客服议价技巧PPT课件.ppt

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1、2016年12月22日,杭州柔洪杭州柔洪贸有限公司,1,2,售前金牌客服议价培训资料 shouqianjinpaikefuyijiapeixunziliao,2,给语言灵魂.,让语言更生动.,话术-,3,议价-网购的惯例这个是在网络销售中最为普遍存在的一个现象，也是客服的一大痛点，更是最为一个考验一个客服的销售能力的时刻,A找心理平衡,跟多家相比讨价还价来获得“满足感；,B爱占小便宜,C习惯性议价,并不是买不起，只是习惯性议价,4,议价内分析性-,你家的宝贝太贵了给少点吧,果断型,就这个价格你看行不行，不行我就去别家,威逼利诱型,哎呀人家是学生没有那么多钱啦，老板给少一点啦,博取同情型,我真的

2、很喜欢这款鞋子，但是我支付宝里面没这么多钱了，亲就成了我吧,借口型,太贵了第一次来你给我便宜点，我下次会在来买的，还有很多的朋友也会来买的,允诺型,别家比你家卖的便宜呢，你能便宜点吧？,已经是老顾客了，就在给优惠点嘛,熟客型,对比型,5,对症下药-：果断型-您家的宝贝什么都好就是价格太贵了分析：对这种说话语气的客人要采用说理的方式，但是之前是他们给我们的糖衣炮弹，。但是之后才是他们的心里话，只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了,首次对策：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝确实很不错，鞋子一直都是物美廉价的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦再三纠结：我们保

3、证商品质量以及品质，这个价的话、真心没法少了，还希望亲多多理解呢，这款使用的是高档材质，成本很高的，现在只赚个信誉，是没有利润的了考虑下：亲，现在这个款式是显示限量的呢，这个现在很热销，数量不多了哦，建议您尽快考虑好拍下的，错过就实在可惜啦。,6,对症下药-：威胁利诱型-就是这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、这个时候我们一定要把握个度，一个让买家觉得买值了，卖家觉得转了了的（度）首次对策：亲让我好为难哦、这个价格从来没有出售过呢，即使是批发价，也要XX元的、这样吧我帮您

4、申请下负责人看看，请稍等！如果申请下来：亲提交订单我给您修改价格哦、给您是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定给我们全5分好评多多支持噢。价格低的无法满足买家：非常抱歉呢 亲，您要的价格我无法给您申请到哦。最低可以按照批发价xx元给您，您在考虑下呢，这款是当季最热销的一款宝贝，目前只是为赚个人气而已啦，满意利润的哟.买家坚持不退让：那亲您可以收藏下我们的店铺，希望有机会可以下次合作哦，虽然这次就很想跟亲达成交易，但是您说的价格真心无法帮到您的、已经超出了我们的极限了。表情,7,对症下药-：博取同情型-哎呀人家是学生没有那么多钱啦，老板给少一点啦 分析：同是天涯沦落人，你可怜我们也可怜呀

5、首次对策：亲我也想给您优惠呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的的，价格低到极限了呢，如果在给亲优惠的话，估计我也要被老板改革开放咯。再三纠结：这样吧 亲 我给您申请下，送您个小礼物，您看怎么样呢，还是别人没有享受到的待遇哦价格的话真心是最低的了啦。考虑下：亲，这个价格真的很实惠了的呢，之前最低的时候都要XX元的。这个亏本卖的我看到都心疼呢。,8,对症下药-：借口型-我真的很喜欢这款鞋子但是我支付宝没这么多钱了，亲就成了我吧！分析：有2中原因可以理解：一：的确支付宝钱不够。二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想得带更低的优惠如果价格相差不是很大：唉.这个宝贝本来就不赚钱，既然亲这次差的不是很多就

6、按照这个价格给您吧，下次多来光顾呀。相差很多：哎呀，亲，本来如果您支付宝余额在多一些呢，我就咬牙卖给您了，但是您这个也差的太多了，我们完全不能亏本的啦，要被您看看是否有朋友可以给您转账呢？相差太多：充值后再购买：A我现在钱不够了，我晚点冲好了在来拍（1）好滴嗯 亲，建议您可以先提交订单的哟，充值好了之后呢，直接付款就好的啦（2）好滴嗯 亲，可以收藏下我们店铺，方便下次找到我们的哦。,9,对症下药-：允诺型-太贵了第一次来你给我便宜点，我下次会在来买的，还有很多的朋友也会来买的 分析：这样的买家一般都已经决定了买的，想通过，下次再来；引诱我们给出优惠，下次再来，其实已经成为了买家的一个议价的口头

7、禅啦。当然我们也不能直接指出来，要装傻配合买家 首次对策：谢谢亲的支持呢，嘻嘻，但是这款现在已经是极限了，是无法在低了，亲这次购买是可以获得10元的店铺优惠劵，下次来我们店铺可以使用的哦.再三纠结：这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢！可以按照最低批发价XX元给您的，收到满意的话，一定一定要给我们多多介绍朋友来的哦。,10,对症下药-：对比型-别家比你家卖的便宜呢，你能便宜点吧？对策一（比较）亲有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质，做工上都是很大的区别哦，我们贝贝女鞋坊销售的都是品质保证，保证您收到能售后无忧。对策二（自嘲自讽）我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢亲，但是我相信质量上是有很大的

8、区别的，在贝贝加买的话，这款是要XX元的对策三（拿质量介绍）既然亲选择了我们家，说明也是相信贝贝家鞋子的质量哦,我们不看价格，看性价比呢 亲，贝贝家的鞋子从基本材质到最后每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦。,11,对症下药-：熟客型-已经是老顾客了，就在给优惠点嘛分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，其实老顾客比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不定会成为我们的长期顾客对策一（提醒优惠劵）嘻嘻.谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，贝贝家里一直都是实价销售的哦，您看的这款更是活动超低价的啦。对策二（拿质量介绍）亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把质量把控好的，价格的话.真心最低了,12,常用议价快捷语,亲，现在活动促销期间，价格都是最低的啦，请按照拍下的价格为准哦。嘻嘻 活动只是赚个信誉而已啦，没有利润的呢 亲，.真心无法再低了哦 很遗憾呢亲，现在是鞋子特价大促呢，没有礼物的活动哦.亲，仓库没有准备礼物呢.有的话，肯定会送您的哟嘻嘻嘻议价快捷语,13,谢谢观赏 让我们 一起学习.一起进步.,14,