房地产销售的十大流程课件.ppt

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2、为什么选择作销售？,锻练自己提升的空间人脉关系网络更能挣到钱符合中国经济发展更容易成功,传统销售与现代销售的不同是什么？,传统销售 现代销售 10%客户信任 40%20%客户需求 30%30%产品介绍 20%40%结束销售 10%,Why?,今天的客户比较聪明今天的客户比较世故今天的客户比较有知识今天的客户有更多的选择权竞争对手越来越多，而且越来越强,房产销售与其它普通销售的区别,房产销售 其它普通销售金额 较大 较小频率 较低 较高风险 较大 很小,成功销售人员的特征是什么?,世界上最成功的推销员是谁？,乔.吉拉德齐格.齐格勒汤姆.霍普金斯玛丽.凯布莱恩.催西原一平,售楼人员应具备的素质,知

3、识、技能、态度,技 能,与人沟通，与客户建立信任发现客户需求解决客户的反对意见善于总结，发现问题团队合作,态 度,人品端正，作风正派积极五心（信心、决心、细心、恒心、耐心）责任与承担能吃苦，有韧性,销售其实很简单，他也是有着一定的步骤和方法的,销售的流程,一、做充分的准备,二、把情绪调整到巅峰状态,三、建立信赖感,四、了解顾客的问题、需求与渴望,五、提出解决方案，塑造产品价值,销售的流程,六、做竞争对手分析,七、解除客户的反对意见,八、扭转痛苦与快乐的杠杆,九、要求成交,十、做好客户服务，要求转介绍,销售的十大流程,一、做充分的准备,一、做充分的准备,成功路只有一条，那就是准备。,准备工作要占

4、到整个销售工作的80时间且贯穿始终。,一、做充分的准备,我们要准备的：,1、项目资料。,2、客户资料。,3、专业知识的准备。,4、竞争对手资料。,一、做充分的准备,我们要准备的：,5、宣传准备。,6、推销技巧的准备。,7、最重要的一点：心理准备。,销售的十大流程,二、把情绪调整到巅峰状态,二、把情绪调整到巅峰状态,影响一个人的几种方式方法：,1、动作：占到说服力的55。,2、语言：占到说服力的38。,3、文字：占到说服力的7。,二、把情绪调整到巅峰状态,调整情绪的方法：,1、把自己激励成超人。,2、卖产品不如卖自己。,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,1、世上3的人有强烈的成功动机,

5、2、要成功，就要跟成功者在一起,3、成功者，凡事主动出击,4、要成功就不要有借口，要借口就难以成功,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,5、要研究成功者的想法、策略和行为习惯,6、成功者是比对手多做一下，坚持到底的人,7、成功者拥有强烈坚定的信念,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,8、成功者“热爱痛苦”,9、过去不等于未来,10、没有失败，只有暂时停止成功,11、我没有得到我想要的，就即将得到更好的,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,12、成功者愿意做一般人不愿意做的事,13、成功者做一般人做不到的事,14、凡事以最短的时间采取最大量的行动,15、成功者积累知识和人

6、脉的质和量,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,16、任何成功者都靠投资脑袋赚钱,17、成功者拥有一流的态度、技巧和能力,19、技巧和能力决定胜负,18、成功的态度决定一切,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,20、态度好的人，赚钱的机会比较多,21、顾客买的是服务态度和工作精神,22、当你成为行业第一名时，财富和荣誉挡都挡不住,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,23、成功五大步骤：,明确目标,详细计划,立刻行动,修正行动,坚持到底,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,24、只有检讨才是成功之母,25、成功的第一步，天天看“梦想板”,26、让成功的梦想视觉化，

7、反复加深印象,27、订目标、做计划，大量的行动,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,28、反复认为自己是什么，就一定会成为什么,30、要想成为什么人，就要和什么人在一起,29、当有人说你疯的时候，可能你要成功了,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,31、只有充分放松，才能有力出击,32、目标要实现，第一要专注，第二要重复,33、每天手写核心目标十遍以上,二、把情绪调整到巅峰状态,把自己激励成超人,34、成功是很简单的事，只要方法正确,35、成功者永不放弃，放弃者绝不成功,36、坚持到底、绝不放弃是成功的保证,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,1、随时想象成功者每天在想

8、什么，每天在做什么,2、复制成功者的想法和行为到自己的行动中,3、知识加人脉关系网才能获得成功,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,4、知识占成功要素的30，人脉关系占成功要素的70,5、不断地补充知识，是获得成功的前提,6、注意他人成功的结果，并经常思考他人成功的原因,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,7、所有成功者都是善于阅读者,8、多熟悉顾客喜欢的一种知识，就多一次成功的机会,9、具备一周工作七天，每天愿工作24小时的意愿,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,10、掌握的知识越多，就越能与客户找到知已般共鸣的话题,11、平均每天阅读五本书，一年阅读2000本书籍

9、才能成为首富,12、成功来自于从小养成的学习习惯,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,13、世界首富一开始就以最直接的人脉关系，做了世界最大企业的生意,14、推销冠军的秘诀之一就是大量的逢人就派发名片,15、在任何时间、任何地点都在介绍自己、推销自己,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,16、每天晚上把当天交谈过的每一个人的名字和内容复习整理一遍,17、只要凡事认真负责，业绩就会好起来,18、行销业绩能提升的关键，每天要写出必须完成的量化限额,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,19、每天完成100个陌生顾客拜访数量，并且要站着打电话,20、每一份私下的努力，都会在公众

10、面前表现出来,21、要想获得什么，就看你付出的是什么,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,22、要想超过谁，就必须比他更努力四倍（要具体和量化）,23、顾客能上门约见你，就成功了一半,24、放松心情，无为而无不为,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,25、先为顾客考虑，顾客才会为你考虑,26、顾客往往购买的是推销员的服务态度,27、推销自己比推销产品更重要,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,28、只有当顾客真正喜欢你，相信你之后，才会开始选择产品,29、推销冠军的习惯是不只要准时，还必须提前做好准备,30、见客户前5分钟，对着镜子给自己一番夸奖,二、把情绪调整到巅峰状

11、态,卖产品不如卖自己,31、任何时间和地点都言行一致，是给他人信心的保证,32、背对客户时，也要100地对客户尊敬,33、成功行销就是永不放弃，放弃者不可能成功,二、把情绪调整到巅峰状态,卖产品不如卖自己,34、顾客不只买产品，更买你的服务精神和服务态度,35、顾客反对意见太多，只代表他不相信你不喜欢你,36、从语言速度和肢体动作上去模仿对方，去配合对方,销售的十大流程,三、建立依赖感,三、建立依赖感,1、专业,2、形象,3、倾听,4、赞美,5、模仿,6、客户见证,7、与客户同频共鸣,三、建立信赖感,1、下定决心：我要成为最好的听众,2、要重视人而不是事物,5、请人帮忙监督你的坏习惯,4、重视

12、倾听获得的好处,3、重视回馈,倾听的十五个方法,三、建立信赖感,6、事先准备,7、要设定目标,10、要专心，不要分心,9、做笔记,8、表现出注意听的态度,倾听的十五个方法,三、建立信赖感,11、闭嘴,12、很满足,15、要证明你自己确实在注意听,14、让顾客不断的说,13、注意肢体语言（点头、微笑）,倾听的十五个方法,赞美的要点-生活中不缺少美，只是缺少发现美的眼睛,发自内的真情流露是一个不争的事实找到一个点，细致、具体善于借用第三者的口吻适可而止,销售的十大流程,四、了解顾客的问题、需求及渴望,四、了解顾客的问题、需求及渴望,作为顾客总是有需求的，作为销售人员则要找到销售的按钮。每一个销售员

13、都必须是一个高明的心理医生,四、了解顾客的问题、需求及渴望,心理问题,1、每一个人的心理都或多或少地受父母或领导者的影响,2、每一个人的心理都受到幼年期的事件影响,四、了解顾客的问题、需求及渴望,心理问题,3、所有的行为都是为了追求快乐和逃离痛苦,4、每一个人的心理都有一些创伤,5、每一个人的个性都不一样，但都会受环境影响,四、了解顾客的问题、需求及渴望,心理问题,6、每一个人都需要赞美,7、每一个人都喜欢听他想听的，看他想看的,8、每一个人的自尊心受到刺激时都会产生防卫心理甚至攻击性,9、毒品、刺激性、失眠、食品等都会影响人的性格,四、了解顾客的问题、需求及渴望,人分为如下几类,1、完善型,

14、2、活泼型,3、能力型,4、平稳型,对于不同类型的人，我们可以用不同的方法来影响他们,四、了解顾客的问题、需求及渴望,我们如何影响活泼型的人,1、应用别人使用过你的产品或服务而达成目标的见证（客户见证）,2、加快服务，把重点放在他身上，对他的成就表示印象深刻，让他快速签约,四、了解顾客的问题、需求及渴望,我们如何影响完善型的人,这种类型的人对细节非常注重，你需要提出细节及方法。他往往有自己的主见，你必须自我调整，慢下来，放松，他需要思考，你要给他时间。,四、了解顾客的问题、需求及渴望,我们如何影响能力型的人,这种类型的人是天生的领导者性格，要给他控制的机会（用选择性的问题来让他做出决定：就按你

15、说的办）,四、了解顾客的问题、需求及渴望,我们如何影响平稳型的人,这种类型的人具有随大流的心理，把节奏放慢，要表现出温和、友善和耐心，要强调你的产品有多么受人欢迎,四、了解顾客的问题、需求及渴望,还有两种性格的人：,1、自我实践型：主见非常强，做决定也非常快,遇到这样的人，那就什么都不要做，只需给他正确的介绍产品，让他来做一个决定.,四、了解顾客的问题、需求及渴望,还有两种性格的人：,2、冷漠型：你说什么他都会有异常尖锐刻薄的语言来等你，或者你说什么他都以一种非常冷漠的态度来对待你,做好自己，以自已的专业素质影响,四、了解顾客的问题、需求及渴望,关于客户的恐惧心理：,你如果能找到他所害怕的原因

16、并化解，你就成功了。,四、了解顾客的问题、需求及渴望,关于客户的恐惧心理：,客户到底在怕什么？,1、怕后悔,2、怕买贵,3、怕失去自尊,4、怕决定是错的,5、怕亏损,6、怕不知道的东西,7、怕将控制权交给你,四、了解顾客的问题、需求及渴望,顾客的购买程序,顾客购买任何产品都分为三个阶段：,1、当他们发现对某项产品有需求的时候,2、当顾客发现需要解决问题、改善生活的时候,3、需要做决定的时候,我们的任务：帮助客户做一个正确的决定,四、了解顾客的问题、需求及渴望,在面对顾客时我们要做的：,1、突出最大卖点,2、讲出价格和成本,价格：购买时的付出,成本：产品使用年限中真正的消费,四、了解顾客的问题、

17、需求及渴望,在销售中介绍完毕后，适当的时候问：“为什么您还不能决定购买呢？”找出顾客心目中的热钮（感性的），去不断地利用热钮去刺激他,四、了解顾客的问题、需求及渴望,如何找出顾客心中的“热钮”？,1、假设。,假如你要买这房子，你会在什么样的条件下成交？,2、魔棒。,如果说挥舞魔棒能让你梦想成真，那么你想得到的最佳效果是什么？这种效果对你有什么感觉？,四、了解顾客的问题、需求及渴望,小技巧：可以用热钮来强化客户的购买欲，以相关故事收尾,四、了解顾客的问题、需求及渴望,问问题的方法：,1、问题的焦点集中在顾客上,2、问可以发现顾客所痛苦的问题,四、了解顾客的问题、需求及渴望,1、询问问题可以在心理

18、上放松,2、询问可以在心理上鼓励对方,3、可以解除压力和紧张,4、让对方多说话,问问题的意义在于：,四、了解顾客的问题、需求及渴望,5、给自己思考的机会,6、可以减少说错话的机会,7、使买方承担义务,问问题的意义在于：,四、了解顾客的问题、需求及渴望,1、取得客户，维持客户，控制客户,2、可以告诉客户你的产品和服务正是他感兴趣的,4、可以调动、调解顾客的心情,3、问问题使客户取得肯定并促使客户接受你的产品,问问题的作用在于：,四、了解顾客的问题、需求及渴望,5、可以排除客户障碍,6、可以回答反对意见,8、提出问题，告知事实,7、可以决定客户将购买的产品的利益,问问题的作用在于：,四、了解顾客的

19、问题、需求及渴望,9、透过提出问题可以确认,A、客户继续向购买前进,B、可以知道你现在在推销过程中处于哪一步,问问题的作用在于：,四、了解顾客的问题、需求及渴望,10、让客户参与决定和考虑你所提出的价格,12、问问题达成理性,11、可以帮助客户做理性决定,问问题的作用在于：,四、了解顾客的问题、需求及渴望,顶尖销售人员问问题的数量是一般销售人员的两倍以上,四、了解顾客的问题、需求及渴望,如何问问题？,四、了解顾客的问题、需求及渴望,1、开放式问句。,特点：答案有很多种,要点：什么（what）、何时（when）、在哪里（where）、谁（who）、为什么（why）、如何（how）。,主导的三类问

20、句：,这就是5W1H问题，可以没完没了的问。,四、了解顾客的问题、需求及渴望,2、封闭式问句。,特点：答案只有两种，是或不是。,要点：你是否？你过去？你曾经？,主导的三类问句：,四、了解顾客的问题、需求及渴望,3、引导型问句。,特点：让顾客的答案来引导他自己。,要点：你对满意吗？,主导的三类问句：,四、了解顾客的问题、需求及渴望,1、感觉,2、认为,3、依你之见,问句中的三个关键词：,顾客的问题,2、那会是什么？那能怎么样？,3、这对我到底有什么好处？,5、谁也是这么说的？,4、那又如何？,1、我为什么要听你说？,6、谁那么做了？,顾客的问题,7、这项产品还能给我什么东西？向你购买对我有什么好

21、处？,10、你需要问我一个私人问题和两个企业问题？,9、你能够无偿的帮助我解决什么问题？,8、我如何去了解你描述的事实,顾客的问题,了解了这些问题，我们可以有针对性的来设计一些话述，在销售过程中加以应用。,销售的十大流程,五、提出解决方案，塑造产品价值,五、提出解决方案，塑造产品价值,产品本身并不重要，重要的是人。,推销员，就是为顾客解决问题的天使。,五、提出解决方案，塑造产品价值,销售人员的定位：,如果把销售比做球赛，则推销员为,教 练,1、从简单的问题开始问起,2、要问yes的问题,3、要问能够了解客户状况的问题,问问题的技巧：,五、提出解决方案，塑造产品价值,要善于发问,所以在客户没有需

22、求时，千万别做产品介绍，而应该通过问话来引起客户的购买意愿。,因为任何一个产品，如果客户购买则他必须要有强烈的意愿。,一、产品介绍。,五、提出解决方案，塑造产品价值,在介绍之前，让他了解未使用你的产品之前的状况（现状）以及使用之后的状况。,让你的客户了解到他还有一个未被满足的需求，给他描述他使用后未来的状况。,一、产品介绍。,五、提出解决方案，塑造产品价值,在客户的开发阶段,如果我们把销售比作开锁，则,五、提出解决方案，塑造产品价值,插钥匙,在产品介绍阶段,扭转钥匙,在成交阶段,锁开,1、产品知识,你必须要把你自己塑造成你自己所销售产品行业中的绝对专家。顶尖人员最自豪的是他们在产品和服务方面做

23、到无人能及。,二、你必须要具备的工具。,五、提出解决方案，塑造产品价值,2、对客户的了解,对一个客户而言，最大的恭维莫过于让他知道你在和他见面并提出建议前已花了很长时间来了解他的处境，以及你的产品对他的好处。必须事先做好准备。,二、你必须要具备的工具。,五、提出解决方案，塑造产品价值,3、充分准备,复杂的销售需要多次拜访，每一次谈判都需要做准备，和客户沟通像爬楼梯，必须一步一步来。,二、你必须要具备的工具。,五、提出解决方案，塑造产品价值,4、练习和演练,所有顶尖的销售人员都会预先规划，然后放松，让身体有弹性。,二、你必须要具备的工具。,五、提出解决方案，塑造产品价值,5、最佳的健康习惯,二、

24、你必须要具备的工具。,五、提出解决方案，塑造产品价值,要想使情绪保持在巅峰状态，必须使身体保持在巅峰状态，让每一个细胞都保持在巅峰状态。,五、提出解决方案，塑造产品价值,1、展示（简单）,2、说明（清楚）,三、产品介绍的流程。,五、提出解决方案，塑造产品价值,以上两点有4句话就可以了,3、发问,再重新确认一遍你和客户共同定义出来的问题和目标，有的放矢。,介绍的目的：,1、介绍产品功能,三、产品介绍的流程。,五、提出解决方案，塑造产品价值,2、展示产品的利益,3、展示客户的利益,五、提出解决方案，塑造产品价值,1、一定要定期从客户那里获得回馈，然后好确定你们仍然站在同一频道上去交谈，一定要用栩栩

25、如生感性的影像去描绘购买你产品之后所享受到的快乐和满足，让客户身临其境，陶醉其中，让成交的感觉很棒。,需注意的两个小细节,五、提出解决方案，塑造产品价值,2、当你解说自己产品的弱点时，可以同时指出基于客户真正的需求这些弱点其实并不重要。,需注意的两个小细节,通过发问展示出优点，不断的去引导顾客，让顾客意识到确实对他有好处。,四、客户的购买体温上升。,五、提出解决方案，塑造产品价值,1、每次你展示一项优点而客户也认同这一优点很重要时他的购买体温就会上升一次,使客户购买体温上升的方法,五、提出解决方案，塑造产品价值,2、当你出示其它满意客户对你产品价值和优良品质的赞美函时，未来客户的购买体温就会上

26、升,3、当你能够让客户参与展示的流程，给他一些资料，请他一起行动并且让他计算数据时，他的购买体温就会上升,使客户购买体温上升的方法,五、提出解决方案，塑造产品价值,4、从剪报杂志报道等媒体来源提出你产品或服务品质值得信赖的推荐词,5、借有与你产品或服务价值及品质相关的见证、权威人士评论可以增加你销售说明会的优势和力量,使客户购买体温上升的方法,五、提出解决方案，塑造产品价值,顾客的购买一定是情绪化的,五、提出解决方案，塑造产品价值,销售的十大流程,六、做竞争对手分析,六、做竞争对手分析,我们卖的不是产品，而是它的功能,六、做竞争对手分析,在做竞对分析时：,1、要从内心深处去感谢你的对手，因为是

27、他们使你的顾客有了更多的选择，让你有了展示的机会。,六、做竞争对手分析,在做竞对分析时：,2、要去赞美你的竞争对手，并立即指出你的产品的与众不同之处,六、做竞争对手分析,在做竞对分析时：,3、要去做分析而不是去做攻击，不然会引起客户的反感。,六、做竞争对手分析,在做竞对分析时：,4、分析要从客观角度出发，实事求是，以第三人的角度来做。,六、做竞争对手分析,要点：做竞争对手分析时，落点一定要落在上。,六、做竞争对手分析,：代表独特的、唯一的与竞争对手不一样的、对于我们的顾客有很大的意义与影响的卖点。,：独特的。：销售的产品：产品的卖点,销售的十大流程,七、解除顾客的反对意见,七、解除顾客的反对意

28、见,1、顾客的拒绝，是销售员推销工作的工始,2、拒绝表示有兴趣，客户的拒绝和反对意见往往成为他们购买理由，你的任务只是要正确处理并解决它。,对待拒绝我们应持有的态度：,3、反对意见只是登上成功的阶梯,七、解除顾客的反对意见,1、被拒绝是工作的一部分,2、眼光放在长远之处,处理拒绝的14个态度和方法：,3、对你的痛苦有所觉悟,4、了解别人为什么对你那么恶劣,5、将你的本身和你的角色分开,七、解除顾客的反对意见,6、要把拒绝视为两个人在某一时间的互动而已,处理拒绝的14个态度和方法：,7、将拒绝视为一种无价的教训,8、看看你的成绩,9、让身心放松、休息,10、要了解成功的百分比,七、解除顾客的反对

29、意见,11、和家人与朋友分享你的感觉,处理拒绝的14个态度和方法：,12、要了解这一行的景气循环,13、当你在低潮时更应该努力迎接下一波的高潮,14、被拒绝让你沮丧，这个时候你需要找专家帮助你,七、解除顾客的反对意见,1、价格,最常听到的反对意见可以归纳成六大问题：,3、售后服务,5、等待支援,6、保证及保障,2、功能表现,4、竞争,七、解除顾客的反对意见,你应该用不超过二十五个字的问句形式把爱挑剔的客户所质疑的每项主要反对意见定义出来，接下来要去为这些问题逐一发展出刀枪不入的回答，要以许多证明、推荐、研究成果及书面的比较资料为后盾，规划出一套无懈可击、合理、有力的回应,七、解除顾客的反对意见

30、,注意：反对意见是一种必定有合理答案的疑问，而限制条件则是客户无法购买你产品或服务的真正理由，它是无解的，你只能接受。但有趣的是，大多数的客户刚开始都会觉得他们的反对意见就是限制条件，你应该了解这一点，并告诉他这不过只是一个小小的障碍点并予以解决,七、解除顾客的反对意见,第一个通常也是最好的时机，就是在反对意见还没有出现之前,回答反对意见的时机：,，您想知道为什么吗？,七、解除顾客的反对意见,不管主要的反对意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，抓住它，狠狠地捣得稀烂，不要让它成为一种拒绝的理由，让未来客户没办法在后来把它当成停止讨论的借口。,回答反对意见的时机：,七、解除顾客的反对

31、意见,第二个应付拒绝的时机就是它们早在销售开始，介绍产品的初期,回答反对意见的时机：,有些拒绝意见必须要立刻回应，尤其是有关否定你公司的诚信或对产品或服务品质的负面评价。你一定要直截了当的彻底解决这些问题，并且要让未来客户得到圆满的答复,七、解除顾客的反对意见,回答反对意见的时机：,你必须有备而来，必须以一种非常肯定而专业的态度来应对，只有解除掉这样的反对意见并让客户满意之后才能够继续进行下面的销售流程，否则在客户的否定与怀疑之中，你的销售工作无法进行,七、解除顾客的反对意见,第三个时机就是产品介绍之时,回答反对意见的时机：,你做产品介绍时必须认真准备，并应该知道在介绍到哪一方面时客户会出现哪

32、些反对意见，并准备好答案来回答这些问题，这让你看起来是一位真正的专家，而且你的顾客还会认为你是在真正的为他着想,七、解除顾客的反对意见,回答反对意见的时机：,如果你预期会有个反对意见并已备妥答案，但客户却没有提起，你可以说：“说起这一点，有很多人都会问我们，”并说明答案，这样可以提前解除障碍，同时也能增加客户的信赖度，并加强他和你做生意的信心,七、解除顾客的反对意见,第四个时机就是产品介绍的后期,回答反对意见的时机：,许多反对意见都是烟幕和随兴的问题，你不需要长篇大论的回答，你只要说：“可以等一下再讨论这个问题吗？我一定会给你满意的答复。”在产品主要利益清楚解释完毕之后，再回到这个问题。,七、

33、解除顾客的反对意见,回答反对意见的时机：,这样做的好处就在于不打断产品介绍的过程，让顾客的注意力集中在产品上，不会因为一些不必要的枝杈来使我们不能让客户详尽的了解产品,七、解除顾客的反对意见,第四个时机就是永远不要提起,回答反对意见的时机：,往往未来客户提出反对或问题只是想证明他们是在注意听，但有些反对意见其实是无关紧要的，假如客户在后来并没有再次提起他们，就表示这不重要，或是他已经忘了,七、解除顾客的反对意见,回答反对意见的时机：,在销售流程中，时机最重要，放轻松，做出判断，只在适当的时机回复反对意见,七、解除顾客的反对意见,回复反对意见要用问句：,你必须很有风度地回应反对意见，当听取反对意

34、见时，应该专心地听，停顿三到五秒仔细考虑未来客户所说的话，然后再清楚地作答,七、解除顾客的反对意见,回复反对意见要用问句：,最好的问句：“您这句话是什么意思？”“您真正的意思是什么？”这种开放式的问句几乎让人无法不回答，当你用这样的问句回复反对意见时，未来客户就会把他的考虑补充说明，并且澄清他反对的理由。有很多时候只要你用这样的问句不断问他，他往往自己就解开了反对的疑虑。,七、解除顾客的反对意见,回复反对意见要用问句：,你应该把反对意见当成是别人在征询更多的资讯，把反对意见转变成一种问题,比如：“太贵了？”你只要说：“这是一个很好的问题（对，你说的对），但是你知道它为什么会这么贵吗？”,七、解

35、除顾客的反对意见,回复反对意见要用问句：,要赞美每一项反对意见，把他当成是对你产品的一种很有见解、观察入微的评论。你越赞美他，他越会提出其他的反对意见，会把他所有的疑虑都告诉你，他的问题越多，就越可能会去买你的产品,七、解除顾客的反对意见,回复反对意见要用问句：,另一个你可用来冲淡反对意见和控制销售对话的有力问句就是：“先生，你显然有很好的理由这么说，我能请教您那是什么理由吗？”这名话中最有力的字眼就是“你显然”，说明你认为未来客户的考虑很明智而且实在，并且显然经过了诸多考虑。这是一种很微妙的恭维方式。,七、解除顾客的反对意见,回复反对意见要用问句：,不管未来客户说些什么，你一定要从头听到尾，

36、这一方面表示你对他的尊重，另一个好处就是：问题的结尾往往会出乎意料之外，通常问题或反对意见的20会包含了这项反对意见80的价值和重要性。从头到尾听完他的问题，你能够了解并回答他心中的真正问题,七、解除顾客的反对意见,回复反对意见要用问句：,千万不要忘记，倾听可以建立信赖感。客户告诉你的每一项反对意见和问题，都是给你机会进一步建立购买决定必须具备的信任基础。,七、解除顾客的反对意见,回复反对意见要用问句：,汤姆霍普金斯说：“反对意见是登上销售成功的阶梯。”它们是销售流程中很重要的一个部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,和一位客户初次见面的时

37、候，应该要预期会遇到某种程度的销售抗拒。但你要想到他不是针对你个人而来的，你只需要微笑、放松、慢慢打开销售对话。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,应付一般抗拒推销的方法，就是立刻把客户认为你想操纵他去做某事的焦点，转移到他自己和他的处境上面去。你可以请教客户本身的事情，或强调你来访的理由是关于你的产品或服务如何能解决他目前可能遇到的问题,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,从你口中说出来的前十至十五个字有举足轻重的布局效果，它们会确定你是否已连接上客户真正的考虑。你应该仔细规划开场白，好让你在销售对话一开始就能胸有成竹。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、

38、要求资讯,首先你要肯定客户：“这是一个很好的问题，我很高兴你能提出来。”,然后你要详尽回答他的问题并且再次确认：“我这样回答了你的问题，这是不是你想知道的答案呢？”,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、客观的反对意见,这种反对意见出现在客户质疑你所宣称的某项产品或服务的功能时。他要你提出说话的证据或证明。他想要知道：“是谁说的？”“你有什么证明？”,要记得，你自己说的话不能算是给客户的证明。他要其他证据来证明你对产品的说词所言不虚。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、主观的反对意见,这种意见是冲着你个人而来的，往往发生在你对自己或你公司谈得太多的时候。客户在过去、现在

39、及未来永远都只对他自己有兴趣而已。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,当你对自己说得太多时，焦点是落在你身上，而不是客户身上。他往往会这么说：“你卖这产品一定赚了不少钱吧？”,当你听到这种评论时，要立即回到开放式的问句模式，把焦点转回到他身上，要言归正传回答他心里的疑问：“这对我有什么好处？”,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、借口,往往是客户太忙，心不在焉，或是你并没有谈到他的需求或问题。他往往会说：“我太忙了。”“我不想买。”或挑剔颜色、包装及小毛病。当遇到这种问题时，你要延迟回答这些问题，转而询问有关客户本身以及他的状况。“这是很好的观点，我能够稍后再回答吗？”

40、,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、炫耀的反对意见,这通常是自以为是的客户。你要做的是赞美他，告诉他你很高兴，遇到一位对你产业很熟悉的人，请他坦白评比你所销售的产品以及市面上其它的产品，把他尊为你行业中的导师。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,“请问我还有哪些地方做的还不够优秀？”,“我们的产品如何才会更好？”,避免同你的客户去辩争，因为，你的任务是去赢得销售，而非赢得辩论。,、炫耀的反对意见,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、恶意的反对意见,往往你会遇到一个故意找碴的未来客户。他的态度与你无关，而是和他过去因为其他人或其它场合的经验有关。你除了表现出

41、很专业的态度外，别无良策。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、恶意的反对意见,每当你发现自己正和一个不愉快的人士打交道，你可以运用卡耐基训练里的一句很有效的话来回应。那就是“我完全了解你的感受。假如我站在你的立场，我也一定会这么想。”,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、恶意的反对意见,这些话会冲淡一个人的敌意。有时候，他真正需要的只不过是在听你说话之前希望自己的感觉能先被了解。你要找机会让他充分表达出不愉快的感觉，好清除介绍产品时的障碍。最好的方式就是去发问、聆听，成为有礼貌而受尊重的人物。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、恶意的反对意见,选择一个合

42、适、合理的话题，发问，问完之后做一个很有礼貌的听众。,七、解除顾客的反对意见,反对意见的共同形式：,、藏在心里的反对意见,这是最危险的一种反对意见。假如你不能发现它们，在适当时机把它从客户心中揪出去，它们足以扼杀一笔交易。许多时候销售可以做到95分但却以失败而告终，原因是销售人员不能辨认或揪出客户隐藏心中的最后反对意见，而予以有效化解。,七、解除顾客的反对意见,剩余反对意见的结案方式：,当未来客户不愿意继续进行对话，又不肯告诉你原因的时候，你就问：“某某先生，你心里似乎还有一些疑问让你不愿意继续讨论下去，我可以请问是为什么吗？”,七、解除顾客的反对意见,当你问出这样的问题之后，一定要保持完全的

43、沉默。在专业销售当中惟一可以施压的地方就是在你问了一个关键问题之后，保持沉默。假如你让沉默悬在那里，未来客户最后一定会用回答你的问题来填补这一段空档。,剩余反对意见的结案方式：,七、解除顾客的反对意见,不管他回复的是问题还是反对意见，你都必须要了解并赞美一番。“某某先生，这的确是个好问题，我很高兴你能够提出来。除此之外，是否还有其他的问题让你犹豫不决，难以决定现在就购买呢？”,剩余反对意见的结案方式：,七、解除顾客的反对意见,问完之后你要再度保持沉默。通常来说第一个拒绝的理由只是烟幕，真正的理由还藏在表面之下。假如他告诉你另外一个拒绝理由，你要表示了解并继续问下去：“除此之外，还有其它的吗？”

44、一直到未来客户最后说：“没有了，这是我最后的疑虑。”,剩余反对意见的结案方式：,七、解除顾客的反对意见,你可以再这样问：“那么，假如我的回答能让你满意，你会准备现在就买吗？”,剩余反对意见的结案方式：,一直要等到客户说出这样的话：“假如你能够解决那个问题，我想我没有什么理由不购买你的产品。”然后你就问：“某某先生，请告诉我，我要在这方面做些什么才能让你满意呢？”,七、解除顾客的反对意见,客户对这个最后问题的答案就是结案的条件，一旦他告诉你是什么之后，现在轮到你负责去满足这些条件然后达成交易,剩余反对意见的结案方式：,七、解除顾客的反对意见,客户已经决定购买，但他会如同上钩的鱼一样蠕动挣扎。他会

45、这样问你：“这是我能够拿到的最好条件吗？”你只要微笑并肯定客户所做的事很正确就足够了。,其他的反对类型：最后的挣扎抗拒,七、解除顾客的反对意见,1、有意愿付钱和有能力付钱是两码事。,价格很少成为反对理由,2、价格很少是决定购买的主要理由，有94的人说非价格因素才是购买的最重要理由。,七、解除顾客的反对意见,3、那些告诉销售人员他们买不起而拒绝购买的客户事后接受访问时，68的人向独立的研究人员承认价格不是购买的决定因素，决定因素另有其它，之所以用价格因素来搪塞销售人员是因为基于过去的经验这是最容易摆脱销售人员的办法。,价格很少成为反对理由,七、解除顾客的反对意见,我们的任务就是要去发现你产品非价

46、格因素的差异性在哪里，然后把销售展示的焦点集中在那些客户心里会承认物超所值的好处上面。,价格很少成为反对理由,七、解除顾客的反对意见,一般人购买产品通常都会基于四种原因，一种是主要原因，或称之为热钮，其他三种则为次要原因。,什么是适当的价格,七、解除顾客的反对意见,当你销售一项比较昂贵的产品时，必须彻底思考并以产品生命周期总成本的核算使未来客户明白。你必须用有说服力的数据和无懈可击的数学演算结果，把未来客户的注意力，由最初的价格到他花钱真正享受到的实际价值上。,什么是适当的价格,七、解除顾客的反对意见,没有人会多付钱去买看起来相同的产品或服务。你要能够把你的产品与竞争者区隔出来，并且要让未来客

47、户知道，他所得到的价值，在抵消高出的价格成本之后还绰绰有余。这才是你在这方面销售活动的成功关键。,什么是适当的价格,销售的十大流程,八、扭转痛苦与快乐的杠杆,任何人做任何事只有两个原因：1、追求快乐2、逃离痛苦,八、扭转痛苦与快乐的杠杆,逃离痛苦的力量要远大于追求快乐的力量。,当你在对客户推荐你的产品时，如果你能够找到他的真正的需求是什么，也就是说他的痛苦和快乐是什么，那么你就找到了打开销售大门的钥匙。,八、扭转痛苦与快乐的杠杆,任何人都是有他的痛苦的，也都有着他的快乐，我们要抱着帮助他的真心把这些痛苦和快乐理顺出来，认他明确，并为他去解脱。,八、扭转痛苦与快乐的杠杆,找到顾客痛苦与快乐点的办

48、法,八、扭转痛苦与快乐的杠杆,1、了解你的顾客，分析出他的原因,3、通过你的顾客以前做过的类似的决定来判断,4、通过你以及顾客身边的朋友来了解你所想了解到的问题,2、直接问顾客,如何你实在不能找到这个热钮，那就来给他创造一个痛苦出来,八、扭转痛苦与快乐的杠杆,原则：先给痛苦，后给快乐,八、扭转痛苦与快乐的杠杆,销售的十大流程,九、要求成交,九、要求成交,做任何事情以前，一定要完成先决条件。,九、要求成交,成交之前的先决条件,一、客户一定要渴望得到你所销售的东西,二、客户一定要相信你和你的公司,三、客户一定要对你的产品或服务有需要,九、要求成交,成交之前的先决条件,四、客户必须懂得如何使用此项产

49、品,五、客户一定要能负担得起,六、客户必须完全了解建议案的内容和范围,九、要求成交,成交之前的先决条件,七、销售人员表现得很热心,八、销售人员要有扎实的成交技巧,九、销售人员必须在听到拒绝之后仍继续销售,九、要求成交,成交时应避免的五项错误,1、争辩,2、表达个人意见,3、攻击对手,4、夸大销售,5、越权,九、要求成交,成交的障碍,1、销售人员无法完成销售的一个重要原因就是负面的期望,2、缺乏诚意,3、同未来客户频道不同,4、你和客户的个人冲突,九、要求成交,抓住购买信号,第一个，也是最明显的暗示，是当未来客户在你展示产品之后问你有关价格和交易条件的问题。（产品的价格及付款方式等）,当你听到这

50、样的问题，应立刻停止简报，并且尝试结案，用你自己的问题来回复他的问题。,九、要求成交,抓住购买信号,第二个信号发生在客户询问你有关产品的更多细节时，这通常表示你已经按到了他的热钮。,当你开始听到要求细节的问题时，就把介绍重心放到产品的该项特点上，它的效能如何，拥有它能享受到多大的乐趣。,九、要求成交,抓住购买信号,第三个信号就是当客户问及交货日期和地点的时候。,多久才能交货？你只要用一个简单的问题就可以确定这是不是购买的信号：“你想要把它送到这个地方吗？”,九、要求成交,抓住购买信号,第四个客户表示购买的信号就是调整姿势或改变肢体语言。,当客户即将做购买决定的时候，他会有两种姿态，即“茶壶姿态