中国移动NGBOSS2CRM(V3.5)短信渠道支撑优化分册编制说明.doc

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1、中国移动通信企业标准QB-Z-XXX-2011NGBOSS2-CRM(V3.5)短信渠道支撑优化分册编制说明编制说明版本号：1.0.0 2011-XX-XX实施2011-XX-XX发布中国移动通信集团公司 发布目录1.概述12.规范导读12.1.目的和意义12.2.起草过程22.3.组成部分及其主要内容23.06版规范修订说明33.1.系统架构说明33.1.1.功能架构33.1.2.逻辑架构43.1.3.网络架构53.2.客户服务界面53.2.1.菜单设计原则53.2.2.用户指令编码原则53.2.3.回复语使用规则63.2.4.扩展码使用规则63.2.5.渠道协同交互63.3.系统功能63.

2、3.2.彩信下发73.3.3.智能应答83.3.4.规则管理83.3.5.菜单指令管理83.3.6.关键字管理103.3.7.短信知识库管理113.4.技术要求114.业务规范修订114.1.渠道管理114.2.销售管理124.3.基础功能124.4.业务指标修订135.技术规范修订135.1.统一渠道支撑135.1.1.技术定位145.1.2.逻辑架构图145.1.3.技术要求155.1.4.技术指标175.2.关键技术方案185.2.1.智能机器人的实现方案185.2.2.短信知识库的实现方案196.短信营业厅系统流程216.1.菜单交互流程216.2.标准指令点播流程226.3.关键字模

3、糊匹配交互流程227.编制历史23图 表 目 录图3-1 CRM功能映射图4图3-2 短信营业厅功能架构图4图3-3 短信营业厅逻辑组网5图3-4 短信营业厅网络架构图7图3-5 短信营业厅系统流程图7图3-6 短信营业厅菜单结构示例9图3-7 菜单两级维护示意图10图5-1 统一渠道支撑逻辑架构图14图5-2 多渠道统一智能机器人示意图18图5-3 知识库统一管理示意图120图5-4 知识库统一管理示意图220图6-1 菜单交互流程21图6-2 标准指令点播交互流程22图6-3 关键字模糊匹配交互流程23前言本标准是NGBOSS2系列标准之一，该系列标准的名称如下：序号标准编号标准名称1QB

4、-Y-043-2010NGBOSS2-BOSS(v3.0)业务规范2QB-J-044-2010NGBOSS2-BOSS(v3.0)技术规范3QB-J-045-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)系统流程框架规范4QB-Z-012-2010NGBOSS2-BOSS(v3.0)编制说明5QB-J-034-2010NGBOSS2-CRM(v3.0)业务规范6QB-J-035-2010NGBOSS2-CRM(v3.0)技术规范7QB-Y-036-2010NGBOSS2-CRM(v3.0)系统流程框架规范8QB-Y-037-2010NGBOSS2-BOSS与CRM接口规范9QB-Z-006-20

5、10NGBOSS2-CRM(v3.0)编制说明10QB-Z-001-2006中国移动短信营业厅业务技术规范（V1.0）11短信营业厅“关键字”模糊查询业务规范（V1.0）本标准由中移技2011XXX号印发。本标准由中国移动通信集团公司业务支撑系统部提出，集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信集团公司业务支撑系统部.本标准主要起草人： 1. 概述1、NGBOSS2-CRM业务技术规范(V3.5)短信渠道支撑优化分册编制说明（以下简称本编制说明）依据NGBOSS2-CRM业务技术规范(V3.5)短信渠道支撑优化分册（以下简称“本规范”），结合规范编写过程的重点问题以及与NGBOSS2-C

6、RM业务、技术规范总册的关系，就有关内容做出补充说明。本编制说明用途在于：(1)便于相关人员更好的阅读、理解、执行规范，更好的遵循短信营业厅业务技术规范，指导各省公司建设短信营业厅。(2)指导各省实现NG-CRM短信营业厅的相关功能。(3)提供重点、热点问题的技术方案，供各省系统建设参考。遵照结构清晰、突出重点的原则，本编制说明在短信营业厅业务技术规范正文的基础上，针对短信营业厅功能建设的关键问题和重要交互流程加以重点描述，包括重要功能上的修订、重点业务的支撑能力以及对原NGBOSS2.0-CRM规范的继承与发展情况。主要描述的内容如下：对短信营业厅的菜单和指令标准化、关键字模糊匹配规则、统一

7、回复语模板、菜单运营管理架构、10086扩展码使用规则、以及与其它渠道协同的业务流程等方面进行阐述。重点对本次规范与原规范中国移动短信营业厅业务技术规范1.0常用业务用户指令及返回信息对照表调整的功能差异情况进行说明。2. 规范导读2.1. 目的和意义 电子渠道是中国移动重要的服务渠道，也是中国移动目前需要重点发展和规范的渠道。中国移动通过NGBOSS多年来的工程建设，目前已建立起多种电子渠道并能够提供较完整的营销服务能力。短信营业厅是电子渠道的一种，操作简单易用，被客户广泛使用。集团总部已于06年下发了中国移动短信营业厅业务技术规范1.0对短信营业厅业务能力进行了基础规范。经过5年时间运营，

8、业务的不断开展，各省短信营业厅的菜单结构、菜单指令、回复语、10086扩展码差异越来越大。同时，原规范是基于统一业务管理的角度进行设计，在新的市场环境下，需要重新以客户的角度来优化和完善现有系统。本次制订NGBOSS2-CRM业务技术规范(V3.5)短信渠道优化分册，旨在明确各省短信营业厅能力建设的业务和技术要求。从短信营业厅菜单、指令、回复语、关键字模糊匹配等多方面进行规范，从而提升短信营业厅渠道对客户服务、市场营销以及与其他渠道协同的支撑能力，为支撑系统的集中化和标准化奠定基础。2.2. 起草过程中国移动通信有限公司从2005年开始进行NGBOSS规划的工作，于2006年制定了短信营业厅的

9、第一版规范中国移动短信营业厅业务技术规范1.0常用业务用户指令及返回信息对照表.xls（后续称06版规范）。2011年5月，中国移动通信有限公司业务支撑系统部开展本规范的编写工作，本规范在06版规范的指导下，继承06版规范的成果，结合集团公司、各省公司领导和专家的意见，通过广泛咨询、论证，编制小组对规范进行了多次修改，于2010年5月下旬，完成了NGBOSS2-CRM业务技术规范(V3.5)短信渠道支撑优化分册的编写工作，并将本规范征求意见稿送中国移动各领导评审，并提交给各省公司征求意见。2.3. 组成部分及其主要内容短信营业厅业务技术规范是NGBOSS2-CRM3.5规范的分册之一，本规范以

10、NGBOSS2-CRM3.5的整体规划为指导，对中国移动省级CRM短信营业厅的标准化管理提出总体改造要求，各章节内容如下：第1章，范围。第2章，规范性引用文件。第3章，术语、定义和缩略语。第4章，总体说明。描述短信营业厅的业务驱动力、编写目标以及原则等。第5章，系统构架。描述短信营业厅的功能架构、逻辑架构、网络架构以及短信营业厅与CRM各功能域的映射关系等，界定了与其它相关系统的边界。第6章，短信处理流程。描述短信交互的基本流程。第7章，客户服务界面。描述短信营业厅面向客户的交互界面的界面设计原则、界面设计要求等。第8章，系统功能。描述短信营业厅能力建设所应该具备的系统功能及相关的基础功能。第

11、9章，技术要求。对于系统技术指标、系统安全、可靠性、运维、可配置等提出要求。第10章，编制历史。第11章，附录。3. 06版规范修订说明本规范在06版规范基础上根据短信营业厅的优化要求进行修订，主要包括系统架构、客户服务界面、系统功能、技术要求四部分内容。3.1. 系统架构说明本规范从功能架构、逻辑架构、网络架构三个方面对短信营业厅相关系统架构的全景进行阐述。3.1.1. 功能架构本次修订增加了短信营业厅功能架构说明，阐述了短信营业厅功能建设主要涉及对渠道基础平台和CRM功能域两大部分功能的扩充和调整。渠道基础平台涉及到短信网关和彩信网关，主要实现短信营业厅的接入。CRM功能域主要涉及到渠道管

12、理功能域（渠道运营支撑、渠道运营管理）、基础管理功能域（知识管理、报表统计、系统管理），主要实现短信营业厅的功能提供与支撑。- 表示新增 表示增强图3-1 CRM功能映射图3.1.2. 逻辑架构本次修订增加了彩信下发渠道、知识库管理、关键字管理、智能机器人。将内容解析规则和短信封装规则合并为规则管理，对菜单管理及指令管理进行了合并。- 表示新增 表示增强图3-2 短信营业厅功能架构图3.1.3. 网络架构本次修订增加了短信营业厅与彩信网关、彩信中心的组网连接，调整后的短信营业厅组网架构如下图。 表示增强图3-3 短信营业厅逻辑组网3.2. 客户服务界面 客户服务界面增加了关键字模糊匹配、扩展码

13、使用规则、渠道协同交互、扩展码交互流程。对菜单设计原则、用户指令编码原则、回复语使用规则进行了修订。3.2.1. 菜单设计原则本次修订了菜单展现设计原则和菜单结构设计原则两部分。菜单展现设计原则修订内容包括：新增菜单展现的格式及约束、新增关键字模糊匹配时菜单展现原则；菜单结构设计原则修订内容包括：新增各级菜单的使用规划、调整了菜单结构实体。3.2.2. 用户指令编码原则本次修订新增中文编码规则。中文编码与拼音编码主要差别在于其使用中文进行编码，其功能及编码原则与拼音编码一致。3.2.3. 回复语使用规则本规范对各省现有的回复语进行梳理，新增了回复语基本规则。按照异常提示、成功提示等类型进行了分

14、类整理，统一了回复语模版。3.2.4. 扩展码使用规则本次修订增加了对扩展码的相关规范，主要修订内容包括：规定扩展码的使用范围、明确扩展码号段使用规划、梳理并统一了全网已有业务使用的扩展码、预留10658业务整合的扩展码。本规范以充值缴费和空中充值为例描述了扩展码交互流程的使用。3.2.5. 渠道协同交互本规范对短信营业厅与掌上营业厅、网上营业厅、自助终端、实体渠道、10086人工服务等渠道之间的协同交互进行了梳理，增加了短信营业厅与其它渠道的协同交互场景。3.3. 系统功能短信营业厅的系统功能包括短信收发、彩信下发、内容解析、信息封装、智能应答、业务请求处理、会话管理、解析与封装规则管理、菜

15、单指令管理、关键字管理、知识库管理、回复内容管理等。短信营业厅的主要功能属于NG-CRM渠道管理功能域的渠道运营支撑，具体对应关系如下图所示：图3-4 短信营业厅网络架构图短彩信处理涵盖的功能和处理流程示意图如下： 图3-5 短信营业厅系统流程图3.3.2. 彩信下发本规范新增彩信下发功能，需要短信营业厅增加与彩信网关的接口，实现彩信发送的功能，并对彩信下发的能力要求进行了阐述。3.3.3. 智能应答智能应答是短信渠道自动服务的一种方式，通过智能机器人自动识别客户请求内容，并给出服务处理结果的交互过程。智能机器人是指具备文字自然语言理解能力，能快速搜索答案、并能对答案的符合程度进行相似度区别的

16、智能处理模块。智能机器人依托强大的面向客户知识库内容的精细管理，通过基于自然语言处理的智能语义分析实现识别客户自然语言，并提供有效的交互工具，引导客户通过自助和人机互动方式满足服务需求。客户通过短信向智能机器人提出各种问题，机器人分析客户的自然语言并检索移动业务知识库中相关的内容。如果需要，机器人会反问用户一些问题来确认更多的细节，找到合适的答案之后，机器人直接将客户需要的信息回复给客户，无法匹配的短信内容则引导客户进入短信营业厅主菜单获取帮助。本章节针对智能应答的主要功能自然语言处理、关键字模糊匹配、智能搜索进行了详细阐述，并对智能应答的典型场景进行了描述。3.3.4. 规则管理本章节对06

17、版规范的解析规则和封装规则章节内容进行了合并。3.3.5. 菜单指令管理本规范将短信营业厅的菜单管理和指令管理合并。新的菜单管理包括菜单结构定义、菜单维护两部分。其中菜单维护部分对菜单的两级维护提出了具体要求。3.3.5.1. 菜单管理本规范将短信营业厅的菜单和指令管理合并为菜单,菜单管理的要素包括：菜单ID、业务名称、菜单节点标识、同级序号（数字指令）、字母指令、中文指令、关键字，创建时间、失效时间、生效时间、适用品牌、发布省份、归属地市、客户级别、菜单类型、是否隐藏、是否有效等。其中菜单ID唯一标识一种指令。数字指令、字母指令、中文指令为指令的三种表现形式。为了实现全网标准化，集团公司拟对

18、全网通用的菜单进行统一管理，实现菜单的两级管理。菜单整体可以划分为集团统一规定菜单和省定制菜单。集团统一规定菜单由集团统一规划管理，下发给省公司。省公司的菜单包括集团统一规定菜单和省定制菜单两部分，省公司只能修改本省的定制菜单，不能修改集团统一规定的菜单。菜单结构原则上不超过四级：一级菜单一位，从0到9，共10位；二级菜单两位，共99位、从01到99；三级菜单三位，共999位，从001到999位；四级菜单两位共99位，从01到99。图3-6 短信营业厅菜单结构示例3.3.5.2. 维护机制集团公司统一维护需要统一定义的菜单、指令信息。如果集团公司对于菜单定义有新增、修改、删除，需要将短信营业厅

19、菜单下发给省公司。省公司接收到集团统一菜单后，加载到本省的短信营业厅菜单库，并将菜单加载结果反馈给集团公司。省公司可以推荐业务给集团公司进行统一管理，集团公司收到省公司的推荐后，根据其它省的情况进行综合考虑处理，并给省公司进行答复是否可以作为集团统一菜单。图3-7 菜单两级维护示意图3.3.6. 关键字管理 本章节为新增内容，主要阐述了关键字的用途，新增了关键字的定义规则和维护机制说明。3.3.7. 短信知识库管理本章节的知识是供中国移动客户或潜在客户通过各种短信电子渠道自助查询使用的在线知识。知识库是以“知识”为资源的“仓库”，将知识收集、组织使之结构化并在计算机中进行存储、管理，以便于共享

20、和使用。本章节针对知识库管理的采编、审核、发布、存储、使用等方面进行了详细的阐述。3.4. 技术要求本规范将原06版规范的11、12、13章进行了归纳、整理和修改，组成新的第9章技术要求，在系统技术指标、系统安全、系统可靠性、运维要求、可配置要求几个方面提出要求。1、系统技术指标从业务指标、系统性能指标两个方面提出要求。2、系统安全从网络安全、系统安全、应用系统安全、数据安全、环境安全、安全管理措施、日志和审计要求七个方面提出要求。3、系统可靠性包括网络、主机、存储备份、应用系统四个方面。4、运维要求包括可维护性、易用性、可管理性、安全管理措施。5、可配置要求为系统提供一种通用的机制与工具，满

21、足管理系统组件、系统运行参数和业务功能参数的要求。4. 业务规范修订短信营业厅能力建设需要对CRM系统中其他功能域进行增强和调整，其中包括CRM系统中的渠道管理功能域、基础管理功能域。本章节重点对本次规范相对原有NGBOSS2.0-CRM规范新增及调整的功能差异进行详细说明。4.1. 渠道管理本规范在NGBOSS2-CRM3.0基础上根据短信营业厅的能力建设要求，对渠道管理的功能要求进行了补充和修订。渠道管理功能域修订内容如下：1. 渠道运营支撑的接入管理中增加对彩信网关的接入要求。2. 渠道运营支撑的交互控制中增加对短信营业厅智能机器人的功能要求。3. 渠道运营支撑的接触信息管理中增加对短信

22、营业厅接入渠道的客户接触信息的管理要求。4. 渠道运营支撑的渠道协同中增加对短信营业厅与各个接入渠道的协同管理功能要求。4.2. 销售管理本规范在NGBOSS2-CRM3.0基础上增加了短信充值和空中充值的能力建设要求，需要对销售管理功能域以及NGBOSS2-BOSS3.0的相关功能进行修订。4.3. 基础功能本规范在NGBOSS2.0-CRM3.0基础上根据CRM对短信营业厅基础管理的支撑要求进行了功能补充和修订。基础功能功能域修订内容如下：1. 系统管理中补充以下功能要求：(1) 操作权限管理中增加短信营业厅技能组管理功能要求。(2) 安全管理中补充短信营业厅安全管理功能要求，包括系统安全

23、管理、信息加密。(3) 系统监控中补充短信营业厅系统监控功能要求。2. 知识库管理中增加短信营业厅在线知识管理的功能要求，包括在线知识的生成和在线知识应用。3. 统计报表中补充以下功能要求：(1) 增加短信营业厅统计报表分析维度及指标定义。(2) 增加短信渠道管理统计报表要求，包括渠道运营分析统计报表及客户接触统计报表。(3) 增加短信营业厅客户服务统计报表要求，包括业务量统计分析报表。4.4. 业务指标修订根据CRM系统短信营业厅业务功能的细化，对CRM系统的业务指标进行补充，包括以下内容：1. 订单处理建议处理时长小于以下指标：a) NGBOSS实时业务受理 15秒；b) 其他业务服务开通

24、 30秒；2. 订单处理成功率建议大于97%；3. 服务请求处理建议处理时长小于以下指标：a) 话费信息查询 10秒；b) 客户信息查询 10秒；4. 服务请求处理成功率建议大于99%；5. 短信营业厅提供NG-CRM其他渠道的短信群发请求接口，最低提供100条/秒处理能力，下发支撑网关成功率大于99%；6. 短信营业厅提供NG-CRM其他渠道的彩信群发请求接口，提供50条/秒处理能力，下发彩信网关成功率大于99%。5. 技术规范修订本章节重点对本次规范相对原有NGBOSS2.0-CRM技术规范新增及调整的差异、关键的技术方案选择进行说明。1、 根据短信营业厅的能力建设要求，接触渠道增加了彩信

25、渠道。2、 接入管理增加对彩信渠道接入的功能要求。3、 增加短信营业厅相关接入渠道的技术指标要求。5.1. 统一渠道支撑统一渠道支撑为各类渠道提供统一的交互控制、接触管理，并实现统一的CRM业务逻辑在不同渠道的差异化、个性化表现。5.1.1. 技术定位渠道是中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，根据交互方式的不同，渠道分为人工渠道和自助渠道。人工渠道包括营业员、话务员、客户经理等服务人员与客户接触的服务界面等；自助渠道包括门户网站、自助语音、自助终端、WAP营业厅、短信营业厅、飞信渠道等。短信营业厅属于已有渠道，主要是在短信接入的基础上增加了彩信接入。针对不同渠道在接入方式、交互控制、性

26、能等方面的不同特征，渠道支撑应基于统一的CRM业务逻辑，实现不同渠道的接入请求适配，满足不同渠道包括短信营业厅、门户网站等的交互要求。5.1.2. 逻辑架构图统一渠道支撑逻辑架构如下图所示，包括接入管理、业务逻辑适配、协同调度管理、接触信息管理、渠道监控等。图5-1 统一渠道支撑逻辑架构图渠道基础平台新增了彩信网关，短信营业厅需要满足彩信接入的要求，为短信营业厅提供统一渠道支撑，在渠道交互控制中，增加了智能机器人，提供对客户非标准指令的解析支持。5.1.3. 技术要求渠道支撑是驱动渠道实现与客户的接触，并连接NG2-CRM核心功能模块的关键功能聚集，包括NG2-CRM系统对各渠道的接入管理（协

27、议适配、交互控制）以及实现渠道的业务逻辑适配、协同调度管理、接触信息管理、渠道监控等功能。短信营业厅的能力建设涉及新增彩信渠道的接入支撑。因此需要增强NG2-CRM系统对各渠道的接入管理功能。基于统一的CRM业务逻辑，实现短信渠道、彩信渠道的接入请求适配、交互要求。接入管理是指对各类渠道与客户接触过程中所提供的协议适配、交互控制的管理，包括平台对接、交互内容解析、路由控制、业务请求传递等方面内容。接入管理实现对多个渠道的统一管理，包括营业厅、呼叫中心渠道（人工台、自助语音）、WEB渠道、短信/彩信渠道、自助终端渠道、飞信渠道等。本规范对短信营业厅的短信/彩信渠道的接入管理功能进行补充说明。1、

28、短信/彩信渠道短信/彩信渠道是中国移动利用短信或彩信为客户提供服务、营销活动交互的主要途径，是面向客户提供服务营销的主要的电子渠道之一。SMS/MMS Adapter通过与短信或彩信网关接口实现短信/彩信收发功能，其中彩信主要为下行。交互控制实现对短信/彩信的内容解析、信息封装以及业务请求处理等功能。1、 短信/彩信收发短信/彩信收发通过与短信或彩信网关的交互，实现短信或彩信接收和发送的功能。短信或彩信收发功能要求如下：l 提供上行短信的接收和下行短信/彩信的发送功能，支持并行处理上行短信和下行短信/彩信的功能；l 提供对接收到的短信消息根据协议解包处理功能；提供对下发短信/彩信内容数据根据协

29、议打包处理功能；l 提供接收短信/彩信网关发送状态报告的功能，若短信/彩信下发失败可进行重发，重发次数可配置；l 提供根据优先级标识优先发送某类短信/彩信的功能；l 提供和短信/彩信网关连接的管理功能，包括提供与多个短信/彩信网关连接的功能；提供长连接和短连接的通信方式；提供长连接保持功能；提供与短信/彩信网关连接失败后的自动重连功能；l 提供通过缓冲队列实现短信/彩信收发缓冲机制；l 提供缓冲队列的管理功能。支持多个缓冲队列，提供缓冲队列容量配置功能；提供缓冲队列的优先级管理功能； l 提供短信/彩信网关连接配置(IP地址、端口号、连接帐号密码等信息)、维护、监控功能；l 提供运行日志的记录

30、功能；l 提供告警和自维护功能。如缓冲队列的溢出预警、与短信/彩信网关反复连接未成功的网络中断告警等；l 提供短信收发/彩信下发的流量监控功能，能够实时查看到短信收发/彩信下发的当前流量和一个时间段内的流量变化情况。2、 内容解析内容解析是依据解析规则对短信内容进行处理，提取用户号码、服务代码、用户指令、指令参数等信息，生成结构化用户指令。内容解析功能要求如下：l 提供依据解析规则进行短信内容解析处理功能；l 提供对用户指令的分类功能，根据用户指令匹配规则获取指令类型，指令类型包括菜单定位和功能受理两种类型；l 提供运行情况及解析日志记录功能。3、 信息封装信息封装是依据封装规则将信息内容、服

31、务代码等信息进行封装处理，生成可下发短信或彩信内容数据功能。信息封装功能要求如下：l 提供对信息内容、服务代码、服务扩展码、用户号码等信息进行封装处理功能；l 提供依据优先级规则设置封装信息发送优先级的功能；l 提供依据长短信规则拆分长短信并封装信息的功能，并提供拆分后的短信标注拆分序号的功能；l 提供其他信息下发要求的封装功能，如下发时限要求，重发次数要求等；支持短信/彩信下发时间段的设定功能，如包括夜间、节假日发送时间的规则等；l 提供封装处理日志记录功能。4、 业务请求处理业务请求处理是指根据内容解析获得的结构化指令完成业务处理的功能，业务请求处理功能要求如下：l 提供对结构化指令信息的

32、业务处理功能，根据不同类型指令做不同处理：菜单定位类型指令返回菜单内容；功能受理类型指令调用CRM功能后返回业务处理结果；l 提供根据号码识别对应的客户品牌、客户级别、归属地市等属性的功能；l 提供对下发短信/彩信信息的处理功能。业务处理引擎作为下发短信/彩信信息的转发层，将NG2-CRM3.0功能域的下发短信/彩信信息转发给信息封装模块，并将下发短信/彩信信息转换为符合信息封装输入的格式；l 提供对错误用户指令的提醒回复功能；l 提供信息下发时间要求的功能；l 提供接收其他系统短信或彩信数据的接口。5、 智能应答智能应答是短信渠道自动服务的一种方式，通过智能机器人自动识别客户请求内容，并给出

33、服务处理结果的交互过程。智能机器人是指具备自然语言理解能力，能快速搜索答案、并能对答案的符合程度进行相似度区别的智能处理模块。智能机器人依托强大的面向客户知识库内容的精细管理，通过基于自然语言处理的智能语义分析实现识别客户自然语言，并提供有效的交互工具，引导客户通过自助和人机互动方式满足服务需求。客户通过短信向智能机器人提出各种问题，机器人分析客户的自然语言并检索移动业务知识库中相关的内容。如果需要，机器人会反问用户一些问题来确认更多的细节，找到合适的答案之后，机器人直接将客户需要的信息回复给客户，无法匹配的短信内容则引导客户进入短信营业厅主菜单获取帮助。智能应答的主要功能包括：自然语言处理、

34、关键字模糊匹配、智能搜索。5.1.4. 技术指标本规范对CRM以下性能指标进行了修订和补充：1. 短信营业厅处理下发短信能力大于2000条/秒，成功率大于99%；接收上行MO短信能力大于300条/秒，成功率大于99%；2. 关键字查询匹配成功率不低于70%；3. 短信营业厅调用NGBOSS接口响应时间小于5秒，成功率大于97%。4. 短信支撑网关最低提供2000条/秒下行短信处理能力；5. 彩信网关最低提供50条/秒处理能力；5.2. 关键技术方案5.2.1. 智能机器人的实现方案智能应答是短信渠道自动服务的一种方式，通过智能机器人自动识别客户请求内容，并给出服务处理结果的交互过程。智能机器人

35、是指具备文字自然语言理解能力，能快速搜索答案、并能对答案的符合程度进行相似度区别的智能处理软件。各省在建设智能机器人功能的过程中。短信营业厅中引入智能机器人软件主要是为了提高非标准化指令的识别成功率，提升客户体验。NGBOSS2-CRM业务技术规范(V3.0)在线客服分册中提出了智能导航的要求，在建设在线客服功能的过程中，部分省份已经引入了智能机器人。本规范短信机器人不要求独立部署，可以和网站机器人、飞信机器人统一规划，采用同一套智能机器人软件。图5-2 多渠道统一智能机器人示意图5.2.2. 短信知识库的实现方案知识是指中国移动在向客户提供市场营销、销售、服务的过程中所需要的相关信息，包括中

36、国移动运营、网络、终端、产品、业务、服务、营销等的详细信息，以及与之相关的政策、法规、通知、日常工作总结、常见问题解答（FAQ）、案例分析等各种形式和内容的信息。知识按使用对象不同可分为两类：一是提供给中国移动的业务代表、业务人员等各级员工为客户提供服务时使用的知识。二是直接供中国移动客户或潜在客户通过各种电子渠道自助查询使用的在线知识。知识库管理是对知识进行采编、审核、发布、存储、使用等方面的管理。为了保证知识的一致性，需要对知识进行统一的采编、审核和发布；由于不同的使用对象以及不同的使用渠道（例如10086、营业厅、短信营业厅、在线客服）对知识的查询展现要求不一样，要求能够实现同一知识点的

37、分渠道采编内容。短信知识库除了中国移动的业务知识外，还需要满足寒暄语句的管理要求，包括寒暄语句的采编、审核、发布及使用。短信知识库有以下两种实现方案，各省可根据实际情况选择：方案一：完全统一采用一套知识库系统，同时满足内外部客户的使用要求，从知识的采编、审核、发布到查询使用，都在一套系统中实现。图5-3 知识库统一管理示意图1方案二：部分统一采用两套知识库系统，一套用于10086、营业厅等内部人员查询使用，一套用于客户自助使用。知识的采编、审核、发布统一在内部知识库中进行（统一知识点可分渠道采编内容），外部知识库仅实现知识查询功能，从内部知识库中抽取知识。短信知识库是外部知识库中的一部分，不单

38、独部署。图5-4 知识库统一管理示意图26. 短信营业厅系统流程本章节重点对本次规范修订所涉及交互场景和流程进行概括说明，从菜单交互、指令点播、关键字模糊匹配三个场景进行描述。6.1. 菜单交互流程本流程主要说明客户通过菜单指令与短信营业厅交互完成业务办理的过程。 图6-1 菜单交互流程 流程说明：1、 客户发送上行菜单指令至10086。2、 短信营业厅接收到客户的请求后，内容解析模块识别到短信内容为标准的菜单指令，交由业务处理引擎处理。3、 业务处理引擎模块获取相关的菜单节点信息，交由信息封装模块处理。4、 信息封装模块将子节点内容按统一模板组织成下发短信内容交由短信下发模块下发给客户。6.

39、2. 标准指令点播流程本流程主要说明客户发送标准指令时，系统匹配业务相关的功能办理业务的过程。图6-2 标准指令点播交互流程流程说明：1、 客户发送标准指令至10086。2、 短信营业厅接收到客户的请求后，内容解析模块识别到短信内容为标准指令，交由业务处理引擎处理。3、 业务处理引擎获取指令对应的业务接口并调用NGBOSS核心模块相关的业务接口办理具体业务；并将处理结果交由信息封装模块处理。4、 信息封装模块根据业务处理结果信息封装成对应的短信内容，通过短信收发模块下发给客户。6.3. 关键字模糊匹配交互流程本流程主要说明客户发送非标准指令时，系统给客户下发相关指令引导客户办理相关业务的过程。图6-3 关键字模糊匹配交互流程流程说明：1、 客户发送短信内容“XXX”至10086；2、 短信营业厅接收到客户的请求后，内容解析模块识别到短信内容为非标准指令，将请求交由智能机器人模块处理；3、 智能机器人模块解析客户发送的短信内容，通过自然语言处理、关键字模糊匹配，智能搜索功能获取到处理结果信息，交由信息封装模块处理。4、 信息封装模块将处理结果信息按模板组织成短信内容，通过短信收发模块下发给客户。7. 编制历史版本号更新时间主要内容或重大修改1.0.02011-5-221.0.0版本；编号：QB-Z-010-2011