客户关怀的重要性概念留住老客户课件.pptx

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1、,保险公司如何做好客户关怀 改善客户服务,“万一网 保险资料下载 门户网站”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”,前言,在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，保险公司都在把客户服务作为重要能力在建设，成为保险公司的软实力的一个重要环节。将客户服务做好，是保险公司应负担起的社会责任；从保险公司发展角度来讲，客户是保险公司赖以生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展公司。客户服务的目的就是增加用户对保险公司的信心和忠诚度，从而提升保险公司的信誉和口碑，提升保险公司的业绩增长，客服服务对保险公司的长期发展有重要的作用。,“万一网 保险资料下载 门户网站”“万一网 制作整 理，

2、未经授权请勿转 载转发，违者必究”,目录,客户关怀的重要性,1,客户关怀的概念,2,如何进行客户关怀,3,如何留住老客户,4,1,Part,客户关怀的重要性,客户关怀的意义,几种错误认识,客户关怀是保险公司竞争力,积极处理客户投诉,客户关怀的三大难点,客户关怀的意义,老客户更少的非议丰厚的利润,客户关怀对保险公司来说具有重要的战略意义，因为没有客户就没有业务，没有业务就没有保险公司的生存。,客户关怀是保险公司发展的基石,良好的口碑使保险公司财源滚滚 老客户是保险公司发展壮大的基石。,客户关怀就是保险公司竞争力,客户关怀是保险公司把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客

3、户的感觉。,保险公司内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。,如何理解“客户关怀”就是保险公司竞争力，我们从四个维度来理解：,找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。,每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。,差异化的需要,需全员参与,营销成本最低,需换位思考,客户关怀的三大难点,我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。,竞争对手,客户期望值,新形势的服务,客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平

4、也要不断提高，这是一个永无止境的过程,电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。,请思考以下问题,客户是看保险价格便宜才购买的？,请思考以下问题是否正确？,第一问：,无论服务的水平如何只要保险产品确实好就能卖得出去。,第二问：,只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。,第三问：,只要客户大体满意，他们就会和我们继续购买保险。,第四问：,从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。,第五问：,请思考以下问题,针对上面的五个问题，我们应该这样服务：,服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务比价格更重要。因

5、为保险销售的特点，使客户的期望值不断提高。,关于问题1,客户中有90%都要求得到优质的服务，超过60%的人如果觉得服务不好就会选择其他保险公司。,关于问题2,据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍，因此，保持老客户是十分必要的。,关于问题3,一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对保险公司的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。,关于问题4,遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉销售人员，他们不仅会另找其他保险营销员，而且会告诉原来那个保险公司的服务太差。,关于问题5,保险公司竞争力,几种错误认识,客户还是比较宽容的，因为他们知

6、道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了;,你有过这几种类似的看法吗？,客户是宽容的,客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;,客户的需求都在产品上,如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法,消极对待客户投诉,只有保险公司才需要客户关怀，普通客户没有必要。,保险公司客户才需要关怀,我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用,我做不了什么,1,2,3,4,5,几种错误认识,针对上面的几个情况，我们应该这样服务：,终身价值,客户也不喜欢投诉。除非他们觉得销售人员实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚,容忍度,客户需求,服务过程,客户角度,只要

7、瞄准客户要的究竟是什么，保险公司就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率,无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问,在不同的行业中，客户满意度一般在20%70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务,即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对投保过程本身不满意，还是会感到失望,积极处理客户投诉,82%,投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买，只有18%的客户不会再来,投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买，而46%的客户不会再来,投诉过但没得到解决，还继续购买占19%，而81%的客户不会再来,客户不会再来,投诉迅速解决,投诉过，已解决,投诉过，

8、没解决,不满意，不投诉,据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：,54%,19%,9%,2,Part,客户关怀的概念,客户关怀的人性化因素,挽回服务的要点,给客户留下好印象,客户服务的终身价值,客户服务的价值,别让客户流失,客户关怀的人性化因素,服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌客户服务是保险公司竞争力的体现,客户关怀,1,需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等,需求分类,2,无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要

9、,客户互动,3,无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触,热情问候,给客户留下好印象,客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深,如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题,学会倾听,注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？,微笑服务,公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉,热情的感觉,客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节,注意细节,如果你无法满足客户的要求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做主的,有解决方案,1,2,3,4

10、,5,客户服务的价值,遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差。,负面传播,如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润,终身价值,客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。,共同作用,挽回服务的要点,留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。,微笑服务,1,如果

11、有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。,适度安抚,2,表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。,适度亲昵,3,客户关系管理,户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理,是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。,计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够将客户细分为不同的市

12、场。,3,Part,如何进行客户关怀,SERVICE服务理念,客户需求的六个方面,关注客户,客户需求三层次,SERVICE服务理念,客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。,S,E,R,V,I,C,E,Smile微笑,Excellent出色,Ready准备好,Viewing看待,Inviting邀请,Creating创造,Excellent出色,SERVICE服务理念,保险公司员工应对每一位客户提供微笑服务！,

13、笑，既涵养了自己又温暖了别人,S,Smile微笑,微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下美好的印象。,它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。,SERVICE服务理念,E,Excellent出色,销售人员应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。,小事做细，细节做到极致！,出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！,每一次服务都是全新的，而不是简单地重复,SERVICE服务理念,R,Ready准备好,员工随时准备好为客户服务。,物质准备：做好服务的物料工作,心理准备：做好接待客户的心理

14、准备。,SERVICE服务理念,V,Viewing看待,员工应该将每一位客户都看作是需要提供优质服务的贵宾。,无论是成交的还是保全的，都应得到同样热情与周到的服务。,SERVICE服务理念,I,Inviting邀请,员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意。,是一种礼貌，也可能为客户二次开发。,SERVICE服务理念,C,Creating创造,每一位员工应该想方设法精心创造出使客户享受其热情服务的氛围。,关注顾客,精心构建出让客户难忘的氛围及成交保险过程。,重视服务环节的过渡,注重客户体验，让客户感动,一切以客户为关注焦点,1,2,全体服务者们共同管理客户的全过程经历,顾客需求三层次,第三

15、层次,第二层次,第一层次,客户基本的要求，表现与保险产品本 身的互动。,客户依据以往的经验值，对保险服务产生的期望值。如与同行的比较，与广告的对比。,超出客户预期的惊喜服务和感受，临走还得到小礼品等。,基本的要求,产生的期望值,惊喜的服务,4,Part,如何留住客户,客户关怀的易产生的失误,7步留住客户,客户关怀的易产生的失误,客户细分的错误,保险公司管理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么，根本没有想清楚，甚至没有想,在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的保险产品来进行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户,保险公司往往天真的认为，资

16、产高的客户就会更愿意购买保险公司的产品把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频繁推荐各类保险产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果,只是为了细分而细分,按购买的产品类型细分,按资产进行客户细分,7步留住客户,STEP 1,STEP 2,为留住老顾客保险公司首先要明确界定客户保持的目标和相关需求,根据20/80原则对顾客群进行划分，将主要精力花费在20%的重要客户维系上。,留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高。因而留住老顾客，不仅可以降低保险公司成本，还可以增加保险公司利润,留住老客户比开发新客户的成本更低,STEP 3,了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的保费与实际所感知的保费之间存在的差距。,STEP 4,STEP 5,通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高保险公司绩效。,关注顾客的需求变化，及时调整服务目标。,STEP 6,在不引起客户反感的情况下，用多种方式增加客户的退出成本，比如赠送保险，客户服务节活动，让客户退出更有顾虑。,STEP 7,记录客户成交情况，并根据实际结果随之调整。,THANKS,