如何做一个优秀的如家店长.doc
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1、如家管理大学毕 业 论 文 题 目 如何成为一个合格的如家店长 姓 名 张振忠 所在学院 如家管理大学 专业班级 第30届酒店总经理培训班 指导教师 董育杉 日 期 2014 年 5 月 09日 目 录摘要- 3绪论- 31 经济型酒店与如家-41.1 经济型酒店的概念、起源与发展历程-41.2 中国经济型酒店的发展历程-51.3 如家酒店发展概述-62 经济型酒店销售管理详述-92.1 销售管理在当下经济型酒店的定位-92.2 新形势下酒店销售工作的重点-103 如何做好一名如家店长-123.1 如何成为一个合格的如家店长?-124 寄语如家-155 参考文献-16如何成为一个合格的如家店长
2、张 振 忠摘要:经济型酒店作为近十年来国内新兴的一个行业,以垂直切割的理念,“低价格、差异化”的经营理念在传统酒店的红海中开辟出一片蓝海,短短十年的发展已经追赶上国外经济型酒店将近60年的发展历程,并且生产出数个世界级的酒店管理集团,而如家正是中国经济型酒店的领头羊和佼佼者。本文从经济型酒店在国际和国内的发展历程和如家酒店集团的发展历程寻找经济型酒店发展的脉络和趋势,重点分析当下经济型酒店的销售工作如何开展和提升,进而阐述如何成为一个合格的如家店长。关键词:经济型酒店 如家酒店 酒店销售 店长绪论:如家酒店管理集团创立于2002年, 并于2006年10月在美国纳斯达克成功上市(股票代码:HMI
3、N)。作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为目标,以成为“世界酒店业前三甲”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。至今如家酒店集团旗下已拥有如家酒店、莫泰酒店、和颐酒店三大品牌,现已在全国30多个省和直辖市覆盖超过300座主要城市,拥有连锁酒店2300多家,形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。随着公司新的品牌战略和发展战略的逐步展开,相信在不久的将来,如家酒店集团必将跻身世界酒店集团的前三甲。在公司这一伟大的战略规划实施过程中,店长作为第一线的指挥官,毫无疑问将作为公司战略实现的急先锋,成为公司企业文化、品牌维护、运营标准、分店收益管理强
4、有力的执行者,承担起实现门店业绩增长及可持续发展的重任。本文将重点从经济型酒店的销售工作展开探讨,进一步阐述如何去做好一名如家酒店店长。1 经济型酒店与如家1.1 经济型酒店的概念经济型酒店(Budget Hotel)是相对于传统的全服务酒店(Full Service Hotel)而存在的一种酒店业态,又称为有限服务酒店,其最大的特点是房价便宜,其服务模式为“b&b”(住宿+早餐)。根据经济型酒店的特点和中国的实际情况,经济型酒店的定义可以总结为: “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象,以客房为唯一或核心产品,价格低廉(一般在300元人民币以下),服务标准,环境舒适,硬件上乘,性价比高的现
5、代酒店业态。” 经济型酒店在全球的发展经历了四个历史阶段:萌芽与发展初期;蓬勃发展时期;品牌调整时期;重新发展时期。12 中国经济型酒店的发展历程1.2.1、中国经济型酒店行业成长迅速我国经济型酒店最初的发展始于1996 年,上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。进入21 世纪,各种经济型酒店品牌如雨后春笋般迅速发展起来。除规模最大、历史最久的锦江之星外,首旅酒店集团和携程网于2002 年共同投资设立的如家快捷也得到了迅速的成长,并于2006年赴纳斯达克上市,成为中国酒店业海外上市第一股。除此之外,2005年成立的7天连锁酒店和汉庭酒店也分别于2009年和2011年赴
6、海外上市。1.2.2、中国经济型酒店市场需求旺盛几个大型城市和几块区域成为热点,北京、上海、广州、成都等大型城市的经济型酒店需求非常突出,市场条件比较成熟。而长江三角洲、珠江三角洲、京津地区这三个地区较高的经济发展总体水平也决定了经济型酒店需求水平。所以经济型酒店在中国的发展是呈现点面结合的局面迅速在经济发达地区发展起来的。1.2.3、吸引了各种来源的资本的大量涌入由于经济型酒店的投资比较低,而投资回报率明显高于一般的酒店;同时,中国目前的投资环境比较好,资金供给充足,很多闲散资金一直在努力寻找适合的投资项目,这种结合了物业与酒店的优质项目格外吸引资本的涌入;另外,中国房地产的升值空间也导致了
7、投资者对经济型酒店地产的升值预期,所以,来自社会各个行业的资金纷纷看好这类项目进行投资。1.2.4、外来品牌与民族品牌的竞争日益加剧许多国外成熟的经济型酒店品牌看好中国的市场潜力高调进入,他们成熟的管理经验,雄厚的资金实力和人才储备,享誉世界的品牌,发达的营销网络,严格的质量控制都是无法比拟的优势,对本土发展起来,只有短短几年经验的中国民族品牌形成了强大的压力。中国本土的经济型酒店必须快速学习这些国外品牌在各个方面的经验,从而快速成长,以期在市场竞争中获得一定的地位和优势。1.2.5 中国经济型酒店发展的新机遇从我国经济型酒店近几年的发展来看,经济型酒店在一线城市经过几年的较量和血拼之后,一线
8、城市的物业和市场均被瓜分完毕。发展空间的不足,金融危机和甲流造成的出租率的降低,使得一线城市几无利润可言。而中国二三线城市有3000多个,在2009 年之前,3000多个中国二三线城市几无经济型酒店品牌介入。各二三线城市的中 高档酒店宾馆也因为缺乏品牌统一形象,如同一线城市,惨淡经营。从2009年开 始,各品牌开始把眼光转向二三线城市的广大市场。二三线城市成为中国经济型 酒店竞争的焦点。 1.3 对于如家酒店的认识如家酒店集团创立于2002年, 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码:HMIN)。作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础,以成为“成为世界酒店业前三甲的酒店管
9、理集团”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家酒店、莫泰酒店和颐酒店三大品牌,截至今日已在全国超过300座城市,拥有连锁酒店近2300家,形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。如家成立至今,更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业,如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。1.3.1 如家成立2002年6月,由中国资产最大的酒店集团首都旅游国际酒店集团、 中国最大的酒店分销商携程旅行网共同投资组建的经济型酒店连
10、锁“如家”诞生。雄厚的资金实力,庞大的客户资源都为如家今后的发展打下了坚实的基础,加上如家精准的战略定位:以干净、温馨的客房、优质的服务、低廉的价格赢得星级酒店和社会旅馆之外的市场份额,这样的如家想不成功都很难了。1.3.2、统一的标准:中国的经济型酒店品牌诸多,各自抢滩,如家为了让酒店快速复制,占领市场,在发展之初就高度关注产品品质的打造。通过旗舰店的打造,建立并发展成熟了一系列的经营管理系统,如:统一的品牌形象、统一的市场营销、统一的财务管理、统一的采购平台、统一的员工培训等等,这些系统的建立既保证了产品的快速复制,也保证了产品的品质。在国内酒店行业中,如家也是第一个建立中央预定系统(CR
11、S)的企业,以CRS为技术支撑,如家酒店连锁实现了中央化的客源聚集、网络化的客源配送和人性化的会员制度,真正实现了供、产、销一体化的良性循环。使企业步入快速、稳健的发展轨道。 1.3.3、创新的发展方式:酒店业是一个资金密集型产业,按照传统运营模式,没有足够的资金支撑很难在短期内迅速扩张。为此,如家一方面成功在美国纳斯达克上市,成为国内酒店业海外上市第一股。另一方面,如家摒弃了传统酒店的购地置产模式,而是采用低投资方式,所有营业用房均是租赁的,一般是由租借的普通房产或厂房改造而成,避免过大的固定资产投入。这种运作模式大大降低了如家酒店的经营成本,也有效降低了加盟商的风险和资金压力,方便更多的人
12、加盟如家,从而可以快速壮大规模,形成相对垄断优势。 1.3.4、严格的成本管控:为了减少不必要的硬件投资,降低营运费用,如家店门口不设迎宾人员,改为客户自助;舍弃了巨额投入的酒店大堂,面积利用率极低的KTV、桑拿等康乐中心,把能利用的空间全部变成客房;保留下来的餐厅占地也只有50100平方米左右,只提供简单的早餐服务;如果酒店附近有快餐店,就索性连餐厅也省掉;如果酒店周边有商场、停车场、洗衣店的话,如家也会充分利用。如家的客房设施也非常简单。以满足客人的核心需求为目标设计产品,房间的床上用品是上好的棉制品;地上一般铺设地板而不用地毯;窗帘也一改酒店业向来所采用的落地式,按照窗户的大小来决定,决
13、不浪费;所有的店里都采用分体空调,减少了因中央空调无论房间有没有人都要运转的高能耗,而且单体空调也使得各个房间的空气相对洁净;卫生间里更是细微之处见节约:不安装浴缸,改为实用、卫生的淋浴房,不仅节省水资源,也节约了空间;洗手间内也只提供一块香皂供客人洗手;沐浴用品是可添加的沐浴液,既节省了包装又不浪费原料;所有的牙具均无纸壳外包装。同时,由于舍弃了多余的服务设施和管理人员,如家的人力资源成本也降到最低。如家比一般酒店少两个管理层次,不设部门经理,各级管理人员基本也都不脱产,客房员工比例达到了1:0.21:0.25,就是说每100间客房只有2025名员工,保障了利润最大化和资金快速回笼。 1.3
14、.5、建立会员服务体系:如家酒店连锁的快速发展,除了准确定位和完善的内部管理系统也离不开如家近2000万忠诚客户的支持,为了回报这些孜孜不倦的支持如家的宾客,如家酒店连锁建立了家宾俱乐部,发行了家宾会员普卡和家宾会员金卡,对不同顾客关系进行分类。如:家宾普卡可享受门市价的9.2折和家宾金卡门市价8.8折的优惠,享受累计积分升级和兑换礼品等,从不同的侧面回报支持如家发展的忠诚客户,同时也达到忠诚客户的累积目的,不断培育和提高客户的满意度和忠诚度。如家更将宾客至上的服务理念实施和贯穿到实际工作当中,专门建立了宾客意见反馈系统。宾客可通过网站、电话、每季度连号发放的宾客意见调查表等多种途径向公司反馈
15、他们的建议和需求,如家人耐心、真诚的倾听他们的心声,认真的处理每一个宝贵的建议和意见。让每一位客人都真正感受到自己是如家的家人。 市场在变,如家也在变,如家的高层凭借敏锐的洞察力和以人为本的服务理念,不断的创新、改进产品。从空间布局、色彩搭配到床垫的软硬程度和枕头的高低等等不断的研究和探索、力求完美。以无私的奉献精神服务宾客、服务员工、服务股东。 1.3.6、企业文化和人才培养:如家为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境,完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训。如家关注每一位员工的成长,关心每一位员工的未来,公司不惜耗费巨资打造企业人才培训体系,设立如家酒店管理大学、设立公司、城区、门店三位
16、一体的培训机制,通过企业TOP计划让众多的如家员工通过努力学习逐步走上酒店管理岗位,实现人生的职业梦想。正是这样的企业使命和文化,推动着如家的员工在各自的舞台上施展着自己的才华,实现自我的人生目标。正是这样一群充满激情、诚信、进取的如家人,正是这样一个尊重、合作的团队,共同在实现着“成为世界酒店业前三甲”的梦想! 1.3.7市场对如家酒店成功的肯定:2006年,如家酒店连锁成功在美国纳斯达克上市,标志着如家又将进入一个新的里程。如家人正在不断的探索、不断的成长。凭借雄厚的资金实力、快速的投资回报率、浓郁的企业文化和强大的系统支撑,进一步提高并实现了客户、员工、股东的共同满意,展现着标杆企业的风
17、采。12年来如家酒店集团先后荣获“2002年中国饭店业集团20强”,“2004中国饭店业民族品牌先锋”,“2005年中国饭店业集团十大影响力品牌”,“2005年中国最佳经济型连锁酒店品牌”,“2006年中国酒店金枕头奖”,“中国自主创新经济型连锁酒店最具影响力第一品牌”,“中国杰出雇主(上海)”,“2012年度中国最佳经济型连锁酒店品牌”,“2014年BrandZ最具价值中国品牌100强”如家酒店排行总榜第67位,品牌价值4.21亿美元,居酒店行业榜首等众多荣誉称号。如家酒店已经走在了经济型酒店行业的前沿,被市场接受和认可。作为中国发展最快、开业酒店数量最多的经济型连锁酒店第一品牌,如家酒店集
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