旅游公共关系危机处理课件.ppt

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1、旅游公共关系危机处理,服从真理，就能征服一切事物,目录第九章旅游公共关系危机处理第一节旅游公共关系危机处理概述第二节旅游公共关系危机防范第三节旅游公共关系危机的处理与策略,第一节旅游公共关系危机处理概述旅游公共关系危机的含义及类型旅游公共关系危机的含义旅游公共关系危机,也称旅游公共关系突发事件,是指突然发生的、严重损害旅游组织形象,甚至危及生命财产安全,给旅游组织带来严重后果的重大事件和工作事故。如自然灾害的恶性事故、人为造成的工作事故、不利的社会舆论、公众的指责批评与对抗行为等都属于旅游公关危机。这些危机会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中,严重阻碍旅游组织的生存和发展,甚至给整个旅游产业带来

2、严重的恶性影响,造成旅游市场的一蹶不振,第一节旅游公共关系危机处理概述2.旅游公共关系危机的类型(1)行为不当危机。由于旅游组织内部的战略决策、投资选择、经营运作、财务管理、人事安排等方面的失误而造成产品和服务质量下降、公众利益受损等状况;由于旅游组织与外部公众沟通不畅而引起公众误解、旅游组织信誉受损等状况;由于与同行关系处理不当而引起竞争对手的恶意攻击,如假冒伪劣、制造谣言、诽谤中受伤等状况。上述这些危机都可能引起公众的激愤和反感,造成严重的信用危机或经营危机,影响旅游组织的生存和发展(2)突发事件危机。按照突发事件与旅游组织的相关性,突发事件危机可分为内部突发事件危机与外部突发事件危机。内

3、部突发事件危机发生在旅游组织内部,对本组织的影响最大,对本组织的合作单位影响次之,对其他社会组织影响较小。外部突发事件危机发生在旅游组织的外部,影响多数社会组织的利益,旅游组织是其受害者之一。,第一节旅游公共关系危机处理概述(3)媒介报道危机。指旅游组织的有关事件被新闻媒介报道后,事实真相对旅游组织的发展非常不利,使组织形象严重受损的事件;或者是由于新闻媒介的误解而导致对旅游组织的报道不准确、不公正,从而引起公众对旅游组织造成威胁性影响的事件政治法律危机。指由于国家的政治体制、政权格局、政府态度政策法规以及国际关系、外交政策的变化,对旅游组织的发展造成不利,甚至构成潜在威胁的事件。国际贸易战是

4、旅游组织面临的主要政治法律危机(5)环境问题危机。指旅游组织为了追求经济效益,无法兼顾社会效益和生态效益,造成生产和销售过程中的资源浪费、环境污染或产品质量下降等现象而引起公众的抗议和反对,致使旅游组织形象受损的事件。,第一节旅游公共关系危机处理概述二、旅游公共关系危机的特征突发性危机事件都是意想不到,突然爆发的,如飞机出事、火车出轨、大规模食物中毒等。由于事故来得突然,又有很强的力度,往往使相关组织措手不及,给组织造成很大冲击。2.危害性公关危机事件的发生,可能使组织的各种社会关系朝着不利的方向变化,使组织的社会地位和信誉迅速下降,形成组织发展障碍。在组织内部,它会危害成员之间的团结,挫伤组

5、织成员的积极性,涣散组织的凝聚力;在组织外部,会给社会公众带来恐慌与损失,也可能给社会生活带来危害,第一节旅游公共关系危机处理概述3.关注性重大突发性事件往往成为社会舆论关注的焦点,成为新闻传播媒介的素材,牵动社会公众。同时伴随事件而来的强大社会奥论压力,更成为危机处理中最为复杂和棘手的问题。4.警示性公关危机事件,既会给组织和社会造成很大危害,也会给组织和社会某种警示作用,提醒人们要“居安思危”,要求旅游组织对每件事要进行缜密的考虑,在复杂变化的各种关系中,尽量避免发生危机;万发生了危机,则要尽量减少危机造成的损害。,第一节旅游公共关系危机处理概述、旅游公共关系危机的成因旅游公共危机产生的时

6、间、地点难以预料,涉及的范围有大有小,产生的原因也不尽相同。总的说来,危机产生的原因有两类:一类是旅游组织可以在事前事后加以控制的内部原因;另一类是旅游组织难控制的外部原因。(一)旅游组织内部原因旅游组织内部的因素一般来说是可以控制的,但是由于管理、决策、公关等方面的失误,导致了危机的发生。1.管理不善过度地追求经济利益而忽视公众利益、社会利益,可能造成宾馆、酒楼发生严重的食物中毒,游乐设施毁坏、旅游高山缆车坠落等事故因这类原因导致的危机事件完全是组织的责任,最易激起公愤,受到公众和社会舆论的强烈抨击,对组织形象的损害极为严重,第一节旅游公共关系危机处理概述2.决策失误如果旅游组织行为短期化、

7、急功近利,对纷繁复杂的现实环境认识不清,而使旅游组织的总体目标、公共关系目标与内部的现实条件和外部的客观环境严重脱节,其结果势必使组织受挫、出现危机。如1996年一哄而上的人造景观热,如老北京微缩景观、各地新建民族村等,由于市场定位不当,重复建设等诸多决策的失误,至今有的景点艰难经营,有的进退两难,有的倒闭破产,造成人、财、物的重大浪费。3.疏于沟通由于旅游组织忽视与公众之间的信息交流,以取得公众谅解与支持为目的的信息发布不及时,缺乏针对性等,从而导致公众对旅游组织形成误会和隔阂,出现对组织不利的社会舆论。,第一节旅游公共关系危机处理概述(二)旅游组织外部原因现代旅游业一方面显示出强大的生命力

8、,另一方面又有其脆弱性。自然灾害、政治事件和经济形势变化等,都可能导致旅游公关危机事件突然发生。1.自然灾害自然灾害包括地震、海啸、恶劣天气、洪水、疫病流行、火灾等,这是人们难以预料的,一旦发生,对旅游业的影响极大2.社会政治社会政治因素包括国家的政策、战争、社会动乱、发生恐怖事件等势必危及旅游组织的经营活动,给一个国家和地区的旅游业造成巨大的损失,带来严重的危机。劫机、绑架、劫船等恐怖事件对旅游业的影响尤为严重,第一节旅游公共关系危机处理概述3.经济形势经济形势包括本国经济发展状况、区域性经济发展状况和世界经济发展状况,特别是世界经济发展状况对国际旅游业的发展影响很大1997年5月泰国发生的金融危机,波及整个东南亚、韩国、日本等各国家、地区货币纷纷大幅度贬值,也对我国旅游业产生了冲击4.人为破坏人为破坏包括某些社会组织或个人采用不正当竞争手段,如造谣、诽谤;也可能是不法分子针对旅游组织的破坏或发生于旅游组织内的破坏案件等,谢谢！,61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈。CocoChanel62、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。刘向63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。孔丘64、人生就是学校。在那里，与其说好的教师是幸福，不如说好的教师是不幸。海贝尔65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦。杰纳勒尔乔治S巴顿,