量,中国电信文化的力量培训,文化的力量,文化之所以有力量，是因为它是独立的，又是可以被理解、被接受和加以欣赏的。文化是一种特立独行的思想；一种深远巨大的影响；一种兼容并收的氛围；一种穿行时空的光芒；一种刻骨铭心的境界；一种运行人生的能力文化是一种全体的力量。,由此得出一个结论,中国电信文化的力量培训,文化的力量,概 述,认知篇,中国电信企业文化框架,认同篇,中国电信企业文化纲要解读,纲 要,中国电信文化

9、的力量培训,中国电信历史及文化的演变中国电信企业文化纲要框架,中国电信企业文化纲要框架,主要内容,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要框架,上图为 美国当地时间2002年11月14日(北京时间11月15日)中国电信在美国纽约证券交易所上市交易的第一天股价走势,中国电信股份有限公司纽约上市,中国电信的历史沿革,中国电信文化的力量培训,我国电信业改革：政企分开、打破垄断、有效竞争,邮电部,1裁判员运动员独家垄断,6运动员有效竞争,裁判员,政企分开,打破垄断,基础运营商数量运营商角色行业性质,90年代初,改革后,中国电信已经从独家垄断经营变成市场竞争主体之一中国电信面临激烈的市场竞争政府加强

10、对运营商的管制,中国电信企业文化纲要框架,中国电信文化的力量培训,中国电信不再是行政性垄断，是海外上市公司和市场竞争主体,经营目的,经营模式,思维模式,政府思维,企业思维,行政事务型,经营运作型,集团和省公司的职能,职能管理型,流程管理型,管理模式,追求规模普遍服务,企业与客户价值共同成长,垄断,竞合,三个转变,中国电信是上市公司，追求企业价值和客户价值共同成长是企业的经营理念经营目的变化要求企业从投资成本拉动型向规模效益型转变积极推进“三个转变”，总部和省公司要从政府思维型向企业思维型、从行政事务型向经营运作型、从职能管理型向流程管理型转变,中国电信企业文化纲要框架,中国电信文化的力量培训,

11、中国电信企业文化纲要框架,中国电信业重组解读,中国电信业重组,重组意义,改革目标,重组方案,为形成相对均衡的电信竞争格局，增强自主创新能力，提升电信企业的竞争能力，促进行业协调健康发展。,发放3张3G牌照，形成三家拥有全国性网络资源、实力与规模相对接近、具有全业务经营能力和较强竞争力的市场竞争主体。,中国电信收购中国联通CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。,2008年5月24日，工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布关于深化电信体制改革的通告,电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善,中国电信文化的力量培

12、训,中国电信企业文化纲要框架,中国电信业重组框架图,新电信,新移动,新联通,卫通的基础业务并入中国电信,联通的CDMA网（资产用户）由中国电信收购,铁通并入中移动,网通与联通合并,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要框架,中国电信C网收购具体工作目标,力争2011年实现移动业务盈利目标,增值业务收入比重达到35%,2010年移动收入同口径增长达到48%,2010年移动业务占通信主业收入比重达到25%,2008年9月30日C网资产开始交割,2008年6月2日，中国电信1100亿元收购C网,2010年移动业务收入市场份额接近10%,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要框架,中国电信

13、经营移动业务的机遇,一是拥有难得的战略机遇期。移动市场赶上了一个好时机。从外部看，当前国家实行积极的财政政策和适度宽松的货币政策，出台了一系列扩大内需的措施，这为我们发展移动业务带来了难得的历史机遇。从内部看，集团公司确定明年移动业务收入预算同口径增长 48%。中国移动的业务收入是4000亿元左右，我们从中拿10并不多，为拓展移动业务提供了市场空间；二是中国电信拥有知名品牌和庞大的客户资源，对移动客户有相当的吸引力；三是CDMA具有绿色环保、保密性强、数据接入速率快、频谱利用率高等优势，为实施差异化经营策略提供了条件。,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要框架,中国电信经营移动业务面临

14、的困难与挑战,一是获得移动牌照时间较晚，截止到2008年12月底，我国电话用户总数达到9.82亿户，其中移动电话用户6.41亿户。中国移动的用户总数已经达到4.5725亿户，中国联通的GSM移动用户则累计为1.33365亿户，中国电信在12月底CDMA网络用户则为2791万户。加大了拓展市场、发展用户的难度；二是当前，国内移动电话普及率已很高，新增市场虽然还有，但不会太大，不是我们的主体市场。必须瞄准对手的存量用户，关键是要创造需求，为用户提供与竞争对手不同的产品，满足其差异化需求。二是C网产业链相对薄弱，终端种类较少，价格较高，加上全球漫游等问题，给C网发展增加了困难；三是面临巨大的资金压力

15、，原有的债务，加上C网收购、扩容优化、运营等支出，使我们负债率从目前的28%猛增至50%；四是文化融合方面还有许多工作要做。,。,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要框架,邮电时期,公司化之后2000.7.28,公司上市2002年,阶段,文化建设特点,与精神文明建设相结合,启动企业文化战 略,全方位系统推进,主要载体,89年，最佳三员评选90年，“一切为用户 满意在邮电”96年，树邮电新风，创优质服务至今仍在开展的“创文明行业 建满意窗口”活动,企业文化课题组成立开展一系列文化诊断确立企业文化建设原则目标围绕“用户至上 用心服务“开展教育活动,2004年版企业文化手册2006年版企业文

16、化手册,中国电信企业文化的演变,中国电信文化的力量培训,中国电信历史及文化的演变中国电信企业文化纲要框架,中国电信企业文化纲要框架,主要内容,中国电信文化的力量培训,企业使命,战略目标,核心理念,行为准则,核心价值观,经营理念,服务理念,企业形象口号,要履行企业使命、实现战略目标，我们应当怎样经营企业、服务客户？,为把理念落到实处，企业和员工应当怎么做？,员工行为准则,企业行为准则,使命是企业最有价值的崇高责任和任务，用于回答企业干什么和为什么干,战略目标是公司为之奋斗的终点与公司为达到目标而寻求的途径的结合物,形象口号与使命相呼应，体现企业形象和品牌,中国电信企业文化纲要框架,企业口号,中国

17、电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要框架,中国电信文化的力量培训,文化的力量,概 述,认知篇,中国电信企业文化框架,认同篇,中国电信企业文化纲要解读,纲 要,中国电信文化的力量培训,主要内容,中国电信企业文化纲要内容中国电信企业文化纲要解读,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,全面创新求真务实以人为本共创价值,做世界级综合信息服务提供商,企业使命,核心价值观,企业行为准则,战略目标,服务理念,用户至上用心服务,恪守承诺，为客户提供卓越服务关爱员工，让每块金子发光诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源回报社会，做有责任心的企业公民,员工行为准

18、则,持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业,经营理念,追求企业价值和客户价值共同成长,让客户尽情享受信息新生活,企业形象口号,中国电信企业文化纲要具体内容,世界触手可及,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,主要内容,中国电信企业文化纲要内容中国电信企业文化纲要解读,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,让客户尽情享受信息新生活,企业使命,要让客户尽情享受，我们的服务必须具备：1、客户随时随地方便地获得我们的服务；2、业务操作简洁；3、我们提供的服务内容要丰富和具有个性化；4、让客户感知的性价比要高,我们的服务给予客户带来一种信息新生活

19、。1、通过我们的服务，客户感受到了一种新的生活方式-信息生活；2、通过我们的服务，带给客户的是有别于其他运营商的一种新的“信息体验”；3、通过我们的服务，为客户带来工作生活上的改变，开创一种新的生活局面。,一、企业使命解读,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.1中国电信以文化打造品牌,客户品牌,商务领航将IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为客户提供综合信息化解决方案，满足企业各类通信及信息化的需求。,我的e家集中了电话、家庭宽带、小灵通、视频娱乐、家庭理财、家庭办公、信息家居等缤纷的信息应用让客户足不出户享受家庭信息梦想！,中国电

20、信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.1中国电信以文化打造品牌,业务品牌,延伸和拓展114查号业务，满足客户现实和潜在的各类信息查询需求。形成综合类信息平台。,通过聚合互联网内容提供商、互联网应用提供商向用户提供多样化、个性化的互联网服务,宽带上网,中国电信文化的力量培训,战略目标,做世界级综合信息服务提供商,综合信息服务提供商是我们战略转型的方向，中国电信要从以“网络为中心”的网络运营商向以“客户为中心”的服务提供商转变,做世界级企业是我们不断追求的目标，力争中国电信的规模、价值和能力等主要指标处于全球同行前10名的水平,世界级综合信息服务提供商意味着，中国电信要为客户提供便捷、丰

21、富、个性化、高性能价格比的综合信息服务，成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信服务的领先者,二、战略目标解读,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,1企业战略转型的总体思路,内涵目标,重点举措,支撑措施,战略转型目标：做世界级综合信息服务提供商,业务与服务转型,网络转型,组织与人力资源转型,创造和谐的企业氛围,实施精确管理,发挥规划、预算和考核的导向作用,加快企业信息化建设,提高企业持续创新能力,创造良好的外部环境，防范政策法律风险,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,2企业战略转型的内涵,宽带固定网,固定无线网,宽带移动网,消费者内容与应用（游

22、戏、VOD、信息化家庭）,企业应用与解决方案（IP VPN、系统集成、IT外包）,通信服务（话音、数据、视频）,固定电话,个人电脑,电视,家用电器,掌上电脑,手机,价值链的延伸,多业务、多网络、多终端融合,在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、系统集成、视频内容、移动通信等业务领域通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,3战略转型初见成效,2005年中国电信集团明确提出：战略转型分三个阶段,调整准备期(20

23、05-2007年),思想准备 市场准备 组织准备 资源与财 务准备,攻击突破期（2008-2010年）,主要标志,收入增长出现向上拐点转型业务规模发展非话收入占比达15.5%系统转型推进获得突破创新成为一种自觉行为,完善提升期（2011-2015年）,成为世界级现代综合信息服务提供商,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.3战略转型初见成效（续）（一）第一阶段战略转型成效 1、达成共识,达成共识,统一了认识,坚定了信心,焕发了激情,稳定了队伍,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.3战略转型初见成效（续）（一）第一阶段战略转型成效(续）2、取得成效,转变了经营观

24、念和发展方式,创新了机制和商业模式,拓展了业务范围和服务领域,改善了投资结构和财务结构,在共识的基础上,取得成效,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.3战略转型初见成效（续）（一）第一阶段战略转型成效（续）3、从调查问卷可见转型取得成效,麦肯锡对400家国际公司调查问卷,中国电信各层面对转型、愿景必要性和转型的大方向有很强的认同感，转型认同度列10%，列400家公司中电信企业的15%，明显高于中国企业平均水平,战略转型使中国电信在困境中保持着平稳发展态势。与可比公司相比，企业价值、潜力优势显现出来。,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.3战略转型初见成效（续

25、）（一）第一阶段战略转型成效（续）4、实现了战略转型的主要目标,话音业务收入占38.5%(计划35%）,宽带及增值业务投资比重达30%,各本地网前端人员比例达60%,战略目标,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.3战略转型初见成效（续）（一）第一阶段战略转型成效（续）4、实现了战略转型的主要目标（续）,停止新建电路交换机、长途交换机扩容,全网基本实现固网智能化改造,每年降低机线和管道投资额10%,运营目标,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.3战略转型初见成效（续）（一）第一阶段战略转型成效（续）4、实现了战略转型的主要目标（续）,组织目标,人员目标,进一步

26、优化对省级公司及本地网的纵向管控流程和组织配置,对人员实行ABC管理,基本实现增加ICT、互联网应用等方面的专业人才的目标,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.3战略转型初见成效（续）（一）第一阶段战略转型成效（续）5、转型得到了广泛认同,广泛认同,党政部门,广大客户,行业内外,资本市场,中国电信战略转型成效显著，转型业务表现突出确保公司在艰难的经营环境中仍保持平稳增长。转型业务的的高速增长，已成为资本市场对中国电信发展信心的主要来源。,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.4转型新阶段的主要目标任务 转型第二阶段的主要目标任务,总体目标：把握国际电信行业趋势

27、,抓住信息化发展机遇，实施聚焦客户的信息化创新战略努力成为业界领先的综合信息服务提供商。,价值增长方面的目标,信息化领先方面的目标,聚焦客户方面的目标,组织创新方面的目标,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.5实现转型新阶段的新突破（一）转变思维方式，创新机制体制,经营观念由产品经营向品牌经营转变,业务重心由传统语音为主向综合 信息服务为 主转变,接入方式由接入拉动向应用带动转变,发展模式由 投资拉动型向规模效益型转变,改变思维,1,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.5实现转型新阶段的新突破（续）(二）加快技术、产品与服务创新,以市场需求为导向，以客户品牌

28、为统领,技术产品和服务 创新,信息化咨询业务,固网和移动融合、互联网视听等业务,战略业务和未来核心产品的研发和创新,ICT、号码百事通、互联网应用等,物竞天择适者生存,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.5实现转型新阶段的新突破（续）(三）持续推进机制创新和管理创新（续）,2、持续推进机制创新和管理创新,1,2,5,3,4,积极探索业务、客户、地域的矩阵式管理,深化人事用工分配制度改革,健全按生产要素的贡献参与分配的制度,完善绩效考核体系,建立更加灵活高效的激励约束机制,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.5实现转型新阶段的新突破（续）(四）创新经营理念，转

29、变经营方式（续）,实施品牌经营,以客户品牌为统领，聚合各类业务和产品，增强客户感知，提升企业整体形象和品牌核心竞争力,更加重视信息内容经营，向产业上下游延伸，促进综合信息业务规模发展,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,2.5实现转型新阶段的新突破（续）（五）营造创新文化，建设创新型企业（续）,营造创新文化，建设创新型企业,集约高效创新与群众性创新相结合,营造鼓励创新容忍、失败的创新文化,管理能力,开拓创新,技术技能,中国电信文化的力量培训,2.5实现转型新阶段的新突破（续）（六）广大员工积极参与（续）,员工参与,提高认识 积极投身战略转型,维护员工权益构建和谐企业,立足岗位 为

30、建设创新型企业作贡献,不断学习 提升技能适应转型需要,明确第二阶段的战略意义和现实意义,成为知识技能型 技术技能型、复合技能型员工,开展业务 技术、服务和管理创新献计献策,以人为本规范劳动关系，完善民主管理,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,核心价值观,全面创新求真务实以人为本共创价值,三、核心价值观解读,是企业在追求经营成功过程中所推崇的最基本和最核心的信念。,是指导企业行为和员工行为的最基本的价值准则。,是组织长盛不衰的根本信条，是企业经营哲学的基石。,具有长期性和稳定性的特点但要与时俱进。,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,3.1

31、核心价值观“全面创新”的内容,观念 体制机制 管理服务 技术业务 创新,全面创新主要内容,企业 继承优秀传统 强调观念创新 营造宽松氛围 建立学习型企业 讲究推进策略 注重制度建设,员工 主人翁精神 合理化建议 主动参与 锐意创新 持续学习,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,3.2核心价值观“求真务实”的内涵,求真务实内涵,“求真”就是从电信行业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律“务实”就是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地付诸行动。,全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信

32、行业的基本特征,最有效地做好本职工作，爱岗敬业、尽职尽责，努力提高工作能力和职业化水准,真抓实干，精准无误，切忌浮躁虚夸、敷衍了事、只做表面文章,中国电信文化的力量培训,3.3核心价值观“以人为本”要求,员工满意,企业满意,客户满意,中国电信企业文化纲要解读,以人为本要求,对外以客户为本：打造用户至上，用心服务的品牌，使我们的产品、服务、流程更人性化，更贴近用户的心,对内以员工为本：树立科学的企业发展观加强管理特别是人力资源管理，使企业有本可依，有本必依，依之有效,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,3.4共创价值的含义,对外共创：与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商

33、等上下游相关企业建立伙伴关系，广泛开展合作，及时满足客户的多元化需求,与其他电信运营商适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场。与国内外其他一切可能的利益相关者开展合作，延长产业价值链,对内共创：强调团队合作,在企业壮大的同时让广大员工、产业链中上下游企业共同分享企业发展成果,中国电信文化的力量培训,经营理念,追求企业价值与客户价值共同成长,企业的一切工作要围绕客户展开，客户是企业一切工作的起点和终点,企业价值包含着企业、员工和股东的价值。企业为客户创造价值，客户为企业带来价值，企业价值不断成长才能保证员工和股东价值的持续增长,企业要不断追求企业价值与客户价值的共同成长，通过持续为客户

34、创造价值来实现企业自身的成长；通过为客户提供捆绑、融合的综合信息服务，实现客户价值的填充，从而在满足客户需要的同时使每个客户为企业带来更多的价值。,中国电信企业文化纲要解读,四、经营理念解读,中国电信文化的力量培训,用户至上用心服务,主动服务 先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导消费，满足需求,全员服务将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合,差异化服务为大客户提供个性化服务，细分市场，量身定做,高效服务 健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率服务创造高效益价值,优质服务不断改进和提高服务质量，不断推出适应客户需要的多样化产品，以成本最优实现服务最优。,

35、服务理念,服务理念是我们在为客户提供服务的过程中应遵循的基本价值导向,中国电信企业文化纲要解读,五、服务理念解读,中国电信文化的力量培训,真情化服务,热心,耐心,诚心,细心,受理每一起客户电话，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。,听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。,迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。,用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到“专为您设计”、“专为您提供服务”的个性化超值服务。,5.1用心服务的要求,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,六、企业行为准则解读,对社

36、会,对股东,对合作伙伴,对员工,对客户,对自己,对工作,对组织,对他人,企业行为准则,员工行为准则,核心理念,对企业,中国电信企业文化纲要解读,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,三、,恪守承诺，为客户提供卓越服务关爱员工，让每块金子发光诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源回报社会，做有责任心的企业公民,恪守承诺是对顾客讲诚信的表现,“恪守承诺，为客户提供卓越的服务”是为了打造中国电信“卓越”的服务品牌，努力把中国电信经营成值得信赖的企业。,“关爱员工”，满足员工不同层次的需求“让每块金子发光”，让每位员工实现自我价值,诚信就是诚实守信,合作

37、就是创造1+12的整体最优,共赢就是共同分享合作带来的收益,稳健经营就是要按规律经营，准确把握电信行业发展规律和电信企业的经营规律，并在重大决策中严格按照规律办事。企业价值的持续提升既是稳健经营的目的，又是结果。,有效经营，努力发展自己,以优质高效的电信服务，推进中国乃至世界的信息文明进程,积极参与力所能及的公益事业,精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，实现资源的科学配置，重点要做好针对性营销，优化资源配置和数据管理等工作，实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发展的竞争优势,企业行为准则,6.1企业行为准则内涵,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,员工行

38、为准则,持续学习、高效工作爱岗敬业、遵章守纪尊重他人、坦诚沟通服从大局、忠于企业,七、员工行为准则解读,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,.员工行为准则要求,员工行为准则囊括了企业希望员工在处理四大方面的关系/事情时所应遵循的最基本、最重要的准则。,中国电信文化的力量培训,中国电信企业文化纲要解读,企业形象口号世界触手可及,世界触手可及体现了通信行业的本质，可让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通,世界触手可及的描述与电信业务紧密相关，表现中国电信通过领先的信息和通信服务来缩短时间、空间的距离，使得社会各界可共享与世界同步的信息文明,世界触手可及可延伸出一系

39、列涵义：世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等，都可通过中国电信的努力而变得触手可及，传送中国电信做为“世界级综合信息服务商“的愿景及为人们带来的利益,八、企业形象口号解读,中国电信文化的力量培训,文化的力量,结束语企业文化学的奠基人劳伦斯米勒说过，今后的500强企业将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司，必须不断地扬弃过去、超越自我、展望未来建立新的企业价值观和企业文化。坚持创新、改造自己、追求卓越才是企业文化创新和文化力的力量源泉“最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力”。谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。,中国电信文化的力量培训,