银行系统论文：深入人心的服务理念是农行兴盛不衰的利剑.doc

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1、银行系统论文：深入人心的服务理念是农行兴盛不衰的利剑服务是银行企业文化的一个重要组成部分。服务工作与银行的发展战略、市场定位、人力资源、网点策略、科技水平等方面密切相关，只有从银行全局的整体思路出发，理解、组织、推动服务工作，制定和执行切实的服务标准，才能真正提高服务水平，形成自己的服务特色，提高银行的知名度、信誉度、美誉度。 银行作为服务行业，我们每天的工作就是提供服务。我行通过规章制度以及文件都对服务做出了相当篇幅的叙述，并制定了相关的奖惩办法。我行涌现出一大批服务明星、服务标兵，带动了我行服务水平的提高。深入人心的服务理念，是指导我们全面提高服务质量的行动准则。 树立服务必须定位的服务观

2、 要建立“以客户为中心的服务体系”，提出“安全、周到、快捷”的服务标准，建立“上级为下级服务、各级为一线服务、全行为客户服务”的工作方向，构成全行的服务定位。 树立同业竞争实际上就是服务竞争的服务观 一家银行不能控制市场的占有率等竞争因素，但银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此，银行同业竞争实际上就是服务竞争。 树立客户是员工衣食父母的服务观 银行服务管理的重点是培养员工有发自内心的服务精神。员工的薪酬来自于客户，银行的所有来自于客户。使客户给予了员工生存的条件，当员工真正把所有客户当作衣食父母时，服务成为员工的自觉行动。 树立银行提供的是有偿服务的观念 我们给

3、予客户服务，他们无需感谢我们，相反，我们应该感谢他们给予我们服务机会。因为，我们提供的服务是有偿服务，银行员工必须尽其所能，让客户感到银行服务物有所值。 树立服务好每一位客户的服务观 不论客户是什么身份，只要他走入银行，我们就要个客户留下良好的印象，我们千万不能随意应付任何一位客户。 树立以客户为中心的服务观 以客户为中心就是处处为客户所想，急客户所急，要让客户在银行少动手、少动口、少走路。要从每一个客户，每一笔业务做起，尽可能不给客户增添麻烦，应该首先方便客户，其次才是方便银行自己。 树立服务一线的观念 客户服务部门为一线部门，管理部门为二线部门，只有二线部门为一线服务，全行才能真正意义上的

4、为客户服务。 树立每位员工的服务都代表银行的服务观 在银行服务中，“我代表农行”应成为全体员工的共识。为了农行的声誉，员工在与客户交往中不准说的话不说，不准做的事不做，不准许诺的事不许诺。每位员工都应从农行的声誉出发，从走进农行的第一天起，把自己看成农行的一分子，与农行荣辱与共。 树立银行服务必须锲而不舍的观念 农行员工以自己的服务努力换取客户的承认。在同业竞争日益激烈的今日，银行服务需要这种精神和毅力。员工为服务付出代价时，才能真正令客户感动。使客户体会到银行的诚意。 树立服务的荣辱观 要让每位员工都知道让员工清除界定客户服务的优劣标准是什么，怎样的服务会有利于员工，怎样的服务会损害员工的利益。 目前不管内资、外资银行都在大打服务牌，竞争已近白热化。如果我们的员工能够把服务理念了然于心并施展到具体的工作中，我行将立于不败之地。