服务意识和技巧培训专题培训ppt课件.ppt
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1、服务意识和技巧培训,课 堂 公 约,课堂公约,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,服务意识,什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别,台湾企业家王永庆:服务是利润的源泉。,服务意识,什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中,为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。比如我们到某个维修中心,就希望那里的售后服务能尽善尽美;我们到商场购物,就希望导购员体贴周到的服务所有的一切都说明了服务意识很重要,而且是所有的单位:公共事业也好,私企也罢,都必须有服务意识,那样才能让自己投身于从事的工
2、作,勇于负责,尽心尽力把事情办好!,不同服务水平的区别,不合格服务,合格的服务,优质的服务,卓越的服务,岗位责任要求/客户能够接受靠的是手,服务评价标准/客户能够满意靠的是脑,内在思想激发/超出客户预期靠的是心,服务意识,服务意识与服务能力的区别,“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”,墨斗先生片段-服务意识,1,基本问题,服务意识的基本问题是心态,服务意识的基本要求是主动,基本原理,服务意识的基本原理是关心,2,基本要求,3,主动服务的意识的三大原则,墨斗先生,下面共有10道测试题,每道题满分是10分,你可以酌情为自己打010分。总
3、分100分。请你如实为自己打分。(1)在你的家里,你作为年轻的家庭成员,总能做到尊重、关心、顺从老人,关心老人的心情和健康,让老人高兴,在你的影响下,家庭关系很和睦。(2)只要家里来了客人,你总能主动为客人沏茶倒水,与客人亲切交谈,让客人舒心、随便、高兴。(3)和朋友们在一起时,你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。(4)在你工作的单位里,你总是乐于关心和帮助同事,谁遇到困难你都能尽力帮忙。(5)你经常称赞和夸奖别人。(6)得到别人的谅解、赞美和帮助时,你总是心存感激之情。(7)走在大街上,有陌生人向你问路,你总是不厌其烦地给他讲清楚。(8)如果有人请你帮忙,而你却实在无能为力,你内心会感到愧疚
4、。(9)在你从业的零售店铺里,你感到有义务和责任去帮助每一位客人,让他们高兴和满意。(10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,服务意识测评,如果你的总分在80分以上,说明你已经很有服务意识了,相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在6080分之间,说明你只要稍加努力,便会成为服务高手。如果你的总分在4060分之间,说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下,说明你需要经过三个月的适应性训练,来培养和提高自己的服务意识。,测评结果解析,以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期:13个月 训练要求:每天坚持 训练科目:(1)每天早起,先
5、调整自己脸部的肌肉,达到微笑状态。(2)每天早起,单独或协助家人准备早点。(3)准时上班。(4)在公交车上,只要有机会,就主动为年老体弱者让座。(5)上班后见到每个人都主动微笑并问好。(6)每天上班时用微笑对待每个人,尽力帮助身边的每一位同事和顾客。(7)每天下班后,都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。(8)每周看望一次自己的父母,让他们高兴。(9)当别人和自己意见不一致时,主动采取妥协让步的做法。(10)多挖掘和欣赏周围人的优点和长处,并不吝赞美之词。只有坚持训练一段时间,你的心态和行为才会演变为习惯。如此做,坚持下去,你会收获很多。,服务意识训练方法,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定
6、一切,目 录,微笑,你不能决定天气,但你可以改变心情;你不能改变容貌,但你可以展现笑容!,谁偷走了你的微笑?,工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。,微笑,微笑的三结合与眼睛结合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不笑与身体结合相得益彰 微笑的练习:像空姐一样笑,微笑天使李秀景-韩亚航空广告,练习:,取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。,
7、倾听三步曲,记录,准备,理解,一、耐心不要打断客户的话头。记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触,学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号,有助你认真地听。,三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后,问一句:“你的意思是”,“我没理解错的话,你需要”等,以印证你所听到的。,有个人为了庆贺自己的40岁生日,特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3
8、个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急,不禁脱口而出:“急死人啦!该来的怎么还没来呢?”在座的有一个客人听了之后很不高兴,对主人说:“你说该来的还没来,意思就是我们是不该来的,那我告辞了,再见!”说完,就气冲冲地走了。一人没来,另一人又气走了,主人急得又冒出一句:“真是的,不该走的却走了。”剩下的两个客人,其中有一个生气地说:“照你这么讲,该走的是我们啦!好,我走。”说完,掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁,不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深,就劝主人说:“朋友都被你气走了,你说话应该留意一下。”这人很无奈地说:“他们全都误会我了,我根本不是说他们。”
9、最后这朋友听了,再也按捺不住,脸色大变道:“什么!你不是说他们,那就是说我啦!莫名其妙,有什么了不起。”说完,铁青着脸也走了。,说话的方式,原则性用语小提示,急事,慢慢地说大事,清楚地说小事,幽默地说没把握地事,谨慎地说没发生地事,不要胡说做不到地事,别乱说伤害人地事,不能说讨厌的事,对事不对人的说,开心的事,看场合说伤心的事,不要见人就说别人的事,小心的说自己的事,听听自己的心如何说现在的事,做了再说未来的事,未来再说,用“你可以”代替说“不”;用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”;负起责任,比如“我们能够”,“我们将”,“我会”以表达服务意愿,不同的问法不同结果,如何提出有针对性、有深
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