中国移动NGBOSS2CRM(V3.5) 跨渠道客户体验一致性分册.doc
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1、中国移动通信企业标准QB-Y-XXX-2011NGBOSS2-CRM(V3.5) 跨渠道客户体验一致性分册The Business Specification of XXXX (NGBOSS2-CRM3.5)版本号:0.0.1中国移动通信集团公司 发布2011-XX-XX实施2011-XX-XX发布目 录前 言VIII1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语23.1术语、定义23.2缩略语34总体说明44.1驱动力44.2编写目标54.3编写原则54.4与规范总册的关系54.5文档结构说明65整体架构65.1与CRM系统的关系65.2总体架构85.3设计原则95.3.1以用户为中心105
2、.3.2跨渠道一致性105.3.3标准化原则105.3.4使用的灵活性和效率原则115.3.5页面美观精炼115.3.6页面的兼容和适配115.3.7帮助信息和文档116视觉设计116.1LOGO126.1.1设计规则126.1.2图示126.2主题136.2.1设计规则146.3色彩146.3.1设计规则146.3.2图示156.4字体156.4.1设计规范156.4.2图示166.5图片166.5.1设计规则176.5.2图示176.6动画186.6.1设计规则187框架设计187.1页面尺寸197.2页面布局197.2.1Web页面布局197.2.2终端页面布局208导航设计238.1导
3、航设计原则238.1.1全局导航238.1.2频道导航248.1.3上下文导航248.1.4辅助导航248.2全局导航设计258.2.1全局导航设计原则258.2.2全局导航设计259交互设计289.1文本框(Text)289.1.1设计规则289.1.1.2图示289.2文本域(Textarea)299.2.1设计规则299.2.2图示299.3单选框(Radio)309.3.1设计规则309.3.2图示309.4复选框(CheckBox)309.4.1设计规则309.4.2图示319.5下拉列表(Select)319.5.1设计规则319.5.2图示329.6按钮(Button)329.6
4、.1设计规则329.6.2图示339.7超链接(HyperLink)339.7.1设计规则339.7.2图示349.8表格(Table)349.8.1设计规则349.8.2图示359.9列表(List)359.9.1设计规则359.10标签页(Tab)359.10.1设计规则369.10.2图示369.11弹出层(Layer)379.11.1设计规则379.11.2图示379.12提示信息(Message)379.12.1设计规则389.12.2图示389.13系统响应状态标识(Loading)399.13.1设计规则399.13.2图示399.14面包屑导航(Crumbs)399.14.1设
5、计规则399.14.2图示409.15步骤示意图(SketchMap)409.15.1设计规则409.15.2图示409.16分页(Pagination)419.16.1设计规则419.16.2图示419.17日历控件(Calendar)419.17.1设计规则419.17.2图示4210信息架构及信息设计规范4210.1设计原则4210.2信息分类4210.2.1精确分类4310.2.2模糊分类4310.3信息组织4410.3.1等级结构组织4410.3.2超文本链接组织4510.4信息命名4510.5信息搜索4611典型界面交互流程场景4611.1流程设计原则4611.2典型流程描述471
6、1.2.1帐详单查询4711.2.2充值交费5611.2.3业务办理6611.2.4积分查询7211.2.5自助选号7511.2.6优惠活动8111.2.7业务体验8512系统非功能要求8612.1性能指标8612.1.1页面性能指标8612.1.2认证性能指标8612.1.3业务功能指标8612.2页面兼容要求8613编制历史87图 表 目 录图 51 CRM功能架构7图 52 CRM技术架构7图 53 用户体验层次示意图8图 54 跨渠道客户体验一致性设计总体架构9图 61 LOGO安全空间效果图16图 62 LOGO效果图17图 63 业务LOGO效果图17图 64 企业标准色阶效果示意
7、图18图 65 辅助色系效果示意图18图 66 Web页面字体效果示意图19图 67 终端字体效果示意图220图 68 图片格式效果示意图21图 69 Web页面图片效果示意图21图 610 终端图片效果示意图21图 611 图标效果示意图21图 71 Web页面布局图23图 72 Web页面布局及遍历顺序图23图 73 欢迎页效果示意图24图 74 功能页面模板一25图 75 功能页面模板二26图 81 网上营业厅导航结构29图 82 自助终端导航结构30图 91文本框效果示意图32图 92 文本域效果示意图32图 93 单选框效果示意图33图 94 多选框效果示意图34图 95下拉列表效果
8、示意图35图 96 按钮效果示意图36图 97 超链接效果示意图37图 98 表格效果示意图38图 99 Tab选项卡效果示意图39图 910 弹出层效果示意图40图 911 当前页面提示信息效果示意图41图 912 弹出提示信息效果示意图41图 913 Loading效果示意图42图 914 面包屑导航效果示意图43图 915 步骤效果示意图(纵向)43图 916 步骤效果示意图(横向)43图 917 分页效果示意图44图 918 日历效果示意图45图 101 信息结构组织示意图47图 102 超文本链接组织形式示意图48图111 帐详单查询业务流程50图112 充值交费业务流程59图 11
9、3业务办理流程69图 114积分查询流程75表 31 术语与定义2表 32缩略语3表 71 Web页面区域说明23表 72 欢迎页区域说明24表 73 功能页面模板一内容说明25表 74 功能页面模板二内容说明26表 111 账单查询交互页面要素说明51表 112 充值交费交互页面要素说明60表 113 业务办理交互页面要素说明70表 114 积分查询交互页面要素说明76表 115 自助选号交互页面要素说明79表 116 优惠活动交互页面要素说明86表 121 页面兼容要求94表 131 编制历史95前 言本标准主要包括:本标准是NGBOSS2系列标准之一,该系列标准的名称如下:序号标准编号标
10、准名称1QB-Z-006-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)规范总册编制说明V1.0.02QB-Y-034-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)业务规范V1.0.03QB-Y-035-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)技术规范V1.0.04QB-Y-036-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)系统流程框架规范V1.0.05QB-Y-037-2010NGBOSS2-BOSS与CRM(V3.0)接口规范V1.0.06QB-Y-038-2010NGBOSS2-CRM(V3.0) CM-IMS用户自助服务门户分册V1.0.07QB-Z-007-2010NGBOSS2-CRM
11、(V3.0) CM-IMS用户自助服务门户分册编制说明V1.0.08QB-Y-039-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册V1.0.09QB-Z-008-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册编制说明V1.0.010QB-Y-040-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)定制终端管理分册V1.0.011QB-Z-009-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)定制终端管理分册编制说明V1.0.012QB-Y-041-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)在线客服分册V1.0.013QB-Z-010-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)在
12、线客服分册编制说明V1.0.014QB-Y-042-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)自助终端分册V1.0.015QB-Z-011-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)自助终端分册编制说明V1.0.016QB-Z-012-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)编制说明V1.0.017QB-Y-043-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)业务规范V1.0.018QB-Y-044-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)技术规范V1.0.019QB-Y-045-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)系统流程框架规范V1.0.020QB-Y-046-2010NG
13、BOSS2-BOSS(V3.0)规范集团客户帐务支撑分册V1.0.021QB-Y-047-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范局数据管理与发布分册V1.0.022QB-Y-048-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范有价卡充值管理分册V1.0.023QB-Y-049-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)在线计费接口规范V1.0.024QB-Y-050-2010NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)技术规范V1.0.025QB-Y-051-2010NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)业务规范V1.0.0本标准由中移技2011XXX号印
14、发。本标准由中国移动通信总部业务支撑系统部提出,总部技术部归口。本标准起草单位:中国移动通信集团公司业务支撑系统部。本标准主要起草人: 1 范围跨渠道客户体验一致性分册重点从提高网上营业厅、自助终端、全网营销体验平台的跨渠道一致性角度出发,明确了视觉设计、框架设计、导航设计、交互设计等规范,并明确了典型界面交互流程场景要求,供中国移动内部使用;适用于中国移动各省(直辖市、自治区)NGBOSS2-CRM3.5项目建设中跨渠道客户体验一致性能力建设及依据。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适
15、用于本规范,然而,鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。1QB-Y-010-2009NGBOSS1-BOSS(v2.0)业务规范中国移动通信集团公司2QB-J-011-2009NGBOSS1-BOSS(v2.0)技术规范中国移动通信集团公司3QB-J-009-2009NGBOSS1-BOSS(V2.0)系统流程框架规范中国移动通信集团公司4QB-Z-005-2009NGBOSS1-BOSS(v2.0)编制说明中国移动通信集团公司5QB-J-013-2009NGBOSS1-CRM(v2.0)业务规范中国移动通信集团公司6QB
16、-J-014-2009NGBOSS1-CRM(v2.0)技术规范中国移动通信集团公司3 术语、定义和缩略语3.1 术语、定义下列术语和定义适用于本规范:表 31 术语与定义字母名词解释AAlt属性作为不能显示图像的用户代理,用来指定替换文字。使用alt属性是为了给不能看到文档中图像的浏览者提供文字说明。D多功能自助终端多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体,采用液晶显示触控的一体化产品。M面包屑导航“面包屑”是用来表达内容归属关系的界面元素,也就是“主分类一级分类二级分类三级分类最终内容页面”这样的方式。但是一般来讲目录结构由3层结构
17、组成,分别是首页栏目页内容页。面包屑导航的作用是告诉访问者他们目前在网站中的位置以及如何返回。NName属性应用于返回在代码中用于标识窗体、控件、或数据访问对象的名字。在运行时是只读的。应用于返回或设置字体对象的名字。K客户是指一个正在使用及可能使用中国移动(包括第三方合作伙伴)提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。P品牌品牌指从市场的角度看,品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分,目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成;从系统角度看,客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。PNGPNG一种图像文件格式
18、。在保留GIF文件格式特性的基础上,增加了一些GIF文件格式所不具备的特性。同时,PNG图片文件压缩比高,生成文件容量小。Q渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体,各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。S手机支付允许移动用户使用其移动终端(手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。S色阶色阶是表示图像亮度强弱的指数标准。图像的色彩丰满度和精细度是由色阶决定的。色阶指亮度,和颜色无关,但最亮的只有白色,最不亮的只有黑色。T提示信息提示信息为客户接触过程中系统提供的相关营销服务提示、业务知识描述、产品资费说明等信息,可通过界面提示、免填单打印等方式,面对营销人员或客户进行信息提
19、示。TTitle属性为设置该属性的元素提供建议性的信息。为链接添加描述性文字。W网站LOGO在商业领域,LOGO是标志、徽标的意思。常见的各种商品的标识即是LOGO,它包括文字、图形、字母、数字、三维标志和颜色的组合。本规范所指LOGO,是互联网上网站用来标识自己的图形标志,一般包含图形、名称和域名。W网上营业厅基于Internet为客户提供自服务的虚拟营业厅。网上营业厅是中国移动为客户提供的互联网客户自服务平台。X详单是标准服务使用记录批价后的记录。Y业务平台业务平台(或业务网站)是面向个人或集团客户提供业务使用和接入的系统平台,如企信通、PIM、彩铃、K-Java等。Y优惠在资费政策允许范
20、围之内,对用户在业务受理中的费用以及使用服务过程中产生的服务费用进行减免的过程。Z账单帐单是中国移动定期提供给用户的服务费用信息,详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等,帐单类型包括明细帐单和综合帐单。Z在线客服在线客服是指以飞信和门户网站为接入渠道,运用即时通信技术,通过客户与业务代表或者自助服务聊天式的客服体验,为客户提供实时或准实时的市场营销、销售管理、客户服务等。3.2 缩略语下列缩略语适用于本标准:表 32缩略语缩写英文描述中文描述BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationsh
21、ip Management客户关系管理GIFGraphics Interchange Format一种图像文件格式。GIF文件的数据,是一种基于LZW算法的连续色调的无损压缩格式,其压缩率一般在50左右。JPGJPEG一种图像文件格式。是经过静态图象压缩标准压缩的图像文件,具有很高的压缩比。UAUser Agent用户代理。通常在个人之间报文通信中,是指用来建立、检查和存储等的一套计算机进程。UIUser Interface用户界面,界面(Interface)是人机互动过程中的一个用户认知层面,涉及到认知心理学、设计学、语言学等在此的具体实践。UEUser Experience用户体验,以“用
- 配套讲稿:
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