中国移动NGBOSS2集团客户业务综合运营平台（ESOP）业务规范.doc

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1、中国移动通信企业标准QB-Y-XXX-2011NGBOSS2-中国移动集团客户综合运营平台（ESOP）业务规范版本号：1.0.02011-XX-XX实施2011-XX-XX发布中国移动通信集团公司 发布目 录1 范围12 编写原则13 规范性引用文件24 术语、定义和缩略语35 总体说明55.1 驱动力55.2 系统目标55.2.1 业务目标55.2.2 技术目标75.3 建设原则76 系统架构86.1 业务能力架构86.2 功能架构96.3 系统边界107 UI规范要求117.1 总体设计规则117.1.1 保持一致性127.1.2 错误恢复127.1.3 减轻记忆负担127.1.4 系统状

2、态可见137.1.5 预防错误发生137.1.6 贴近用户场景137.1.7 使用舒适高效147.1.8 界面美观精炼147.1.9 提供帮助和文档147.2 基础要求157.3 登录页157.3.1 设计原则157.3.2 信息架构167.3.3 界面设计167.3.3.1 页面框架167.3.3.2 具体页面设计187.3.3.3 视觉与字体197.3.4 用户交互207.4 统一工作台首页217.4.1 设计原则217.4.2 信息架构217.4.3 界面设计227.4.3.1 页面框架227.4.3.2 具体页面设计237.4.3.3 视觉与字体267.4.4 用户交互297.5 工单

3、受理类297.5.1 设计原则307.5.2 信息架构307.5.3 界面设计307.5.3.1 页面架构307.5.3.2 具体页面设计327.5.3.3 视觉与字体337.5.4 用户交互347.6 客户统一视图357.6.1 设计原则357.6.2 信息架构357.6.3 界面设计357.6.3.1 页面架构357.6.3.2 具体页面设计367.6.3.3 视觉与字体377.6.4 用户交互388 统一工作台398.1 总体描述398.2 框架功能418.2.1 收藏夹管理418.2.2 界面风格定制428.2.3 界面内容定制428.3 业务功能428.4 统一工作台展现458.4.

4、1 客户经理工作台458.4.1.1 工作台首页458.4.1.2 工作台菜单级别478.4.2 运营支撑人员工作台508.4.2.1 工作台首页508.4.2.2 工作台菜单级别518.4.3 管理人员工作台568.4.3.1 工作台首页568.4.3.2 工作台菜单级别579 端到端电子工单管理629.1 总体说明629.1.1 工单概述629.1.2 功能架构649.1.3 全产品支撑要求649.2 业务要素669.2.1 工单公共要素669.2.2 产品要素679.3 业务流程779.3.1 流程概述779.3.2 商机与项目管理829.3.2.1 业务流程829.3.2.2 跨系统流

5、程879.3.2.3 功能要求879.3.2.4 界面设计889.3.3 业务办理909.3.3.1 业务流程909.3.3.2 跨系统流程939.3.3.3 功能要求949.3.3.4 界面设计949.3.4 服务投诉969.3.4.1 业务流程969.3.4.2 跨系统流程989.3.4.3 功能要求1009.3.4.4 界面设计1019.3.5 欠费处理1029.3.5.1 业务流程1039.3.5.2 功能要求1049.3.5.3 界面设计1049.3.6 两级工单1059.3.6.1 业务办理流程1059.3.6.2 账务流程1179.3.6.3 功能要求1269.4 工单管理127

6、9.4.1 工单流程定制1279.4.2 工单模板定制1279.4.3 工单生成1289.4.4 工单审核1299.4.5 工单派单1299.4.6 工单处理1309.4.7 工单归档1319.4.8 工单查询1319.4.9 工单提醒1329.4.10 工单催办1329.4.11 异常工单处理1339.5 SLA管理1339.5.1 SLA指标管理1339.5.2 SLA时限管理1349.5.3 SLA产品服务1359.5.4 SLA功能要求1359.5.4.1 SLA指标配置1359.5.4.2 SLA信息承载1369.5.5 界面设计1379.5.5.1 运营支撑人员工作台1379.6

7、监控分析1379.6.1 概述1379.6.2 监控告警管理1389.6.2.1 监控管理1389.6.2.2 告警管理1389.6.3 统计分析1409.6.3.1 商机与项目管理工单统计1419.6.3.2 业务办理工单统计1429.6.3.3 服务投诉工单统计1439.6.3.4 欠费处理工单统计1439.6.3.5 工单历时统计1449.6.3.6 待处理工单统计1449.6.3.7 超时工单统计1459.6.3.8 两级工单统计1459.6.3.9 SLA统计报表14610 资源管理14610.1 综述14610.2 网络资源14710.2.1 集团客户网络资源管理14710.2.1

8、.1 网络资源查询14810.2.1.2 网络资源预占14810.2.1.3 网络资源勘查14910.2.1.4 网络资源预占撤销14910.2.1.5 网络资源自动匹配预占15010.2.1.6 网络资源占用15110.2.1.7 网络资源变更15110.2.1.8 网络资源释放15210.2.2 网络资源保障和告警15310.2.2.1 网络故障处理历史记录15310.2.2.2 故障报告15310.2.2.3 集团客户自助网络监控15410.2.2.4 网络运行告警15410.2.2.5 网络运行分析报告15410.3 集团业务资源管理15510.3.1 综述15510.3.2 业务流程

9、示例15510.3.2.1 固话号码资源15510.3.2.2 终端资源15810.3.2.3 集团业务码号资源16110.3.3 资源生命周期管理16210.3.3.1 资源生成管理16210.3.3.2 资源启用管理16310.3.3.3 资源使用管理16310.3.3.4 资源回收管理16410.3.3.5 资源作废管理16510.3.4 资源调度管理16510.3.4.1 资源申请管理16610.3.4.2 资源审批管理16710.3.4.3 资源采购管理16710.3.4.4 资源分配管理16910.3.4.5 资源接收管理16910.3.4.6 资源报障管理17010.3.5 资源

10、仓储管理17110.3.5.1 资源入库管理17110.3.5.2 资源出库管理17210.3.5.3 资源调拨管理17210.3.5.4 资源盘点管理17410.3.5.5 仓库信息管理17510.3.5.6 库存预警管理17510.3.6 资源信息管理17610.3.7 码号资源管理17910.3.7.1 码号资源分层分级管理17910.3.7.2 码号资源查询管理18210.3.7.3 码号资源分析监控管理18311 流失预警18611.1 综述18611.2 预警管理业务流程18611.3 预警信息生成18711.3.1 预警监控指标18711.3.2 数据来源19011.3.3 预警

11、信息19111.3.4 预警工单及生成19111.4 预警工单处理19211.4.1 系统生成预警工单19211.4.2 工单调研19211.4.3 工单挽留处理19311.4.4 工单提交转派19411.4.5 工单审核19411.4.6 工单转派19411.4.7 工单归档19411.5 界面设计19411.5.1 客户经理界面19511.5.2 客户经理主管19611.6 配置19611.6.1 异动类型配置19611.6.2 预警工单规则配置19711.6.3 预警短信规则配置19711.6.4 环节超时配置19811.7 分析统计19811.7.1 集团客户预警情况统计19811.7

12、.2 集团客户预警工单处理情况统计19912 集团帐务管理19912.1 运营管理工作台20012.1.1 集团帐务管理功能域划分20012.2 账单处理20112.2.1 账单提醒20112.2.2 账单查询20212.2.3 对账管理20212.2.4 调帐管理20312.3 欠费管理20412.3.1 欠费管理视图20412.3.1.1 欠费管理视图业务定义20412.3.1.2 欠费数据20512.3.1.3 欠费任务20712.3.1.4 欠费预警21012.3.2 坏账管理21212.4 信用控制21312.4.1 集团信用度管理21312.4.1.1 集团信用度、信用等级2131

13、2.4.1.2 集团信用等级的调整管理21412.4.2 停开机工单21512.4.2.1 停开机工单的发起21512.4.2.2 停开机工单的管理21612.5 结算管理21712.5.1 结算工单管理21712.5.2 结算报表展示21812.6 帐务查询统计21912.6.1 帐务统计分析21912.6.2 集团客户收入查询21912.6.3 集团客户欠费查询22012.6.4 集团客户缴费查询22112.6.5 帐务工单查询22112.7 集团帐务管理业务场景22212.7.1 集团客户欠费管理22212.7.2 集团客户分业务控制22312.7.3 集团客户缴费开机22512.7.4

14、 集团客户业务实时银行划帐22712.7.5 结算工单管理22912.7.6 集团客户代付关系暂停23012.7.7 帐单业务场景23212.7.8 发票格式场景23313 客户管理23413.1 客户统一视图23413.2 信息维护23813.2.1 结构化信息维护23813.2.2 非结构化信息维护23913.3 目标集团管理24013.4 关键流程示例24114 营销管理24614.1 概述24614.2 业务流程24614.3 跨系统流程25014.4 界面设计25014.4.1 业务管理人员工作台25014.4.2 客户经理及支撑人员工作台25214.4.3 主管工作台25215 基

15、础功能25315.1 系统提醒25315.1.1 告警提醒25315.1.2 公告管理25415.2 信息推送25415.3 知识共享25515.3.1 信息交互25515.3.2 知识库管理25515.4 流程管理25615.4.1 流程监控25615.4.2 流程跟踪25715.5 任务管理25715.6 系统管理25915.6.1 认证管理25915.6.2 用户管理26015.6.3 权限管理26116 编制历史261附录A 语音专线业务场景262附录B 图例266附录C 码号资源268短彩信号码规划268400号码规划268附录D 表单与控件269表单269控件270超链接（Hype

16、rlink）271文本框（Text）271文本域（Textarea）272下拉列表（Select）273单选框（Radio）273复选框（CheckBox）274按钮（Button）274表格（Table）275分页（Paging）277列表（List）277日历控件（Calendar）278标签页（Tab）279树形控件（Tree）281冒泡提示（Tips）282消息提示框（Message）282面包屑导航（BreadcrumbNavigation）283系统响应状态标识（Loading）284图标（Icon）285图 表 目 录图6- 1业务能力架构图8图6- 2 ESOP系统功能架构图9

17、图6- 3 ESOP系统边界图11图7- 1密码登录页面框架图示17图7- 2 短信验证码登录页面框架图示18图7- 3 登录页面设计19图7- 4 统一工作台页面框架设计图22图7- 5 统一工作台子应用框架设计图23图7- 6 统一工作台菜单框架设计图23图7- 7 管理者工作台设计页面设计图24图7- 8 客户经理工作台页面设计图25图7- 9 运营支撑人员工作台页面设计图26图7- 10 工单受理类页面框架设计图32图7- 11 工单受理类页面单个信息分组框架设计图32图7- 12 工单受理类页面单个信息分组内子项框架设计图32图7- 13工单受理类页面设计图33图7- 14 客户统一

18、视图页面框架设计图36图7- 15 客户统一视图页面设计图37图8- 1 ESOP系统功能架构图39图9- 1端到端电子工单功能结构64图9- 2端到端电子工单流程77图9- 3商机管理业务流程82图9- 4商机推进流程85图9- 5商机跨系统流程87图9- 6开通业务流程91图9- 7开通跨系统流程94图9- 8投诉业务流程96图9- 9投诉跨系统流程98图9- 10 欠费处理流程103图9- 11总部受理、总部变更成员、总部开通流程106图9- 12总部受理、总部变更成员、分省开通流程107图9- 13总部受理、分省变更成员、分省开通流程108图9- 14总部受理、无成员、总部开通流程10

19、9图9- 15总部受理、无成员、分省开通流程110图9- 16本省受理、无成员、总部开通流程111图9- 17本省受理、有成员、总部开通流程112图9- 18主办省受理、主办省变更成员、分省开通流程113图9- 19主办省受理、配合省变更成员、分省开通流程115图9- 20主办省受理、无成员、分省开通流程116图9- 21总部计费、总部支付流程118图9- 22总部计费、分省支付流程119图9- 23总部计费、主办省支付流程120图9- 24分省计费、总部支付流程121图9- 25分省计费、分省支付流程122图9- 26分省计费、主办省支付流程123图9- 27主办省计费、总部流程124图9-

20、 28主办省计费、分省支付流程125图9- 29主办省计费、主办省支付流程126图9- 30 SLA实现功能图134图10 1 固话号码资源申请流程图155图10 2 固话号码生命周期流程图157图10 3 终端资源申请流程图158图10 4 终端资源生命周期流程图160图10 5 码号资源生命周期流程图161图10 6 分层分级管理示意图179图11- 1预警业务流程186图11- 2预警工单处理192图11- 3 挽留处理子流程193图12- 1集团客户欠费管理场景图223图12- 2集团客户分业务控制场景图224图12- 3集团客户缴费开机场景图226图12- 4集团客户实时银行划账场景

21、图228图12- 5集团客户结算工单管理场景图230图12- 6集团客户代付关系暂停场景图231图13- 1集团客户统一视图图例241图13- 2集团客户统一视图图例242图13- 3集团客户统一视图图例243图13- 4集团客户统一视图图例243图13- 5集团客户统一视图图例244图13- 6集团客户统一视图图例245图14- 1 集团客户营销业务流程247图14- 2 集团客户营销跨系统流程250图D- 1 表单示例270图D- 2超链接初始状态示例271图D- 3超链接鼠标悬停状态示例271图D- 4 超链接已访问状态示例271图D- 5文本框状态示例272图D- 6文本域默认状态示例

22、272图D- 7下拉列表鼠标悬停示例273图D- 8单选框示例274图D- 9复选框示例274图D- 10按钮间距示例275图D- 11按钮状态示例275图D- 12 有竖线表格示例276图D- 13无竖线表格示例277图D- 14分页示例277图D- 15有横向间隔线列表示例278图D- 16无横向间隔线列表示例278图D- 17日历控件示例279图D- 18标签页右键示例280图D- 19标签页Tips示例280图D- 20标签页隐藏按钮示例281图D- 21 单选树示例282图D- 22复选树部分选中示例282图D- 23冒泡提示示例282图D- 24模态窗示例283图D- 25弹出层示

23、例283图D- 26面包屑导航默认状态示例284图D- 27面包屑导航鼠标悬停状态284图D- 28进度条示例284图D- 29 Loading示例285图D- 30 鼠标等待示例285图D- 31 鼠标等待示例285表3- 1规范性引用文件2表4- 1术语和定义3表4- 2缩略语4表8- 1工作台定义参考34表8- 2集团客户业务管理系统功能划分、归属系统及功能介绍37表9- 1集团产品分类表59表9- 2集团产品个性化要素信息62表9- 3端到端电子工单流程说明72表9- 4两级工单业务办理流程分类表99表9- 5两级工单账务流程分类表111表11- 1预警监控指标181表12- 1集团账

24、务管理功能域划分194表13- 1集团客户信息视图分类表229前言本标准以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，主要用于指导各省（直辖市、自治区）进行NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)的建设。本标准的主要内容包括：总体说明、系统架构、统一工作台、端到端电子工单、资源管理、流失预警、集团帐务管理、客户管理、营销管理、基础管理等章节内容。本标准是NGBOSS2系列标准之一，该系列标准的名称如下：序号标准编号标准名称1QB-Z-006-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)规范总册编制说明V1.0.02QB-Y-034-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)

25、业务规范V1.0.03QB-Y-035-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)技术规范V1.0.04QB-Y-036-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)系统流程框架规范V1.0.05QB-Y-037-2010NGBOSS2-BOSS与CRM(V3.0)接口规范V1.0.06QB-Y-038-2010NGBOSS2-CRM(V3.0) CM-IMS用户自助服务门户分册V1.0.07QB-Z-007-2010NGBOSS2-CRM(V3.0) CM-IMS用户自助服务门户分册编制说明V1.0.08QB-Y-039-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册V1.0.09

26、QB-Z-008-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)多工作台管理分册编制说明V1.0.010QB-Y-040-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)定制终端管理分册V1.0.011QB-Z-009-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)定制终端管理分册编制说明V1.0.012QB-Y-041-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)在线客服分册V1.0.013QB-Z-010-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)在线客服分册编制说明V1.0.014QB-Y-042-2010NGBOSS2-CRM(V3.0)自助终端分册V1.0.015QB-Z-011-2010NGBOS

27、S2-CRM(V3.0)自助终端分册编制说明V1.0.016QB-Z-012-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)编制说明V1.0.017QB-Y-043-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)业务规范V1.0.018QB-Y-044-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)技术规范V1.0.019QB-Y-045-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)系统流程框架规范V1.0.020QB-Y-046-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范集团客户帐务支撑分册V1.0.021QB-Y-047-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范局数据管理与发布分册

28、V1.0.022QB-Y-048-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)规范有价卡充值管理分册V1.0.023QB-Y-049-2010NGBOSS2-BOSS(V3.0)在线计费接口规范V1.0.024QB-Y-050-2010NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)技术规范V1.0.025QB-Y-051-2010NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台(ESOP)业务规范V1.0.0本标准附录A为规范性附录，附录B为资料性附录。本标准由中移技2010XXX号印发。本标准由中国移动通信集团公司业务支撑系统部提出,集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信集团公司业务

29、支撑系统部。本标准主要起草人： 1 范围本规范规定了集团客户业务综合运营平台（简称ESOP）的建设要求，指导中国移动相关省（直辖市、自治区）的ESOP建设。本规范在保持NGBOSS两级中心、三层架构、统一平台和统一数据的体系架构不变的原则下，明确了中国移动省级ESOP的业务目标、能力架构、系统边界、建设原则和建设重点，从而为中国移动面向集团客户的业务组织、管理及市场经营、客户服务等工作提供持续、有效地运营支撑。本规范是中国移动ESOP规划和建设的基本依据，适用于指导中国移动各省（直辖市、自治区）公司（以下简称“省公司”）ESOP的建设。以下章节中所述及的CRM、BOSS以及经营分析系统、业务平

30、台、EOMS等，如未特别注明均指中国移动各省公司系统。2 编写原则本规范的编写基于以下基本原则：1、本规范仅针对中国移动省级ESOP系统提出总体建设要求。2、本规范参考中国移动的技术发展路标，就ESOP体系架构、ESOP功能框架、ESOP系统边界等予以定位。3、本规范对系统边界的描述，是将ESOP系统视作一个统一的整体、并根据接口特征汇总后，定义其与BOSS/CRM/BASS/宽带P-BOSS等周边相关系统的功能、数据边界等总体要求。4、本规范就ESOP系统的集成架构给予定义，涉及界面集成、服务集成、流程集成、数据集成等，并提供集成场景以供参考。5、本规范给出了ESOP系统功能的划分与能力说明

31、，各省公司结合自身实际的业务需求进行ESOP系统的功能调整和扩充。6、本规范从使用者视角，重点阐述系统对不同角色使用人员的业务和流程支撑能力要求，系统核心支撑能力要求在BOSS/CRM/BASS/宽带P-BOSS规范总册及各分册中阐述。3 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范；然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。表3- 1规范性引用文件1QB-Y-043-2010NGBOSS2-BOSS(v3.0)业务

32、规范中国移动通信集团公司2QB-Y-044-2010NGBOSS2-BOSS(v3.0)技术规范中国移动通信集团公司3QB-Y-045-2010NGBOSS2-BOSS(v3.0)系统流程框架规范中国移动通信集团公司4QB-Z-012-2010NGBOSS2-BOSS(v3.0)编制说明中国移动通信集团公司4QB-Y-046-2010NGBOSS2-BOSS(v3.0)规范集团客户账务支撑分册中国移动通信集团公司5QB-Y-034-2010NGBOSS2-CRM(v3.0)业务规范中国移动通信集团公司6QB-Y-035-2010NGBOSS2-CRM(v3.0)技术规范中国移动通信集团公司7Q

33、B-Y-036-2010NGBOSS2-CRM(v3.0)系统流程框架规范中国移动通信集团公司8QB-Y-037-2010NGBOSS2-BOSS与CRM接口规范中国移动通信集团公司9QB-Y-016-2009NGBOSS1-CRM与宽带P-BOSS接口规范中国移动通信集团公司10QB-Z-006-2009NGBOSS1-CRM(v2.0)编制说明中国移动通信集团公司11QB-Y-018-2009NGBOSS1-宽带P-BOSS(v1.0)业务规范中国移动通信集团公司12QB-Y-019-2009NGBOSS1-宽带P-BOSS(v1.0)技术规范中国移动通信集团公司13QB-Y-017-20

34、09NGBOSS1-宽带P-BOSS(v1.0)系统流程框架规范中国移动通信集团公司14QB-Z-007-2009NGBOSS1-宽带P-BOSS(v1.0)编制说明中国移动通信集团公司15QB-Y-052-2010中国移动省级NG2-BASS(v3.0)业务规范中国移动通信集团公司16QB-Y-053-2010中国移动省级NG2-BASS(v3.0)技术规范中国移动通信集团公司4 术语、定义和缩略语表4- 1术语和定义名词解释服务集成服务集成是通过对CRM、BOSS、经分等核心系统的业务逻辑服务进行抽象、封装、组合、调用，从而实现ESOP对各业务系统应用能力的集成。工作台工作台是系统使用者进

35、行业务运营所需的各种功能操作和信息获取的系统界面。功能系统满足能力封装的要求，为ESOP提供功能组件的中国移动IT支撑系统均称为功能系统。功能系统包括但不限于CRM系统，经分系统，BOSS系统等。界面集成界面集成是指对跨系统的内容、资源进行整合展现的集成方式。接触渠道客户通过热线、服务厅或者其他方式接触运营商，要求进行业务办理或者是业务咨询的渠道。流程集成流程集成是指对业务支撑系统内原有流程的梳理整合以及对跨系统业务流程之间的衔接的集成方式。渠道协同在同一个客户服务活动中，基于对渠道功能与服务对象的划分，使各服务环节由不同渠道承载并进行流程衔接，共同完成客户服务的协同策略与流程规则。数据集成是

36、将多个数据源中的集团客户数据集合起来存放在统一的数据存储中进行管理的过程。4A管理平台业务支撑网4A管理平台是将业务支撑系统中的帐号（Account）管理、认证（Authentication）管理、授权（Authorization）管理和安全审计（Audit）整合成集中、统一的系统，简称4A管理平台。商机是客户对中国移动产品的订购意向，是销售人员针对特定客户进行销售活动的依据之一。业务能力是指支撑系统顺利地完成某种业务活动的功能和技术特性，有时多种能力有机结合才能顺利完成某项业务活动。执行渠道客户通过接触渠道对运营商提出服务请求后，负责跟进客户并为客户提供服务的渠道。表4- 2缩略语缩写英文描

37、述中文描述4AAccount,Authorization,Authentication,Audit帐号、授权、认证、审计BASSBusiness Analysis Support System业务分析支撑系统BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理ESOPEnterprise Service Operation Platform集团客户业务综合运营平台EOMSElectric Operation Maintenance System电子运营维护系统P-BOSSPr

38、oduct-Business Operation Support System宽带P-BOSSSIService Integrator业务集成商，由中国移动认证、帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。SLAService-Level Agreement服务等级协议UIUser InterfaceUI设计是指对软件的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计。5 总体说明5.1 驱动力经过近几年的规划建设，中国移动已初步实现了集团客户业务办理、产品营销、计费结算、经营分析的系统支撑。随着集团客户的

39、规模拓展和市场竞争的深入开展，集团客户全业务、跨区域的组网需求日趋增多，为了解决资源调度能力不足、业务处理流程长、服务质量难以管控等问题，迫切需要在现有业务和网络支撑系统基础上，通过系统建设、界面整合、流程衔接和功能重用等多种方式，建立起集团客户的综合运营支撑系统。在全业务的竞争形势和格局下，支撑系统需要围绕“优化端到端电子工单、实现集团客户资源管理、打通三级集团客户流失预警体系、强化集团客户帐务管理能力、搭建集团客户统一工作台”五项重点工作，加快建设集团客户综合运营支撑系统，全方位满足市场竞争和业务拓展需求，进一步提升中国移动的企业运营能力。5.2 系统目标ESOP体现了管理系统和生产系统的

40、统一，其系统目标是：整合CRM系统、BOSS系统、经分系统、网管支撑系统和各业务平台，实现跨系统的信息共享和业务协同。进一步优化端到端电子工单流程，实现SLA管控在各流程环节上的固化；完善集团客户资源管理，实现网络资源的查询和展现，建立客户信息、产品信息和网络信息的关联；完善三级集团客户流失预警体系，实现集团客户保有工作的闭环管理;强化集团客户帐务管理和跨省结算能力，支持多种支付关系, 提升欠费管理和信控能力；搭建“一站式”工作台，实现客户统一视图，为各类营销活动、业务处理和客户服务工作提供便捷的系统支撑。5.2.1 业务目标集团客户业务综合运营平台（ESOP）是中国移动围绕集团业务的运营需求

41、而搭建的专属支撑平台，以集团业务管理、运营与发展的方便性、完整性、灵活性、高效性为业务目标，具体包括以下五个方面：1、构建一站式集团综合运营门户站在集团客户运营的整体视角来看集团客户支撑，通过整合CRM/BOSS/BASS/P-BOSS各个业务系统，完善集团客户的360度立体视图，以“操作便捷、界面友好”为目标进行优化，提升整合能力。在全网的统一要求下，逐步实现界面设计、业务功能和信息的统一, 为业务与管理人员提供满足“统一工作界面、基于角色展现”要求的统一操作门户。2、实现和优化端到端全流程电子化支撑完善商机信息模型及售前、售中、售后流程，增强工单的运营、监控和分析能力，提高两级工单的一体化

42、支撑水平，实现全国统一的分层分级服务标准和统一管理，进一步提升集团产品的长流程支撑及快速部署、管控能力。3、实现集团客户资源管理完善面向集团产品的统一业务资源库，实现业务资源申请、审批的电子化流程，加强对业务资源的统计分析和监控管理；提升网络资源的可视化呈现能力，梳理优化流程，建立起客户信息、产品信息、网络资源信息的关联关系，借助图形化界面为一线人员提供网络资源多视角查询和调度，实现资源可用性的便捷访问。4、实现集团客户帐务管理支撑灵活的帐务优惠；扩充集团代付、网上充值、个人手机号码支付等多种支付方式，支撑集团帐户和个人帐户之间灵活的支付关系；优化集团帐单支撑能力，提升帐单定制的灵活性；加强欠

43、费管理和信用管理能力，灵活地实施业务暂停和恢复，支撑部分集团业务的在线计费；加强对集团业务的预付费支撑。提升集团客户综合帐务支撑能力，完善信用等级管理和欠费管理功能，建立精细化的欠费管理视图，实现分级信用控制；支撑对账、调账等账单管理流程能力；加强集团客户收入、欠费、结算等账务分析能力；实现集团产品的一点支付。5、实现集团客户预警管理实现集团客户预警管理，重点构建集团客户流失预警模型，通过对集团客户及其成员的实时监控，掌握客户流失动向，快速定位预警原因，及时有效开展保有工作，实现集团客户保有工作的闭环管理。5.2.2 技术目标中国移动集团客户业务综合运营平台（ESOP）需要遵循开放性、稳定性、灵活性要求，实现系统基础架构与基本业务功能要求，其技术目标主要体现在以下几个方面：1、构建统一的、多渠道接入的操作门户从综合运营与管理的视角出发，基于Po