难以置信的商界黄埔.doc

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1、 难以置信的“商界黄埔” 记成都置信培训学校的服务创新中国服务文化研究会会长 陈步峰成都置信集团，就如同的他的名字一样，颠覆了传统地产模式、在城市建设中书写了一个个传奇，一次次激荡着人们的思维，创造了许多令人惊奇的难以置信：难以置信的文化定位：“城市运营商和系统生活服务商”，建设了一个个“时尚地标”式的艺术品，以冒险家的气魄，敢于在一个不毛之地独自起舞，用崛起的幢幢艺术品撼动同行的脚步，牵引一个区域的价值在城市的版图中飞涨，并最终成为一个城市新的时尚地标与和谐人居的典范，“置信让成都楼市的发展提速5年”；难以置信的“置信生活方式”服务品牌，极大地推动了市场经济条件下的社区文化建设和精神文明建设

2、，使中国地产真正走向生产住房到建设现代生活，实现生产主体与消费主体的良性互动，创造了建设幸福园区的新模式；还有那难以置信的逆势飞扬的倍增效应和令人叹羡的置信模式；更可贵的是难以置信的专业亲情服务，给业主们创造了一次次感动，已成为创新服务的新典范。置信，名副其实，难以置信。 但若干个难以置信的背后奥秘是什么，一批批前来探秘者逐渐得出的结论是，源自难以置信的“置信培训”，源自与“置信生活方式”交相辉映的服务品牌难以置信的商界黄埔、地产抗大：置信培训学校。源自那不是商学院胜似商学院的置信学校（许多外地企业慕名找来请求培训）以独特且卓有成效的教学方式，已连续培养出98期（每期一个月）“黄埔生、抗大生”

3、，复制出认同践行置信文化的一万多人的龙虎之师。一、 一次优雅的接待展示，使央企文化干部从难以置信到笃信不疑2014年7月12日来自全国各地的200多名央企文化干部，聚集到成都参加企业品牌与员工心理培训班培训，按照议程14日到一个不太熟悉的民营企业成都置信考察，这是为期3天的培训中考察的唯一一个企业，而且是民营的、听说还是做房地产的，凭着社会上对地产行业的质疑，学员们对组织此次考察大多不置可否。要知道这些学员都是在大企业做党建思政和企业文化工作的干部，大都走南闯北见过大世面，且颇爱挑剔。但一个上午下来，意犹未尽且惊喜感动的学员赞叹不已，连连称奇：难以置信在成都竟然有这样的服务典范文化宝地。为保证

4、路途顺利，保证执行顺畅，置信的同志没有在原地等侯，而是先期多次沟通细节，并派了几位同志早七点赶到学员居住地分别登上各自的大巴车，一边指挥司机走捷径、一边当导游与解说。由于熟悉路况，在早高峰时竟然比原计划提前半个多小时到达学校所在地美丽的芙蓉古城。一下车学员看到了四川民居风格的大门牌楼挂着欢迎的标语，列队迎接的置信学校的师生、站姿挺拔仪表得体统一着装亭亭玉立精神抖擞且热情微笑楚楚动人，与威武干练的保安良好的军姿与敬礼一起，恰似一道亮丽的文明风景线，许多学员争相站到队伍中，以“冒充”置信师生为自豪。“导游”很快把学员分成两批，分批进入芙蓉古城参观，参观安排的是那样井井有条，一个亮丽的导游手持无线话

5、筒，一个保驾的保安行进到队伍中央，手提一个移动音箱，导游的声音恰好辐射到每个学员。从景区的沧浪园、宣华苑、玉溪园、拓东园到唐风区、苏州区、川西区、云南区再到皇城（领导力培训学院），造型经典风格迥异、绿草鲜花小桥流水莺歌燕舞真是美不胜收、不是公园胜过公园，国际化民俗化气息扑面而来。导游在极短的时间内把每个景点的文化底蕴故事出处都生动形象的解说给大家，时间火候拿捏的恰到好处。路上偶遇的新学员不是军人胜似军人，统一着装提着小凳子带着学习本整齐划一的行进。学员们遇到的每个人不论是保安老师还是正在保洁的清洁工都是点头微笑，您好开口请字当头热情大方，让人如临家至。程敬校长郑雪梅总经理不仅全程陪同回答着学员

6、们的问题，而且还当上了明星（学员争相与其合影）和摄影师。在教学楼参观时人们在学校的文化墙边纷纷拍照留念，在一幅幅教学照片前驻足观看思考。在报告厅里精明干练的主持人精彩开场白后，学校刘校助和置信生活方式办公室主任黄丽俊分别就置信学校和置信生活方式做了精彩的分享、投影解说制作精美恰到好处，一切都那么协调专业和精致干练，期间装有公司文化杂志和相关资料的文件提袋早有人放到大巴车的座位上（可让学员们腾出手来拍照记录）。虽是短暂的一个上午，与会学员已经感悟到了“经营讲诚信、服务讲亲情、形象讲标准、项目讲精品”的文化魅力，在对置信的职业化程度和服务精细程度赞叹称奇之余，纷纷表示不虚此行受益颇丰，要带队前来深

7、入学习传播推广置信经验，促进央企的观念突围和服务文化建设，还有的要张罗着在此买房居住，因为他们认为这里是让业主享受幸福尊严的最好的幸福家园。会议组织者、中央企业党建协会副秘书长、企业文明杂志社社长、资深专家李祖荣激情澎湃的做了“从难以置信到笃信不疑”的演讲。二、高度的文化自觉自信助推企业文化自强，独特的文化定位彰显学校的境界追求文化定位企业，文化提升品位，有什么样的文化定位就有什么样的境界胸怀和特色的学校。置信培训学校的定位是：即是置信的“置信人”的复制基地，也是置信的产品和人才的孵化器；既是置信文化的培训摇篮更是置信文化的示范基地；既是成都置信的思想库，更要成为置信产品和服务持续超越的智力研

8、究院。学校追崇的愿景是：成为受人尊敬的企业大学。围绕着“培养一大批具有忠诚、敬业、能力的置信人”的办学宗旨；秉承“用心服务、从严治校”的服务理念，坚守“行胜亍言，务实求新”的校训。肩负的使命是：打造用置信文化武装起来的团队，培养符合置信集团战略的经营、服务和管理型人才、基于产业链的专业化技能型人才，成为集团发展变革的有力倡导者和推动者。 “先办学校后办工厂、先育人才后出产品、出项目之前先出团队”，因此，置信不惜血本，开办了地产业第一所学校，并坚持高标准办学。不论在哪里，置信所呈现出的团队精神都来自于对人才的培养、企业文化的灌输与企业管理的塑造。而学校不但培养选拔执行力强的团队，同时也提供产品研

9、发的智力支持，这些与项目深度结合后，就产生了置信集团的作品主义做一个项目，成就一个艺术标杆，做一个项目，完成一次自我超越。2001年，置信基本法的诞生开了中国房地产行业的先河。2006年1月，置信基本法第四次修订版编辑出版，分为集团、房地产、汽贸、物管四册，这一套四册近百万字的企业内部管理书籍中，可以看出成都置信9年来对企业管理的系统化与严谨性。2006年8月，近50万字的置信案例汇编结集出版，分为警示录、启示录、典型案例三册，该书由培训学校收集、整理、点评，对过去工作的问题进行反思，从中明晰置信人的标准，告诫新学员及在职职员，公司提倡什么应该怎么做，反对什么不能做什么。案例汇编作为重要的教学

10、成果，直接形成的教案、讲义，给置信的企业管理带来更多借鉴与规范。这是属于置信的一套先进的管理体系，并将企业服务文化作为公司一切管理活动的主宰，这种文化包含企业宗旨、信念、伦理、传统作风、行为规范以及由此而形成的经营哲学、管理思想、管理方法乃至规章制度等。成都置信内部包括老总都要到学校进行洗脑式培训，杨毫董事长亲自任校长，强势推进置信文化。因此，引导学员认同践行置信文化，是学校的首要任务和贯注在各个节点各个课程中重要内容。开学第一课必是董事长的置信的服务文化课、课程中的重头戏必然是从不同侧面讲述的“置信生活方式”课和服务力、服务创新的课程以及知心人的动人故事，使大家了解了置信的传统和未来，理解了

11、“城市运营商和系统生活服务商的”文化定位的企业不同凡响之处，使学员从入司入学开始，就要颠覆思维：这是一个不做产品做艺术、不做房产商要当作家、艺术家的文化型服务型幸福型企业企业，因此，“为您想的更多，为您做的更好”很快成为大家的座右铭和价值行为规范，微笑热情敢于挑战严格标准执行到位逐渐成为学员的生活方式和自觉行动。因为大家深深知道：没有战胜过困难、没有负过重荷的人，不能成为真正的置信人；同样，不学习不认同践行置信服务文化，缺乏服务精神和服务力、不能满足顾客需求的人就不是置信人。 三、专业的师资团队、科学的课程设置，卓有成效的培训该校师资力量雄厚，拥有众多业界知名且有着丰富教学及实践经验的杰出职业

12、经理人、国内外资深培训师、各知名院校教授、管理实战专家。同时，学校拥有一批经过专业训练且具有丰富实战经验的专职讲师、拓展师和军事训练教官，他们共同组成学校教育培训的金牌师资队伍。观念前瞻、善于学习、开放办学、内外结合、优势互补是置信的突出特色。他们以独特的视角敏锐的捕捉前瞻的理念、网罗有独到之处的专家学者到学校开设公开课、和学校深度合作开发适合置信的课程。笔者在北京的一次论坛上虽然只演讲了15分钟，但参会的黄丽俊老师听到我提出的“人人都是服务员、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味以及服务文化赢在当今决胜未来”等前瞻理念后眼睛一亮，认为与置信的文化异曲同工，第一个邀请我到该校分享服务

13、文化、快乐服务课程，并深度合作研发服务力等经典课程。其超强的敏感度执行力和高度的文化自觉令人钦佩。 经过12年的探索与实践，学校构建了企业职员全面发展的综合培训体系，充分满足企业各层级职员素质提升的需求，广泛运用实用性案例教学、管理研讨教学、飞行教学等教学方法，强化培训效果，为企业输送高标准、高素质的精英人才。在职员素质培训中，学校采取军事院校新兵集训营的部分课程，辅以心智培养和情感熔铸的拓展项目，全面提升团队凝聚力和执行力，被业界誉为“团队执行力整合专家”。在中、高层管理课程方面，以企业中、高层管理岗位能力素质模型构建课程体系，形成了科学化、专业化的培训课程。一是仿真实践，强化管理能力。以企

14、业高层管理者担任课程的研发导师与首席培训导师，采用情境模拟、案例讨论、电影教学，沙盘实战、角色扮演等方式精确、有效地教授各类前沿管理课题，在短时间的体验和实践中，开拓受训者的思维视野，提升管理分析能力、组织能力、思考能力和决策能力。二是归纳传授，拓展专业能力。针对专业管理培训和专业技能操作培训，学校相关领域职业经理人和行业技能专家进行知识传授，传授和现场指导，并采用岗位实操、技术练兵等；方式，实现由浅入深、由熟练到精通的全程培训，针对管理行业及专业技术不断发展的市场动态，开展前瞻性、创新性的专业研讨、公开课，促进专业业能力的提升；针对操作层对客服务，通过礼仪心态意识等实践课程，不断强化亲情服务

15、理念，从而全面提升专业能力。三是锻造团队，打造卓越执行力。采取军事院校新兵集训营的部分课程，以心智培养和情感熔铸的拓展项目，形成反复锻造的团队执行力金牌课程。尤其在新职员培训和团队整合培训中，创新而科学地针对团队问题、心理问题，设计特殊情境、障碍性环节，强化团队成员的互助意识、创新意识、效率意识，提升团队凝聚力，使受训团队的协同精神空前升华，为企业培训刚健有为、艰苦创业的成长型人才，有效解决执行与协作问题。四是系统的培训体系。提供职员发展培训体系和专业课程体系两大类培训。十多个培训系列，上百门实用课程，构建出纵横双向课程，促进学员职场素质和专业技能全面提升。四、强化标准，提升职业素养；细节养成

16、，打造卓越执行力学校设置职业素养课程，实施标准化教学管理，采用全封闭式教学，将住宿、就餐、日常礼仪等环节纳入学员考核，对日常学习、生活进行统一指导和监督，纠正受训者不良习惯，强化对细节、标准、纪律的执行能力，塑造严谨、认真、规范的职业习惯，提升学员的职业素养，为企业标准化管理提供强有力的人才支撑。当学员怀着轻松新鲜的心情，背着旅行包来到古风遗韵风景优美的芙蓉古城后。学员们统一换上了部队的士兵迷彩服，开始了严格的军事化训练，精明干练威武严厉的教官大声宣布：这里没有男人女人之分、没有年龄职务之分，只有三种称呼、教官老师同学。从现在起，时间将以秒计算。我说过的话不会说第二遍，如果发现违反规定，将予以

17、处罚扣分或体罚。如果处罚累积到规定分数， 你将离开学校，试用期即告结束。“冗长繁杂”的班务会上，班主任向学员宣布100多条学校规定和处罚扣分细则，能理解的有迟到、吐痰、见人就问好、按时熄灯、按规定着装、带学员号牌、饭堂不能讲话，讲普通话等；不理解的必须在执行中理解：不能带手机、不能奔跑、不能倚着靠背、进出教室翻牌、进门出门打报告、必须穿纯黑色的袜子，必须穿黑色三接头带鞋带的皮鞋，上课时间只能坐椅子三分之一等等。进入学校的不同年龄身份的学员，从零开始，空杯心态，重新学习修炼洗脑进入角色。见到老师毕恭毕敬深鞠一躬：老师好。 从进入培训学校开始，第一个感觉就是置信的规矩很多，都指向服务的细节。而这些

18、规矩，现在已经形成了很多产品和服务的标准。穿着，甚至细到指甲的长短与洁净与否、开门的动作正确与否都在管理范围内。对于保安，细节要求“站立时手不要放在衣、裤包内，或背手或倚墙、桌而站，须做到站姿挺拔行姿文雅。”“上班期间不得接打私人电话或公话私打。”见到业主以及来访者，必须以微笑、认真、诚恳的表情问候接待，而坚决不能有“呆板、发怒的表情”，否则将会受罚。 五、苛刻的考评标准，“恐怖”的扣分体制，“强制”学员脱胎换骨成“职业置信人”学校要求：进出教室要翻牌子。透明的盒子里装着：正在使用、等待使用、空闲等的小牌子，教室处在哪种状态就翻那个牌子，否则扣最后进出的人。学校还有没有文件的推断标准，千奇百怪

19、五花八门的规定，轻则扣1分重则扣2分，第二次犯错加倍扣分，第三次3倍，而个人操行分只有7分，只能减分不能加分。扣完走人，不允许送行。更狠的招数是“株连九族”，把个人操行分和班级综合分合起来。扣个人分的同时扣班里的分数，扣完分就要降下班旗，就像一支部队人员伤亡过半收回军旗取消番号，降完班旗的班主任和全班男生做50个俯卧撑，女生做三十个，然后，全班同学投票决定送走一位同学离开。有的学员为准备三八节目，从教室里出来时声音大了，饮水机窗户没关或者文件袋拿反了都要被罚30个俯卧撑。 这一切滴水不漏程序化了的培训考评方法，虽然不是军人胜似训练新兵的苛刻，但对于人们去掉惰性、改掉不良习惯却十分有效。不论是谁

20、：本科生博士后或是策划营销财务类人才、还是洗车工、保洁员，都要不断的挑战超越自我。比如规定必须讲普通话，讲了几十年四川话的车工、钣金工等，不到十五分钟连扣五个人的分，你在看看，他们站起来都是普通话，尽管还比较生硬，但这就是职业化的开始。学员们每天必须绷紧神经小心着每天的集合操课和进出门的翻牌，关窗户关饮水机，叠豆腐块的被子打扫公共卫生反复检查等。不能再扣分，哪怕是一分。因为他们已组成了战斗兵团，目的是确保每个人和班级顺利过关，这成为对每个人的考验，只有紧密的团结拼命的表现，加班级综合分，才能增大安全系数。为了给团队加分，一些女同学往往凌晨3、4点起床，自己搞完内务打扫卫生，再帮助男生打扫卫生。

21、大家积极要求多出公差勤务，多赚表现，利用午休打扫卫生、开荒，目的是为团队加分。培训使大家撕开了人与人之间哪一层隔膜，明白了现在是同一条船一条绳上的蚂蚱，命运与共，不能共同撑好船，就可能掉下船去，失掉工作。摆水杯本是在队列训练前将同学拿的水杯摆放着整齐的活动，在这里却创新成拓展训练。要求最快在十几秒的时间里，把4、50个不锈钢杯摆成横竖都成一条线，杯身和杯子把一个个紧挨的集体方阵。有一个摆放错误即处罚班长2个俯卧撑，组织者要做杯子倍数的俯卧撑。同事们含着眼泪给你加油的同时，也在自责自己的错误。爬3米多高的毕业墙，一个人谁也爬不过，必须踩着下面的人，由上面的人提拔的方法才能翻过去，好像一个人当了军

22、长师长，是踩着战友的肩膀上去的，是领导识才用材提拔的结果。这既要有甘当人梯不计得失的人，还要有上面的人帮助下面的人无私帮助，才能战胜困难共度难关。无时不刻的团队展示更为动人。展示要有队名、队呼、队歌、队形展示，要求与公司文化有关且新颖别致乃至搞笑雷人制胜。又是上台表演，又是竞赛又是加分，搞得大家谁也不敢懈怠，因为搞好了可以拯救丢分和被开除的战士。另外还要准备一台拉练晚会节目，人人都要有所表现，稍微有一点：我没有艺术细胞的表示，班主任会说，1997年第一次客户恳谈会，全体出马，白天是服务员导游，晚上还要为业主表演节目，搞房地产的谁天生是演员，各个项目就是这样。什么事都和别的公司不一样，会创新有新

23、意，没有创新就没有今天。你顿时无语，就是这样，学校无时不在逼你挑战自我创新改变。学校就是这样的忙人雷人闹心，用诸如队列比赛、运动会打背包叠被子比赛，演讲晚会文艺表演知识竞赛竞聘等活动。塞满学员的整个空间，从早上六点两眼一睁忙到晚上一般是凌晨1、2点钟，让你觉得自己疯了 或者和学校都疯了。特别能战斗的兵团就是这样炼成的，没有点豁出去的拼命精神和坚韧的毅力团队精神，你就很难适应。随着一个月的超强培训，置信文化开始刻在每个人的心理，成了学校复制出来的又一批员工，成了兵团里又一名新丁，这样的培训刻骨铭心终生受益，他们已经认识到，这种近乎魔鬼似的培训，是公司给他们的最好的福利和最有效的投资，他们已经士别三日刮目相看，已经由自由人向置信人跨出了坚实的一步，经历了这样的磨练，再大的困难再多的磨难他们都会笑傲江湖游刃有余，都会在难以置信的服务中提升价值做出更大的贡献。