《客户关系管理》综合练习题答案.docx
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1、客户关系管理综合练习题答案客户关系管理综合练习题答案 一 填空题 1关系管理、流程管理 接入管理 2客户投入 3客户本身 客户所有物 客户信息 4历史价值 、当前价值 潜在价值。 5 远程座席代表,外包服务。 6交互式自动语音应答系统,CTI技术 7互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心等。 8面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化 9 快速原型法 10数据抽取 数据存储 管理数据的展现 11企业数据仓库,操作型数据库,数据市集 12 当然质量,期望质量,迷人质量 13 主题 综合 14 SS7 ISDN 15预览型 预测型 16原始数据 间接数据。 17流程测试 二次开
2、发 18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级 二 判断题: 错 错 错 错 错 三 选择题 1 D 2 B 3 A 4 D 5 D 四 名词解释 1交互式语音应答 又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息,并向用户播放事先录制好的语音。此外,它还能完成语音信箱,传真发送/接收等功能。因此,自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。 2 CTI服务器 CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机,它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路,这是一种专用的网络层协
3、议。 3自动呼叫分配器 自动呼叫分配器是一种与PBX配套使用,专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力,ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中,等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 5数据源:是数据仓库系统的基础,是整
4、个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。 6当然质量: 当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性,顾客通常不作表述,因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。 7期望质量: 期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。 8迷人质量: 迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性能激起顾客的购买欲望,并导致顾客十分满意。 9 分析型CRM 主要是分析运营型CRM中获得
5、的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理一般称为调度系统,它跟踪一段时间内线路和座席的利用率,一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率,它专为座席调度和未来线路需求分析而设计,以提高服务中心的性价比和客户相应能力,系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。 11惯性忠诚 惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者,他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠,这些客户很
6、容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。 12 超值忠诚 这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟,不仅乐此不疲地宣传他们的好处,而且还热心的向其他人推荐。 13 方便忠诚 方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样,方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便,比如附近的便利店。 14 客户的终生价值: 客户的终生价值是指随着时间的延续,企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客
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