服务沟通与服务礼仪培训课件.ppt

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2、看 用心聆听,聽,1、听得进客户讲话,服务沟通与服务礼仪培训,世界模型和自我形象 没有两个人以同样的方式感受世界。每个人都有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。你的模型引导你作出最佳的选择。人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了倾听和沟通的质量。人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但不同的人是利用的不同的经验。,2、与客户沟通误解的产生,服务沟通与服务礼仪培训,对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么？”,3、澄清技

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4、复重复同样的说法，使你更容易坚持自己的立场，不容易被人摆布，而且可以避免争吵。,服务沟通与服务礼仪培训,四、如何劝说客户,3F法换位思考法,服务沟通与服务礼仪培训,1、换位思考法,如果我们想说服和影响其他人，我们必须了解他们希望得到什么，并告诉他们应该如何得到这些。,服务沟通与服务礼仪培训,客户的感受（Feel）：“我理解你怎么会有这样的感受。“别人的感受（Felt）：”其他人也曾经有过这样的感受。“发觉（Found）：”不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？“,2、3F法,承认客户的感受，对比投诉客户和其他客户的感受差距，并提供一种客户能听进去的说明。应用利益导

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