酒店质检查扣分标准(仪容仪表、行为规范、礼貌礼节).doc
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1、质 检 扣 分 标 准检查项目分项描述扣分仪容 仪表 (20分)工服必须按酒店标准,着装干净整齐,皮鞋干净、光亮,并佩带名牌,非工作需要,不能将制服穿出店外。2头发男员工头发梳理整齐,侧不盖耳,后不盖领,不可蓄胡须及蓄鬓角;女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起,除非是为了配合餐厅主题,酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出,只允许佩戴黑色发夹。2鞋袜保证工鞋干净、无破损;女员工着肉色连裤袜,男员工着黑色袜子。2饰品厨和餐饮部的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳钉,单耳只许佩戴单只耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。2名牌姓名清楚,无污渍,佩戴在左胸指定位置,
2、不能歪斜。未戴扣3分,不清或佩戴不规范扣1分。3面容男员工保持面部清洁,每天剃须;女员工化淡妆(包括描眉、涂口红)。2手指指甲须剪短,修剪整齐。厨房、管事和餐饮部员工不许涂指甲油,其他部门的员工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀。2员工职业化形象日检查表填写情况1受检时不能提供近三天的检查表的,视为未做班前检查,扣4分。42.要求逐项填写,内容完整,检查人有签名。 2电话 接听 (15分)1.电话在3声内接起?如超过3声有无道歉语?未在三声内接卢扣2分,接听后无致歉语再扣2分。42.接听有无问候语?23.有无自报家门?34.在接听电话过程中是否使用礼貌用语?25.有无告别语?36.是
3、否等对方先挂电话才轻轻挂掉?2礼貌 礼节 (20分)1.对客问候是否掌握“3、2、1”原则?22.遇到客人是否微笑并主动问好?23.遇到酒店管理人员或碰到其他员工是否有问候?24.工作时间是否使用用普通话?45.是否掌握基本的基本服务手势(指示、引宾、指路)?46.对客服务中是否正确使用本岗位所要求的服务用语?3行为 规范 (20分)站姿、坐态符站姿、坐态符合要求。 (1)站姿:站立端正,不得抱胸。(2)坐态:不得有以下行为在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;趴在工作台上。3物与接物的规范要求1.递送物品给客人
4、或上级,应使用双手递呈,并符合相应服务要求。32.收、递物品是否使用相应的礼貌用语?2行走路线1.上下班是否按按部门规定的路线行走?42.在岗位工作期间,是否走迂回线?23.不得有在公共场所大声喧哗或干扰他人的行为34.在岗时是否有不符合所在部门行为规范的情形?4岗位 卫生 (15分)1.台面是否整洁?32.物品是否摆放整齐?33.地面是否干净34.设施设备是否无尘?35.是否有卫生轮值人员或部门卫生责任分解?3劳动 纪律 (10分)1.当班员工时是否有与岗位不相称的行为?32.是否有串岗或脱岗现象?33.员工是否按时签到或签退?4100分100分备注:一、处罚原则:在质检过程中只对部门直接管
5、理人员作出处罚。二、具体方式:1、以月为单位进行统计;2、部门在每月的质检中累计达到三次以上不合格的,对部门开始实行扣分;对于月累计扣分达20分的部门,扣除部门责任人考核工资的5%。3、对月累计扣分达30分至40分的部门,扣除部门责任人考核工资的10%。如第二个月仍无明显改善,则予加倍重罚。三、每月根据质检结果,形成考核单,报总经室批准,由人力资源部门进行考核。下面为朱自清的散文欣赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉,忽然想起日日走过的荷塘,在这满月的光里,总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了,墙外马路上孩子们的欢笑,已经听不
6、见了;妻在屋里拍着闰儿,迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫,带上门出去。沿着荷塘,是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走,夜晚更加寂寞。荷塘四面,长着许多树,蓊蓊郁郁的。路的一旁,是些杨柳,和一些不知道名字的树。没有月光的晚上,这路上阴森森的,有些怕人。今晚却很好,虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人,背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己,到了另一世界里。我爱热闹,也爱冷静;爱群居,也爱独处。像今晚上,一个人在这苍茫的月下,什么都可以想,什么都可以不想,便觉是个自由的人。白天里一定要做的事,一定要说的话,现在都可不理。这是独处的妙处,我且受用这无边的荷香月色
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