旅游心理学第十章旅游行业服务心理课件.ppt

《旅游心理学第十章旅游行业服务心理课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游心理学第十章旅游行业服务心理课件.ppt（114页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、第十章 旅游行业服务心理,第一节 旅行社服务心理第二节 旅游饭店服务心理第三节 旅游购物服务心理第四节 旅游投诉心理,补充 服务人员提供优质服务应该具备的条件良好的服务意识（service）：（P134）相关的心理素质：主要包括敏锐的洞察力、较强的记忆力、良好的注意力、思维能力以及情感自控能力等几个方面。系列化的服务技能：操作技能：心智技能:如语言表达能力、随机应变能力等。,第一节 旅行社服务心理,一、导游服务心理：（P126）（一）导游员的素质要求与心理品质（二）游客对导游服务的要求（三）旅游者在旅游过程中的心理活动规律及服务对策（P127）（四）主要心理策略（P127-128）二、旅行社的

2、服务质量控制：（P128）,（一）导游员的素质要求,旅游心理学第二章第二节 知觉,语言能力,知识（专业、业务）,心理品质,体质体能,导游员必备的心理品质（P127）,宁波天主教堂,泰安基督教堂,宁波天主教堂,在世界范围内，天主教、东正教、新教统称为基督教，都以“圣经”为经典，都不主张信徒离婚。在中国，基督教则专指“新教”，又称“耶稣教”。基督徒称其所信之神为“主或神或上帝”，教堂中一般没有塑像，一般只挂一个十字架。基督教的教职人员是主教、牧师、长老、传道员。有男性，也有女性，可以结婚。基督教主要节日有复活节和圣诞节。基督教节日和星期日信徒到教堂做礼拜（教徒向所信奉的神行礼）。,天主教信徒称其所

3、信之神为“天主”。天主教堂中一般有圣母、耶稣、圣徒等塑像。天主教教职人员均为男性,主教、神甫、修士、修女，必须独身。天主教主要节日有复活节、圣诞节、圣神降临节、圣母升天节等四大瞻礼。教徒在天主教节日和星期日到教堂参与弥撒（MISSA-纪念之意，参与纪念耶稣降生、传道、受难、复活、救赎的历史事件）,厚积薄发 做好“杂家”,西安中国国际旅行社外语优秀导游高晓红认为，当一名优秀英语导游，仅具有良好的语言功底是远远不够的。面对游客可能提出的各种问题，要做到应对自如，就必须要广泛涉猎各学科各领域的知识，做到厚积而薄发，成为一名集百家学识为一身的“杂家”。为此，高晓红利用工作之余有限的闲暇时间，大量阅读中

4、西方历史、宗教、文学、政治、经济等方面的著作，进一步扩展了自己的知识面，提高自身的文学修养和审美能力。通过跟同行请教、向书本学习、在实践中印证，高晓红总结出了“人性化+个性化”的服务模式和“原则性+灵活性”的带团技巧。“邯郸十佳导游员”李秋虹（多才多艺）：随身带着一个小笔记本，到哪里看到或听到有用的知识，她就马上记下来，连在家里看电视的时候也不会放过。,情绪要愉快饱满,爱一行才能干好一行，工作起来才会有热情。游客们离开家乡，导游员就是他们最近的亲人，旅行社就是他们临时的家，要做一名优秀的导游员光有广博的知识还不够，还要把爱心献给游客，让他们体会到温暖和快乐。河北省十佳导游员”李秋虹,导游员情绪

5、好坏的重要性：导游员的情绪状态会通过你的表情向游客传递“我是否尊重游客”的信息：尽管情绪差的导游员并不是成心要和哪位游客“过不去”，他只是在为自己的事而烦恼；但游客不会知道他的烦恼，只会觉得这是导游对他的不尊重。导游员的情绪状态会通过你的表情向游客传递“我是否可以信赖你”的信息情绪好坏是“心理服务”的重要工作之一：当游客刚刚接触到导游员时，导游员即使什么还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要你的情绪状态很好，就可以说你已经为客人提供了一种“心理服务”。导游的情绪会使游客受到感染：“有高兴的导游员才有可能有高兴的游客”，所以作为导游员不应该把自己的烦恼带到工作中来。,情感要积极健康,导游与

6、之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味；黄段子.,如何培养良好的记忆力,1）有明确的目的、任务和记住的信心2）利用好记忆黄金时间 每天第一黄金时段：6-7时：防止前摄抑制（先学习的材料对后学习的材料起干扰作用）第二黄金时段：810时第三黄金时段：1820时第四黄金时段：21时-临睡前：防止倒摄抑制（后学习的材料对先学习的材料起干扰作用）每月抓住智力高潮期,3）运用恰当的记忆方法*自编提纲记忆尝试回忆：分段分散记忆列表对比记忆多种感官并用：“聪”发掘特征记忆心象联想记忆自编顺口溜记忆争论记忆趣味记忆,注意力1、注力的外部表现1）适应性动作出现：侧耳倾听、举目凝视 2）无关动

7、作的停止：,3）呼吸运动的变化：当人集中注意时呼吸会变得轻微而缓慢，有一定的节律，吸短而呼长。但在紧张注意时，常会“屏息静气”、牙关紧闭、双拳紧握等。,一般说，注意的外部表现和注意的真实情况是一致的，但也有不一致的情况，即所谓的貌似不注意实际注意或貌似注意实际不注意的情况。,注意的分类,按照有无预定目的性和意志努力程度的不同，分为以下几类：,较强的应变能力,导游人员的应变能力是指处理突发事件和技术性事故的能力。它要求导游人员在问题面前，沉着果断，善于抓住时间和空间的机遇，排除干扰，使问题的解决朝自己的意愿发展。同时，在处理问题的过程中，既讲政策性，又讲灵活性，善于听取他人的意见，从而正确处理各

8、种关系和矛盾。案例：“李秋虹把修车时间变为联合会”（其他P58）酒店突然停电烛光晚餐 人多先看哪儿.（导游人员一般是独当一面：独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。）怎样做才能阻止那几位游客的聊天 案例：导游人员案例分析(150题),怎样做才能阻止那几位游客的聊天,小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽

9、然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。,分析在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该

10、视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说

11、：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.(停顿、走到他们中间、提问他们),较强的公关交际能力,公关先生/公关小姐导游工作是一种与客人打交道的艺术。导游除了与游客交往之外，还必须协调好与旅游部门和其他相关部门之间的关系。一个缺乏社交能力的人是不太适合做导游服务工作。,良好的组织协调能力,导游面对的常常是十几个或几十个人的团体，负责安排吃、住、行、用、玩等的工作，事无巨细都要亲历而为之。没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。案例:导游的两难：小孩晕车与按照报名排座、菜肴中有一条虫子 住房安排等问题、原则上掌握几条：一是事先

12、与宾馆要有确认，做到心中有数;二是出了故障要积极主动协助解决。比如，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪，那就是严重的错误，因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。在这时，导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼，比如向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游员产生意见。,菜肴中有一条虫子,XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客

13、发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。,旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律,1、希望导游能提供周全优质的服务。2、希望一切活动按照合同要求进行

14、。,（二）游客对导游服务的要求,（一）初期（旅游者刚到异地时）,1、心理特点：兴奋、好奇、惊讶一般来说，人们选择到异国他乡旅游，大多是为了摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为一个无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。因此，游客初到某个旅游地，往往都会显得比较兴奋激动，并且会对当地的任何事物都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能就是一件新鲜事，有强烈的追求新奇、增长知识的心理需求。陌生、不安全感、焦虑、拘谨、甚至恐惧该阶段的旅游者最需要别人在心理上关心和帮助他们，所以对服务的期望最高、依赖感最强。,二、旅游者在旅游过程中的心理活动 规律

15、及服务对策,2、服务技巧,1）导游人员做好接待前的各种相关准备（同教师上课：“三备”（客人、时代、资料）2）努力给游客留下好的第一印象 3）考虑旅游者的时间知觉，迅速地、及时地妥善安排相关工作，给客人以准备充分之感和重视感。,1）导游人员做好接待前的各种相关准备,（1）导游人员本身的准备 生理准备：保证身体处于良好状态、有充足的睡眠以保持精力旺盛（套团的导游）心理准备：有充足的信心带好团，对可能或万一出现的突发状况有足够的思想准备。,（2）密切相关的工作准备 具体工作细节准备：详细检查各项具体措施的落实，如车辆、客房、用餐的预定情况和导游带团书面资料等等。对游客进行心理预测的准备 如当旅游者来

16、到以后最迫切的需要是什么？分配的住房是否会不满意？怎样妥善处理？活动的安排如何照顾到一般和特殊？旅游者是否会有陌生感？可能产生哪些疑虑？如何满足猎奇心理？诸如此类的问题，在接待前尽可能多考虑，多做准备。,参考因素？,对游客进行心理预测的参考因素,从接待对象的姓名、国籍、身份、年龄、性别、职业等情况，可以预测游客的心理特点。经验,导游员给客人第一印象的重要性,对自己工作：如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。对游客：增加信任度和可

17、靠度（他/她能靠得住吗）三亚导游阿瑶留言：亲爱的李女士一行四人：很抱歉，天太晚了（后来吃饭时过来关照是否吃好）,第一印象的特点,陌生人见面最初5秒内第一印象就形成了。尽管第一印象不一定准确甚至与实际情况相反，但要改变它需要费较大周折和较长时间。由于导游员与游客的交往一般都是“短”而“浅”的（在与客人的短暂接触中，双方都来不及进行更多的了解，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地），所以游客对导游员的良好第一印象多来源于导游员“溢于言表”的友好表现。,如何给游客留下好的第一印象,“出面”形象美：指导游员要显示出自己良好的仪容仪表与神态风度：服务穿着应给人舒适、亲切的感觉，精神饱满、乐观自信、热

18、情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员。（案例：难以见到导游的笑容）“出手”动作、姿态美。“出口”言语美。,重视“出面、出手、出口”,细节决定“未来”,带领上车：注意应有的礼节，敬老扶幼，关心病弱。案例：绝招就是拉起小孩的手“自己人效应”“自己人”：是指对方把你与他归于同一类型的人。“自己人效应”：在人际交往中，如果双方关系良好，一方就更容易接受另一方的某些观点、立场，甚至对对方提出的难为情的要求，也不太容易拒绝。我们要与他人搞好人际关系就要想办法使他人确认你是他们的“自己人”。（咱们大家与你们大家）尽可能地记住每位旅游者的姓名，这对开展工作和建立感情都是需要的。介绍司机师傅，表达对他

19、工作的感谢。,（二）旅游者在游览过程中,（1）好奇求知心理,（2）审美心理,（3）放松与求全心理：,1）心理特点,该阶段是旅游服务最难也是检验导游能力的阶段。,“门当与户对”,“户对”（圆形为文官，方形为武官）,门当”与“户对”是古民居建筑中大门建筑的组成部分,是一种用于镇宅的建筑装饰，有“户对”的宅院，必须有“门当”，这是建筑学上的和谐美学原理。因此，“门当”、“户对”常常同呼并称。后成了社会观念中男女婚嫁衡量条件的常用语。,门当”,泰山石敢当,（对浙江客人）浙江楠溪石墙：有的把刻有“泰山在此”、“泰山石敢当”等字样的石碑镶嵌于墙中央。,泰山石敢当的传说.,（对全国及南京人）南京老城南发现“

20、泰山石敢当”,泰山石敢当的传说,上古之时有很多禁忌和崇拜，石崇拜就是其中很特别的一种崇拜,泰山石敢当的摆放,泰山石敢当可以根据不同的需要摆放在不同的位置，可以称他为最随和，最任劳任怨的一尊家神，他不需要像其他神像一样上香上供，却会始终如一的给家人化解不利的因素，让我们安居乐业，具体摆放的情况分为以下三类：如果房屋有缺角，让“泰山石敢当”带字的一面面向缺角的方向。如果用“泰山石敢当”来镇宅，可以把泰山石敢当摆放于客厅、书房或者卧室，一般首选客厅。如果用泰山石敢当来挡煞，可以摆放于面向煞气的方向。,在泰山风景区，泰山挑夫们仍然延续着人类最原始的劳作状态肩扛腰背，用体力来获取生存，他们是泰山上另一道

21、“景观”。,泰山挑山工,泰山上，小到一瓶泉水，大到卫星信号传输设备、缆车索道的大型工程建设，无不与挑夫们的汗水有关。十多年前，泰山风景区建设的密集时期，是挑夫最辉煌的时代。那时山上有三、四百人，上上下下穿梭在陡峭的盘道上，挑夫们有干不完的活。随着风景区建设的逐步完善，尤其是缆车索道的建成，挑夫们渐渐无用武之地了。他们中的大多数都无奈的离开了泰山另找出路，只有少数人还在坚守。泰山十八盘以陡峭闻名天下，徒手攀登的游客都累得气喘吁吁，更何况挑夫们肩上还扛着百十斤的担子。这是最艰难的一段路，挑夫们既要保持平衡又要一鼓作气，这也是最危险的一段路，一公里的路程，落差近400米，1633个台阶，相当于130

22、层的高楼。走不好会摔倒，滚落下去性命都难保。挑夫们斜着身子一步一台阶，曲折向上。他们像是一尊尊活动的塑像，静默无语穿梭在登山客的夹缝中。登一次山，他们走的路程比游客多一倍。疲惫不堪的游客们仰视着挑夫矫健的背影，投以赞叹的目光，他们是泰山上另一道“景观”。,目前，在泰山上的挑夫还有十多个人，普遍年龄偏大，大多数都在五十岁左右，最年轻的也近四十岁了。干这种苦力，对他们来说别无选择。没技术也没文化，只能凭着吃苦耐劳挣点血汗钱。60岁的吴光洲是目前泰安仅存的十来个挑夫中年龄最大的一位。30年的劳累都化成深深的皱纹，刻在他的脸上。老吴的家在泰安化马湾乡王家庄水越头村一个偏僻贫穷的小山村。在这个村子距泰山

23、40公里路，乘坐乡村小客车要走2小时的路程。水越头村因为贫穷几乎家家户户都有人干过挑山工，当地人称桃山工为“担泰山”。如今随着农村经济发展村民开始大面积发展种植樱桃树产业，这个村成了远近闻名的樱桃村，目前村子里只有吴光州和他的三弟还在“担泰山”，30年过去了，在泰山上吴光州度过了人生中最好的时光，他用“担泰山”攒得钱买了一百多棵樱桃树，一身疲惫的老吴开始盘算着，种了五六年的樱桃树，从明年开始也该有收成了，等樱桃树开始结果子他就再也不挑山了。老吴是1982年第一批来泰山做苦力的挑山工，那时农村刚开始土地承包责任制，泰山风景区开始大兴土木，成立了泰山挑夫队，农村的剩余劳动力开始走出乡村，找致富门路

24、。他的三个弟弟和儿子陆续成为泰山的挑山工，他们成了泰山挑夫队中的的“兄弟父子兵”。家里太穷了，挑山，这是吴光洲当年唯一的出路，再苦再累他都乐意干，体力换取的微薄报酬让生活一天天好了起来。最初他还很安心，年轻人有用不完的劲，通过劳动致富还很光荣。随着社会价值观的不断地演变，吴光州渐渐感觉到体力劳动是一件让人瞧不起、没有尊严的事情了。在挑夫这个纯体力劳动的背后，渗透着一个底层劳动人群对于生活的无奈与叹息。所以，吴光州下定决心，待樱桃结果的时候，离开泰山。,煎饼，是山东民间一种重要的主食品。山东煎饼最初源于泰山，已有一千多年的历史。泰山煎饼是山东当地最具特色的食品，也是泰安市第一批非物质文化遗产。泰

25、山煎饼以玉米、小米、大豆、花生、黑芝麻、高梁五谷杂粮为原料，脆如酥，少水份，耐贮存，粗纤维含量高，易消化，利于保健，是久富盛名的泰安传统食品。在大汶口出土的那些器具里头，也有一种叫“鏊子”。,泰山煎饼,泰山煎饼与天有联系。俗话说“民以食为天”。泰山人的主食煎饼正是应了“食为天”的说法。据说从宋代有个规定，把正月23定做天宰日，在这天，好吃煎饼的泰山人把煎饼放在屋顶上，叫作补天。在24节气中的雨水日用煎饼“补天”以祁求雨顺而五谷丰登。煎饼从形状上看，它是圆的，具有天的形状。它用上天赐给的五谷杂粮做成，又能包容一切食品,所以说“一张煎饼包天下”，还有承载天下的意思。泰山煎饼用形状的语言，尽致地诠释

26、了“天圆地方、天人合一”等中国古代思想和文化观念，引人遐思。泰山人送礼送煎饼，走亲串友带煎饼，不仅仅是送食品，还包含着“和”、“平安”。孔夫子的中庸之道，赋予了泰山饮食“和”的最高境界，泰山煎饼得以充分体现。与天和、与地和、与人和，天、地、人、食合一。这是我国乃至世界食文化中非常独特的现象。,从历史上看，泰山煎饼确有几件事和天下有联系：唐末黄巢起义军在泰山驻扎，当地百姓曾以象征“天”模样的泰山煎饼相送，以求义军能得天下。著名的抗日爱国将领冯玉祥上世纪30年代曾两度隐居泰山达三年之久。他写了一本煎饼-抗日与军食书.,3）放松心理放松心理和求全心理 放松心理 随着游客与导游以及游客之间相互接触的增

27、多，相互之间也越来越熟悉，游客在旅游初期出现的陌生、不安全感、焦虑、拘谨、甚至恐惧和戒备心理也得以逐渐消除，游客感觉到的是轻松、愉快，开始出现一种平缓、悠闲、放松的心态。因此，游客的性格开始逐渐暴露，如自行其事、个性解放，没有时间概念，集体意识差，在一系列的参观游览活动中自由散漫，比较懒散。在这一阶段，由于游客之间彼此的人生观、价值观以及生活习惯的不同，团队内部成员间的矛盾也会日益显现。求全心理 大多数游客还会出现一种求全心理，即对自己所参加的旅游活动要求过于理想化。认为自己既然是花钱外出，那么旅游活动中的一切都应是理想而美好的，从而产生生活和心理上的过高要求，对旅游服务和旅游产品横加挑剔和指

28、责，一旦其提出的要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至是过火的言行。此外，游客在这一阶段提出的问题范围更广泛也更深刻，甚至还会有一些不友好以及带有挑衅性质的问题。（要求陪吃饭、跳舞的台湾游客）,2、导游服务技巧精力高度集中，表现出自己较强的组织能力和独立处理问题的能力。1）提醒游客遵守旅游活动秩序2）妥善安排食宿。3）激发游客的兴趣，满足游客的正当需求。4）随时调解游客的情绪。,旅游心理学第九章第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律,（三）旅游者即将离开旅游地时,1、心理特点：心理较为复杂、波动大1）兴奋兴奋的是在整个旅游过程中自己增长了见识，放松了心情，另外旅游活动结束后，马上就可以返回

29、自己的家乡，见到自己的亲人和朋友，和他们分享自己此次旅游的经历见闻。2）紧张、忙乱与矛盾：担心与焦虑感、回顾、忙于个人事物如觉得时间过得太快，还有部分纪念品未买，担心行李超重等等，此外有些游客还觉得意犹未尽，对尚未结束的游览恋恋不舍，甚至对当地产生依恋之情、或忙于准备回去投诉。,2、服务技巧 1）给游客留下充足的自由支配的时间。2）认真作好善后工作，处理好前期服务中的缺憾（导游应注意旅游者的情绪变化，利用近因效应，抓住最后的机会对客人的不 满加以补偿）3）努力给游客留下最后的深刻印象。,第二节 旅游饭店服务心理,一、前厅服务心理 前厅服务的首因效应和近因效应（努力给客人留下美好的第一印象和最后

30、印象）前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象影响着客人对饭店的选择从而对饭店整体形象和订房率的高低影响是非常大的。（案例：哭闹不止的小女孩）,哭闹不止的孩子,服务一一天上午，在一家酒店的大厅里，一家三口准备登记入住。突然他们家的三岁的孩子大声地哭了起来。大厅中几乎所有客人的眼光一下子就集中到了这三口之家身上。顿时，这对夫妇窘迫不已，恨不得钻到桌子下面躲避一时。就在夫妇左哄右哄依然止不住孩子的哭声时，只见一个服务员拿着4块冰块来到他们身旁，迅速地玩起了空抛冰块，4块冰块有节奏地抛到空中、回到手中，“答、答、答”清脆的冰块撞击声，吸引了孩子的注意，哭声停了下来。大

31、厅又有恢复了刚才的宁静。这对夫妇感激的看着服务生笑了。服务二服务员受到打扰，不耐烦地看着孩子和夫妇二人，夫妇二人决定离开这里另选他处.,哭闹的孩子,【评析】掌握有效的方法很重要，尤其是当孩子在大厅中哭闹，对周边的客人产生不好的影响时，这就需要服务员用最有效的方法吸引孩子的注意力，使其由闹转静。既可不影响其他客人又能为孩子的父母解围。应付哭闹的小孩，这是服务中的一个重要技巧。,（一）宾客对前厅服务的一般心理需求(P130),旅游心理学第11章第一节 前厅服务心理,无“NO”服务：案例：杭州运河游,案例北京“金钥匙”：鸟蛋与鸟,“金钥匙”服务是星级酒店服务的最高境界,Concierge 守门人、钥

32、匙看管人。“金钥匙”服务最早是法国在1929年率先提出的。金钥匙的服务面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求。包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。,金钥匙”服务,金钥匙组织,后来法国人将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组织金钥匙组织。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥

33、匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。,酒店“金钥匙”的一条龙服务,酒店金钥匙的一条龙服务是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系

34、、饭店本身和旅游者带来的影响,目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。,金钥匙在中国,在中国目前的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密。申请的条件：金钥匙申请人必须有5年酒店工作经验，而且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验，还必须达到一定的工作水平。此外，申请人还必须掌握一门以上外语。待遇及前景：国际、国内,（二）前厅服务的心理策略,旅游心理学第11章第一节 前厅服

35、务心理,创设优雅的前厅环境,1,良好的服务意识（service）：（P134）相关的心理素质：系列化服务技能：如熟练掌握外语及有关设备使用的能力（计算机、传真机）等。总台房务安排的技巧、前厅服务员语言表达能力、接待客人时的随机应变能力等。案例：霍曼先生订房间,霍曼先生订房间,一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来

36、店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次车来南京，我们将派车去接您们，到店后，我一定先陪您

37、们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。,案例分析,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1.接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范、做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法（这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，

38、因而接受其价格），即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力，如：（1）先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元（3）报价后，再介绍选择后的好处及所提供的服务：A：到时派车来机场接您们、B：我们的服务是上乘的、C：免费提供美式早餐 小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后

39、小夏使客人还有一次选择决定的机会，如到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。,二、客房服务心理,旅游心理学第十章第二节 客房服务心理,（一）客人对客房服务的主要心理需求（P130）,（二）客房服务满足客人心理需求的举措（P131）,（一）宾客对客房服务的主要心理需求,旅游心理学第11章第二节 客房服务心理,良好的服务意识：热情、礼貌、耐心、及时 主动（案例：客房空啤酒瓶与三个意识）细致周到（案例：给客人一个惊喜:散装茶、“请勿打扰”按键）相关的心理素质：系列化服务技能：操作技能:系列服务（P114）。心智技能:,（二）客房服务满足宾客心理需求的举

40、措,旅游心理学第11章第二节 客房服务心理,1、营造安全、安静、舒适、卫生、整洁及 方便的客房环境,2、提供良好的服务（*灵活）,案例：给客人一个惊喜:散装茶、“请稍候和请勿打扰”按键）,良好的服务意识：主动（案例：客房空啤酒瓶与三个意识）热情 礼貌 耐心 细致周到（案例：给客人一个惊喜:散装茶、“请稍候和请勿打扰”按键）及时 安全相关的心理素质：系列化服务技能：操作技能:系列服务（P114）。心智技能:如语言表达能力、随机应变能力等。,三、餐厅服务心理,旅游心理学第十章第三节 餐厅服务心理,（一）宾客对餐厅服务的心理需求（P131）,（二）餐厅服务满足宾客心理需求的对策。（P132）,（一）

41、宾客对餐厅服务的心理需求,旅游心理学第11章第三节 餐厅服务心理,求尊重心理,2,求快速心理,5,求特色心理,3,求卫生心理,1,求知识心理,4,求美心理,6,佛跳墙,叫化童鸡,良好的服务意识：相关的心理素质：系列化服务技能：操作技能:如餐饮服务六大服务技能等。(案例:谁的50元假币)心智技能:,（二）餐厅服务对策,1、塑造优雅舒适的餐饮环境：,旅游心理学第11章第三节 餐厅服务心理,2、注重餐厅服务人员的形象美：,3、提供货真价实的特色美食：,色香味形、养生,视觉、听觉、嗅觉,仪容仪表、行为举止,4、提供物超所值的心理服务,服务技能要娴熟规范,1,服务态度要热情主动,2,服务方式要灵活（如摆

42、台、引座）,3,旅游心理学第11章第三节 餐厅服务心理,餐饮服务六大服务技能,第三节 旅游购物服务心理,一、游客的购物动机二、如何提供满意的购物服务（一）针对不同的客人进行商品推销（二）精心设计和布置商品陈列（三）重视商品包装,（四）提供优质服务 1、注意服务礼仪表情：微笑、自然大方“出门看天色，进门看脸色”衣着及环境：干净清爽（油腻的衣服）行为：卖香火者：要体现对泰山老奶奶的庄重敬拜感，不要在工作时嘻嘻哈哈；卖食品者：闲时在门口抠脚丫、掉在地上的煎饼重新放进去、抓完钱直接去拿碗语言：亲切得体,2、会接待游客（打招呼时机）不能过早地热情打招呼（易给游客压力），也不能过晚地打招呼（让人感到冷漠不

43、热情）。（当游客尚未接近时，要注意自己的服务礼仪，要做整理商品的工作等，用眼睛的余光注意客人的举动，等待时机随时提供服务，万不可客人一进门就一步不离地紧跟后面）。,例外情况当游客目光集中、步子加快、直奔某个商品或主动提出购买要求时要主动热情地打招呼并提供相应的服务。,可以开始打招呼的时机当游客好象在找什么商品时当游客突然停下盯着某个商品看时当游客长时间凝视某个商品时当游客把目光移到你身上抬头看你时当游客用手触摸某个商品时对神色自若、步子不快、无明显购买意图的人，可以让其在轻松氛围下自由欣赏。,第四节 旅游投诉心理,二、妥善处理投诉的重要性,一、旅游投诉的含义,三、引起旅游投诉的原因,四、旅游者

44、投诉时的心理需求,五、游客投诉的类型及表现,六、满足投诉旅游者心理需求的对策,旅游心理学第12章旅游者投诉心理,一、旅游投诉的含义,旅游者在其合法权益受损害时，对损害其合法权益的旅游经营者或有关服务单位，以书面或口头形式向有关经营、服务单位及旅游行政管理部门提出意见及要求，并请求处理的行为。说明此含义是从一般意义上而非法律意义讲的,任何酒店 投诉都不可避免！关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。,工作情境 假如你是前厅部的工作人员，在工作中收到了宾客的投诉，你会有什么感受？,焦躁,失望,

45、烦恼,抗拒,逃避,沮丧,？,二、如何看待投诉（旅游企业妥善处理投诉的重要性）,发现不足,提高声誉,避免危机,如果您对我们满意，请告诉您的朋友；如果您对我们不满意，请告诉我们。一传十，十传百,没有投诉不代表没有问题：泰安航空港事件、,正确认识宾客投诉,投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力,宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会,正确认识宾客投诉,数据表明,96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。客人对服务不满意，至少会告诉910人；13%的不满意客人会告诉20人以上。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人认为是“非常严重”的。如果

46、客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与酒店来往。,有利于酒店提高服务质量，改善管理水平 所以，我们要以 积极的心态 来面对宾客的投诉,正确认识宾客投诉,重视,欢迎,尊重,对待宾客投诉要有的积极态度,（一）主观原因(P146)1、服务缺陷：服务态度差：某地“烧香”事件、服务效率低下：服务方法欠妥：,三、引起旅游投诉的原因,2、酒店或旅行社等部门的原因：硬件瑕疵：设施设备等的问题部门违约及其他：“三亚海鲜”宰客门事件、“泰山拱北石”照片事件、商品质量：买到假货等对管理人员的投诉处理有异议,买到假货（游客最不能容忍）（到澳洲旅游的经历：“要

47、买假货到中国去找！这里没有！”）本想当作镇宅、辟邪、发财之宝的泰山石是假的,2、客观原因（1）服务质量很难量化：（2）客人个性的差异：客人对酒店的期望不同，个别客人对酒店工作过于挑剔等、纯粹是由客人的“无名火”引起的投诉等（如客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐）3、不可控因素：误会、对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧等。,四、旅游者投诉时的心理需求(P146),求保护,1,求宣泄,2,求补偿,3,求尊重,4,五、游客投诉的类型及表现：,1、理智型投诉：理智型投诉者的特点:这类人大多有良好的修养或多见于黏液质气质类型。理智型投诉者的投诉表现:他们一般不会发火，能够客观冷静地指

48、出服务的不足及自己的看法和要求，善于摆道理并较有耐心地期待服务的改善。服务对策:切勿因其语言温和而掉以轻心，等矛盾升级后再处理就难了。只要对他们讲清道理，及时处理，他们都能够通情达理，有时还表现出大度的原谅。,旅游心理学第十章第旅游者投诉心理,2、挑剔型投诉挑剔型投诉者的特点:这类人大多是完美主义者.挑剔型投诉者的投诉表现:这类人比较挑剔，吹毛求疵，对常人一般过得去的服务，他也会百般不满意，有时从旅游企业来讲，简直是无事生非。服务对策:服务要格外认真,力争尽善尽美。,3、唠叨型投诉挑剔型投诉者的特点:这种类型的投诉大都与客人的唠叨型性格有关。挑剔型投诉者的投诉表现:不满意时喋喋不休地唠叨，往往

49、服务员已经在改进之中，他们视若不见，继续反复地说个不停。服务对策:对此类客人应有极强的忍耐心。案例：因汤和饭不热还嘴问题。,4、暴躁型投诉投诉者:多见于胆汁质气质类型投诉表现:这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。“瑞迪事件”服务对策:服务人员应“对事不对人”不计较其个人态度，而着眼于解决问题。若在态度上纠缠，问题仍然没解决，客人反而更加恼怒，变本加厉。反之，不计较其态度，容易使这类客人向理智型转化。,六、如何处理投诉,旅游心理学第十章第旅游者投诉心理,

50、(1)“客人永远是对的”原则(2)诚心帮助客人的原则(3)维护企业利益的原则,1、处理投诉的原则（P147）,泰安“方特”被投诉后,如何理解“客人永远是对的”(“客人总是对的”-最早是由美国“世界旅馆之父”埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒提出来的,是站在客人的立场上提出的)1、“客人总是对的”并不是对客观事实所作的判断,而只是一种服务理念.2、服务人员不要说客人“不对”.3、服务人员不要把“分清是非”变成“争输赢”.,受理投诉并处理投诉本身就是酒店的服务内容之一。,旅游心理学第12章旅游者投诉心理,投诉处理一般要经过以下四个阶段：,2、处理投诉的程序（P148）,(1)热情接待、耐心倾听，弄清真相；(