关于11月份服务品质检查情况的通报.doc
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1、附件22014年2季度服务品质检查情况2014年西安分行全面贯彻分行2014年工作指导思想“强化战略执行、推进业务转型、提升经营能力、完善基础管理、实现快速发展”,通过三个“强化”、三个“提升”、二个“加强”、一个“加快”实现分行的快速发展。以“打造中国银行业五星级营业网点和千佳文明规范服务示范单位”为目标,进一步提高全行服务水平,提升网点竞争力,实现单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。激发网点一线员工的服务积极性,不断改善服务环境、优化服务流程,实现服务形象、服务规范、服务效率、营销能力的大幅提升。 二季度分行服务品质工作着重围绕2014年中银协五星级营业网点和千佳文明规范服
2、务示范单位的创建工作展开。为进一步扩大千佳争创工作的影响力,带动全行网点积极投入到千佳争创工作当中,4月14日分行召开了一季度零售工作总结会暨千佳争创启动动员大会,分行胡宝安行长参加了会议并做重要讲话,对一季度零售开局工作给予充分肯定,同时对零售旗舰网点建设、队伍建设、打造文明规范服务千佳和百佳网点工作提出了具体的要求。会上,胡宝安行长亲自为2013年中银协全国优秀大堂经理颁发了荣誉证书和奖状,对全行员工提升打造千佳示范网点和争创服务明星工作充满了信心和期望。会上零售银行部还对2014年度分行千佳争创工作进行了全面的安排和部署,明确了2014年度千佳争创工作的目标和措施。本次会议标志着西安分行
3、2014年千佳争创工工作全面启动。 为切实做好千佳争创工作,分行零售主管行长张晓军行长助理亲自牵头创千佳工作,带领零售银行部对全行网点硬件标识更换、聘请第三方神秘监测、加强与地方协会的沟通及如何组织开展网点开展创千佳活动进行了要求和部署,零售银行部积极组织和推进千佳争创的各项工作的落实,制作“积极创建中国银行业文明规范服务示范单位”的横幅装点网点,营造了良好的活动氛围,同时协调分行相关部门积极推进网点新导示规范要求的标识制作,修订了中信银行西安分行网点服务品质考评奖惩办法(1.0版,2014年),要求各网点制定千佳争创实施细则,从组织机制、制度监管、服务检查、培训、指导及加强与地方协会的沟通等
4、方面全力推进分行创千佳工作的开展。现将二季度服务品质情况通报如下:一、柜员服务评价考核及评价器系统应用情况二季度全行各网点服务总人数为652153人 ,其中4月份226189人,5月份199774人,6月份226190人;一季度评价总人数为648414人,其中4月份224794人,5月份198826人,6月份224794人,评价率达到99%以上,客户服务评价满意度达到100%。二、管理月报上报情况二季度各月全辖分支机构各网点高度重视月报报送工作,强化了对大堂经理报表的培训,多数网点均能按时上报管理月报,报表质量较好,请继续保持。三、投诉受理情况二季度,我行共受理总行95558系统工单共计474
5、单,其中申诉类158单(投诉工单100单,占比21.1%,建议32单,占比6 .8%,表扬 26单,占比,5.5%。),占比33.2%,疑难类190单,占比40.1%,错账-吞卡类126单,占比26.6%。现将具体情况通报如下。(一)表扬二季度分行共收到客户95558表扬工单26单,客户通过95558对我行网点服务人员服务热情、周到、耐心,工作责任心强、拾金不昧、急客户所急积极主动帮助客户解决问题的沣镐路支行刘金、沣惠路支行贺思聪、兴庆路支行陶敏、西大街支行李菲、贾琳如、长缨路支行张瑾瑜等24名员工给予表扬,分行将根据服务品质相关规定给予奖励。 (二)建议 一季度我行受理总行95558系统客户
6、建议32单,4月份,客户建议主要反映在对排队秩序混乱、网银业务解释不到位造成客户往返几次办理、午间柜台换班吃饭窗口少、排队时间长、自助机具加钞、维护不够及时等;5月份,客户建议主要反映在对自助机具维护、管理不到位、故障频发,午间柜台换班吃饭窗口少、排队时间长,未预约大额取款零钞多等。6月份,客户建议主要反映在对服务电话无人接听(个贷中心87650410服务电话接听不及时最为突出)、自助机具维护不及时、大堂经理态度冷淡、外币业务办理拖拉致使系统关闭无法办理、窗口开设少等待时间长等,经联系客户详细解释,并积极改进,取得客户的谅解。(三)投诉二季度客户投诉工单100单,涉及网点和部门26家,主要是服
7、务态度、业务水平和网点管理等方面的原因引起,客户投诉的主要原因、分布具体明细如下:支行(部门)有理投诉无理投诉合计投诉原因涉及人员含光路支行1010服务态度6单、网点管理3单、产品1单张雪姣、陈潇涵3次、谈盟原分行营业部189服务态度1单(有理投诉1单)、网点管理1单、产品7单韩菲、何雨辰经开支行156网点管理4单(有理投诉1单)、产品2单马欢、李昌宏2次电子城分行55产品4单(客户主动撤销1单)、业务水平1单(客户主动撤销)长安路支行55服务态度1单、网点管理2单、产品2单(客户主动撤销1单)英家瑜科技路支行55服务态度2单、系统1单、产品2单南二环支行44服务态度1单、网点管理1单(客户主
8、动撤销)、产品1单、业务水平1单咸阳支行44网点管理1单、产品3单郭沛劳动路支行44服务态度1单(客户主动撤销)、网点管理1单、产品2单南稍门支行33服务态度1单(客户主动撤销)、产品1单、业务水平1单锦都花园支行33服务态度2单(同一问题投诉2次)、产品1单宝鸡公园路支行33产品2单(客户主动撤销1单)、业务水平1单曲江支行33产品3单渭南分行33产品3单东大街支行22网点管理2单雍东洋沣镐路支行22网点管理1单、产品1单(客户主动撤销)高新支行22服务态度1单、网点管理1单井静、陈春燕雁塔路支行22业务水平1单、网点管理1单王冰琼沣惠路支行22服务态度1单、网点管理1单榆林分行22产品2单
9、融鑫路支行11服务态度1单(客户主动撤销)长缨路支行11服务态度1单明德门支行11网点管理1单网络银行部33服务态度1单、产品2单(客户主动撤销1单)个贷中心1212产品12单零售银行部22产品2单总行11产品1单合计298100各月存在的主要问题:4月:1、服务态度方面本月涉及服务态度方面的投诉共6笔,主要表现在我行服务人员对IC芯片卡开卡工本收费提前告知不够到位、赴美签证费金额提示不到位、服务态度欠佳、服务客户不够耐心主动、大堂经理对客户咨询问题态度冷淡、对贵宾客户业务分流不够到位等造成客户不满。请各行高度重视,完善服务细节,提升服务意识,从客户的角度出发,积极主动为客户提供全方位服务。
10、典型案例:客户反映融鑫路支行柜员在4月2日中午为客户办理赴美签证收费业务中,对签证收费具体金额告知不够、服务态度恶劣引起客户强烈不满,并当场与客户产生激励争执,将客户资料扔出柜台。事件发生后客户投诉95558,引起分行和支行高度重视,分行要求责任人必须向客户当面道歉并作出书面检查。支行对此给予了高度的重视,立即对责任人停职待岗,反思自己的不当行为,经支行重新考核合格后,方可上岗。之后召开了支行大会,责任人作出深刻检查,支行对责任人违反中信银行服务品质标准手册的严重违规行为及对我行职业形象的严重影响行为给予全支行发文通报并处以1000元经济处罚。此事反映出当班柜员严重违背我行服务品质相关制度,没
11、有按照制度认真处理工作中的各项服务环节,同时也暴露了支行服务品质管理存在的漏洞。为严肃工作纪律,现对此事件全行通报,对融鑫路支行提出批评。请各支行引以为戒,杜绝此类问题的再次发生。2、网点管理方面本月涉及网点管理方面的投诉共7笔,主要是网点对公柜台下午拖后开柜、客户排队秩序维护不到位、客户经理对房贷客户业务问题解释不够清楚、理财经理服务态度冷漠、客户排队秩序维护不到位、柜员对已临柜的客户显示“暂停服务”等引起客户误解,分行要求各网点强化管理,提高员工服务意识、加强员工业务流程、营销话术、沟通技巧方面的培训,特别是业务提示、大堂经理合理引导分流,强化柜台内外服务衔接,提升客户感受。3、 业务水平
12、方面 本月涉及业务水平方面的投诉3单,主要是客户对柜员业务不熟、不精不满意,表现在对公增资业务办理时限长,网银签约账户无法添加、大额取款多次到支行不能办理等,分行要求各行对员工业务加大力度进行培训,快速提高员工业务素质,为客户提供满意的服务。5月:1、服务态度方面本月涉及服务态度方面的投诉共2笔,主要表现在我行服务人员对客户业务解释不够耐心、接听客户咨询电话态度欠佳等造成客户不满。请各行高度重视,完善服务细节,提升服务意识,从客户的角度出发,积极主动为客户提供全方位服务。2、网点管理方面本月涉及网点管理方面的投诉共6笔,主要是网点临近下班柜员服务不到位、午间排队秩序管理不善、周末提前结束营业、
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- 关于 11 月份 服务 品质 检查 情况 通报
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