12348法律援助热线用户需求书.doc

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1、12348法律援助热线用户需求书1. 宁波12348法律援助热线需求21.1 宁波市12348现状21.2 宁波市12348项目需求分析22. 系统建设目标以及规划32.1 12348法律服务热线网络建设规划32.2 12348法律服务热线平台系统规划52.3 系统软件总体功能介绍62.3.1 系统平台总体特点介绍72.4 系统部署方案72.4.1 All-in-one系统（此次项目构架）73. 宁波市12348法律服务热线系统详述93.1 呼叫中心-MAX2000通讯服务器介绍93.2 系统功能介绍103.3 CTI功能实现呼叫中心与业务系统融合113.4 IVR功能实现满意度评价123.5

2、 IP座席功能123.6 班长席实现辅导和监听功能163.7 来话自动分区落地功能173.8 来话黑名单处理173.9 录音管理功能173.10 留言功能183.11 报表功能193.12 呼叫中心系统综合网管功能介绍213.13 公告板213.14 与12348法律服务热线平台的数据对接213.15 知识库213.16 CTI业务应用集成扩展接口223.17 系统冗灾机制224. 实施计划及建议254.1 实施计划254.2 实施建议251. 宁波12348法律援助热线需求1.1 宁波市12348现状12348法律服务热线自开通以来，承担了解答法律咨询、普及法律常识、反映社情民意等多项职能，

3、在化解民间纠纷、维护社会稳定方面起了积极作用。除大市以外各县区都各自建立了法律咨询服务电话专线，随着近年来公民法律意识不断提高，对法律服务的需求日益增加，12348法律服务热线的来电量快速增长，由于原有平台接入通道数过小以及各县区的法律咨询服务电话专线相对独立的布局，导致部分区域求助电话因占线得不到回应，一定程度上限制了工作效率，除市局的热线服务建立了一套较完整的呼叫平台外，其他各县区均为简单的直线电话，且不具备24小时服务的服务能力。各点的服务受理时间、服务能力也不尽相同。因此整合现有热线平台资源，建立宁波地区统一的12348呼叫中心平台迫在眉捷。1.2 宁波市12348项目需求分析基于宁波

4、市12348法律服务热线的现状，建立一个完善的司法热线系统需具备以下几点。1、 宁波市12348法律服务热线在服务能力上需扩大来话服务通道，能使更多的市民及时得到相应的服务。2、 宁波市12348法律服务热线在来话业务上需具备集中接入，按需分配、互为补充。3、 宁波市12348法律服务热线在系统功能上能灵活的扩展子功能模块，因此系统需具备完全开放的开发接口，不仅能与原12348司法平台系统完全兼容，而且具备良好的系统扩展性。4、 宁波市12348法律服务热线在系统维护以及管理上同样要具备统一的管理工具，友好的维护操作界面，而且系统应具备完善的故障检测工具及自动告警机制。2. 系统建设目标以及规

5、划法律援助热线系统的总体建设目标为：综合利用现代通信和信息技术，建立宁波市（含下属各个县区）司法服务统一的呼叫中心系统平台，对于寻求法律援助的来话做到统一接入，合理分配，提高工作效率、加强监督职能。整合全市法律服务机构的力量，方便、快截地为社会提供法律服务，真正做到“为社会提供优质、优良法律服务，为群众排优解难”。升级后的宁波市12348呼叫中心系统采用集中接入，分布服务的形式；通过集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。2.1 12348法律服务热线网络建设规划对于12348项目的建设目标而言，因各县市区均需单独部署一定的坐席数量，且需具备统一管理的平台，建议12348法律服务热线项

6、目采用IP分布式部署方式来搭建系统平台。即中心部署系统主设备，所有坐席均采用IP方式。这样有利于坐席的灵活分布，而且保证了统一管理的目标，因此12348法律服务热线项目的建设应先考虑系统的网络建设。系统的整个架构建议利用运营商提供的VPN专网，使用VPN专网既可确保司法局内部数据互通的要求，同时也为呼叫中心系统分散式坐席的部署要求提供了语音数据通道。进而达到12348法律服务热线各县市区均可灵活的部署相应的坐席数，又可达到统一管理、维护的目的。l VPN网络建设原则1、全市司法专网，由乡镇司法所到县市司法局到市司法局三级互联，采用电子政务网VPN方式，对接入带宽较小的乡镇司法所和外联单位进行网

7、络改造。 2、外联单位及原接入带宽较小的乡镇司法所采用宁波移动MSAP传输电路接入至所属县市区司法局，接入带宽10M。再通过电子政务网VPN方式访问市司法局 3、已采用10M/100M电路接入电子政务网的乡镇司法所，保留原有接入方式，采用VPN拨号方式访问县市区司法局和市司法局。（宁波市司法局VPN专线网络拓扑示意图）l 组网说明 各县市区司法局各县市司法局采用MSAP方式接入，用户侧放置1台MSTP设备，该设备规划1个FE电接口作为业务汇聚端口接入用户侧核心交换机。 各县市司法局在电子政务外网出口处部署一台VPN设备，用于组建司法局虚拟专网。 宁波市司法局宁波市司法局在电子政务外网出口处部署

8、一台VPN设备，和部署在各县市司法局的VPN设备建立隧道，保证数据在整个司法局虚拟专网上安全传输。 外联单位和部分小带宽接入需改造的乡镇司法所各外联单位和部分小带宽接入需改造的乡镇司法所采用MSAP方式接入，用户侧部署一台光纤收发器设备，光纤收发器设备下行规划一个FE端口作为接入端口，接入带宽为10M。 采用10M/100M电路接入电子政务网的乡镇司法所采用VPN拨号方式，连接到县市司法局的VPN网关，建立私有的隧道连接，来访问县市区司法局。2.2 12348法律服务热线平台系统规划12348法律服务热线平台系统基与VPN专网的架构，可在各县市区具备VPN专网的任何场所灵活的部署及实施，因此V

9、PN的专网如部署到乡镇司法所，同样司法热线坐席也可延伸到各司法所。司法热线平台系统规划如下：语音平台以及坐席规划名称数量类型备注平台主设备1台MAX2000集成CTI、IVR、ACD等功能系统接入2条PRI语音线路支持同时60个呼入或呼出的双向通道。市局坐席数量8个IP坐席按各县市区坐席数量的不同要求，可灵活部署。各县市区坐席数量44个IP坐席定制软件1套业务分析报表、话后评分报表、黑名单管理、以及与12348司法平台对接接口的开发。系统外设（用户已具备以下设备）名称数量类型备注应用服务器1台配置Intel xeon5620, 8G内存, 1TB硬盘空间或以上；作为CRM、外呼等应用软件运行的

10、平台录音管理服务器1台Intel xeon5620, 4G内存, 2TB硬盘管理录音文件的检索，管理文件存储，备份，管理质检人员权限。数据库服务器1台Intel xeon5620, 8G内存, 2TB硬盘空间或以上呼叫中心报表数据库，CDR数据库，录音索引，路径数据库；其它呼叫中心应用数据库。语音坐席终端设备名称备注坐席相应所需PC用户可按实际部署使用数量单独购买。话务耳麦移动提供13套ADD800（爱迪康）耳麦总体规划说明l 系统中继：2个E1（即可同时满足60个用户的呼入）l 市局座席：8个。l 每个县市区座席：4个（共11个县市区）。l 主要设备部署与市局数据机房，各县市区通过VPN专网

11、与市局主设备互联。l 系统支持集中和分布式部署，座席通过IP话机/或IP软电话（耳麦）处理话务。2.3 系统软件总体功能介绍系统管理是指对整个司法信息服务呼叫中心系统的运行管理，作为整个司法服务呼叫中心系统运行的保障前提，它具备以下功能：l 系统配备黑名单、语音信箱等功能，实现电话的有效接入。l 咨询用户信息管理：能收集、挖掘、分析咨询用户信息；l 工作流管理：工作流管理要求每个电话咨询服务均实行“闭环”管理，系统必须为这种流管理提供支撑，进而提高服务质量；l 系统具有满意度回访，对工作人员的服务质量进行考评。l 中心、各区县可灵活设置不同的工作时间，并按区域不同能够设置不同的IVR语音接入提

12、示。l 系统配置管理：系统维护管理人员通过此功能来配置系统运行参数、维护知识库信息、维护系统数据等；l 业务统计分析和运营统计：提供业务服务统计和分析数据，对于系统的各项指标、参数的统计监测，座席的工作情况统计、呼入/出处理情况统计等；l 作为法律援助系统组成的一部分，能与法律援助系统平台有机的整合，能实时有效的为法律援助平台提供相关可靠的数据。2.3.1 系统平台总体特点介绍l 系统容量：系统平台设计容量为52个座席。l 安全稳定性：系统核心环节具有冗余容错技术，提高系统的可靠性和稳定性；网络设计能做到防侵入和防攻击。l 开放性：支持通用的国际国内标准，增加新业务时无须更改系统架构，能通过标

13、准接口与已有的业务经办系统无缝整合。l 易维护性：提供各类相关的开发包、开发工具、系统维护工具等，包括：IVR流程可视化设计工具、智能路由设置工具、二次开发的API及文档，主要业务系统提供全面的源码和文档。l 低成本的可扩展性：整个系统架构和主要设备具有可扩展性，扩展成本的性价比优越，最大可扩展到600坐席。l 部署：当系统需要增加本地或远端坐席时，系统能提供灵活快捷的部署方式。l 录音存储：录音文件采用先进的语音压缩方式，低于每分钟1M字节。l 系统开发平台：坐席应用系统基于.NETFRAMEWORK4.0框架，通过visual studio 2010开发，数据库采用SQL SERVER 2

14、005。系统完全基于B/S模式，通过丰富的WEB技术使系统具有友好的操作界面。2.4 系统部署方案奥迪坚IP呼叫中心平台的核心交换平台、媒体处理平台和智能接入平台三层应用架构，在不同座席规模的应用需求下可以实现随需而变、分合自如的All-in-one系统、SMG系统及IP分布式系统部署方案。2.4.1 All-in-one系统（此次项目构架）当系统规模小于120座席时，奥迪坚提供核心交换平台、媒体处理平台以及智能接入平台融合为一体的All-in-one系统多层合一解决方案。l 中心系统结构介绍:l 座席：座席分别部署在市局和各县市分局座席部署支持集中和分布部署；座席设备包括座席PC和IP话机，

15、耳麦，座席IP软电话（耳麦）处理话务。l 系统中继：2个E1，（即可同时满足60个用户的呼入）4路模拟中继（作为冗灾逃生通道），具备60路的IVR资源通道。l 市局座席：8个。l 县市分局座席共：44个。l 系统结构架构l 12348中心平台设备采用融合通讯服务器作为中心的PBX/CTI/ACD核心平台服务器。它包含了： 融合交换功能：呼叫中心的PBX语音和CTI数据交换功能，为业务系统提供CTI接口数据和报表数据。 媒体处理功能：呼叫中心的录音，留言，班长席辅导，监听功能 语音接入功能：接入PSTN中继，IVR自动语音应答功能3. 宁波市12348法律服务热线系统详述3.1 呼叫中心-MAX

16、2000通讯服务器介绍此次项目提供的设备型号为奥迪坚MAX2000，配置情况如下：主机型号槽位E1/PRI数量逃生通道数量最大IP坐席数量MAX-20002个2个4个601) 硬件模块在专用平台主机上可灵活地配置各种外线或分机模块，以实现不同规模的外线接入或座席连接。MAX系列支持的硬件模块 M0000-T1E1数字中继模块：每模块提供30路E1/PRI中继接口 M0012模拟分机模块：每模块提供12路模拟分机接口 M0404-T1E1综合接入模块：每模块提供30路E1/PRI中继接口、4路模拟外线接口及4路模拟分机接口 M0804综合接入模块：每模块提供8路模拟外线接口及4路模拟分机接口 M

17、0408综合接入模块：每模块提供4路模拟外线接口及8路模拟分机接口为了有效分担平台主机的资源负载，奥迪坚公司在每一个硬件模块上都内置了相应的基础IVR（自动话务台）、传真或录音资源，从而真正地实现了核心层面上的分布式处理。2) 内置基础IVR资源在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了基础IVR资源，无需外挂任何第三方IVR服务器，即可方便地实现自动话务台功能。3) 内置传真资源在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了传真资源，无需外挂任何传真服务器，即可方便地实现软传真功能。4) 内置录音资源在数字中继模块、模拟外线模块、模拟分机模块及VOIP模块的每个外线或分机接口

18、上都内置了录音资源，无需外挂任何录音服务器，即可方便地实现同步录音功能。3.2 系统功能介绍1) IP-PBX功能系统IP-PBX功能提供电话交换功能，基于IP软交换，提供IP数据编码解码及压缩供，还提供各种电话呼叫路由及其配置，系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能，支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能。2) 通过IP-PBX功能实现三方通话系统具有内部和外部三方通话的功能，座席人员在接听用户电话的过程中可能存在座席人员解释不了的情况，需要

19、连接至专家座席进行三方通话。无论是市局座席，或县局远程座席都可以执行这一操作。3) ACD功能呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，在座席空闲时，在呼叫队列分配到座席后，系统可以自动播报座席工号。在座席全忙时系统可以将来电列入等待队列，在呼叫进入队列后，在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。系统有多种ACD自动分配方式：呼叫首位空闲成员，循环分配，呼叫所有空闲成员，最

20、长空闲成员，平均最长的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答时间，技能路由。系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以更好地整合各个分支之间的座席人力资源配置。除了具备基本队列管理功能外，还提供更加高级的管理方式，并且可以在队列中设置收集来电人按键，执行互动操作，更加方便了在队列中等待的客户，他们可以根据情况在等待时选择其他服务。3.3 CTI功能实现呼叫中心与业务系统融合CTI功能使呼叫中心系统运行的相关数据能实时进入业务系统中，并根据要求形成来电业务数据登记信息。CTI功能支持将呼入记录数据及来电登记信息结合，产生各种符合工作

21、要求的数据报表。系统CTI支持座席及IVR到系统的多个CTI连接、座席与IVR之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移，以及电话和传真接口。CTI功能可以根据主被叫号码进行呼叫分析，从而实现对用户话路的路由选择以适应业务处理调度部分对资源调度与调配的需要。系统CTI的随路数据功能实现了语音与数据的同步，实现电话随路数据的同步转移，CTI为每一个呼叫都维护一个随路数据单元，数据可以是交换平台收集的呼叫数据，如主叫号码等，也可以使来自IVR收集的数据，如客户按键。或者座席人工键入的数据。电话在座席间转接或会议时，数据随同电话转移，无论转接多少次数据都不会丢失。CTI随路数据无论在座席之间转接，或者座

22、席与IVR之间转接都不会丢失。CTI 支持Wallboard大屏幕显示功能，可在坐席工作界面上实时显示当前状态，包括坐席组、坐席本人的各项指标，如接听电话数量、放弃数量、当前等待队列、平均应答时间、服务水平等；并且可以根据预设的阀值，通过颜色变化显示相应的警示功能。CTI平台具备扩充的灵活性，可在线进行坐席扩容。不需要停止核心服务。3.4 IVR功能实现满意度评价 IVR功能实现语音导航对于呼叫中心语音导航，一些固定的语音流程，系统可提供的基础IVR功能来实现，可以支持用户预先录制成短语存放在系统中，当用户选择某个选项时，系统就会按照预先的设定来播报， 基础IVR可通过简单的流程编辑实现人工接

23、听/自动应答切换，以期实现话务分流，例如按具体区域将话务自动分配到相应的远端坐席上，也可以在坐席全忙（或非工作时间）的时候提供相应的告知语音。系统可提供多达255个树状结构的IVR流程编辑功能，并且每个IVR树都可以支持无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容构建各种应答流程，客户可以对不同的时间段或不同的外线设置不同的IVR流程。每个IVR节点可以提供09，*和#以及超时的按键处理方式，IVR的层级可以无限扩展，并且如果用户需要可以随意跳转到相应的IVR节点上。在用户进入IVR流程后，在每个节点，系统都可以提供各种操作选项将用户转接到人工

24、座席上，语音信箱，技能组等。l IVR功能实现满意度调查l 话后评分可定制满意度调查流程，当客服人员为客户服务完成之后，电话可以被自动转接到满意度评价；或者由客服人工接入满意度评价流程；播放一段满意度调查提示语，请客户做出评价，例如：您对工号XXXX服务人员的服务是否满意，满意请按“1”，不满意请按“2”，来电人按键评价后，系统自动收集数字到数据库；支持输出相应报表作为满意度评估依据。满意度分为：满意、基本满意、不满意，如用户不做选择，就默认为满意。3.5 IP座席功能在系统中IP座席实现非常方便，IP座席拥有与模拟座席系统相同的CTI功能，电话接听，呼叫，转接，会议等功能，同样支持IP座席录

25、音。IP远端座席与本地座席拥有相同的使用体验。只要网络条件允许。IP座席的部署不受地点限制，非常灵活。IP座席可以采用IP话机或VoIP软电话（PC+耳麦）实现。例如：日常工作中座席分机使用PC和IP话机（或电脑耳麦）登录成为系统的IP分机实现CTI 功能，包括通话接听、拨号、一键拨号、电话转接、三方通话、呼叫等待、呼叫保持、呼叫转接、呼叫拆除等软电话功能。座席软电话支持CTI来电弹屏、电话控制（接听、呼出、转接、会议等）以及工作组状态显示等。允许每个座席员同时登录不同的技能组。在座席软件界面上可以一键式启动各项座席常用功能，可以查看来电数据和IVR数据，可以查看来电历史记录。座席软电话功能还

26、支持呼叫中心内部管理功能，包括：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、话后处理、离席原因选择（小休、就餐、开会）等。座席软电话功能提供真实的排队信息：显示了本座席所在技能组的客户来电实际排队情况。座席软电话还支持与话机同步：在部署话机（模拟或IP话机）的时候，保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。l 坐席应用软件B/S浏览器应用，不需要在客户端安装程序。l座席登陆：用户通过律师事务所账号登陆系统后，输入律师姓名开始操作系统。座席软电话：坐席登录、退出、离席、文书、外拨、转接、挂断等功能。座席登陆：后电话可以分配到该座席。

27、退出：后电话不能分配到该座席。文书：为了编辑咨询信息，在电话挂断后点击文书，进入文本编辑工作，文书期间来电不会分配到该座席。外拨：电话呼出。 转接：将电话转接到其它电话。 挂断：通话完成后，点挂断座席电话挂断，来电人可以根据语音提醒进行话后评分，话后评分包含满意、基本满意、不满意。来电弹屏功能（信息录入）：新接来电自动弹屏，弹屏列出来电号码的来电次数，并可以点击查看历史咨询记录。来电咨询录入信息包含如下表：序号录入项备注1来电人来电咨询的时候座席手动录入2来电号码来电弹屏自动生成3来电日期来电弹屏自动生成，格式： 年-月-日4来电时间来电弹屏自动生成，格式： 时：分：秒5性别男、女，可选，默认

28、（男）6户籍地来电咨询的时候座席手动录入7联系电话来电咨询的时候座席手动录入8联系地址来电咨询的时候座席手动录入9接听人自动绑定登陆输入的律师名10咨询人情况通过系统配置，包含项见咨询人情况表，可多选11咨询类别通过系统配置，包含项见咨询类别表，可多选12咨询内容咨询类别选择的时候自动填充到咨询内容中，可以进行编辑13处置结果通过系统配置，包含项见处置结果表，只能单选14答复意见选择的处置结果可以自动填充到答复意见中，可以进行编辑咨询人情况分类明细如下表：咨询人情况详细信息残疾人、未成年人、老年人、农民、农民工、少数名族、军人军属、女性、其他咨询类别分类明细如下表：咨询大类一级子类二级子类民事

29、财产权属、相邻关系、物业纠纷、担保合同、买卖合同、租赁合同、赠与合同、借贷合同、其它婚姻家庭抚养费、扶养费、赡养费、婚姻、其它财产损害环境污染所致、其他人身损害交通事故、医疗纠纷、雇佣关系、家庭暴力、环境污染、建议勇为、其它保险合同经济消费者权益、土地管理、农业承包合同、土地承包经营、伪劣农药种植、股东权纠纷、其它劳动劳动报酬、工伤保险、养老保险、医疗保险、女职工特殊津贴、童工包含、生育保险、劳动关系、劳动合同、其它诉讼程序民事诉讼、行政复议、行政诉讼、刑事诉讼、仲裁、其它行政请求社会保障、请求最低生活保障、请求发给抚恤金、工伤、征地拆迁、行政许可、行政处罚、行政强制、行政审批、政府信息公开、

30、国家赔偿、其它刑事盗窃、抢劫、抢夺、诈骗、杀人、故意伤害、贩毒、强奸、重婚、侵占、侮辱诽谤、聚众斗殴、寻衅滋事、其它涉外涉外投诉建议投诉建议处置结果情况分类明细如下表：处置结果情况详细信息其它、法律咨询、律师服务、公证服务、上门服务、人民调解、移送处理、法律服务指引、司法鉴定服务、咨询中转法律服务、提供法律宣传资料、法律服务工作者服务l 系统设置：包含对咨询人情况、咨询类别、处置结果的自定义。 l 业务信息检索：例如除咨询外用户可以可以通过14个录入项进行检索，咨询人情况、咨询类别、处置结果可以选择，其他字段进行模糊匹配查询咨询的信息。l 角色管理：对系统所有功能进行权限控制，按照用户存在的不

31、同角色对权限进行组合。系统用户通过角色的分配来实现对系统不同功能使用权限的管理。3.6 班长席实现辅导和监听功能班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量。班长席不但可以管理本地座席，还可以管理远程座席。能实时监控各座席、工作组及队列中来电的状态。可以选择按工作组或座席查看实时状态，在同一窗口下可以监控多个工作组的表现。可以用图表直观地显示工作组和座席的统计信息。班长席软件界面可实现拖拽式页面定义。班长席功能如下：l 监控工作组l 监控座席l 监听/插话/训导功能l 监控队列l 从队列中选接电话l 从队列中转移电话给座

32、席l 改变队列优先级及队列优先级色彩化l 队列提醒l 强制座席登录/退出l 强制座席录音l 查看座席数据统计l 查看工作组数据统计l 保存和打印统计数据l 查看及处理工作组语音邮件3.7 来话自动分区落地功能依靠ISP运营商对主叫号码的分析，并将其归属到特定接入号码中，系统便可自动将来话分配至不同的县区坐席。也可以采用IVR导航方式由用户在拨入过程中自行选择。对于来话的分配，遵循“统一号码，分区受理，按需分配，互为备份”原则，即对外统一为12348特服号码接入，按请求法律援助的市民所在区域的不同，自动分区受理，如用户所需要咨询的相关问题涉及到其他区县或只能由中心坐席受理，可按用户情况转接到其他

33、中心。由于各中心坐席数量有限，当区县坐席全忙时，系统将来话自动分配至中心坐席，对系统服务做到中心备份的作用。（注：宁波老三区按一个区域划定，其他县市区为单独落地区域）3.8 来话黑名单处理系统具备黑名单管理功能。可以手动将号码添加至黑名单（列入黑名单的主叫号码拨打12348时，将听到“坐席正忙”语音）。列入黑名单用户，可定义一定周期后自动删除，即一定周期后，此用户将不为黑名单用户，来话可正常接入。3.9 录音管理功能系统提供的录音组件与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何硬件设备，对本地座席和远程座席都能管理。录音文件通过DSP直接写入存贮器。原始录音文件格式为ADPCM格式，只要

34、在局域网上部署一台录音文件管理服务器，通过VRManager录音管理管理软件可以将ADPCM录音文件自动转换为WAV G.723/WAV GSM/WAV PCM格式供查听。录音管理要求：1 可以统一监听，管理通话录音，报表等数据。2 录音管理方式为资源，管理，存储三层模型，对未来扩容有利。3 管理人员能够浏览和调听坐席的通话，作为质检和监控坐席业务代表的工作状况的依据。通话录音文件可按来电号、座席分机号、时间等条件进行检索、回放。录音功能，无须添加外置录音设备，即可将坐席和客户的通话进行全程同步录音。通话过程可以自坐席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，也可以采用由坐席员控制录音，也就是

35、可以通过应用程序开发实现，软件控制的启动和关闭通话录音功能。 录音质检与评分录音功能支持通过坐席应用软件实现录音检索和播放；支持质检评分功能。作为质检和监控坐席业务代表的工作状况的依据。通话录音文件可按来电号、座席分机号、时间等条件进行检索、回放，并且质检员可以对每通电话进行评分，提高质检效率。 录音功能与业务系统融合系统录音功能支持通过CTI接口与业务系统融合，使每一通电话的业务记录，工单与这通电话的录音一一对应，使用户可以在查阅业务记录的同时，及时调听相关录音。3.10 留言功能每个座席分机就可以拥有一个语音留言信箱。作为人工应答的有效补充。在人工全忙，夜服，无人应答等场景中语音信箱可以自

36、动记录来电人交办事项。语音信箱具有留言提示功能，可以自动通知座席或座席班长，可以用软件，电话，呼叫手机等方式通知座席。留言可以被标记为紧急。语音信箱具有与电子邮件系统相集成的功能，座席可通过电子邮件下载语音留言。打开邮件的语音附件，就可以听到自己的留言。语音信箱可以自由配置大小和留言数量。3.11 报表功能 标准报表支持对话务数据、业务数据进行基本统计，多种图表形式的展示。l 话务统计：话务KPI包含以下一些项目：呼入接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。呼入总时长：呼入电话接通到挂断的时长为单次通话时长，总的通话时长为呼入总时长。呼出

37、总时长：呼出电话接通到挂断的时长为单次通话时长，总的通话时长为呼出总时长。后台处理时长：座席文书总时长。来话等待时长：电话进入IVR到座席接通的过程或电话进入IVR后自己挂断为单次等待时长，所有接通电话的单次等待时长总和为来话等待时长。 日呼入量：日呼入电话数。日呼出量：日呼出电话数。呼入平均通话时长：呼入总时长/呼入总数 为平均通话时长。呼出平均通话时长：呼出总时长/呼出总数 为平均通话时长。来话平均等待时长：来话等待时长/呼入总数 为来话平均等待时长根据以上KPI指标话务报表按照区、律师事务所生产呼入呼出量统计表、接通质量统计表、接通满意度统计表三类.呼入呼出量统计表：市/区律师事务所日呼

38、入量日呼出量总通话量接通质量统计表： 市/区律师事务所呼入总时长来话等待时长后台处理时长呼出总时长呼入平均通话时长呼出平均通话时长呼入接通率接通满意度统计表市/区律师事务所满意量基本满意量不满意量总得分三类统计表可以按照日、月、季、半年、年形成业务统计：按每天、每月对通话记录进行统计汇总，其中包括座席运行概要、座席工作组应答电话概要、座席工作组外拨电话概要等。l 业务统计： 按照市和区对咨询大类进行分类统计，如下图：、来访数据可以通过数据对接实现，统计方式可以按日、月、季度、半年、一年形成，并按照咨询类别形成饼状图和柱状图。3.12 呼叫中心系统综合网管功能介绍系统综合网管功能保证了系统安全、

39、可靠、高效的运行。综合网管采用了统一的图形化网管界面，涵盖了呼叫中心日常管理的各个方面。主要包括了IVR管理、ACD管理、坐席及技能组管理、呼叫中心运行性能、权限管理，硬件模块管理等。l IVR管理：加载新的IVR流程，或修改现有IVR业务流程。l ACD管理：配置或修改ACD排队方案，配置各种路由方案，队列提示方案。l 权限管理包括设定、修改密码，设定及配置录音，监控等权限。l 座席管理包括添加座席，加入工作组，配置语音信箱，是否对其录音等。l 工作组（技能组）管理：包括成员管理，技能管理等l 系统管理：包括工作时间，功能代码，拨号设置，区域设置等系统级的配置参数管理。l 硬件模块管理：包括

40、系统内部各种硬件模块的管理，配置和初始化等。l 安全维护功能包括系统初始化、状态监控、告警、故障分析、故障排除等。3.13 公告板系统部分通知、注意事项、提醒等信息可以直接通过公告板告知所有在线人员，让在线人员能及时了解最新公共信息。公告板包含标题和内容，不包含附件。其中标题和内容可以由管理角色的人员进行管理和发布。3.14 与12348法律服务热线平台的数据对接对外系统(如法律援助系统平台)提供数据接口，接口模式为WEB SERVICE模式。提供报表查询、数据检索的接口内容。3.15 知识库新的12348业务平台需开放相应接口，与原有的知识库模块对接。（注：需原系统开放对接所需相关协议及接口

41、）3.16 CTI业务应用集成扩展接口系统提供免费的SDK开发包，提供了开放的二次开发接口，以支持不同的业务需求，具体的业务集成开放性说明如下：通过API接口开发或者通过免费提供的OCX控件,将电话控制，接受来电号码等呼叫中心座席应用功能集成到业务软件内部。系统还可以通过WEB Service和Socket，ODBC，JDBC等开放数据接口与外部数据源交互数据。系统支持多种数据库平台，如MS SQL、Oracle、DB2等。系统提供话务数据库的数据字典。所有详细电话记录CDR会记到数据库中，开发者可以通过系统提供的数据字典，分析话务数据，综合展现出客户所需要的报表。系统提供免费的SDK (So

42、ftware Developers Kit) 开发工具包支持与第三方系统集成，支持.Net, Java, C+等多种开发环境。SDK提供了基于COM+和JAVA等各种API接口。包含话务控制，语音信箱，文本转换语音，传真等模块，同时提供相关例子程序，开发说明书和培训教材以及联机帮助。它接口丰富同时简单易用，并带有非常丰富的例子。用它能够高效、便捷地开发基于呼叫中心平台的各种呼叫中心应用。3.17 系统冗灾机制为保证12348法律服务热线呼叫中心系统真正做到24小时全天候的服务，至少确保来话能够被正常的受理。按实际可能发生的如下4类故障情况分别提出系统冗灾机制。l 故障1、中继线故障系统通讯方式

43、为中心2*E1集中接入方式，当出现E1线路故障时。宁波移动可设置将所有E1线路上的来话自动呼转到模拟直线上。（此类情况需用户在相应的坐席上放置系统应急电话，应急电话的数量由用户视具体情况而定）。系统可配M0404卡可支持4路模拟中继接入，当系统正常时，4路模拟中继线可作为备用接入，当E1中继中断时，此4路模拟中继线即可以成为E1中继故障时的冗灾线路。l 故障2、系统停电、中心设备故障。12348法律服务热线呼叫中心系统采用的是集中管理，分散部署方式。主要的设备统一部署与市局机房内，这样有利于日常的管理以及维护，降低维护人员的工作量。但存在中心机房由于系统停电或核心设备故障而导致12348法律服

44、务热线呼叫平台全面瘫痪的情况。当此类情况发生时候有以下2种冗灾方式可供选择：1、 追加相关设备，建成异地备份系统，此方式由于成本投入较大，相当与再另行增补一套中心机房设备，并通过主、从切换方式起到冗灾。（详见：All-in-one系统的冗余方案介绍）2、 系统支持的M0404卡含4路模拟中继以及4路模拟分机通道，当系统停电时，此卡自动将4路模拟中继与4路模拟分机通道变成直通链路。无需维护工作人员跳线或查找信号，来话就自动分配到4个模拟分机坐席上去。此种方式因无需增加大量设备，不仅节省费用，而且也能起到较好的冗灾方式。此次投标所使用的冗灾方式。l 故障3、坐席停电因坐席分布于宁波的各个区县及中心

45、点，且坐席都为PC软坐席方式，因而某区域坐席工作用电发生故障时，将影响该区域的电话受理业务。当此类故障发生时有以下2种应急方式供用户选择：1、 为所有坐席配备相应的UPS应急电源，确保坐席24小时工作。（此类方式需投入UPS设备投入，且停电时间不可预计，对UPS电池容量需多大才可以确保坐席长时间供电无法确定。）2、 由于每区县为3-5个，主要集中于中心点8-12个坐席。因此建议中心坐席办公PC电源接入到设备机房间UPS电路中（如中心机房UPS容量有限，可考虑适当接入，如将一半坐席的供电线路接入到UPS中）。同时在每个区县坐席办公区各安置一部应急电话，当某个区县坐席停电时，该区域的坐席状态为登出

46、状态，系统将会将来话分配到中心坐席受理，如用户仍然需和当地区县的12348法律服务热线工作人员咨询或投诉时，中心坐席可将来话转接至故障区域的应急电话上。同时中心坐席同样也存在无UPS供电的情况，此时，系统可直接将需中心坐席受理的来话分配至系统中的其他未登出状态的坐席上。（例如区县坐席），也可自动转接到中心的应急电话上（中心坐席工作区的应急电话无需单独设置，可将连接与M0404卡上的模拟中继线作为应急直线，4部与M0404卡连接的模拟分机作为应急电话，确保了坐席停电时的冗灾保证。l 故障4、中心与各分中心网络瘫痪故障当中心与各分中心网络鼓掌造成瘫痪时，如按照在故障3的冗灾机制中设立了应急直线电话，此时电话会都由中心受理，中心坐席可将来话转接至分中心的应急直线电话上。通过对系统可能出现的四种故障分析以及相应的冗灾处理方式，可以有效的保证系统7*24小时不间断的为市民提供法律援助服务。当然除对系统故障分析以及处理方式外，也完全还可能存在未考虑周全之处，因此提高系统维护人员的日常维护能力以及选择的设备