如何成功经营一家美容养生馆.doc

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1、 如何成功经营一家美容养生馆开业篇开业前期的准备从事美容养生行业的人士都想开一家不错的美容养生馆，那么如何开好美容养生馆应该从哪几个方面加以考虑：一、地点的选择美容养生馆是不折不扣的服务经营店铺，需在指定的地址与商圈内展开自己的生意。因此说，开美容养生馆的成功关键就是地址的选择。首先要分析自己心目中的美容养生馆所在地的各种商业因素。以下因素需要考虑：你所开的美容养生馆所处的是住宅区、办公区、闹市区、办公住宅混合区还是郊区？你所开的美容养生馆周围人口构成如何，尤其要注意是人口流入区还是流出区；你所开美容养生馆内消费者消费能力及消费者特征；你所开的美容养生馆商区是否完整，是否受车站、码头、河流、交

2、通主干道的影响；你所处的位置内服务设施的配套是否完整；你所处的位置内交通是否便利。二、美容养生馆的定位美容养生馆的定位自己心中要有底。（一）是店名定位，欧美雅洁的加盟商，可以直接用公司所确定的店铺名称命名。（二）是店的经营定位，目标顾客定位、价格定位、产品定位、服务定位、规模定位等。1、店面规模：根据自己资金而定；应该有前台接待室和前厅；设计合理的美容间、调配室、卫生间和贮藏间。2、人员配备（即组织机构）：一定规模的美容养生馆在人员配备上都应该是严密有序的。按照少而精的原则来配制人员。主要有店长、前台顾问、美容师、后勤人员等。3、广告企划：装潢的色调、招牌的写法、适当的媒介如报刊电台等4、盈算

3、盈亏：测算来客数、顾客交易单价、单位面积营业额、费用构成比率。5、市场调查：调查周围住户、商场、人员结构、人们需求、美容养生馆有几家等。6、美容养生馆如何布置：公司会为客户提供全套装修图纸及实体店布局方案。三、美容养生馆所需设备和材料 加盟欧美雅洁果蔬美容养生馆的客户，公司将会根据您的加盟类别，首批会给您配备相应的仪器设备和产品以及所需物料，确保您的顺利开业和成功经营。这样免去了您寻找设备和产品的麻烦，省去不少的时间。四、手续的办理要开设美容养生馆必须持本人证件、房地产产权证或租赁协议书到政府有关部门（工商行政管理部门、税务部门、卫生部门等）申请批准，取得工商营业执照及必要的卫生部门的许可证和

4、税务部门的纳税登记。一般程序如下：（一）持本人身份证、房产证或租赁合同到当地工商行政部门办理美容养生馆营业执照。（二）持营业执照正副本、有效印章和其它证件到当地卫生部门办理卫生许可证。（三）持营业执照正副本、有效印章和其它证件到当地税务部门登记领取税务发票。如何成功经营一家美容养生馆开业促销篇一家美容养生馆，在花费了资金和大量时间筹建起来后，如何为其寻求客源，维持生机呢？开业期间的宣传、推广、促销在很大程度上影响到美容养生馆后期的经营状况，所以，一定要做好开业促销，打响头炮。一、开业前的市场调查对市场的了解来源于市场调查，“知己知彼，百战百胜”以便策划更有竞争力的促效方案。它包括：（一）对竞争

5、对手的了解，了解其地理位置，规模，店容店貌，品牌，形象，价位，消费群体，是否正在做促销，怎么做的等等。（二）对周边消费群体的认识，消费者的需求，爱好，生活习惯，购买能力，购买行为，购买潜力，购买意识等等。（三）对目标客户群体的分析。年龄结构的不同，也会影响消费的差别，一般20-30岁的顾客，其生理特点决定了其消费心理以护理为主，愿意花的钱和时间在美容养生馆的相对较少；30-40岁的顾客，问题皮肤日益加重，她们的消费能力强，消费意识强，愿意花一定的时间和金钱在美容养生馆做护理，保养，以达到延缓衰老，提升魅力的目的；40-50岁的顾客她们更多的是愿意到美容养生馆做享受，放松身心，以得到心灵的安慰，

6、气质的提升。 消费层面，美容养生馆的促销活动，不可能“大小通吃”面面俱到，马克思说：“穷人对再美的风景也无动于衷”，我们首先要明确了解自己的产品结构，价位的高低，以便根据顾客消费能力的不同，制定高、中、低三层次的促销活动，尽可能的扩展目标客户。 了解顾客需求，现代市场营销，不仅仅是靠广告和推销，而是不断满足顾客的需求，顾客的不同的年龄，消费层次，性格，甚至生长环境，民族，文化，生活习惯对化妆品的需求是不一样的，疗效型的，保养型的，美白的，抗衰的，防敏的，控油的，还是对眼部问题、对美体塑身比较重视，主要是能够根据顾客不同的需要，推出有特色真正契合消费者心理的活动。二、开业促销方案的策划任何策划都

7、是有目的的，美容养生馆的促销，花费了的人力，物力，财力，都要得到相应的回报，那么，在做活动之前，就要有一个明确的目标，根据不同的目标来计划，组织，实施，并且最好能够有几套方案以便做出最佳选择，以最少的投资获得最大的利润。美容养生馆开业促销的目的（1）宣传推广，提升店面形象，扩大知名度。（2）吸引客源，实现尽可能大的销售，客流量大，咨询的人多了，就不愁没有客源，通过让利销售，让顾客感觉到真正的实惠，刺激无计划无意识在美容养生馆消费群体的需求，挖掘最大潜在消费力。（3）促进商品周转，完成计划销售额，美容养生馆开业期间，都有一定量的库存，开业促销不仅要将其产品推销出去，更重要的是筹集到流动资金，以便

8、支付正常的营业开支。三、开业前的宣传推广 开业前可以通过花车宣传，免费派发试用装、宣传彩页、优惠券、免费券，美容养生馆图片、服务项目介绍等等资料，促销工具是吸引顾客的中介物，必须具备，如媒体广告、品牌灯箱、广告伞，礼品袋等等，做好店内外的装饰，陈列，用草藤，鲜花，香薰灯，氧吧来点缀温馨幽雅的环境，烘托热烈的气氛，花篮，条幅，鞭炮必不可少，甚至是美容师的着装，气质面貌也必须重视，尽量通知更多的亲朋好友来捧场，提高人气，也可促成销售。四、员工的动员、激励、教育和培训要到位对员工进行开业前的详尽培训，包括品牌背景，企业文化，皮肤知识，产品知识，仪器知识，手法，销售技巧、礼貌用语，接人待物，行为举止，

9、美容养生馆的日常行为规范，尤其是开业的促销方案的具体实施步骤，做好人员安排分配，美容师代表的是一个店面的形象，他们才是美容养生馆的“摇钱树”应当多给予激励和鼓舞，增强它们的自信心和积极性。如果忽略了对员工的培训教育或是没有做到位，将会导致员工对自己的品牌产品介绍不到位，没有自信心，没有积极性，给顾客不专业的不好印象。自然难得到好的效益。五、有效管理有效管理就是指制定符合市场的，符合美容养生馆院情的活动方案、计划落实到实处，现在的市场竞争就是促销的竞争，由于美容行业竞争的越来越激烈，一些地方出现了恶性竞争，一些美容养生馆老板不考虑多方面因素，不核算其成本投入做出不科学的促销活动，或是盲目没有计划

10、没有目的的促销，大量的投入人力物力财力大幅度让利来获得一时的利益，以至后期无法弥补，出现亏损状态，便用劣质产品来代替，自损形象，造成不良后果。促销管理简而言之，就是对促销涉及到的人，财，物三方面的科学管理，人，就是对员工的管理，“对人人事化，对事制度化”员工的分工，职责，激励政策是否规范，日常行为规范的制定是否具有合理性，财，即是对促销的投入和产出的预算，促销活动的形式多种多样，包括特价套盒、优价折价、购物赠礼、会员积分、赠送贵宾卡、代金券、抽奖、买一送一，买产品送服务等等，优惠的幅度多大才合适，一般开业期间，厂家有一定的促销支持，那么可以把活动搞得更具有吸引力，但是，要做好后期的会员管理和维

11、护，以便能够实现持续消费。物，包括促销的商品，赠品、宣传资料，各种销售演示道具等等的分配和管理。如何成功经营一家美容养生馆形象管理篇一、美容养生馆也需要整体形象管理大家都知道，一盘菜做得好不好吃，要看菜有没有卖相。如果没有卖相，也卖不到好价钱，所以每个厨师都知道要把菜做成色、香、味俱全。同样，一个人即使有才，如果穿着不得体，在面试时，肯定会落选。与这个显而易见的道理一样，美容养生馆也应该有一个好的形象，才能得到客户的认可。它的店面布置、人员形象都必须能给客人留下好印象。这是对美容养生馆形象管理最原始、最朴素的认识，也是美容养生馆形象管理最基本的要求。但在现代美容养生馆经营管理中，这种认识远远不

12、够。如果把现代美容养生馆形象管理当成博士的观念，那么，上述看法只是一个小学生的观念。下面我们就来看看美容养生馆的现代形象管理到底是什么。二、什么是美容养生馆形象美容养生馆的形象是社会公众（包括客户和其他人）和本美容养生馆员工对美容养生馆的整体印象的评估，也是一个美容养生馆内在特征和外在表现在社会公众和内部员工的反映，是内部员工、消费者和其也人士通过对美容养生馆的各种标志（如经营项目的特点、促销策略、促销手段、员工服务、经营理念等）的识别，而建立起来的总体评价和印象。这一概念表明了美容养生馆的形象是从许多方面综合起来看的，而不是通过某个方面对某个美容养生馆的形象下结论，而且不同的人有不同的结论，

13、我们只要看主流就行了。三、美容养生馆形象包括哪些具体内容美容养生馆的形象是一个复合的指标体系。这个指标体系可以分为两大类：有形形象和无形形象。有形形象是指一个美容养生馆的标志（如名称、品牌、名片、店面标志等）、设备、资金实力、业务项目、产品品种等。无形形象指一个美容养生馆的精神、经营方针、管理水平、效益、经营作风、服务水平等。从这个角度看，美容养生馆的形象管理与美容养生馆所经营的全部活动都有关系。它是一个系统工程，有一套自己的管理方法，在西方国家已经风行了五十多年，在我们国家起步稍晚，但也已经开始了十来年，并有专门行业从事这项工作，叫做CIS形象设计或CIS形象策划。它其实对美容养生馆很有作用

14、，某些做得比较好的大、中型美容养生馆都很重视这方面的工作。美容养生馆的形象是一个综合性的东西，但它不是一个抽象的东西，它有具体的内容，并且要有一套识别系统。具体包括5个方面：1美容养生馆的经营风格；2美容养生馆的服务项目形象；3美容养生馆的服务形象；4美容养生馆的环境形象；5美容养生馆的社会形象。四、在电话中树立美容养生馆形象（欧美雅洁会为我们的加盟商提供经营管理手册）让所有的客人感到满意，是我们每一位员工都必须遵循的美容养生馆成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容养生馆会经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容养生馆的促销活动，因

15、此美容养生馆电话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容养生馆随时都留给客人最好的印象。顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责专业顾问。注意：最不受顾客欢迎的美容养生馆之一是，顾客的电话被转接了3次以上。将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言，在合适的是时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容养生馆咨询问题，但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容养生馆咨询。咨询电话的标准用语您好，这里是欧美雅洁果蔬美容养生馆，请问有

16、什么可以帮助您的吗？请问您贵姓，您想了解哪一方面问题呢？顾客想接受专业美容顾客的咨询服务时，要请顾客稍稍等待，然后看看顾客是否在顾问室，如果顾问在，则将电话转接过去，如果顾问不在，则请顾客留下联系电话，并告知顾客回电话的时间。举例说明：您好，欧美雅洁果蔬美容养生馆，我是，很高兴能为您服务，请问您贵姓，小姐您好，请问您想了解哪些方面的问题呢？请您稍等一下，我马上请我们的专业美容顾问小姐给您解答。转接电话时，要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容，不要让顾客总是重复自己想了解的问题；接听顾客的电话预约时要注意礼貌礼节；要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间；对于一些一时还无

17、法准确预约时间的客人，必须主动向客人定下时间，并在定下时间后提醒客人，或主动建议客人，争取客源；接听私人电话时要注意要象对待客人那样和悦有礼，不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容养生馆规定工作时间不能接听私人电话，要婉转地告诉对方，美容养生馆的规定。标准语言是：“对不起，现在正在工作，不方便接电话，有什么可以帮你转告的吗？”做好电话留言，并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话，应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门，然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见，如果被转接者暂时无法接听电话，应婉转告诉对方：对不起，她现在忙，请问您要留话或她忙完

18、回您电话吗？接听电话时，必须要尽可能迅速，一般电话铃响二声后就要接，不能让电话铃响超过3次才接电话。不能边吃东西边打电话，或电话聊天，谈话时要简明扼要，不要长篇大论。如何成功经营一家美容养生馆顾客开发篇一、如何让新顾客信任你的店如何让消费者信任你的美容养生馆是一个当前令消费者最为关注的问题，因为信任是美容消费者的前提，信任是质量和服务的保障，没有信任一切无从谈起。消费者不会信任一家卫生设施不完备、条件差、证照不齐、人员文化素质低下的美容养生馆。那么如何正确选择理想的专业美容养生馆为自己服务。规范的美容养生馆在接待新顾客前，须进行系统的皮肤测试，并根据测试结果帮助客人进行分类型的皮肤护理，并选配

19、适用的产品。对店里直接推荐的产品，应坚持慎重的态度，在了解产品的基本成份和适用肤质之后做决定。观察店里是否备有先进的电子皮肤检测仪就对了。同时，你还要多留心查看以下事项：（一）营业执照、卫生许可证、物价局发的物价表、医疗机构执业许可证，是否俱全？是否是在审核的有效期内。（二）应具备的卫生消毒设施，是否健全美容养生馆是美容项目的“公共”服务场所，你所使用的毛巾、海棉扑（洗脸用的）、文眉（眼线）针、床罩、化妆品卫生环境都须具备一定的水准，美容养生馆早、晚要用紫外线灭菌消毒。避免交叉感染。（三）美容师是否优秀选择美容师应该是具有正规的美容师国家专业证等级资格证书（职业资格证书），不论年龄大小，都需要

20、有不同等级的美容资格证书（初、中、高级）且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方（国家有令：从7月1日起，须持证上岗，否则无资格从业），否则，可进行投诉。（四）美容养生馆是否设有顾客护理档案美容护理是一个长期的过程，当顾客第一次接受服务的同时就自动建立，通过美容档案可为顾客提供包括应季皮肤护理计划在内的许多周到全面的系列服务，以备查询，故，选择美容养生馆，别忘记询问是否有美容档案服务。（五）当您的权益和利益受到侵害时，美容养生馆是否能妥善及时处理？随着广大消费者生活水平的不断提高，人们在爱美的强烈意识下，如有不慎被美容养生馆的个别美容师误导或用错了化妆品，使面部不同程度的起过敏反应

21、，或文眉等项目给顾客带来了不满或毁容事件等，美容养生馆应及时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。二、如何开发顾客开发顾客与服务管理的要点：为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。即使美容技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容养生馆目前最迫切需要的，正是此种管理办法。首先，我们来看看开发顾客的方法有哪些：（一）创造吸引顾客的条件美容养生馆的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否，那是无法令顾客完全满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处的美，才能恒久而长远。因此，

22、美容养生馆在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容养生馆与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到美容养生馆是种享受”的观念来主动和有效。美容养生馆在拟定开发顾客的策略时，亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法，就是这个概念的完美体现，希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓，让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力的愉快经验，而成为固定光顾的老客户。（二）利用介绍卡开发新顾客 开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给

23、来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。（三）运用顾客地图美容养生馆的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，有效地加以运用。例如，来自A地区者非常多，而来自B地区者极少时，应详细判断：（1）为什么A地区的顾客较多？（2）为什了B地区顾客较少？于是，从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是：美容养生馆在位于往车站的途中，做了比较醒目的广告招牌，加上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区顾客的消费能力等等。相反的，B地区的顾客较少

24、，是因为有多家美容养生馆在竞争。从B地区前来本美容养生馆的交通又不太方便宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。如此在顾客所在地区的地图上，做种种的判断和记号，找出相应的方法，此地图即是所谓的“顾客地图”。顾客地图的制作方法：准备以自己店为中心的地图（1=10000的比例较为适当）。地图上以自己的店为中心，各画以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4种距离为半径的圆。从美容护理记录中，查出顾客地址，在地图上做出其所在地的记号。从固定会员卡名录中，查出顾客地址，用不同颜色标示在地图上 将同类竞争店亦画记在地图中。 接着，就地图做判断：从地图上认识该地区的特性。例如，顾客集中于社

25、区或公寓较多地区时，必须采取适合该地区生活水准的美容价格，如来自高级住宅区的顾客较多时，必须采取提高服务品质或商店形象的对策。 来自某地区顾客较少，若原因不在同业竞争，则该考虑是否价格或商店形象与该地区顾客的要求不符，应力求改善。顾客地图用例同业动向:M店位于Y车站前的商店街尾，附近五百公尺范围内有A、B、C、D四家店竞争，都是员工57人规模，A、B店的主要诉求为美白去斑，C、D店则以治痘为主要诉求。认识自店:M店员工三人，20平方米大小，规模小于同业，但经营者的技术和经验有口皆碑，服务亦不输同业。地图判断棗制作顾客地图后加以判断，发现顾客多集中于同业竞争店不存在的S区。 宣传对象：向顾客做会

26、员卡招募时，应以现在顾客较多、竞争较少的S区为主，但若做开拓新客源的广告时，则应对准另外4家店所在的区域，才会有效。宣传方式棗既然A、B店所在的区域已有美白、去斑的强力宣传，M店在这个地区的宣传广告就要有别于美白、去斑，而以其他的护理为主要广告诉求。同样的，在C、D店所在的区域，也要以同样的方式来考虑。（四）营造吸引顾客的氛围美容养生馆必须根据所在地区的特性，设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。有鉴于国内美容同仁们对“专业美容知识”、“专业护理技术”以及“美容养生馆经营与管理”的炽热需求，中央电视台“美容与化妆知识讲座”主讲老师金韵蓉女士，特别针对此项需求开设了“黛思美绮成长充电

27、课程”，并将课程分为春、夏、秋、冬四期，以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。如何成功经营一家美容养生馆店务管理篇 美容养生馆的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容养生馆经营的法宝。包括以下几个方面：（一）业主必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容养生馆，很多业主投资美容养生馆并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，业主多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容养生馆的管理流程，了解顾客档案，处理好美容养生馆的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容养生馆的任何变动。（二）

28、员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容养生馆，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容养生馆才会发展得更好。（三）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它

29、们的才能，而且能够集合大家的向心力。（四）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容养生馆都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容养生馆不利。（五）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容养生馆一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础如何正确对待顾客投诉作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容

30、行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。而在我们美容养生馆的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容养生馆开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容养生馆生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。如果遇到顾客投诉

31、，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？一、顾客投诉并不是坏事1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；2、确认到底是美容养生馆哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；二、顾客不满意并不是你的错顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。1、她的期望没有得到满足；2、她和她老公刚刚吵了一架；3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；4、她

32、想找个倒霉的人出气；5、她在生活中自己就是个窝囊废；6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；9、美容师一会指东，一会指西；10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；11、顾客觉得他的话没人理睬；12、顾客不喜欢你的仪表；13、产品确实有问题；三、如何留住初次上门的顾客一位顾客是否愿意走进你的美容养生馆，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容养生馆的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容养生馆之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。第一，美容师的微笑是少不了的通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚

33、集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容养生馆的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有

34、兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看“相”实是看“样”，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。第三，“听”重于“说”顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲

35、话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：“你更注重发型还是肤质”“在珍珠系列护肤品和植物

36、系列护肤品中，你会选择哪一种”“下次来美容，我们定在下周六两点还是下周日两点”对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。提问方略B：注意提问时细节处的措词。出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容养生馆消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：“你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛

37、的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴”这样说，才容易为顾客接受。最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。四、美容养生馆常见问题的解决之道异常问题管理顺序及要点是什么？第一步：异常问题的发现。有明确异常的定义；准备好出现异常情况的程序和用具。第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行地联系；制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图等；设计、利用异常情况报告书。第三步：异常情况确认。现场、实物、现实主义；即刻亲临

38、现场；不对部下的失误发怒。第四步：异常情况的处理。明确职务分配；迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理；透过根本性的对策彻底进行恒久处理。第五步：异常情况对策的确认。确实制止异常情况，保持效果追踪；忌横向展开（水平展开）；利用教训进行事后管理；制定异常情况管理的相关规定。1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容养生馆的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

39、如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；手续清、帐目清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。3、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向美容师掷钥匙，

40、讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付。4、顾客犹豫不决时，怎么办？作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。5、培训失败没有效果没有改变，怎么办？许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必

41、须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。6、员工对培训的逆反心理有哪些？最令人事经理伤心的是：美容养生馆花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！对培训说三道四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！她们为什么会这样？许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反

42、心理，主要有以下几点：看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。7、发现顾客违反消防规定，怎么办？对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客；对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用；若是危险性的物品，则由美容养生馆暂收留保管，待顾客离店时归还；情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容养生馆的良好形象

43、。”为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。10、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，

44、打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。11、顾客请美容师外出时，怎么办？美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。12、如果对方要找的人不在，怎么办？可以这样回答顾客：“她现在不在美容养生馆，我能帮您的忙吗？”告诉顾客要找的人在何处及电话号

45、码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言。如何成功经营一家美容养生馆竞争篇顾客是美容养生馆的服务对象，更是美容养生馆的衣食父母。那么，作为美容养生馆怎样才能不断吸引新顾客，甚至去争取竞争对手的顾客呢？一、了解自已推广的产品和服务了解自已推广的产品和服务。作为美容师首先要了解自已的产品和服务，相信自已推广的产品和服务的价值。美容师在介绍产品和服务之前，必须亲身体验一下产品。学会欣赏产品，将产品和服务的优点与同类竞争产品和服务作以客观比较，认识到自身的优点，对新产品和新项目的价值有一个全面的了解。美容师不要给顾客这种印象：你连自已推广的产

46、品自已都不清楚，顾客又怎么放心享受这种产品和服务呢有的美容师由于对自已的产品和服务项目不了解，介绍和讲解时缺乏信心，连赢得顾客信任的机会都没有，还谈什么争取顾客了解自已所在的美容养生馆。美容师还应该充分了解自已所在的美容养生馆。如果对美容养生馆的制度、人员配备等没有足够的了解，美容师能正常的进行服务活动吗再者，美容养生馆的形象和信誉是一个很好的招牌，名气响亮或服务水平很高的美容养生馆，会增加顾客对美容师的信任度，增强美容师的信心，有利于美容师留留住顾客，吸引、争取竞争对手的顾客。二、了解竞争对手的产品和服务美容师应了解竞争对手的产品和服务。如果美容师对竞争对手的营业状况及弱点有很好的了解，在争

47、取对方顾客时，就会得心应手，比较容易抓住销售机会；反之，不但争取不到竞争对手的顾客，还会让她们对自已的产品和服务产生怀疑，影响美容养生馆的形象。掌握对手情况主要是对手跟踪服务和发展速度怎样，产品、服务的真正价格是多少，对手在服务中的弱点等等。有心计的美容师也会从竞争对手招聘美容师的广告中了解对方美容师流失的程度，然后抓住这个机会拉拢对方的客户。三、吸引竞争对手的衣食父母对美容养生馆来说，吸引竞争对手顾客除了自身要热情周到、待客以诚外，还要关注对手，领先一步了解顾客，站在顾客的立场，洞悉顾客的要求。对手的顾客进入美容养生馆后，应使顾客跟着你走。许多顾客在进入你的美容养生馆之前，实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自于广告、朋友的推荐，或门前促销广告等因素。这时美容师的主要任务是加强这些影响，扬长避短，强调自已的独特之处，尤其是竞争对手不如自已的地方。充分利用对手的情况和顾客已知的信息进行交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答她的问题，使顾客朝着你希望的决定。要设法把顾客的注意力集中到一两样看上去最合适她们自身条件的服务或产品上去，并大力赞扬其优点。这样，即使顾客没有消费而离开