优秀的值班管理.docx

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1、优秀的值班管理KFC优秀的值班管理 优秀的值班管理 良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导者。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到101%的满意。 值班经理的工作目标 每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场 作为值班经理，你的目标就是 在营运现场，结合当下露面实际的客流情况，以YES的态度和精神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之

2、全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们每一位顾客101%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为顾客就是原因。 提供给顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容： 美.: 美观整洁的环境 真. (Hospitality) ：真诚友善的接待 准. (Accuracy) : 准确无误的供餐 营运标准手册-管理篇-02/09 第 1 页 KFC优秀的值班管理 优. (Maintenance) : 优良维护的设施 高. (Product) : 高质稳定的产品 快. (Speed) : 快速迅捷的服务 为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必

3、要情况下，资深经理柯即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。 作为值班经理，你的责任就是 1、依据不同时段的顾客要求，及时出现在顾客最需要的岗位 2、以身作则展现为客疯狂及YES的行为 3、及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望 4、在营运中辅导生产服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料 在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取决于顾客的实际需求来进行 当有顾客需要服务时，任何一名管理组和员工都应放下手边非紧急的工作，再投入到直接服务的工作中去。 现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求 值班经理必须带领楼面上的全体人员一起

4、完成上述工作 一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客传递冠军计划的精神，提高生产力和服务员对工作的满意度，合理管控餐厅的利营运标准手册-管理篇-02/09 第 2 页 KFC优秀的值班管理 润。 工作范围 值班的管理工作可分为三大范围来说明：人员、物料、设备 人员管理的重点可分为： 1）协调管理组的工作： 当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在 营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区的营运情况，各区经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。 在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。 而在营运的高

5、峰时段突如其来有顾客排队等候时，所有管理组人员都必须全力支持值班经理的工作，在第一时间投入到服务顾客的行列中去。 2）以身作则，带动团队精神 值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好，并且以服务正在排队的顾客为优先。 例如：点膳或是配餐就是很好的选择当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好人力安排，并确认产品口令叫制，然后立即指派管理组或自己短暂投入最有效、最机营运标准手册-管理篇-02/09 第 3 页 KFC优秀的值班管理 动的位置点膳或配餐，这是因为点膳或是配餐的位置不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给

6、其他工作人员。同时，配餐的位置还能及时看到生产区域的情况，及时做出人员或产品口令的调整，使顾客的要求能更快地满足。 3）安排服务员最适当的工作位置 了解服务员的工作能力，在适当的情况安排适当的工作位置。例如：在最忙碌的时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位上以发挥高生产力。 要注意轮替工作站位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如，忙碌时在柜台的服务应该至少二小时便轮替一下配餐与收银的工作或给与一小段休息，又或大厅的清洁服务工作，应该三小时左右便调动。 明确指示：要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他项目。 4

7、）教导员工最佳的工作方式 要求员工100%标准程序的操作。 例如裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必须教导员工100%准确度。 同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。 营运标准手册-管理篇-02/09 第 4 页 KFC优秀的值班管理 例如，更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持区做的。 5）提高生产力，调动人员的积极性 不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如，一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。 要给予服务员提升

8、工作能力的机会，在刻意掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力。 妥善的休息时间安排，一般在工作23小时左右给一次休息，能有效调节员工体力。 6）协助训练工作的执行 尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。 利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手刻意安排训练或者清洁工作。 关心培训中的见习助理，并随时提供好的学习机会。 7）正确的执行公司政策 例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。 8）值班经理要尽力地满足顾客的额外要求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，立即请资深经理出面解决。 营运标准手册-管理篇-0

9、2/09 第 5 页 KFC优秀的值班管理 物料管理的重点可以分为 1）监督适当的生产量 值班经理必须督导运用Real Time MPC系统规划管理产品生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。 2）保证产品的品质 保证品质合于标准，并在不断货的前提下，确保提供顾客最新鲜的产品。 3）监督保存期限 对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经理处理的过程。 4）确保员工执行先进先出 随时追踪员工先进先出的执行状况。 5）维持适当货量 理解餐厅存货量的需求，必要时需依据顾客要求判断调整，以维持供需平衡。 6）督导补货进货的正确执行 设备管理的重点可分为 1）教导员

10、工正确操作设备 确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。 2）了解设备产能并做适当的运用 对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，因应顾客的营运标准手册-管理篇-02/09 第 6 页 KFC优秀的值班管理 要求，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。 3）督导维修保养计划的执行 每家餐厅都应该设有设备维护保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果。 4）执行能源管理 确保餐厅的开机程序及电源管理系统发生作用，并且因应季节气候或其他的状况做合理的调整。 5）T.L.C的推行与督导：T=Tender L=Loving C=Care 随时要求员工在使用设

11、备时必须具有T.L.C的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。 6）维持对设备运作的高敏感度 设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音频振动，或过热环境不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时处理。或通知维修部门，当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区经理等主管。 值班管理的基本技巧与工具 1.服务员工作时间表 营运标准手册-管理篇-02/09 第 7 页 KFC优秀的值班管理 服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息，训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值

12、班经理现场人员为之安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便交接班时的沟通。 使用的原则有下： l 运用共同的工作位置安排代号,以便沟通. l 标示明确的上下班与休息记录(包括服务员与经理人员),以调整人员体力,提高生产力 l 标示明确的位置安排记录,以避免服务员在同一工作站持续工作太长时间而产生倦怠感. l 比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。 2.工作位置安排 工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则，包括： l 运用直接工时工作位置表为参考安排人员。 直接工时工作位置表是指在不同的TC状况下，对个工作站人

13、员需求的基本安排，以达到最合理的效率。 营运标准手册-管理篇-02/09 第 8 页 KFC优秀的值班管理 l 让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便执行主要工作之余主要工作责任 餐区 柜台 总配控制 产品组装 薯条 烤制 裹粉烹炸 次要工作责任 点膳 边薯条站 餐区工作 香甜玉米棒薯条汉堡制作 柜台区工作 香甜玉米棒薯条 土豆泥沙拉包装/制作 总配区工作 柜台区工作 厨房区工作 厨房区工作 能协助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分配如下： 要让服务员明确知道优先要做的事情，这样他们就会有首先照顾客人的要求，再而做其他的事。 例如：快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就

14、该告诉甲：“11:30完成补货工作，再上2号柜台。”如果当前台没有顾客，那么他的第二责任便是保证柜台的清洁。 l 要持续保持101顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心； l 平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，把最合适的人安排在最合适的位置； l 适当的工作轮替和休息安排； l 确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给营运标准手册-管理篇-02/09 第 9 页 KFC优秀的值班管理 另一位服务员妥善的交接； l 将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如点餐和配餐等。 3.餐厅工作流程 餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明何

15、时该做何事及需要多少时间。 这些对值班管理时的规划工作有以下好处； l 有效的管理设备与工作场所； l 有效的规划人员，去做具体该做的事； l 易于安排工作，简历工作责任制； l 易于追踪工作进度。 请参看以下范例在： 7：50 8：00 8：40 8：50 9：00 10：00 13：00 13：30 14：00 Close l l l l l l l l l l l l l l l l 微笑！说早安 看留言本 盘点机核对金库 追踪开店工作进度 最后巡视餐厅 开大门 完成测温 存款 分装沙拉 执行解冻工作 完成解冻 整理退货 制作沙拉 晚盘 检查门户安全 微笑！说晚安！ l 开灯 巡视 l

16、定值班计划 l 开灯 l 补货 l 清冷库 l 腌冻鸡肉产品 l 行政工作 l 检查电源 营运标准手册-管理篇-02/09 第 10 页 KFC优秀的值班管理 不过，请切记： 在详细的餐厅工作流程，都不是一成不变的，因为客流在变，顾客的需求在变，优秀的值班经理一定是把餐厅的工作流程建立在满足顾客的需求基础上。 4 巡视 巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”。 正确的巡视方式可以得到以下好处： 确切了解顾客的满意程度。 收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务，卫生的决定。 唯一能判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法，因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，

17、可大致分为以下两类。 A类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据，每次大约花费30分钟的执行时间。 B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。 营运标准手册-管理篇-02/09 第 11 页 KFC优秀的值班管理 巡视路线图 巡视路线图，是指能涵盖全店范围id观察途径，尽量避免重复。但是又不会漏失任何一个角落，每家餐厅的设计都会影响到路线

18、的不同，但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途经。设定原则以顾客区为优先。 巡视的内容 检查顾客区域 检查顾客区域清洁和设备：包括，外围，厨房，用餐区，洗手间。 与顾客交谈 尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境，产品质量，亲切有礼，餐点准确，服务速度方面的具体问题，例如：“你对今天的餐点满意吗？”同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题。例如：“我们怎么做，您才会更高兴？” 检查产品质量/有效期 巡查前台，决定产品已有充分的备份，并观看产品品质，例如是否有粘连的鸡？过黑？面包干硬等，如发现不良状况马上指正。 检查厨房区域 观察生产管理控制表被正确运用

19、， 营运标准手册-管理篇-02/09 第 12 页 KFC优秀的值班管理 然后到冷库，冰柜，观看供应品总数和废弃日期是否合宜。 检查行政工作 检查经理和员工班表，检查上一班或昨天的文书作业，并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。 在巡视过程中，可立即解决的问 题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录，巡视完成后，安排行动改进这类问题。 巡视时的注意事项： l 带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。 l 检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。

20、l 要让柜台区或服务区的人员知道你在何处巡视，以免发生找不到值班经理的情况。 l 要解决急迫的问题时才停下来，某些重要的问题，可能会发生在某个角落，指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或垃圾溢出来了。 营运标准手册-管理篇-02/09 第 13 页 KFC优秀的值班管理 l 检查你上次巡视所指正的事项。 l 寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事项，并且做笔记，以便值班后的解决行动。 l 别忘了及时赞赏事情干得对的人，实践，实践，再实践！ 最后，请切记 巡视是为了发现营运过程中任何影响到顾客满意的问题，巡视较线也不是一成不变的，因为客流在变，顾客的需求在变。 优

21、秀的值班经理一旦在巡视中发现任何影响到顾客满意的问题，一定必须马上停下来巡视，立即着手解决或投入到顾客服务的工作中去。 5. 值班前检查表 执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午/晚餐前30分钟再采取，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。 这些检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。 检查表可参考后页模式 营运标准手册-管理篇-02/09 第 14 页 KFC优秀的值班管理 值班前检查表 值班经理姓名：- 日期：- 时间：- 阅读管理组留言本 了解营业额预估 了解餐区服务的员工是否连续上班超过三个小时 了解服务区收银机开启状况与使用时间 了

22、解员工清洁卫生检查落实情况 了解服务员工作位置与休息时间的安排 了解接待员工作安排与休息时间 所有服务员都了解自己首要与次要的工作责任 与其他经理协调，设定管理人员位置 安排工作单上问题处理的优先次序 使区域内所有服务员都了解自己带首要与次要工作责任 待办事项： - - - - - 营运标准手册-管理篇-02/09 第 15 页 KFC优秀的值班管理 - - 生产区 机器设备 炸锅 裹面台 腌制机 滤油车 搅拌机 饮料主机 电梯 空调 灯具 制冰机 直立保温柜 冷冻库 冷藏库/冰箱 烤面包机 双面煎炉 烤箱 粟米机 陈列保温柜 冷热井 薯条站 服饮料机 务果汁机 区 咖啡机 收银机 冰柜 立牌

23、 外招牌 音响喇叭 营运标准手册-管理篇-02/09 第 16 页 物料 冷冻库区 冷藏库区 沙拉房 干货间 厨房货架 总配货架 汉堡工作站 清洁卫生 员工仪容 员工卫生健康 机器设备 墙壁/ 天花板/ 洗手台 清洗区 抹布/拖把垃圾间 垃圾桶 员工休息室 经理室 操作步骤 洗手消毒程序 解冻 腌制 裹粉 烹炸 汉堡 土豆泥 粟米棒 薯条 配餐区 薯条区 饮料区 柜台区 圣代区 大厅区 厕所 员工仪容 收银机 柜台 餐牌 大门 玻璃 桌子椅子 挂饰 柜体服务 4步骤 饮料 KFC优秀的值班管理 空调 灯具 厕所 壁画 植物 儿童游乐区 促销用品/海报 灯光灯罩 天花板 地板墙角 空调 洗手台

24、垃圾桶 厕所 清洁间 6.每日工作单： 每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来以使安排在今日的工作完成，在使用时有几种技巧要注意： 何时该填写？ 每日刚上班时该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次填入。 哪些事是该记录的？ 昨日工作单未完成的事。 不是例行的事，例如：防疫站检查，员工大会等。 可能会遗忘的事，例如：新进员工的报到，打电话通知的事项。 行动计划中的事。 无法立即完成的事。 营运标准手册-管理篇-02/09 第 17 页 KFC优秀的值班管理 如何排定解决行动的优先秩序？ 以该完成的时限来划分为三级： A级：4小时内该完成的。 B级：24小时该完成的 C级：几

25、天内该完成的 将工作单中各项事情划分等级或先处理A级的事情，继而B级，最后C级的事，处理完成便将事项删除，当日无法完成的事，或许交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。 7.T.T.M (talk to me) :与员工交谈 沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该付的责任及值班经理对他们的期望，其中包括： 在服务员上岗前详细的说明当日的工作分派。 在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏。 并在服务员工作完成后给予适当的回馈。 8.值班评估表 透过值班评估表的检查，而已全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值班经理技巧提升的一种训练

26、方法：同时餐厅经理或区域经理也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为参加营运标准手册-管理篇-02/09 第 18 页 KFC优秀的值班管理 训练课程或升迁的参考因素之一。 由接班到交班值班管理可分为五个阶段： 1.接班前的准备: 值班经理要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视值班检查表等方法了解人员，物料和机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在每日工作单上。 对人员进行了解： l 由餐厅工作表上得知服务员进出的计划安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况，依据运营状况排定下一个班次所有人员的工作位置及休息计划。 观察设备： l 设备

27、开启是否配合营业状况？ l 是否正常运转？清洁维修状况如何？ l 如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？ 观察物料： l 区域中所需要的所有物料是否放置整齐？ l 现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？ l 有没有过多的备量，导致工作时段的不顺畅？ 2. 接班后的沟通 营运标准手册-管理篇-02/09 第 19 页 KFC优秀的值班管理 根据接班前了解的情况及每日工作单中的所记录的事作出详细的值班计划，利用授权，用沟通等技巧，将工作目标告诉全体成员。 3值班时追踪督导 不断关注现场顾客的需求，不断巡视以追踪分派工作的执行情况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，及时协调安排解决问题，

28、并把未能及时解决的问题记到留言本或工作单上； 在值班追踪督导的过程中，身为值班经理的你要： l 追踪员工的工作状况，及时给予赞美与教导； l 以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助的集团荣誉感，不允许“这不关心我的事”的态度； l 人员的工作能力，调动人员的积极性，在营运高峰时，让服务员做他们的效率最高的工作，在平时营运状况时，则加强他们的练习机会，或加强清洁，或准备工作； l 设备与物料的运用，例如烤箱开启的时间或realtime MPC系统的调整； l 带动快速有效的服务队伍，当你行动迅速，随时投入客户服务中，服务员会以你作为榜样，并且鼓舞每个人有更

29、好的成绩； l 随时在楼面内巡视，及时发现问题并解决； 随时与其他区域管理保持沟通，相互支援。 营运标准手册-管理篇-02/09 第 20 页 KFC优秀的值班管理 4 交班前的总结 把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包括： -人员安排： l 确保下一班次员工人数足够； l 上班中员工的休息及下班计划已安排。 -产品： 确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。 -行政： l 核对金库，并准备好收银抽屉找零钱； l 当班期间应该完成的报表完成。 -清洁： l 将设备与工作区，服务区环境清洁维持到一定的水准； l 将无法及时解决的问题记录到留言本并且交接。 5交班后的检

30、讨 检讨可与同班管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省，分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的方式。 检讨中最重要的内容就是：整个值班是否及时回应并满足客户的需营运标准手册-管理篇-02/09 第 21 页 KFC优秀的值班管理 求。 唯有透过检讨，才可使所遭遇的事，成为有用的经验。 区域管理 区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经理分管的方式，这种方式会在以下两种需求下发生： 营运状况需求 当营业额提增时，服务员人数也会相对的增加，一般而言，当超过八个左右服务员人数时，就该安排区域管理的经理协助值班经理，分管一组区域的人员，

31、以达到更有效率的生产队伍。一般是分为服务区及生产区，但随着营业额的不同，区域经理的人数或分管的区域范围是有变化的。主要目标都是通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理成效。 训练的需求 按区域分管的方式学习值班管理，一般是先由服务区管理开始学习，再学习生产区，两区域熟悉后，进而执行全面值班管理。 区域经理的责任 就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责； 各区域经理主要的工作责任有： 营运标准手册-管理篇-02/09 第 22 页 KFC优秀的值班管理 与值班经理沟通，协助合理的工作分配。 执行并督导班表上所安排的训练计划。 督导员工标准工作程序的执行，

32、并提出正确的回馈。 安排执行餐厅订定的各项计划，例如清洁计划。 以身作则，带动团队合作精神。 工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式。 不同区域的责任，还包括： 服务区 1 提供亲切的服务 l 留意服务员是否友善，如有问题立即辅导； l 主动关心顾客的需要，适时的提供协助，并鼓励员工也这么做。 2. 在服务区对顾客的需求及客源的变化，有最直接的了解，对于总配控制及生产区应该发挥最有效的沟通，为此应该； l 事前沟通特殊的情况，例如有定位，定餐的安排； l 注意大量的点购，或特别的要求要立即传达总配控制并主动协调处理； l 要随时注意薯条站，饮料的生产状况，适时的

33、提供增减制作量的建议。 3. 提升服务速度 营运标准手册-管理篇-02/09 第 23 页 KFC优秀的值班管理 l 以身作则，以积极的态度带动服务员的速度； l 通过合理安排人力，协助员工提升生产力，鼓励员工，尽可能快速的服务顾客。 4. 执行现金管理 l 追踪员工的现金操作，如找零； l 执行管理能力，如开机，清机，超收与退款等程序； l 执行现金政策，确保现金安全，如及时抽大钞等。 5. 把握额外良机 l 无论我们如何努力，偶尔仍会有另顾客不满意而产生抱怨的地方，例如：更换产品，度产品品质不满，产品供应错误等等，这时候服务区经理的责任便是：让不满意的顾客因为你的服务，而转变为满意且印象良

34、好的顾客。 服务区区域经理需要用YES的精神和行为，以身作则地为所有柜台和大厅员工示范优秀的顾客服务，特别是当有顾客排队等候时，应立即投入到直接服务顾客的行列中，并且以服务正在排队等候的顾客为优先，选择一个最有效，最机动的位置，加入团队工作。例如：或配餐就是最好的选择-但有突如其来顾客排队等候时，服务区域经理应首先快速做好人力安排后，自己也可以短暂加入点膳或配餐的位置，不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员，使顾客的需求能更快地被满足。 生产区 l 因应现场的顾客需求而督导正确运用产品生产控制 表制作数量合理的产品； l 在确保不断产品的同

35、时，尽量减少异常损耗； l 每日损耗表的记录，确实执行； l 确保产品品质合于标准； l 检查生产区设备运行状况，发现问题及时解决； l 带动员工预约的工作氛围； l 监督冷冻冷藏库的清洁管理及先进先出。 开店管理 开店是指在准备机器设备，半成品及做部分清洁的那段时间： 开店经理主要目标是： -确保准备适量并符合高质量标准的产品； -通过员工的准备，促使顾客可以享受到满意的服务； -启动机器设备，并完成必需的清洁； -准备开店。 开店经理工作内容 1 看留言本，做出当日值班计划； 营运标准手册-管理篇-02/09 第 25 页 KFC优秀的值班管理 2 与守夜人员交接门锁； 3 打开必须使用的

36、灯具； 4 让服务员打卡，安排工作； 5 启动Realtime MPC系统，贴出损耗表； 6 在冷热井，直保中放入温度计，待开店营业前测温； 7 清点保险柜安排存款； 8 关注原料保质期，先进先出，了解物料使用情况； 9 检查开店状况，保证开店程序正确； 10 检查收银机昨天确实归零，替服务员安排开机与开店后工作分配； 11 开店前5分钟做全店检查，确定一切状况符合营运标准； 12 根据设备开启安排，开陈保内照明灯，空调，餐牌灯，霓虹灯； 13 准时开门营业。 打烊管理 打烊是指准备打烊及结束一天营业后清理的那段时间。 打烊经理主要目标：彻底做好清洁工作，以确保第二天可提供顾客满意的服务。 不

37、用因为忙于各项指定的打烊工作，而忽略了顾客的感受。 餐厅的最后一位顾客，也应该获得与早些时候光临餐厅的顾客相同的营运标准手册-管理篇-02/09 第 26 页 KFC优秀的值班管理 高质服务。 请切记： 只要在任何时段，都以顾客满意为第一考量点，并持续向每一个顾客传递美，准，优，高，快的精神，才是奠定成功的基础。 打烊经理工作内容 1、 确保打烊预备工作按照标准，不用在让顾客觉得要打烊及影响餐厅QSC的状况下进行； 2、 确定门户安全； 3、 登记每日损耗，打收银报表条； 4、 督导打烊人员工作进度及清洁度并给与合适的回馈； 5、 清洁计划的执行； 6、 清点营业额及保险柜； 7、 完成本日工

38、时记录； 8、 完成营运日报表； 9、 执行打烊清洁度检查； 10、 留言； 11、 确定所有服务员集体安全离开餐厅。 营运标准手册-管理篇-02/09 第 27 页 KFC优秀的值班管理 交班管理 交班是指一个经理从另一个经理接手值班管理的意思。 每家餐厅有不同的交接班次数的安排，包括四大主要工作： 安排员工工作位置 l 确保下一班员工已准备好； l 正在上班的员工确保下班休息计划已安排妥当。 产品 l 检查半成品，包装及调味料是否足够； l 检查产品，原料是否达到品质标准。 清洁 l 完成高峰后的清洁 依巡视图检查餐厅是否清洁，人员安排是否合理。 行政管理 l 安排下一班的收银员和目前的收

39、银员 ； l 准备零找钱； 营运标准手册-管理篇-02/09 第 28 页 KFC优秀的值班管理 l 追踪计划完成度。 上面所讲的只是一个建议，你可根据你餐厅情况添加内容。 不过，请切记： 无论添加任何内容，都必须以顾客满意为考量的出发点。 附录 值班经理以身作则及时回应顾客需求的行为的参考： 1、高峰时，顾客正排队等候，这时，等待中的顾客最需要的是被关心，值班经理应该主动打破僵局，及时为顾客服务。 这时，就可能出现一些这些场景，值班经理必须立即采取以下行动： 当有突如其来的顾客排队等候时， 所有人员包括值班经理都必须放下手头的任务非紧急工作，在第一时间就投入到服务顾客的工作中去，并且以服务正

40、在排队等候的顾客为优先，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。 例如：点膳或配餐就是很好的选择-当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理应该首先快速做好人力安排，并确认产品口令叫制后，立即指派管理组或自己短暂加入最有效，最机动的位置点膳或配餐；这是因为点膳或配餐的位置不仅能让顾客立营运标准手册-管理篇-02/09 第 29 页 KFC优秀的值班管理 即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作的人员，同时，配餐的位置还能及时看到生产区域的情况，及时做出人员或产品口令的调整，使顾客的需求能更快地被满足。 在点膳，配餐过程中，发现有异于平常点购数量时 1） 立即与PC

41、或相关人员沟通，确认顾客需要等候的时间，值班经理；“先生/小姐，您好！您所需要的餐点大概需要等候*时间。” 2） 立即为顾客安排所需餐点，确保能在承诺时间内制作完成。 3） 立即向顾客呈递产品，并感谢顾客光临，欢迎其再次惠顾！ 2 低峰时，顾客点购当下需要现场叫制的产品时，值班经理应该主动和顾客交流，告知所需等待的时间，并在产品制作完成后的第一时间亲自为顾客送上，同时致以歉意；各餐厅可以根据自身的实际楼面状况，制定此类场景下的“个性化”服务方案。 以上场景及值班经理的建议行动，供参考，各餐厅可以在实践中不断总结，积累诀窍，更好地为顾客提供满意的服务。 营运标准手册-管理篇-02/09 第 30 页