客户性格分析及推销对策课件.ppt
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1、客户性格分析与推销对策,站在客户角度看问题,肯尼斯古地如何使人变得高贵:为什么你对有些事情兴趣盎然,而对另外一些事情漠不关心?如果你能从别人的角度多想想,你就不难找到妥善处理问题的方法,因为你和别人的思想沟通了,有了彼此理解的基础。启示:在推销活动时常会遇到这种情况:顾客对你推销的药品有接受倾向,却也对它有种种不好的看法。如你想保证成交,尽快成交,那么应怎样改变顾客的那些看法,又不伤害客户的自尊心呢?古地先生告诉我们:从别人的角度多想想!你把自己处于顾客的地位去考虑沟通点设身处地、移形换影!,绝对看不透的客户是不存在的,用眼睛:观察表情、行为的变化用耳朵:语音、语调、内容、逻辑、真实意图用大脑
2、:内心活动,真实意图,第一节、客户性格,人有多变的能力来扮演各种不同类型的角色,但通常会忠于自己天生的个性特征经过对客户的公正客观的行为分析,可以判断客户的基本或自然风格,判定其个性,协助我们与客户发展更专业的关系,一、冰山概念,行为 态度 动机/欲望 基本需求,如果了解客户的行为,那么你可以判断一个人的态度和动机,而且更重要的是了解客户的基本需求。因为基本需求决定了客户的行为。当你了解一个客户的行为并能解析这些行为时,就能把握客户的基本需求例如:某客户经常表现一种优越感,以轻视态度对待业务员;喜欢向业务员说教,告诉别人该如何如何。那么可以判定这位客户有很高的权力需求,二、客户的六大基本需求,
3、权力成就认同合作安全秩序,三、客户性格分类,“你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人”业务员按照顾客喜欢的方式对待顾客,就会赢得顾客的喜欢。业务员面对一位潜在顾客时,必须清楚地了解自己和顾客的行为方式是什么,(一)两种判断个性风格的指标,控制他人的力量:权威、支配力 这种客户希望运用权威的力量来控制和支配别人;这并不等于此客户目前的职务有此权力,而是个性特征。控制自己的力量:自制力 表明客户自我约束的力量与程度,也说明客户是否很正经、或者是不拘一格的,支配能力的区别,自制能力的区别,(二)以支配力与自制力为参数定位出四大基本个性特征,驾驭型,支配力强,自制力强擅长表达与控制,工作意向任意而为,
4、乐于接受挑战性的工作。颐指气使、是重任务的,直接的。对冒险不介意,愿意做出自己的决定。与感情相比更注意事情正面特征:负责的、主动的、独立的、自信的、注重结果的、工作导向的负面特征:缺乏耐心的、作威作福的、冷淡的、强迫的、易起摩擦的基本需求:权力与成就,对驾驭型客户的推销对策,直截了当公事公办,讲究效率和连续性。井然有序拥护其目标和目的;如果你不同意,要辩论事实,不辩论个人好恶;为影响决定,提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性;做到精确有效、严格遵守时间,有条理。向其推销时:保持关心,有计划有准备,要中肯;会谈时迅速点明主旨、击中要点,保持条理性;研究他们的目标和目的,想达到什么,目前情况
5、如何,希望如何变化;提出解决办法,要明确说明与其目标特别有关的结果与好处;成交要提供两三种方案供其选择;销售后,证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候:促动向他们提供选择自由,清楚说明达到他们目标的成功可能性,他们喜欢赢得羡慕;赞扬赞扬他们的成就;咨询坚持事实,通过谈论期望的结果和讨论他们关心的事情,把他们的话引出来。要记住,他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。,分析型,支配力弱,自制力强既善于探索又善于自控,决策前乐于多花时间进行思考、三思而行、缓慢行动正面特征:控制的、准确的、讲求秩序的、分析的、喜欢发问的、工作导向的负面特征:封闭的、有距离的、不易了解的、炫耀的基
6、本需求:秩序与安全,对分析型客户的推销对策,推销对策:承认技术方面的专长,强调长期合作。把注意力首先集中于任务。向其推销,要慢慢来,并且要集中谈论手中的生意,要谈论细节,提供可能、明确、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的,勿耍花招通过行为而不是语言来论证。列举你所提出的计划的利弊,给他们时间来核实你的行为。向其推销时:首先要详尽而完善地准备,并且要有回答全部问题的准备;实事求是,合乎逻辑地研究情况,大量提出明确的问题;对他们提出合理的解决办法,为情况及原因提供文件证明,并说明你的建议是顺理成章的;给他们思考的时间,提供文件证明;通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证 在对待他们的时候:
7、促动迎合他们对准备的要求及对事物合乎逻辑的处理方法;赞扬赞扬他们的效率及想法;咨询说明你的程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果,帮助他们向你提供正确的信息,和善型,支配力弱,自制力弱善于表现感情是好听众,易说服,乐于建立维持长期关系希望维持现状。如果业务员提出一个需要重大改变的计划,他们很可能要求重新考虑,或提出一个改变较少的计划。正面特征:轻松的、耐心的、良好的倾听者、亲切的、支持的、关系导向的负面特征:懦弱的、优柔寡断的、不会拒绝的基本需求:合作与安全,对和善型客户的推销对策,推销对策:首先要真诚和不令人感到威胁、强调相互信任,降低其风险意识,提供售后保证维护他们的感情,表明个人兴趣;
8、准确阐明目的,当你不同意时,谈论个人意见与好恶;以不拘礼节而缓慢的方式继续进行,显示你积极倾听 向其推销的时候:发展信任和友谊,不但研究技术和业务上的需要,而且研究他们在思想上和感情上的需要;坚持定期保持联系 在对待他们的时候:促动说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位;赞扬赞扬别人对客户的看法,以及他们与人相处融洽的能力;咨询用充分的时间了解他们的感情,可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如:“我听你的意思是你是这个意思吗?”务必创造不令人感到威胁的环境,表现型,支配力强,自制力弱人际关系专家,善表达,乐于建立良好人际关系,直觉敏锐,决策速度快。行动迅速,开朗、想要被人注意 正面特征
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