中国移动NGBOSS2CRM(V3.5) 跨渠道客户体验一致性分册.doc

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1、中国移动通信企业标准QB-Y-XXX-2011NGBOSS2-CRM(V3.5) 跨渠道客户体验一致性分册The Business Specification of XXXX (NGBOSS2-CRM3.5)版本号：0.0.1中国移动通信集团公司 发布2011-XX-XX实施2011-XX-XX发布目 录前 言VIII1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语23.1术语、定义23.2缩略语34总体说明44.1驱动力44.2编写目标54.3编写原则54.4与规范总册的关系54.5文档结构说明65整体架构65.1与CRM系统的关系65.2总体架构85.3设计原则95.3.1以用户为中心105

2、.3.2跨渠道一致性105.3.3标准化原则105.3.4使用的灵活性和效率原则115.3.5页面美观精炼115.3.6页面的兼容和适配115.3.7帮助信息和文档116视觉设计116.1LOGO126.1.1设计规则126.1.2图示126.2主题136.2.1设计规则146.3色彩146.3.1设计规则146.3.2图示156.4字体156.4.1设计规范156.4.2图示166.5图片166.5.1设计规则176.5.2图示176.6动画186.6.1设计规则187框架设计187.1页面尺寸197.2页面布局197.2.1Web页面布局197.2.2终端页面布局208导航设计238.1导

3、航设计原则238.1.1全局导航238.1.2频道导航248.1.3上下文导航248.1.4辅助导航248.2全局导航设计258.2.1全局导航设计原则258.2.2全局导航设计259交互设计289.1文本框（Text）289.1.1设计规则289.1.1.2图示289.2文本域（Textarea）299.2.1设计规则299.2.2图示299.3单选框(Radio)309.3.1设计规则309.3.2图示309.4复选框(CheckBox)309.4.1设计规则309.4.2图示319.5下拉列表(Select)319.5.1设计规则319.5.2图示329.6按钮(Button)329.6

4、.1设计规则329.6.2图示339.7超链接（HyperLink）339.7.1设计规则339.7.2图示349.8表格（Table）349.8.1设计规则349.8.2图示359.9列表(List)359.9.1设计规则359.10标签页（Tab）359.10.1设计规则369.10.2图示369.11弹出层(Layer)379.11.1设计规则379.11.2图示379.12提示信息(Message)379.12.1设计规则389.12.2图示389.13系统响应状态标识（Loading）399.13.1设计规则399.13.2图示399.14面包屑导航(Crumbs)399.14.1设

5、计规则399.14.2图示409.15步骤示意图(SketchMap)409.15.1设计规则409.15.2图示409.16分页(Pagination)419.16.1设计规则419.16.2图示419.17日历控件(Calendar)419.17.1设计规则419.17.2图示4210信息架构及信息设计规范4210.1设计原则4210.2信息分类4210.2.1精确分类4310.2.2模糊分类4310.3信息组织4410.3.1等级结构组织4410.3.2超文本链接组织4510.4信息命名4510.5信息搜索4611典型界面交互流程场景4611.1流程设计原则4611.2典型流程描述471

6、1.2.1帐详单查询4711.2.2充值交费5611.2.3业务办理6611.2.4积分查询7211.2.5自助选号7511.2.6优惠活动8111.2.7业务体验8512系统非功能要求8612.1性能指标8612.1.1页面性能指标8612.1.2认证性能指标8612.1.3业务功能指标8612.2页面兼容要求8613编制历史87图 表 目 录图 51 CRM功能架构7图 52 CRM技术架构7图 53 用户体验层次示意图8图 54 跨渠道客户体验一致性设计总体架构9图 61 LOGO安全空间效果图16图 62 LOGO效果图17图 63 业务LOGO效果图17图 64 企业标准色阶效果示意

7、图18图 65 辅助色系效果示意图18图 66 Web页面字体效果示意图19图 67 终端字体效果示意图220图 68 图片格式效果示意图21图 69 Web页面图片效果示意图21图 610 终端图片效果示意图21图 611 图标效果示意图21图 71 Web页面布局图23图 72 Web页面布局及遍历顺序图23图 73 欢迎页效果示意图24图 74 功能页面模板一25图 75 功能页面模板二26图 81 网上营业厅导航结构29图 82 自助终端导航结构30图 91文本框效果示意图32图 92 文本域效果示意图32图 93 单选框效果示意图33图 94 多选框效果示意图34图 95下拉列表效果

8、示意图35图 96 按钮效果示意图36图 97 超链接效果示意图37图 98 表格效果示意图38图 99 Tab选项卡效果示意图39图 910 弹出层效果示意图40图 911 当前页面提示信息效果示意图41图 912 弹出提示信息效果示意图41图 913 Loading效果示意图42图 914 面包屑导航效果示意图43图 915 步骤效果示意图（纵向）43图 916 步骤效果示意图（横向）43图 917 分页效果示意图44图 918 日历效果示意图45图 101 信息结构组织示意图47图 102 超文本链接组织形式示意图48图111 帐详单查询业务流程50图112 充值交费业务流程59图 11

9、3业务办理流程69图 114积分查询流程75表 31 术语与定义2表 32缩略语3表 71 Web页面区域说明23表 72 欢迎页区域说明24表 73 功能页面模板一内容说明25表 74 功能页面模板二内容说明26表 111 账单查询交互页面要素说明51表 112 充值交费交互页面要素说明60表 113 业务办理交互页面要素说明70表 114 积分查询交互页面要素说明76表 115 自助选号交互页面要素说明79表 116 优惠活动交互页面要素说明86表 121 页面兼容要求94表 131 编制历史95前 言本标准主要包括：本标准是NGBOSS2系列标准之一，该系列标准的名称如下：序号标准编号标

10、准名称1QB-Z-006-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)规范总册编制说明V1.0.02QB-Y-034-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)业务规范V1.0.03QB-Y-035-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)技术规范V1.0.04QB-Y-036-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)系统流程框架规范V1.0.05QB-Y-037-2010NGBOSS2-BOSS与CRM(V3.0)接口规范V1.0.06QB-Y-038-2010NGBOSS2-CRM(V3.0) CM-IMS用户自助服务门户分册V1.0.07QB-Z-007-2010NGBOSS2-CRM

11、(V3.0) CM-IMS用户自助服务门户分册编制说明V1.0.08QB-Y-039-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册V1.0.09QB-Z-008-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册编制说明V1.0.010QB-Y-040-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)定制终端管理分册V1.0.011QB-Z-009-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)定制终端管理分册编制说明V1.0.012QB-Y-041-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)在线客服分册V1.0.013QB-Z-010-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)在

12、线客服分册编制说明V1.0.014QB-Y-042-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)自助终端分册V1.0.015QB-Z-011-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)自助终端分册编制说明V1.0.016QB-Z-012-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)编制说明V1.0.017QB-Y-043-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)业务规范V1.0.018QB-Y-044-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)技术规范V1.0.019QB-Y-045-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)系统流程框架规范V1.0.020QB-Y-046-2010NG

13、BOSS2-BOSS(V3.0)规范集团客户帐务支撑分册V1.0.021QB-Y-047-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范局数据管理与发布分册V1.0.022QB-Y-048-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范有价卡充值管理分册V1.0.023QB-Y-049-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)在线计费接口规范V1.0.024QB-Y-050-2010NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)技术规范V1.0.025QB-Y-051-2010NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)业务规范V1.0.0本标准由中移技2011XXX号印

14、发。本标准由中国移动通信总部业务支撑系统部提出，总部技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信集团公司业务支撑系统部。本标准主要起草人： 1 范围跨渠道客户体验一致性分册重点从提高网上营业厅、自助终端、全网营销体验平台的跨渠道一致性角度出发，明确了视觉设计、框架设计、导航设计、交互设计等规范，并明确了典型界面交互流程场景要求，供中国移动内部使用；适用于中国移动各省（直辖市、自治区）NGBOSS2-CRM3.5项目建设中跨渠道客户体验一致性能力建设及依据。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适

15、用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。1QB-Y-010-2009NGBOSS1-BOSS(v2.0)业务规范中国移动通信集团公司2QB-J-011-2009NGBOSS1-BOSS(v2.0)技术规范中国移动通信集团公司3QB-J-009-2009NGBOSS1-BOSS(V2.0)系统流程框架规范中国移动通信集团公司4QB-Z-005-2009NGBOSS1-BOSS(v2.0)编制说明中国移动通信集团公司5QB-J-013-2009NGBOSS1-CRM(v2.0)业务规范中国移动通信集团公司6QB

16、-J-014-2009NGBOSS1-CRM(v2.0)技术规范中国移动通信集团公司3 术语、定义和缩略语3.1 术语、定义下列术语和定义适用于本规范：表 31 术语与定义字母名词解释AAlt属性作为不能显示图像的用户代理，用来指定替换文字。使用alt属性是为了给不能看到文档中图像的浏览者提供文字说明。D多功能自助终端多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品。M面包屑导航“面包屑”是用来表达内容归属关系的界面元素，也就是“主分类一级分类二级分类三级分类最终内容页面”这样的方式。但是一般来讲目录结构由3层结构

17、组成，分别是首页栏目页内容页。面包屑导航的作用是告诉访问者他们目前在网站中的位置以及如何返回。NName属性应用于返回在代码中用于标识窗体、控件、或数据访问对象的名字。在运行时是只读的。应用于返回或设置字体对象的名字。K客户是指一个正在使用及可能使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。P品牌品牌指从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。PNGPNG一种图像文件格式

18、。在保留GIF文件格式特性的基础上，增加了一些GIF文件格式所不具备的特性。同时，PNG图片文件压缩比高，生成文件容量小。Q渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。S手机支付允许移动用户使用其移动终端（手机）对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。S色阶色阶是表示图像亮度强弱的指数标准。图像的色彩丰满度和精细度是由色阶决定的。色阶指亮度，和颜色无关，但最亮的只有白色，最不亮的只有黑色。T提示信息提示信息为客户接触过程中系统提供的相关营销服务提示、业务知识描述、产品资费说明等信息，可通过界面提示、免填单打印等方式，面对营销人员或客户进行信息提

19、示。TTitle属性为设置该属性的元素提供建议性的信息。为链接添加描述性文字。W网站LOGO在商业领域，LOGO是标志、徽标的意思。常见的各种商品的标识即是LOGO，它包括文字、图形、字母、数字、三维标志和颜色的组合。本规范所指LOGO，是互联网上网站用来标识自己的图形标志，一般包含图形、名称和域名。W网上营业厅基于Internet为客户提供自服务的虚拟营业厅。网上营业厅是中国移动为客户提供的互联网客户自服务平台。X详单是标准服务使用记录批价后的记录。Y业务平台业务平台（或业务网站）是面向个人或集团客户提供业务使用和接入的系统平台，如企信通、PIM、彩铃、K-Java等。Y优惠在资费政策允许范

20、围之内，对用户在业务受理中的费用以及使用服务过程中产生的服务费用进行减免的过程。Z账单帐单是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。Z在线客服在线客服是指以飞信和门户网站为接入渠道，运用即时通信技术，通过客户与业务代表或者自助服务聊天式的客服体验，为客户提供实时或准实时的市场营销、销售管理、客户服务等。3.2 缩略语下列缩略语适用于本标准：表 32缩略语缩写英文描述中文描述BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationsh

21、ip Management客户关系管理GIFGraphics Interchange Format一种图像文件格式。GIF文件的数据，是一种基于LZW算法的连续色调的无损压缩格式，其压缩率一般在50左右。JPGJPEG一种图像文件格式。是经过静态图象压缩标准压缩的图像文件，具有很高的压缩比。UAUser Agent用户代理。通常在个人之间报文通信中，是指用来建立、检查和存储等的一套计算机进程。UIUser Interface用户界面，界面（Interface）是人机互动过程中的一个用户认知层面,涉及到认知心理学、设计学、语言学等在此的具体实践。UEUser Experience用户体验，以“用

22、户至上”为原则的一种人机交互过程，以及因此产生的应用、流程以及审美价值体验。VIVisual Identity以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。WAPWireless Application Protocol无线应用协议PUKPIN UnBlockPIN解锁码4 总体说明4.1 驱动力网上营业厅、自助终端、全网营销体验平台作为中国移动电子化营销渠道的重要组成部分，以广泛、快捷的特点进行服务和营销。中国移动目前的网上营业厅通过前期建设，采用域名统一、分省运营的模式，业务覆盖率及用户使用率都得到较大提高，自助终端的服务质量也逐渐增强。渠道能力提升的同时，由于渠道多样化等

23、原因，也暴露出了一些客户体验一致性欠缺的问题。为了进一步提升电子化营销渠道对客户服务的支撑能力，充分体现中国移动“以客户为中心”及“one CM”的服务宗旨，需要解决以下问题：1、 针对客户体验的设计方法不完善。用户交互、框架设计、信息架构等设计方法不规范，导致各省各渠道界面和交互方式差异大，用户体验不一致。2、 用户交互界面框架设计不规范，包括不同渠道的WEB页面风格、布局等不统一；信息组织分类不直观，业务术语不统一；视觉布局协调性、用户交互友好性有待提高等方面。3、 不同渠道用户界面交互流程、用户提示及引导方式等存在较大差异，影响用户体验一致性感受。4、 同一业务订购，存在不同渠道流程不统

24、一的问题，如目前用户通过全网营销体验平台自助终端订购采用基地订购流程，用户通过网上营业厅订购采用BOSS订购流程。5、 不同渠道订购过程中，短信交互的短信服务号码不统一，用户提示、引导方式不统一。4.2 编写目标为解决跨渠道客户体验一致性欠缺等问题，提高用户交互的标准化能力，本规范需要实现以下目标：1、 建立“以用户为中心”的设计理念，从视觉、界面、导航、交互、信息架构等多个方面进行规范，提升用户体验。2、 完善用户交互相关设计方法，为实现一致的用户体验提供方法保障，并提升交互流程、交互界面的便捷性，以及交互界面的美观性。3、 对用户交互过程中的关键环节和要素标准化，保证同一省公司同一业务在不

25、同渠道的用户交互流程一致、用户交互界面风格一致、用户提示及引导方式一致。4.3 编写原则本规范的编写基于以下基本原则：1、 本规范针对中国移动各省提升省内跨渠道客户体验一致性能力的建设提出总体要求。2、 本规范参考中国移动NGBOSS相关规范，就网上营业厅、自助终端用户交互的视觉设计、框架设计、导航设计、交互设计规范予以说明，提出了信息架构及信息设计规范原则要求。3、 本规范针对网上营业厅、自助终端的导航菜单分类原则给出具体要求。4、 本规范针对典型业务交互场景提出了典型业务流程标准化的要求。5、 本规范给出了业务交互过程中的关键环节性能要求。4.4 与规范总册的关系跨渠道客户体验一致性分册是

26、NG2-CRM3.5规范的组成部分之一，跨渠道客户体验一致性的建设纳入NG2-CRM3.5的建设范畴。跨渠道客户体验一致性分册针对中国移动各省提升省内跨渠道客户体验一致性能力的建设，从用户交互的视觉设计、框架设计、导航设计、交互设计、典型界面交互场景等方面提出相关要求。4.5 文档结构说明第一章：范围，说明本规范的适用范围。第二章：规范性引用文件，列示本规范的引用文件，说明和相关规范的继承关系。第三章：术语、定义和缩略词，列示和说明本规范中的术语、定义和缩略词。第四章：总体说明，对本规范的编写驱动力、目标和原则进行说明。第五章：整体架构，对总体架构、逻辑架构、设计原则进行了阐述。第六章：视觉设

27、计，主要是对不同渠道所展示的LOGO、主题、色彩、文字、图片和动画等视觉元素进行规范。第七章：框架设计，针对为用户提供良好的跨渠道一致性体验，提出了各渠道的页面布局一致性准则。第八章：导航设计，对导航设计原则进行了明确，并针对全局导航设计提出了具体要求。第九章：交互设计，对各渠道涉及到用户交互的元素明确了设计要求。第十章：信息架构及信息设计，明确了信息架构设计原则，并针对信息分类、信息组织、信息命名、信息搜索提出了原则性要求。第十一章：典型界面交互流程场景，针对典型界面交互流程明确了设计原则，并规范了典型界面交互流程、以及交互中的典型提示用语。第十二章：系统非功能要求，明确了相关性能要求和页面

28、兼容要求。5 整体架构5.1 与CRM系统的关系CRM系统的功能架构如下：图 51 CRM功能架构本规范是对CRM系统渠道基础平台中门户、自助终端等渠道要求的补充及细化，对于CRM系统的核心功能无特殊要求。CRM系统技术结构如下图所示：图 52 CRM技术架构跨渠道客户体验一致性作为NG2-CRM系统的组成部分，本次规范重点对CRM系统技术架构中接入层组成部分提出相关要求，业务层、数据层无特殊要求，不做说明，重点提升用户交互规范化、典型业务交互流程标准化等方面能力。5.2 总体架构用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。ISO 924

29、1-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。用户体验包含5个层次，如下图所示：图 53 用户体验层次示意图1、 战略层：各渠道目标和用户需求成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对渠道的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。2、 范围层：功能规格和内容说明当把用户需求和渠道目标转变成渠道应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。3、 结构层：交互设计与信息架构结构层确定各个将要呈现给用户的选项的模式和顺序，其重点关注理解用户、用户的工作方式和思考方式。4、 界面层：框架设计、导航设计和信息

30、设计在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，在界面层将更进一步地提炼并确定详细的界面外观、导航和信息设计。5、 表现层：视觉设计在五层模型的顶端，重点关注视觉设计，内容、功能和美学汇集到一起来产生最终设计，从而满足其他四个层面的所有目标。为保证跨渠道客户体验一致性，本次规范主要从结构层、界面层、表现层三个层面提出规范化要求。整体架构如下图所示：图 54 跨渠道客户体验一致性设计总体架构视觉设计：是对界面元素的图片化处理（观感中的“观”），包括主题、色彩、字体、图片等元素。框架设计：针对人机交互界面，框架设计简化用户功能性操作，包括页面尺寸、页面布局等。导航设计：是对界面元素的设计，方便用户浏

31、览信息。信息设计：是对信息展现方式的设计，方便用户理解。交互设计：是定义用户和系统的交互操作，方便用户完成相关操作。信息架构：是整个信息空间架构的设计，方便用户能够浏览页面内容。5.3 用户体验设计总则用户体验设计总则以人机工程、认知心理、用户体验设计领域理论和以人为中心的交互系统设计过程国家标准（ISO 9241-210）为指导，遵循业界最佳实践经验总结，归纳出适用于用户支撑系统用户体验设计的方法和规则。用户体验设计总则包括：保持一致性、错误恢复、减轻记忆负担、系统状态可见、预防错误发生、贴近用户场景、使用舒适高效、界面美观精炼、保障用户控制和自由、提供帮助和文档。5.3.1 保持一致性保持

32、一致性原则是指同一类型的操作，系统在内容组织、外观布局和整个交互过程方面的设计应该相似或相近。包括以下三个方面：1、 信息内容一致：如业务术语、菜单名称、口径解释等一致。2、 界面外观一致：如界面色彩、窗体布局和控件外观等一致。3、 交互方式一致：如键盘快捷键操作、输入焦点切换等一致。当系统承载的业务种类繁多，新业务新功能不断涌现时，保持一致性原则可以减轻用户培训工作量以及系统开发工作量。5.3.2 错误恢复错误恢复原则是指系统在出现异常情况时，为用户提供错误诊断、错误解释，并且支持操作撤销、业务回退等功能。错误恢复原则可以帮助保证业务受理的连续性，在错误发生时，能恢复到上步操作，减少重复工作

33、，加快业务受理速度。5.3.3 减轻记忆负担减轻记忆负担原则是指系统尽可能不强迫用户记忆大量的信息，让用户看到界面就会操作。包括以下三个方面：1、 系统中可选项都是可见的，如：在用户操作中提供业务选项提示，而不是要求去记忆这些选项。2、 信息架构合理，提供必要的信息，帮助用户识别后继动作，而不是需要用户回忆或思考自己已做操作内容。3、 图标、色彩含义等符合用户认知经验或约定俗成的习惯。如：用红色暗示禁止或重要警告。减轻记忆负担原则可以减少用户的机械记忆量、降低工作疲劳感。5.3.4 系统状态可见系统状态可见原则是指应该及时向用户反馈系统当前状态。包括以下两个方面：1、 对于正常操作，应能马上通

34、过色彩、页面布局等明显变化向用户反馈操作结果。2、 对于系统异常（如程序级错误），应能够及时截获，并使用易于理解的信息提示用户，避免直接展示代码错误。系统状态可见原则可以提升用户的操作信心，同时让系统维护工作也更方便。5.3.5 预防错误发生预防错误发生原则是指系统自身能预防用户产生错误操作，而不是在错误发生后才进行提示。包括以下三个方面：1、 预防用户因缺乏相关知识产生的错误操作；如：业务办理时，通过事前业务互斥提示，避免业务冲突产生。2、 预防用户产生对规则理解不当的错误操作；如：固化年月日输入格式化，可避免日期格式输入错误。3、 预防用户快速机械操作产生的错误；如：删除重要数据时，提示框

35、中默认焦点应是“取消”按钮，避免快速回车造成错误提交。预防错误发生原则可以极大地减少误操作的发生概率，降低人为疏忽导致的损失。5.3.6 贴近用户场景贴近用户场景原则是指系统应以用户为中心，使用用户易于理解的语言，符合用户的工作习惯。包括以下两个方面：1、 系统说明信息应站在用户角度，使用用户熟悉的词、短语和概念。2、 系统结构符合用户对真实世界的理解；如：系统功能菜单组合符合实际业务需求。贴近用户场景原则可以避免开发人员使用晦涩难懂的计算机语言和技术实现逻辑，让系统与真实业务场景匹配度高，让用户只需关注业务而不用去关注技术。5.3.7 使用舒适高效使用舒适高效原则是指系统能够给不同能力级别用

36、户提供舒适的交互功能。包括以下两个方面：1、 提高系统自动化程度，尽量减少用户不必要的动作；如：提供合适的默认值，减少用户输入。2、 用户能方便地操作使用频率较高的功能；如：为常用功能提供快捷键。使用舒适高效原则既能满足初级用户快速上手的需要，又能发挥熟练用户主观能动性，提高操作效率。5.3.8 界面美观精炼界面美观精炼原则是指界面符合用户的审美要求，同时应去掉无关信息。包括以下四个方面：1、 界面元素大小适中，颜色适当。2、 界面布局密度均匀，分组间距合理。3、 可移动元素（如：滚动条）的速度适中且明显可见。4、 交互中不包含无关的信息，不常用的信息按需获取。界面美观精炼原则让用户能够在使用

37、中感觉轻松愉悦，不会感到疲劳，体会到使用的乐趣。5.3.9 保障用户控制和自由保障用户控制和自由原则是指系统应给予用户适当的控制权。包括以下三个方面：1、 可让用户选择在何时离开、返回上一步状态或终止任务。2、 在用户误操作的情况下，需提供一个明显的“紧急退出”标志来帮助用户离开。3、 系统需要在不可逆转的命令执行之前给予用户足够的警告。保障用户控制和自由可以帮助用户清晰的了解并控制其当前任务，提升用户对系统的控制能力和交互体验。5.3.10 提供帮助和文档提供帮助和文档原则是指系统有完善的帮助功能和详细的说明文档，指导用户使用系统。包括以下三个方面：1、 帮助功能和说明文档易于查找；如：页面

38、模块上提供在线帮助的入口。2、 帮助信息和说明文档易于理解。3、 帮助内容易于应用；如：可以从帮助内容直接打开对应功能。完善的帮助和文档可以帮助用户方便快速学习使用系统功能。5.4 跨渠道客户体验一致性设计细则中国移动网上营业厅主要面向互联网用户，通过WEB方式，提供自有业务的办理和客户服务。自助终端主要面向社会渠道用户，通过触摸屏方式，提供自助式基础业务办理。全网营销体验平台同时面向营业厅和互联网用户，通过互动的体验方式，为用户提供业务展示、体验、订购一站式服务，助力数据业务营销。基于渠道自身的特点，用户对网上营业厅、自助终端、全网营销体验平台的使用习惯存在一定差异。跨渠道客户体验一致性的设

39、计思路，即在保留现有各渠道自身特点的前提下，更好地在视觉、界面、导航、流程等方面满足用户的跨渠道一致性体验需求。网上营业厅、自助终端、全网营销体验平台的总体设计原则主要包括：以用户为中心、跨渠道一致性、标准化原则、使用的灵活性和效率原则等。5.4.1 以用户为中心1、 由用户控制页面，而不是页面控制用户，支持用户以选择或控制的方式来实现系统自动执行的任务。2、 用户的习惯和喜好存在个体差异，因此需支持用户页面个性化选择，如配色方案、字体大小等。3、 提供良好的人机互动性，在后台运行长进程时，应保持前台与用户之间的交互。4、 提供容错机制，系统设计上需支持对异常错误的容错机制，便于用户还原操作。

40、5.4.2 跨渠道一致性1、 针对同一渠道，要求页面的风格保持一致。2、 各渠道同一业务，要求交互操作流程保持一致。3、 各渠道同一业务，要求使用统一的业务名称、术语及描述。4、 在页面操作出现异常时，各渠道提供统一的提示信息。除非必要，互联网渠道不提供声音提示。5、 要求各渠道提供良好的可读性文字，使内容易于阅读。6、 提示信息一致性，对于给客户展现的提示信息、警告信息、错误信息，应遵循多渠道统一的原则，使客户在不同渠道看到的信息具有相同内容和格式。5.4.3 标准化原则1、 每次用户点击按钮或看到某个单词时，都要能立即毫无困难地知道这个按钮的功能或是单词的含义，在语言和行为上都应该保持一致

41、性。2、 视觉要素、界面、导航、控件的设计都需要符合规范要求，保证设计的标准化。5.4.4 使用的灵活性和效率原则1、 各渠道在页面和流程设计时，应符合用户使用习惯，给用户熟悉而又可预测的使用体验。2、 用户页面设计应与主流软件保持一致。3、 前台页面能对用户操作做出快速响应。4、 减少页面刷新频率，如：使用异步刷新技术。5.4.5 最少设计原则1、 网站尽可能地简单易用，页面设计简洁、大方。2、 排版布局合理，不宜过于密集，保留一定的“留白”区域，减轻查看时的视觉疲劳。3、 数据显示集中，各种列表在页面中尽量集中的表现，并将必要的关联数据恰当的组织起来，在视觉上使用户很容易察觉数据之间的关系

42、，并方便查看。5.4.6 页面的兼容和适配1、 应能兼容目前各渠道的不同终端设备。2、 用户访问中国移动网上营业厅或全网营销体验平台时，需进行终端适配，可根据终端类型或用户选择推送相应界面。6 视觉设计本章主要是对网上营业厅、自助终端、全网营销体验平台三个不同渠道所展示的LOGO、主题、色彩、文字、图片和动画等视觉元素进行规范，从而力求实现各渠道的视觉风格统一。因此，中国移动以上各渠道登录后的各个页面的主要视觉设计元素应遵循本规范。在设计原则和视觉设计规范允许范围内，各省可根据实际需要，进行适当调整。6.1 LOGO中国移动LOGO起到对公司和公司产品的识别和推广作用，通过LOGO可以让客户感

43、受到公司的企业理念、品牌文化及相关产品，中国移动网上营业厅、自助终端、全网营销体验平台的LOGO应用需遵循以下要求。6.1.1 设计规则1、 LOGO的使用遵循中国移动企业品牌VI手册（2007版）。2、 LOGO采用标准组合，LOGO的宽度/高度比例必须满足5：2。3、 LOGO安全空间的单位设定为“1/4X”，即为标识直径“X”的四分之一，并随着标识大小的变化而变化。4、 LOGO允许的最小宽度为30mm。5、 LOGO要求保留一定的安全空间，页面上的其他信息不应干扰LOGO的识别性和完整性。6、 所有页面中均需设置相应的LOGO标识，且LOGO的尺寸保持一致。7、 使用LOGO时需保证LOGO的比例正确及显示清晰。如页面其他版块需应用非标准尺寸LOGO，可根据标准尺寸进行缩放并确保其显示清晰。8、 所有在页面中显示的LOGO标识都应添加返回至首页的链接。9、 LOGO图片需设置为无背景透明PNG格式。当LOGO所在页面背景颜色为浅色系时，该页面中采用标准色（蓝色#005BAC）LOGO；当LOGO所在页面背景颜色为深色系时，则页面中采用反白LOGO。10、 各渠道共享统一的业务LOGO库，所使用的业务LOGO必须保证各渠