火塑减肥俱乐部创业计划书 2.doc

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1、创业计划书公司名称：火塑减肥俱乐部公司性质：第三产业服务业地址：邮编：CEO：市场营销总监：人力资源总监：财务总监：联系电话：邮箱：Huosu club 公司主页：目录第一章 计划摘要 1 1.公司简介 32.公司品牌和商标43.公司的宗旨和目标44.产品和技术优势55.核心管理团队56.主要竞争对手57.市场竞争策略68.竞争优势分析6第二章 营销计划 61.目的 62.主要产品和业务范围73.市场概况74.目标85.本企业的营销策略86.营销人员激励策略117.服务策略11第三章 人力资源规划111.产品服务112.人力资源状况123.人力资源的管理过程144.规划与招聘145.培训与发展

2、156.考核、绩效管理157.薪酬管理168.文件管理17第四章 财务规划181.关于做好本公司财务工作的说明182.财务总汇183.资金需求194.公司本年度盈利预计目标195.财务报表19第五章 风险管理22第一章 计划摘要1. 公司简介在当今时代，随着人们生活水平和消费水平的提高，人们的饮食变得越来越丰富、选择也越来越多样化，随之涌现出大批被肥胖困扰的人群。于是在第三产业服务业中，催生出提供减肥服务的行业。像一些健身俱乐部，中医针灸减肥，瑜伽减肥，还有目不暇接的减肥药品。基本上中国减肥市场是三分天下，第一类是减肥药品，第二类是特妆字外用减肥品，第三类是减肥、美体医疗机械。我们火塑减肥俱乐

3、部正是在这种市场形式下应运而生。而我们的俱乐部是集饮食搭配、减肥药品、运动塑身为一体，综合的、全面的、全新的减肥中心，也弥补了市场在这种形式上的空白，具有很大的发展潜力。而减肥效果也与经济效益一样，立竿见影，必定会吸引大批想要减肥的人群。火塑减肥俱乐部成立于2011年6月6号，店址位于呈贡大学校区和龙泉路。我们以饮食搭配、减肥药品、运动塑身为三个主要服务方向，为需要减肥的人群提供优质、高效的减肥服务。公司的客户来源主要面向在校大学生、白领阶层、家庭主妇等。我公司团队由CEO、人力资源总监、财务总监、市场营销总监等高层管理人员和聘请的技术人员以及日常服务工作人员组成。我公司员工的平均年龄22.4

4、6岁，管理人员88.78%,员工76.43%获大学本科以及本科以上的学历。这样的年龄与文化层次之比，在第三产业服务业中属于水平较高的，我们的团队是一支富有朝气的专业化、知识化、年轻化的队伍。我们拥有卓越的硬件环境，优雅宁静的田园装修风格、最新引进的高级健身器材、以及便捷的交通环境。其中，俱乐部包含游泳池、有氧健身、瑜伽、自由重量、康体娱乐等场地设施。让健康减肥延伸到每一个环节，为广大会员提供方便、舒适、快捷的时尚和运动健康服务，让人们得到压力的舒解，进而享受真正身心健康的快乐。除此之外，火塑减肥俱乐部更打造了一支高素质的教练队伍，大部分教练都拥有国际认可的专业证书，多位来自国外的资深健美操教练

5、为火塑减肥俱乐部注入了新的活力。我们还高薪聘请了来自香港、上海的高级营养师、瑜伽师。火塑减肥俱乐部实行俱乐部会员制，俱乐部会员享受打折优惠，在固定时间可以获得一定折扣。立足于让消费者以最实惠的价格，获得最优质、精品的服务。我们希望在整个团队的努力下，火塑减肥俱乐部发展成为昆明最大、最高档的减肥中心。2.公司品牌和商标 色彩：五彩颜色，以红、黄为主色，跳动的色彩表明生命拥有最灿烂、最耀眼的光芒。 图案：背景是一只在浴火中重生，并翩翩起舞的火鸟，火鸟飞扬的羽毛，重生的火鸟发出耀眼的光芒，冲破黑暗，以高雅的姿态惊艳世界。 下标：为我公司全称“火塑减肥俱乐部” 寓意：揭示火鸟是火塑减肥俱乐部品牌内涵的

6、继续和延伸，并且突出了我们公司与客户之间紧密相连的关系。火鸟象征经过蜕变的客户；而另一方面，火鸟是带给人们幸福和自信的神鸟，借此比喻火塑减肥俱乐部将健康减肥理念像阳光般快速、自由、无限地传播，成为人们生活中不可缺少的元素，让人们从中获得健康、幸福、快乐、自信！也标志着将为俱乐部会员带来阳光般得健康减肥理念和方便、快捷的减肥方式。3.公司的宗旨和目标火塑减肥俱乐部，“火塑”是有自己特定的寓意的。此“火塑”非彼“火速”。“火”即“火鸟”，“塑”即“减肥塑身”。火鸟在中国的文化内涵神的使者，凤凰的前身，理想的寄托，真爱的见证。火鸟，是古印度的一种神鸟。在印度梵语中，有“精神磨练”“涅槃”之意。火鸟浴

7、火重生后，即到达人类最终追求的健康、祥和、幸福的西方极乐世界。寓意每一位在火塑减肥俱乐部减肥的客户，都会像火鸟一样，蜕变成富于魅力，自信美丽的人。而火塑减肥俱乐部在完善人类形体塑造的同时，更是每一位减肥人士自由、健康、幸福、纯净身心的天堂。 火塑减肥俱乐部以“服务社会，拥抱自信”为宗旨，就像神鸟火鸟一样，为社会、为大众带来健康的生活方式，自由地内心世界，纯净的道德理想；帮助人们“创造身与心的健康”，从物质空间走向精神空间，从形体塑造飞跃成灵魂的升华；像火鸟一样，振臂远飞，跨越千山万水，将幸福、美好的佳音传遍神州的每一个角落；融合中西方文化，探求国人健体之道，为中国减肥业培养杰出的职业管理者和技

8、术引导者。 火塑减肥俱乐部以开拓昆明以及昆明周边城市为发展战略目标，将采取更加灵活多变的市场策略。前期发展，以少投资、小规模的快速建店模式进驻昆明以及周边地区，迅速占领昆明中端商业减肥俱乐部为市场开拓目标。我们火塑减肥俱乐部将秉承“以无私地心去帮助人们寻找幸福和自信”和“创造心与身的健康”的公司文化理念，让健康和幸福延伸到城市的各个角落，为广大会员提供方便、舒适、快捷的时尚休闲和运动健康减肥服务，让人们拥有自信的笑容，进而享受真正身心健康的快乐源泉。4.产品和技术优势 我们的服务是以饮食搭配、减肥药品、运动塑身为三个主要服务方向，为需要减肥的人群提供优质、高效的减肥服务。其中，饮食搭配是由权威

9、的营养学家根据膳食搭配，根据客户个人的具体实际情况，制定出的日常饮食。以全麦谷物、粗粮、脱脂牛奶、豆类、蔬菜、水果等健康食品为主。食品材料是由我们公司人员严格筛选的，减肥食品是由专门工作人员配送的，快捷、方便、高效率。减肥药品是在我们合作的具有市场竞争力的企业中，提供的具有健康理念的、减肥效果成效大、权威的减肥产品。是经过国家严格认证的合格的减肥产品。而我们提供的运动塑身项目，具有两方面优势，一方面，我们提供当前最流行的、最富有成效的减肥运动方式，比如健美操、瑜伽、游泳、减肥操等等。运动方式丰富多彩，客户选择多样化。结合多种运动方式，让减肥效果也有很大的提升。另一方面，我们的运动教练是拥有国际

10、认可的专业证书的，高素质的、经验丰富的，而且会结合客户的自身情况，制定出个人具体减肥计划。我们致力于为客户提供最高效的、最尖端的、最贴心的服务。5.核心管理团队融合了外企、合资、国营、民营企业文化的职业经理人来自香港、台湾、美国的健身界资深专家来自印度的瑜伽导师汇集两岸三地及海外人才的职业化管理团队高素质的、高效率的工作人员和业务人员6.主要竞争对手中医针灸减肥、绿瘦减肥产品、瑜伽减肥、左旋肉碱减肥产品、左旋360减肥咖啡等等7.市场竞争策略 1. 市场专门化，顾客专门化，产品专门化2、将减肥成效、性价比、诚信、售后服务作为关键因素。 3、采用和知名减肥产品合作的方式，采用产品垂直直销的模式，

11、并挖掘未来减肥产品的潜力。 4、强化预算目标，强化延伸目标。高起点，高目标。 5、员工参与决策，员工自我管理的新型管理模式。 6、以“顾客至上”作为基本点，肯花时间听问题，解决问题，让顾客找到自己想要的。 7、全面客户选择，个性化和可靠性。 8、采取最低价格策略，便捷配送，减低成本。8.竞争优势分析 1、我们的火塑减肥俱乐部是集饮食搭配、减肥药品、运动塑身为一体，综合的、全面的、全新的减肥中心，也弥补了市场在这种形式上的空白，具有很大的发展潜力。 2、我们致力于为客户提供最高效的、最尖端的、最贴心的服务，是一家新型的减肥俱乐部。 3、我们对市场有充分的了解；我们的团队是一支富有朝气的专业化、知

12、识化、年轻化的队伍；我们有充足的资金支持；我们有创业的决心和勇气，有不屈不挠的意志和直面困难的无畏。 4、我们拥有一流的管理者，敢于做出决策，能够根据市场变化，做出快速行动，并与客户、工作人员充分沟通，信任、充实自己，不断学习，积累经验。 5、我们拥有一套激励员工的模式。并让员工参与决策，员工自我管理，确保决策民主化、透明化。 6、由于公司规模小、运行灵活、成本低，资金周转快，资金回收快、团队合作好，具有自己特有的优势。第二章 营销计划1.营销计划书目的1、企业开张伊始，尚无一套系统营销方略，因而需要根据市场特点策划出一套行销计划，对本营销计划所要达到的目标、宗旨树立明确的观点，能够形成执行本

13、策划的动力；2、企业发展壮大，需要有一个完善的营销方案以要求全员统一思想，协调行动，共同努力保证策划搞质量的完成，达到销售的预期目标，最大限度地实现企业的社会价值和产品（服务）的市场价值；2.主要产品和业务范围我公司提供减肥产品和减肥服务，主要产品为市场上热销的信誉度比较高的“绿瘦”、“左旋肉碱”、“碧生源减肥茶”、“兰蔲清脂酵素”、“减肥咖啡”、“”纤立瘦”葡萄柚”，并且会随着新产品的上市不断增加销售的产品种类；我们公司的重心还是服务，为了帮助客户塑身减肥，我们公司制定出一系列的服务：瑜伽减肥、按摩减肥、针灸减肥、运动减肥（包括游泳、健美操等多项运动）、食物减肥（根据客户的特点为客户量身制定

14、食谱），我们提供设施完备的场所并聘请专业教练为客户减肥做专业指导。火塑健身减肥中心，是一个提供减肥服务的公司，服务业在近年来是发展比较迅速的一类产业。减肥需求的提高加上我公司的优质有效服务，可以促进我公司尽快占领市场。减肥时尚也将使我公司在竞争激烈的众多公司中生存发展下去。3.市场概况1、目标顾客和目标市场：我们的目标是昆明市内的有爱美、减肥需求的女性，市场主要是定位在呈贡大学城的大学生身上。 根据调查发现对减肥需求最高的多为年龄在25岁以下的年轻女性，所以我们主要把市场定位在昆明的各高校。2、市场需求分析随着国人肥胖率越来越高，有越来越多的人有减肥需求。减肥，对于女人的一生来说，几乎都是一项

15、长期而艰巨的任务。CTR调查表明，84%的女性曾经尝试过运动减肥, 25岁以下女性减肥需求最高。据CTR的调查数据表明，目前国内积极寻求减肥的主要集中在年轻的女性群体中，大多数年龄都在25岁以下，即八十年代出生的女孩。中国女性对“更加美丽”的追求，显然是潮流所趋，挡也挡不住。广告中大肆出现的减肥产品的现象，整体的负面评价大于正面的，但尽管如此，还是有43%的女性“每次看都会有冲动想减肥”， 近半女性看到广告就想减肥并且是愈年轻愈苗条愈要减肥。减肥是一项长期而艰难的任务，减肥药品可能能够帮助消费者在短时间之内达到一定的效果，但是健康的生活方式、清谈的饮食、适量的运动更为重要和有效,所以减肥产品终

16、将向当前国际上倡导的“运动+辅助保健品+科学饮食”的科学减肥方式靠拢。3、推销对象分析：推销对象 ：呈贡大学城本科学生对象总人数 ：预计学生在1600人左右对象需求分析：（1）对于处于青春花季的大学生来说，她们对自己的形象十分在意，同时观念较新，容易接受我们的服务方式，并且大学生的年龄也比较符合调查数据中显示的25岁以下的年龄，她们对减肥服务有很高的要求。（2）在昆明，一方面，由于人们生活水平及收入水平比其他地方高，就为减肥消费提供了经济基础。另一方面，大学生在读期间没有经济收入，会对减肥消费造成一定的限制。（3）她们大都为在校学生，且呈贡交通特别不便，她们需要的是离学校近的场所，方便有效的服

17、务正是她们所希望得到的。竞争状况：由于当前减肥热潮的兴起，在昆明有几百家知名的减肥公司，这些公司上市时间久，业务比较熟，各占有一定的市场分额，并且有很多广告深入人心，吸引了很多消费者。这些公司的存在对于我公司进入这个行业有一定的压力，也使我公司运营的风险增大。但随着减肥需求的不断上升，减肥市场尚未达到饱和，仍然有我公司进入减肥服务业的机会，并且也存在着很大的利润空间。我企业与其他减肥公司功能上是大同小异，不同于其他减肥公司的是，我们公司旨在着力开发全方位的减肥方式，我们不仅仅是单一的提供简单的减肥药物或是减肥工具，而是综合了药物、运动、饮食等各方面因素 ，让减肥更彻底。我们以专业、前卫的方式，

18、以及高品质的服务吸引顾客。市场上对减肥需求大是我们公司最有利的市场因素4.目标本企业的销售计划年度销售目标100万元；2、公司在服务市场有一定知名度； 公司未来3年或5年的销售收入预测（融资成功情况下）：（单位：万元） 年 份 第1年 ：盈利额为创业投资总额的20%第2年 ：盈利额为公司投资总额的80%第3年 ：实现投资全部收回第4年 ：盈利20万元第5年 ：盈利30万元销售收入 每年120万市场份额 第一年达到1% 第二年达到5% 第三年达到8% 第四年达到10% 以后每年保持占有市场份额为15%营销目标：销售成本毛利率达到。企业形象：3年后树立公司品牌形象、使公司知名度列居昆明市场前六位、

19、并在市场上形成美誉。 5.本企业的营销策略(1)服务开发战略产品策略根据客户的现实和潜在需求以及市场竞争情况，及时更新和完善健身减肥设备，不仅仅是被动的满足市场，还要主动的引导市场需求，以更好的开拓市场，发展客户。在公司刚上市时，以成本价格吸引客户，我们的服务从一开始就要高档次。在引进新减肥产品和新减肥设施后，积极推广，在开发新的服务时，注意好保密工作，不向竞争对手过早的暴露，以防较强的竞争对手及时的拿出应对策略，给新服务的开发制造障碍。要突然推出新的服务，让竞争对手措手不及，达到领先市场、缩小差距的目的。对产品和服务的宣传要提前一个月左右，不给竞争对手有充分的应对时间，同时给客户留下很深的印

20、象。在产品和服务推出后及时进行市场推广并全面开展销售工作。(2)产品和服务组合策略我们公司推出运动、饮食、药物相结合的减肥塑身措施，在提供服务时，不能出现服务项目的空缺，保证在每一个环节都提供优质服务，以免降低市场占有率，影响盈利。我们公司的主打是提供减肥塑身场所以及给客户指定合理的饮食计划并提供相应的饮食，以此占有市场。同时以减肥产品作为侧翼品，保证主打服务让顾客满意。我公司的减肥产品及减肥服务是捆绑型的，服务与产品相互配合，对客户形成吸引力，增强竞争力。(3)价格策略在公司刚起步时，不宜实行同质高价、优质高价、同质同价策略，我公司将在一两年内实行优质同价、优质低价、同质低价的价格策略。在市

21、场上，刚上市的公司属于市场跟随者、可以把竞争对手的价格作为参照。价格是决定市场占有率的重要因素，我公司将在入市阶段采取低价策略赢得市场。然后再在创造品牌的过程中逐步改变低价策略，最后在我公司的竞争力有明显提升后，给优质的服务定与其他减肥公司同样的价格。我们不报价，不需要用虚假的价格来吓走顾客，影响公司形象。我们给客户的价格就是成交价或者接近成交价。减肥需求一般在夏天比较大，因此我公司会在夏季推出更加优惠的价格，比如组团参加我们减肥俱乐部可以打折，具体折扣要依据团体的大小来定。我们也要借鉴其他行业尤其是当前鼓励、刺激消费的一些措施，因此会员制也是我公司采取的一个重要价格策略，不仅打折，还为会员积

22、分，最后根据积分的多少给客户满意的回馈。不仅能和老客户长期合作，还能吸引更多的新客户。从激烈的市场竞争和运营成本出发，我公司的产品及服务价格拟定如下：全套健身：每次15元 饮食制定及提供：每天10元(4)市场宣传和推广策略我们公将在电视、电台、报纸、杂志书籍、路牌等媒体上做广告，通过媒体向消费者讲述我公司的服务理念、营销成果。公司上市前期，办产品服务介绍会。当公司发展起来后，自办刊物，向目标客户群散发，提高公司知名度。(5)促销策略宣传主题：火塑减肥俱乐部，塑造更完美的你！推销宗旨：诚实守信，服务至上，让顾客满意！促销具体方案：A.前期准备：（1） 人员招募：考虑到前期推销的艰难性，我将招募比

23、较有责任心的、想做的并且想执着地干下去的员工，特别是以前有过推销经验的优先。同时也要考虑到人员地域的分布和性别比例，将招募的人员分为5个小团队，其中一个小团队为女生，并选择能力较强的人为队长。（2）人员培训及经验交流：作为推销团队，就应该有团队精神，同心协力将推销的事情做好。团队精神的培养需要团队成员更多的相处和彼此的了解。为了获得更好的推销成果，掌握一定的推销技巧是不可少的。虽然个人的智慧或者经验是有限的，但积水成河，聚沙成塔，团结的力量是无穷无尽的，要求我们能够广泛的汲取经验并互相交流。除此之外，更要努力学习理论知识，多学习有关推销的技巧。 B、推销准备工作：（1）提前两天到推销场地，根据

24、制学生的分布状况制定推销详细规划步骤。（2）协调组织成员，鼓舞士气！ C、宣传推销阶段：（1）定点宣传：选择学校比较密集和学生宿舍密集的地方，发传单，贴海报，同时如果条件允许可以适量地发一些试用品，我们的塑身俱乐部提供免费使用，先让顾客感受我们的服务，增大吸引顾客的机会 。（2）抓住人们爱美心理，为顾客对减肥塑身的诸多困惑进行解答，同时对我们减肥俱乐部的特设以及服务宗旨做出有重点的说明，引起学生的关注。 D、主要策略：重在抓住推销对象的心理。（1）首先要给人一种亲切的感觉，自我介绍很重要，可以向他们介绍公司情况，像交朋友一般。交谈时要面带微笑，拉近彼此间的距离，言语中透露我公司的产品及服务的有

25、效性，尽量说一些我们的顾客减肥塑身成功的案例，让她们心动。（2）推销时要带上一份样品，言谈应尽量言简意赅，切入推销主题时不能表现得太商业化，这会使得顾客显得反感。（3）如果能顺利的推销出一份产品或抓住一个顾客，一定要开正规的发票，最好改产品专用的。还要留下负责人的联系方式，如有任何方面的问题可以向负责人反映。同时推销人员还要主动留下自己的联系方式，主动提出什么问题都可以找负责人。即使在某个宿舍没能推销成功，同样要留下联系电话，一来可以留给她们回头机会，二来可以向他或她的室友进行宣传，为以后有意图减肥的人留下途径。 E、营销计划进行阶段（1）每天从各队长处收集整理最新征订情况。（2）每天开队长会

26、，共同解决推销中遇到的问题。（3）每天开组内会，鼓舞团队，齐心协力！ F、推销市场实地与人员:（1）推销市场实地分析：呈贡大学城地域广阔，容易找到宿舍分布较为集中的场所。（2）推销人员：为了进行较好的市场宣传与推销，推销人员应遍布学校各个宿舍区，这样才能做到有利的宣传与推销，在第一时间抢占校内较多市场，同时为以后的服务提供了更多的方便。同时考虑到男生进入女生宿舍不方便，推销人员应有一定的男女比例，通过这些建立有利的地理优势！（3）鉴于对市场实地的分析，估计总共需要40人左右的推销员分布在校园各个宿舍进行宣传与推销。6.营销人员激励策略销售人员 ：根据他们所创造的销售额、销售数量、利润额、回款额

27、、市场占有率、销售费用等多项指标来衡量业绩，每一项指标都加权。我公司主要导向提升销售额，因而把销售服务额权重定高，拟定为30%，又由于我公 司刚进入市场，主要策略是迅速打开市场、提高市场占有率，因此我们的激励政策将销售额、销量、市场占有率作为主要考核目标，权重系数分别为30%、28%、25%。激励办法：销售奖金=基本奖金*（30%*销售额指标完成率+28%*利润额指标完成率+8%*回款额指标完成率*+25%*市场占有率增长指标完成率+9%*销售费用指标控制率）对市场传播人员采取综合考评方式进行考核、激励。7.服务策略我公司为了避免设备的损坏，而影响顾客的减肥活动，和我公司形象，须建立维修系统。

28、设备状态监控系统，建立电话呼叫中心，快速地受理设备问题，传递问题和解决问题，提高客户的综合满意度，同时我公司还要不定时的举办各种相关产品和服务的培训班，请知名专家讲学，把潜在的客户请来参加，满足客户对减肥塑身知识的需求，又可以大幅度拉伸我公司品牌形象和品牌知名度，影响客户对消费趋向，建立全方位的检测中心，配备我公司的全套设备，给潜在客户一个直观认识。第三章 人力资源规划 针对该公司，本人力资源报告分为八个部分，第一部分是对人力资源状况的综合分析，第二部分到第八部是分别对人力资源的状况、管理过程、规划与招聘、培训与发展、考核、薪酬、文件资料管理五个方面进行诊断。1.产品服务 本公司是一家集销售和

29、服务为一体的专业化减肥产品服务企业。我们本着“全心服务”原则为顾客服务。在“火塑健身俱乐部”，这里有家一般的温暖。员工希望通过导入规范化的人力资源，减少其发展的阻力。从最初的小型公司，逐渐发展为组织能力强，团结向心力，科学规范化的企业。公司购进一批新型健身器材，主要包括跑步机、杠哑铃、健身车、动感单车、椭圆机、划船机、登山机、踏步机、美腰机、搏击器材、愈加器材、健身操机性能极佳，这些器材轻松便利，就减肥效果显著，功能完善，这些设备都有助于快速减肥。另外，价格适中的减肥产品让你在不花很多钱不仅能轻松减肥，还可以保健身体。目前，公司刚起步，经验不足，但我们对这种以“营养食疗”、“健身运动”和“产品

30、减肥”相搭配存在的市场较有信心，在目前的发展中，这种多样结合的形式还较少，市场发展潜力也较大，并且我们也只是从部分地方逐渐发展起来。虽然对于一个刚创办的公司来说，这会是一个压力，但我们也相信“有压力才有动力”。同样地，我们也有自己的品牌，“火塑”，火鸟般浴火重生的能量。而随着科学技术的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大。他们购买产品时不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率，已成为消费者判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。对于这样一种集销售与服务为一体的行业，做好产品服务工作显得尤为重要，可以提高企业的

31、竞争能力，赢得重复购买的机会。我们就需要加强产品服务这一关键环节。一、产品服务过程产品服务过程包括售前服务、售中服务和售后服务。 二、产品服务内容(1)售前服务是指产品销售之前向顾客提供的服务，如提供各种技术咨询，为消赞者用户进行勘察、设计、产品介绍、导购服务、迅速报价、容易联系等，以激发顾客购买欲望，强化顾客购买动机。 (2)售中服务是指产品在销售过程中提供的服务，如热情接待、为顾客精心挑选产品、解答消费者提出的有关产品的各种疑虑、操作使用的示范表演等，以影响顾客心理感受，增强信赖感，促成交易。 (3)售后服务是指产品售出后向消费者提供的服务，如送货上门（亲自送上营养搭配的膳食）、保证服务、

32、技术培训、定期咨询、提供健身资料，以保证顾客所购商品价值的充分发挥，解除后顾之忧，提高服务质量水平。服务质量取决于由谁来提供服务，在何时何地提供服务及谁享受服务，服务质量会因人、因时、因地而存在差异。因此，企业应挑选和培训优秀的服务人员，尽量减少服务的质量波动；规范服务程序和服务方式，向服务的标准化靠拢：加强与顾客的沟通，提倡顾客积极参与服务过程，借以稳定和提高服务质量水平。 2.人力资源状况 目前，由于公司刚刚起步，人员尚少，公司人员结构不合理，各层级人员比例不协调，就学历来说，本科人员以上；就年龄来说，18到25岁占多数。随着业务增长迅速，就需要公司有良好的工作氛围，协作精神强，有大家庭的

33、温暖。为了促进企业的全面发展，就必须培养竞争意识，一定的工作压力，加强绩效评估，设置有效的奖励，消除干好干坏差不多这样的心理，员工要有进取心，加强竞争力和危机感。众所周知，企业间的竞争归根到底是企业人力资源优劣之间的竞争，是人才的竞争。我们企业所需要的已不仅仅是销售人员，还有一系列的服务人员，如健身教练，营养师，瑜伽老师在时间上，我们把顾客主要分为上班族和学生，会在周末和课余时间增加一些老师来进行全方位的辅导。其次，企业发展要法制化。一、这是市场经济发展的必然；二、利于授权，利于企业的进一步发展；三、有章可循、有法可依、目标明确，有利于竞争，易形成积极进取的良好的工作氛围。那么，法制化的企业就

34、必须坚强企业内部管理，企业内部管理是一个企业重要的一部分，管理的好坏关系到一个企业的正常运行与发展，所以，做好管理，就变得至关重要。 然而，作为一个新公司，我们没有相关的经验，信誉度和知名度也不够高，没有一个让顾客信实的基础，没有顾客的认同感，我们就很难以立足，加强内部管理，以诚信来获得顾客的青睐。这个行业，早有做得很好的企业，它们的知名度很高，设施又很完善。我们必须有自己的一套管理体制。 对于现在存在的问题：(1)行业内多为技术人才，管理人才严重缺乏；(2)员工资历较乏；(3)不易接纳新思想-即不易被管理。 改善措施： 第一,建立系统，靠流程运作。小型企业最大的缺点就是-随意。每个人都喜欢按

35、自己的方法做事，喜欢将道理。必须要建立统一的做事标准，和验收标准。否则，所有错误发生时，当事人都会说“我以为。”。小型企业第二大的缺点就是人才流动大。标准建成后，就成了“铁打得营盘，流水的兵”不会因为个别员工的离开而使正常的运营终止。所以，第一点非常关键。但流程一定要切合实际，决不能照搬大公司的操作方法，否则，会因为周边环节不够完善而必败无疑！ 第二,经营人心。“水能载舟，水也能覆舟”。小型企业本来就较无优势吸引、留住人才，培养人才时间太长，且效果不一定好。所以人心的经营非常重要。一定要使用同理心，多设身处地的从员工角度看问题，分析问题，解决问题。因为，员工看问题的角度跟老板看问题的角度绝对是

36、不一样的，否则员工就都是老板了，即使很多员工的看法非常片面，或低层次，但你还是要坦然接受这个事实，并认真引导。只有使用同理心，才能取得良好的沟通。只有客户，员工均满意，才是可持续发展的局面。“企业管理过去是沟通，现在还是沟通，将来也是沟通”。 第三，其实是以上两点的一个结果-中层的培养。中层是脊梁骨。中层的成长与否是企业运营效率高低的关键。若中层未成长，执行力是绝对差的，所有的事情都必须老板亲自做或跟踪，既累，效果更是差。第四，对于我们这样集服务与销售的公司，我们的服务必须到位、具体，坚持“服务至上”，以优质的服务来赢得消费者。第五，根据员工的付出程度，设立了晋升制度，奖励制度，所来的顾客，我

37、们会对其进行问卷调差，评选出“谁是顾客心中最好的服务者”，以奖金和晋升激励内部人员积极工作。3.人力资源的管理过程规划与招聘 ： 人力资源规划、工作分析、职位设计、招聘与筛选 培训和能力开发：入职培训、在职培训、职业生涯规划培训计划 绩效考评和激励：绩效考评 、激励 薪资福利： 工资、奖金、福利 4.规划与招聘 一、岗位劳动 时间：早上九点到晚上九点（十二点到一点为午饭时间、五点到七点为晚饭时间），时段有中班和晚班（早上九点到下午三点为中班，下午三点到晚上九点为晚班） ，每天由人事部对其考勤，如生病或有事，必须向所在部门经理请假。组织：总经理下有人事部、财务部、客服部、市场部。 人事部：负责对

38、人力资源的规划与招聘、培训与发展考核薪酬、文件资料管理五个方面进行诊断； 财务部：负责反映出企业的资产情况显示公司本月的盈利和亏损情况，显示公司本月的盈利和亏损情况和发放工资等； 客服部：主要以服务为主，了解顾客，服务顾客； 市场部：就公司的产品在市场上的销量，口碑如何核采购产品，随时了解市场需求情况。协作：各部门人员听从部门经理，部门经理有事想总经理反映，各发表自己观点。行为：员工即各销售人员和服务人员在工作中工作严谨，对顾客礼貌至上，全心全意服务顾客，耐心细致。二、员工招聘要求(一) 工作要求：具有两年以上与销售相关的工作经验。(二) 学历要求：具有大专以上的文化程度。(三) 身体条件：要

39、求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。(四) 语言能力：善于交际，表达能力强。(五) 其他：严谨、细心，善于发现问题，能及时解决问题，服务规范。员工招聘人数：人事部：2人、财务部：1人、客服部：3人、销减肥产品：5人、营养师：1人、瑜伽老师：2人、健身教练：3人（1名专职，2名兼职）、会计：1人、前台接待：2人、保洁人员：3人。 三、招聘面试8大步骤与应聘者建立和谐的面试氛围、解释面试大概方式和内容、通过提问收集应聘者的背景信息、 提问设计好的问题，观察应聘者的反应、做好笔记、介绍公司、描述职位、回答应聘者所提问题、结束面试。（注：健身教练和瑜伽老师需要现场展示来核定

40、）5.培训与发展 在企业的生产经营活动中，由于企业内外部环境的变化，以及主客观多种因素的影响，是企业面临一系列的新问题和新困难 ，培训可以提高员工的知识和技能，满足员工的自我发展需求，满足企业当前的业务发展需求，满足企业未来的发展需求。培训分类 新员工培训： 新员工熟悉环境慢，不利于迅速适应； 管理知识培训：掌握现代的管理技能； 技术知识培训：充分了解产品情况； 沟通技能培训：建立良好的人及关系，做到“有问必答”； 企业文化： 了解企业文化，增强凝聚力； 营销培训： 懂得营销方式。企业发展： 公司的发展目标是什么？ 各目标人员条件？ 人员的个人发展道路？6.考核、绩效管理员工工作的好坏、绩效的

41、高低直接影响着组织的整体效率和效益，因此，掌握和提高员工的工作绩效水平是企业经营管理者的一项重要职责，而强化和完善绩效管理系统是人力资源部门的一项战略性任务。绩效管理：从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考核，以领导评定为主，自我评定和同级评定为辅进行，其中领导评定占70%，同级评定占20%，自我评定占10%。一、考核内容德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守。能： 服务行业专业知识和实际运用能力； 日常行政管理能力和处理突发事的能力。 公关和协调能力。管理水平：具有一般的计划、组织、协调决策能力。勤：出勤率达到97%。绩：（1）是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务； （2）是否能够实

42、现计划规定的经济管理目标；（3）各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高； （4）服务工作影响程度。二、考核要求从时间角度：1.定期听取本部门人员的工作汇报。 2.每月向客服部经理提交书面工作报告2次。 3.根据工作进展情况，随时向客服部经理提出合理化意见和建议。 4.每年年初，制定全年工作计划，年末根据工作实际情况，向上级作述职报告。 三、核结果的分析与反馈 由上级领导对考核结果进行核实及可靠性分析，以保证考核结果的真实性，并将考核结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人。通过考核，给人员以更高的成绩的责任感满足人员的自我发展的需要，肯定业绩和能力的直接和长期表现，鼓励引导人员优秀能力和潜力发挥。7.薪酬管理薪酬制度是否科学合理，给予员工的报酬是否让员工满意，不仅关系到员工个人的切身利益，也将直接影响企业的人力资源效率和劳动生产率，从而影响企业战略目标的实现。薪酬泛指员工获得的一切形式的报酬。包括薪资、福利和保险等各种直