某金店导购员服务规范.doc
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1、某金店导购员服务规范某金店导购员服务规范珠宝首饰消费心理特征分析珠宝首饰消费心理人们选购珠宝首饰的原因很多,不同有消费心理,决定了消费者不同的购买行为。下面就是人们购买珠宝首饰的消费心理如下。美化装饰心理这是人们购买珠宝首饰最普遍的消费心理,也是珠宝首饰所有价值中,最能让人直接体验到的。俗话说:爱美心理人皆有之。在爱美心理的驱使下,人们不断从外表手美化自己,使自己更潇洒大方,更富有朝气和活力,既美化生活又得到精神上的满足。因此,色泽艳丽、造型奇特、款式新颖、美观漂亮、秀气细巧的珠宝首饰,是这类消费者的理想装饰品。象征寓意心理珠宝不仅有美丽的色泽和光彩,同时还具有寓意深刻的内在美。很多人选购珠宝
2、首饰,不仅喜欢它外在美,而且还要表达某种愿望,或一种美好的寄托。自古以来,人们就将珠宝比作物华天宝而加以崇尚。如我国人民自古以来就有带玉的习惯,以示吉祥如意。在西方一些国家,航海的水手常带海蓝宝石,经求一路平安、顺利,因为在海蓝宝石的传说中,它能战胜邪恶,给人带来安宁和幸福。而在阿拉伯国家,人们认为佩戴绿松石能消灭避难。这种心理,可以说是人类自古以来就有的。即使在今天,人们的这种朴素心理依然可寻。纪念心理持有这种心理的珠宝首饰消费者,往往对人对物都有怀有深厚的感情。他们注重人与人之间的诚挚之情,进而将这种感情寄托在珠宝首饰上。他们会选择一些符合自己的心情愿望的珠宝,以作为对人对物的纪念。结婚纪
3、念首饰的流行,可以说是人们这种心理较为典型的反映。据资料统计,美国每年有1500万新娘,接受男方的订婚钻戒。这不能不说是人们对钻石恒久远,一颗永留传的最好理解。储备心理珠宝不仅美丽迷人,而且还具有很强的保值性。有的国家将一些名贵的宝石列入国家银行储备,充当起比黄金还要坚固的硬通货。正因如此,现实生活中,也有较多的人有珠宝首饰保值心理,将珠宝首饰消费作为一项特殊的储蓄。珠宝首饰小巧便携便存,而价值又极高,是用作储备的很好手段。时髦心理讲时髦赶潮流,是现代人,尤其是青年男女的普遍心理。亮丽的颜色,众多的款式,给追求时髦的男女提供了广阔的选择空间。许多年青人在购买珠宝首饰时,并不十分注重宝石本身的价
4、值,而只追求其款式的新潮和个性色彩。社会礼仪心理佩戴高雅、得体的首饰,从某种意义上讲,也是对对方的尊重和友好,同时也表现了自身的素质和涵养。在一些发达国家,人们就十分注重社会交往礼仪中的首饰佩戴。身份心理从广泛的意义上讲,人们选择首饰本身就反映了一种个人身份,这种身份不只是直接的权力、职位的标志形势,而更多的是一个侧面代表了一个人的内在状况和拥有状况。艺术心理珠宝首饰不同于一般的装饰品,它是一种高级艺术品,其中凝聚了设计者的心血。对于那些酷爱艺术的人来说,在选购珠宝首饰时,更注重首饰的艺术价值,强调首饰的艺术美。出于这种心理的消费者,选购珠宝首饰的最重要的标准,是首饰的造型是否独特,款式是否新
5、颖。感情心理人们崇尚美,追求纯真的感情,往往借物喻情,表达内心情感,珠宝历来为人类所钟爱,自然就表现出注重感情的珠宝心情。实用心理在人类应用珠宝首饰的历史上,有很长一段时间,珠宝首饰是与人们的实际应用相结合的,如发夹、钗、发针、手表、领带夹等。显富摆阔心理很多人佩首饰是为了显露自己有财产、有身份、有派头。他们在选购时,不讲究制作是否精致、款式是否新颖。以于黄金首饰只求重量和成色,对于镶宝首饰,只求宝石是否高档,品质是否一流。接近顾客的方法:一、打招呼:自然与顾客寒喧,对顾客表示欢迎,并适当加以赞美。言语:1、小姐,您好!欢迎光临XX店。2、小姐,您好!欢迎光临XX饰品专柜。3、小姐,您好!请随
6、便参观。4、小姐,您好!您熟悉XX品牌吗?5、小姐,您好!有什么需要我帮忙吗?6、小姐,您好!有兴趣的话,可以拿出来看看。7、小姐,您好!您是我们XX的老客户吗?8、小姐,您好!请随我来这一边。二、介绍产品当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点、优点,引起顾客的兴趣。言语:1)这是最新上市XX金店新款饰品。2)这款饰品最适合您的体形和气质,拿出来给您看看?当顾客被接待至接待位入座时,营销人员需通过和客户聊天的方式逐步了解客户的需求;适当使用问话的方式,找到客户的需求点,从而进一步展开对专卖店的介绍(此方法使用新客户)。言语:1)小姐,您是第一次光临我们XX金店
7、吗?2)小姐,您平常会去哪一家珠宝饰品店?三、直接服务:当顾客已有购物意向时,或当顾客对某项服务或参观有意向时,直接向其提供服务。接近顾客的最佳时期:1、当顾客长时间凝视某一饰品。2、当顾客长时间凝视饰品一段时间,抬起头来时。3、当顾客环视四周搜索时。4、当顾客看着促销人员时。5、当顾客突然停下脚步时。6、当顾客直接触摸饰品时。7、当顾客与朋友谈论某一饰品时。8、当顾客寻求促销人员帮助时。9、当顾客提及某人介绍时。10、当顾客提及认识人民金店的某某谁时。11、当顾客提及她是人民的客户时。备注:1、切忌对顾客视之不见,爱理不理。2、切忌态度冷漠,也勿过分热情。3、切忌机械式问答。4、不要突然出现
8、,惊扰顾客。5、不要过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉。6、先处理好客户的心情,再开始开展业务。7、注意言语的表达,用声音、肢体的语言吸引、打动顾客。第三步:揣摩顾客心理通过与顾客的交谈,尽快了解购物动机,再根据顾客的需要向其推荐最合适的饰品,促进销售。注意顾客的动作、表情,了解顾客对哪款饰品有兴趣。试着推荐某一饰品,观察顾客的反应。询问顾客的需求,用开放式问题来引导顾客回答。对顾客的谈话做积极反应。早揣摩顾客所需时,必须同时推荐饰品和价值。言语标准:您是自己戴,还是赠送给别人?您需要的是什么价位的。您以前戴过哪些牌子的珠宝饰品?这一款很特别,很有针对性而且价格适中,很多人买,但我觉得您最适
9、合!备注:切忌以貌取人,往往衣着普通的人更容易接受沟通。切忌态度冷漠,又忌热情似火。切忌与顾客交谈时凑的太近,产生压迫感。不要机械式回答问题,不要打断顾客的谈话。尽量让顾客多讲,了解顾客要求,保持笑容。切忌只介绍饰品,而不顾客的谈话。切忌只照顾欲购买饰品的顾客而忽视来观摩、咨询的潜在客户群第四步:产品介绍通过向顾客介绍饰品,让顾客了解饰品的特性,诱发顾客的购买欲望。介绍专柜必须以着实而充满向往的语气,诱发顾客进一步了解与参观的欲望。标准举动:介绍饰品和专柜的特性、优点、带来的好处。(充满激情的表述)根据顾客的需要,重点介绍饰品的特别之处。专柜的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。展示饰品,并附上说明
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