客服部职责广东省陆丰市人民医院.doc

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1、客户服务部发展规划及相关制度2011年11月 团结 学习 沟通 创新 前 言医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不够的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务部（客服部）。通过这个专门的机构，医院为就医病人提供完善的服务。对医疗服务的评价1. 服务态度像医疗器械般冰凉;2.忽略基本的关心和情感沟通;3.流程复杂,效率低下;

2、4.服务意识较弱。 患者心态：A.呵护; B .安全; C.求助意识; D.弱者心理因此：医院需树立“以病人为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。“服务至上”是客户服务部的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。服务提高新的层次内抓管理外树形象医院发展的产物改进服务减少流程客户服务部v 客户服务部的成立是医院发展衍生出来的产物。v 客户服务部标志着医院将服务提高到一个新的层次。v 其目的在于外树医院形象，内抓管理，改进医院服务和减少流程，使医院进一步服务患者。目 录一、 客服部工作

3、职责范围二、 客服部服务规范三、 客服部服务制度四、 客服部回访方案五、 接治病人入院流程图一、客服部工作职责范围 1， 在院领导的带领下，负责客服部的日常管理工作，协调好各部门之间的关系，为工作提供便利条件2， 熟知医院各科室的工作程序、服务标准及岗位职责，能有效的开展工作。3， 了解临床医生的专业特长，接诊技巧和院内近期活动等，随时做好患者的宣教和适度的推销工作。4， 及时传达并贯彻执行院内文件，做到有检查、有结果。5， 协助院领导做好员工思想工作，调动员工积极性，发挥其团队精神，为病人提供细微、优质的服务6， 树立以病人为中心的服务理念，利用信息的准确性，稳定和开发潜在的客户。开设扶贫项

4、目，开设扶贫病房，开展大型下乡义诊活动，如碣石点义诊，联合团委大安义诊，微创外科与省中医人民医院的联合义诊等等，送医送药送到千家万户。接受患者二十四小预约挂号（如现场预约挂号、电话挂号、网络挂号等）预约检查。所有检查项目都能通过预约从而做到及时，减少了患者等待的时间。进行服务。导诊、分诊及咨询病情的功能。入院床位的调配。患者入院前提前安排好床位，办理入院手续及安排专科科室及专科医生。在院病人的跟踪服务。病人住院期间多次探望跟踪病情。出院病人病情随访服务。双向转诊。对于乡镇卫生站及诊所，我们为其病人提供了绿色通道为病人快一步的诊疗开通“生命绿色通道”开设扶贫病床二十四小时预约挂号预约检查协助入院

5、提供双向转诊病人跟踪随访服务导诊、分诊咨询病情开通生命绿色通道客户服务部向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、二十四小时预约热线、预约专家、预约检查、电子邮件联络、就诊协助、电话回访等形式多样的诊前诊中诊后服务。对于患者的有关咨询，要做到认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉患者找专业科室或专家咨询，并告知电话号码及具体医生。做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。做好患者的咨询、预约就诊的登记工作，并每日登记、统计、跟踪到位。深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为患者提供更

6、优质的咨询和导诊服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括帮助患者办理入院手续、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。负责入院患者的全程服务。在患者入院前提前向其上送单位的医生和病人本人了解病情，提前安排好入院科室及床位，迎接患者帮助患者办理入院的各种手续，一直把患者送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到患者后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医

7、院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。病人住院期间做到对病人进行多次探访，给病人家人般的温暖；凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。病人出院后电话跟踪，亲切问候，了解病人出院后的康复情况，对注意的事项温馨提醒。病人的所有信息详细登记，建立专属档案做好医院各种宣传资料的发送工作。负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。负责客户的投诉处理，每周填写医院客户服务意见表，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。病人信息详细登记，建立档案出院后的病情跟踪病人在院期间多次探

8、访协助入院及办理入院手续提前安排科室、床位患者咨询预约就诊病人入院服务流程负责导诊、护士的礼仪培训，领导并管理导诊工作。客户服务部工作流程高速公路的车伤急救病人，开通紧急生命抢救绿色通道，做到3分钟内出诊。病人到院后，立即救治，急会诊医师10分钟内到达。客服部部门职责：客服部包括经营类职责、服务管理类职责和职能管理类职责：（一）经营类职责：1、负责完成医院下达的业绩指标；2、负责不断提高病人满意度的执行和管理；3、负责制定、执行、监督客户回访流程和制度；4、负责病人信息系统的管理、使用、应用；5、负责医院现场病人的管理和导向工作；6、负责管理电话、网络病人的预约成功率、到院率；7、负责病人的现

9、场接待与管理；8、负责客人的回访管理；（二）职能管理类职责：1、资源配置：规范、合理的进行科室的床位配置及管理。2、工作计划制定与执行：制订科室的年度工作计划，分解并执行、监督和完成各科室的经营指标（如绩效指标完成率等）。3、流程管理：负责制定、完善客户服务流程、制度及规范，并监督流程的有效实施，其包括但不限于：电话、网络咨询师，导诊及门诊医生服务流程、制度、规范。负责本部门各岗位人员的培训及管理（专业技能、服务礼仪、仪容仪表等）；4、制度管理：制订服务管理制度并监督执行，这些制度包括但不限于：医院服务理念；医患沟通制度；医患关系管理制度；服务承诺管理办法；医院服务信息收集与反馈制度；服务监督

10、及奖惩制度等。5、负责执行医院的人文管理：医院空间环境的布置及维护：导诊区、治疗区、候诊区、诊室、病房、电梯、过道、盥洗间等；协助网络宣传中心负责客服现场的视觉（如现场宣传包装、现场格调、现场摆设、现场光线等）、听觉（背景音乐、现场噪音控制等）、嗅觉（无异味、必要场合的香味设置等）的规范管理，并责任到人；医护和客服人员的礼仪管理：仪容、仪表、仪态，办公礼仪，文化礼仪等。6、负责客服中心所有岗位人员的培训管理（专业技能、服务礼仪等）；7、负责本部门的行政、人力、财务成本的管理与控制。（三）服务类职责：1、负责服务制度及流程的拟订与实施：制订医护人员的服务规范和服务技巧并监督执行，这些服务规范包括

11、但不限于：咨询服务规范和技巧（含电话、网络及现场咨询），导诊服务规范和技巧；2、负责患者就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理：咨询（电话咨询、网络咨询、现场咨询）、导诊、诊后跟踪服务、客户投诉管理等；3、负责客服人员的培训管理。“十个点” 微笑真一点 语言美一点 责任强一点 理由少一点 说话柔一点 动作轻一点 胸襟宽一点 脾气小一点 做事多一点 效率高一点 效率高一点 二、客服部服务规范“九个多” 多一句解释 多一个微笑 多一次方便 多一些实惠 多一份温馨 多一点关爱 多一分满意 多跑一回路 多陪一分钟树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服

12、务。客户部成员接待病人时都要统一着装白大衣、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以负责的精神应对各种来电、咨询。1在医院领导的领导下开展工作，并对院领导负责。2制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。3严格执行客服工作职责范围与服务规范。4与经营部、网络宣传部、信息中心密切配合开展工作。5与院内其它各部门、科室协调配合工作。医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部分主要侧重于全

13、院营销的策划、组织、协调和业务指导，而负责全面的客户服务又需要另外的部门，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务部，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务部还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“患者想到的，医院保证做到”，“患者想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意。三、客服部服务制度一、人性化尊称制度1）要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。2）禁止直呼姓名，禁止直呼床号。二、人性化服务制度1）与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架

14、。2）对病人要做到“九个多”“十个点”。（见客服部服务规范）3）在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。4）禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率。三、 首接负责制度1）当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。2）属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。3）非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时间内尽快解决。四、 无假日、二十四小时服务制度五、 便民服务制度六、 陪

15、送陪检制度1）对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查治疗。2）对急诊危重病人，要协助挂号，要陪送检查。收入院过程中须护送。七、“急救绿色通道”制度1）“120”急救电话24小时开通，专人接听。2）接到“120”急救电话后，3分钟内出诊。病人到院后，立即救治，急会诊医师10分钟内到达。3）对交通事故、重大创伤病人，开通 “生命绿色通道”相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。八、介绍制度1）病人住院期间，首次入院应向病人介绍自己姓名、职责。2）应向病人介绍病区环境、设施功能、陪护探视制度等。九、出院后续服务制度 定期随访病人出院后的情况要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系

16、电话，并主动征求病人的意见及建议。十、服务质量监督制度1） 联合医院行风监督小组工作每半年分别对客服部转诊病人进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的10%、住院病人的30%。2） 向社会公开服务监督电话。四、客服部回访方案回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和

17、未来就院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、通过义诊来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、以口传口介绍来的体检或患者；三、回访数据库1、电话咨询登记表； 2、网络咨询登记表；3、体检登记表； 4、义诊咨询活动登记表。四、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；4、地址走访：根据病人入院通知单上的地址进行走访。五、回访者为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者住院期间的主管医生定期回访患者，

18、给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。门诊及其他患者建议由客服服务部进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周

19、回访；2、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；3、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；4、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；5、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；6、其他患者每月安排随机回访。医院服务患者电话回访表病人基本信息姓 名年龄出院或结束治疗时间诊 断门诊或住院号回访信息回访人科 室日 期地址电话号码内容记录：领导抽查日期抽查人评价五、客户服务部接治病人入院流程图乡镇医生介绍病人紧急病人非紧急病人急诊客户服务部接到病人通知知联系住院临床科室由客户服务部送往住院临床科室由急诊送往住院临床科室客户服务部跟进客户服务部