长发都市羲和商业中心物业管理方案.doc

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1、羲和商业广场物业管理方案南京银城物业服务有限公司2010年7月20日 目 录一、方案编制 前言二、羲和商业广场 物业基本情况三、羲和商业广场 物业服务宗旨四、物业管理追求目标五、第一章物业管理要点六、第二章羲和商业广场客户服务中心组织架构及编制七、第三章羲和商业广场员工培训及管理八、第四章 羲和商业广场物业管理运作九、第五章 羲和商业广场物业服务标准十、第六章 管理成本测算及经济效益分析方案编制 前言羲和商业广场，座落于南京政治、经济、文化中心的鼓樓地区。西临南京主干道中山路、南临学府路，交通便利，配套齐全。是长发都市地产潜心打造的一处定位高端时尚的商业广场楼，是集天时、地理、人和诸多优势为一

2、体的明星商业建筑，她将引领南京珠江路商圈的发展。就商业广场的发展及项目后期的管理与服务，物业管理作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高质素的物业管理在此起着至关重要的作用。羲和商业广场的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就按照正规化、专业化、高品质的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。编制羲和商业广场管理方案是在参照南京德基广场、金轮国际广场、金鹰商城等同类高端商业物业运营管理的一些成熟经验的基础上，在物业管理法律法规及南京市相关规定范围内允许的基础上编制而成。约定管理条件：统一经营、统一管理、统一收银、统一营业时间；羲和商业广场 物业基本情况 项目名称：

3、羲和商业广场；发展商： 长发都市房地产开发有限公司；物业管理：南京银城物业服务有限公司；地理位置：南京市薛家巷；占地面积： ； 商业建筑面积：6841.92；停车场面积： ；车位： 个（地上 个，地下 个）； 车库层高：3.3米；商业项目： ；设施配套：中央空调系统、消防系统、智能监控系统、电梯系统等；羲和商业广场 物业服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。时时刻刻为客户着想，持续为客户创造价值！物业管理追求目标 以客户服务为先导，推出完善的管理服务，为客户创造价值，打造品牌。 短期目标：在最初进入商业广场半年之内做到：（1）完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务。（2）商业广场环

4、境整洁，无死角，无灰尘，无污染； （3）公共设施正常运行； （4）治安管理有序，车辆停放整齐； （5）绿化、草坪修剪整齐无污染、无虫害，树木养护得当，植物景观自然生长；租摆植物美观、整齐、满足要求。长期目标：协助经营公司的招租，尽全力配合商业经营活动，参与市场竞争，通过高质量的现场管理，树立良好的羲和商业广场市场形象；一年内达到市优物业管理标准，并根据羲和商业广场管理的实际情况，逐步完善商业物业管理各操作流程；二年内争取达到省优物业管理标准；三年内逐步达到国优示范物业管理标准，提高服务质量，提升商业市场价值，树立银城物业企业形象，打造品牌。第一章商业广场物业管理特点和要点商业广场物业管理特点1

5、 顾客流量大 商业广场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2 服务要求高 物业管理服务面向商业广场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业广场物业管理服务的根本原则 3 管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、秩序维护人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4营业时间性强 顾客到商业广场购物的时间，大

6、多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业广场的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业广场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5 车辆管理难度大 来商业广场的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业广场周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。商业广场物业管理要点运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值。人性化的管理方针与业户建立沟通的桥梁，增进了解与信任，诚信为本，提高管理服务的信誉。结合都市羲和商业广场建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效

7、率的管理降低成本，转变传统思想观念，为业户推出完善的管理服务。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对羲和商业广场物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。项目负责人由公司富有实际管理和操作经验的中层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点，结合酒店管理的规范和标准，拟采用“酒店管家式式物业管理”的模式，力求充分满足业户需求。 采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业户提供及时满意的服务，又充分尊重业户经营的私密空间。二、二项基础1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加强品质管理督导力度，引入

8、竞争激励机制，采用质量管理和计划管理相结合的方式为业户提供个性化的商务服务。三、三个重点 1、安全管理为第一为确保业户和顾客生命、财产的安全，我们将根据商业的实际情况，进行人员科学的分部布岗防范，以商业智能系统（包括消防系统）为技防，进行安全管理全面防范。建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖商业在安全的条件下为业户服务。实行24小时专人全天值班，负责所辖商业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，防患于未然。2、环境管理责任到人 商业的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的经营（工

9、作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证商业的环境卫生状况达到最佳状态，为羲和商业广场增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。 3、各项设施正常运行针对羲和商业广场的设施设备的实际情况，为业户提供方便快捷的维修服务，我们将24小时受理业户报修接待，即时报修，及时维修，即时服务。空调系统确保空调主机运行应无异常噪音和震动，为了确保商业不间断的安全运行，加强对设施设备的巡检、养护，规范各项操作的及时、准确，严格安全操作流程，监督与杜绝不当的操作。四、四项措施1、强有力的目标

10、计划管理将按照全国优秀示范商场的标准并参照南京德基广场商业管理品质制定各项管理指标。以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问题及时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，建立完整的计划体系；具体措施为：目标与措施相结合；计划与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职业发展；全员重视计划管理。2、全面质量管理建立一套行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并根据ISO9001：2008质量标准的有关要求，全面推行质量管理，其有效方法之一是：建立“计划实施检查处理”（PDCA）的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品质管

11、理处监督检查，使工作质量不断提高。 3、全面督导管理将在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。 4、量化管理与标准化运作A、量化管理a) 每年根据ISO9001：2008质量方针，确定年度质量目标，对业户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。b) 实行目标经营管

12、理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。c) 管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。d) 年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采用“甲A、甲B”末尾淘汰制。B、标准化运作a) 贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。b) 贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。c) 规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。d) 发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。e) 实施公司企业形象系统。第二章 羲和商业广场物业服务内容商业广场的物业管理内容包括：客户服务、养护建筑、维

13、护设备、保证水电气正常供应、节能降耗、公用面积的保洁、外围保安防盗、车辆管理、绿化养护、经营户内维修、意外事故处理等。商业广场的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。为避免重复设置，特建议：甲方成立经营公司，全面负责商业物业的招商、招租、广告、营运、管理。物业公司承担常规物业服务工作。营业区域内的秩序维护及现场管理由甲方经营公司负责，物业公司作为后备力量；营业区域外的秩序维护、车场管理等由物业公司负责。因控制重点不同，商业区域的监控室建议与整幢大厦中控室分开，至少设置为两级，单独值班。公共主设备设施由物业公司统一管理、运行、调整、维护

14、、保养。公共区域装潢、土建维护、保养及其他配合工作由物业公司负责。经营户内设备设施装潢要求执行经营公司统一规定，维护由物业公司提供有偿服务。公共区域清洁绿化由物业公司统一负责，经营户内部清洁状况自理，也可由物业公司提供有偿服务。提议由经营公司统一设置客户服务中心，实施客户服务。第三章 羲和商业广场物业管理机构设置与人员配备物业管理人员配备： 商业广场物业管理服务的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。一、羲和商业广场物业管理部内部组织体系（见图）羲和商业广场物业部系长发都市羲和物业管理服务中心（管理处）下设独立部门，可与公寓管理

15、部和办公楼管理部协同工作，有效保障其服务品质满足高端商业管理服务要求。羲和商业广场物业管理部收费员客服监控前台接待清洁环保部工程维保服务部秩序维护部门岗员巡逻员车管员绿化工保洁工业户服务部运营值班水电综合维修业户服务部 设主管一人，可由长发都市羲和客服中心客服主管兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设客服专员2名，分别兼任行政人事、文书档案物料管理等职。客服专员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持1人便可。 工程维保服务部 设主管一人，可由长发都市羲和客服中心工程主管兼任。设机电工程师1人（兼工程维保维修班班长）具体负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门

16、主要职能是保证商业广场不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业广场经营服务需要、商业广场设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 秩序维护服务部 设主管一人，可由长发都市羲和客服中心秩序维护主管兼任，设秩序维护督察1人具体负责商业广场的门卫、外围巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业广场保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 保洁绿化部 设主管一人，可由长发都市羲和客服中心环境主管兼任，设清洁绿化班长1人具体负责商业广场的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员

17、根据商业广场保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商业广场的绿化面积进行安排。 四、羲和商业广场管理部人员配置与岗位任职要求序号岗 位人数任 职 条 件1管理处主任0.3大专以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识和丰富经验，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。2商业广场广场管理部主管1大专以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理

18、设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。3秩序维护督察13机电工程师1大专以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、中央空调、电梯、给排水设施维护工作经验，组织协调能力强，五年以上相关工作经验。4客服专员2大专以上学历，相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计算机5秩序维护班长1高中以上文化程度，身高173CM以上，年龄25岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人，两年以上物业管理工作经验，有一定的组织协调能力，熟悉物业保安管理运作实务。6秩序维护队员21高中以上文化程度，身高173CM以上，年龄30岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人优先。商场内巡查：2人/班*3中控室：1人*3

19、停车场入口：2人/班*2商业广场外巡查：2人/班*3机动（轮休替班）：2人7电梯工1五年以上工龄，高中以上学历，中级电梯工以上8空调工3五年以上工龄，高中以上学历，中级技工以上9强、弱电工5五年以上工龄，高中以上学历，中级电工以上10综合工5五年以上工龄，小学以上学历，木工、瓦工、装修为主。10清洁工（含班长1人）24初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄40岁以下，品行良好，相貌端正商场内：一天2班，2人/班/层*4层商业广场：1人机动（轮休替班）：2人班长1人合 计65羲和商业广场管理处员工培训及管理一、员工的培训1. 培训目标为了把羲和商业广场的物业管理达到省优物业管理标准，必须培养

20、一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的商业物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在100课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工训练网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2. 确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、训练程序、方法；C、训练对象

21、（受训区域、岗位、人员）； D、训练内容（技能、意识、操守等）；E、训练地点、时间以及经费预算； F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正计划。 （2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知、呈现、试作、追踪检讨；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的

22、效率、效果，检讨其工作态度。二、员工的管理1、具体的管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡导团结合作精神。2、录用与考核 员工的录用与考核，将严格按照公司的管理程序进行。3、岗位职责

23、 管理部主管职责：*完成公司下达的经济、管理和安全指标，负责管理目标的细分。*完成物业管理服务委托方提出的物业管理服务内容和质量要求（委托合同），积极支持、配合物业管理服务委托方的经营管理和业务活动的开展，满足物业管理服务委托方的期望和需求。*负责管理处工作计划、财务预算的制定，按规定做好收入、支出的控制和核算工作。*负责全面协调、控制管理部的各项管理工作和运作实务（基础管理、业户服务管理、设施设备管理、保安管理、保洁绿化管理、企业标准化工作、公关和公共事务管理等），保持管理处正常运行秩序及良性经济循环。*在保持经营收入相对稳定的前提下，全面提高物业管理服务质量和管理水平，降低服务与管理成本。

24、*负责选拔和聘任管理处内各类操作人员，实施业务培训和督导，激励员工的工作积极性，做好对员工的考核工作。*负责企业标准化的宣传贯彻工作，树立良好的公司形象，与业户及各相关方保持良好的关系。*按公司要求，负责管理服务区域内的ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系的运行和持续改进，并通过年度外部审核。*负责制定管理处的企业标准，参与制定涉及本管理处的企业标准。*全面负责管理服务区域内的安全工作，做好对各类突发事件的预案制定与防范工作。负责突发事件发生后的应急处理的指挥、协调、联系和信息反馈工作。*负责建立完整的物业管理档案（业户资料、设施设备技术资料、防火安全工作资料）。日常工作中

25、抓好各类服务、维修和合同的台帐管理。*做好管理处内各部门及员工之间的沟通和协调工作，处理好与公司各部门的工作联系和协调，提高管理和工作效率。*完成公司总经理室、主管职能部门交办的其他工作。机电工程师职责：*在管理处的领导下，负责实施所管辖物业的房屋建筑、各系统机电设备、管道、电气及控制线路等设施设备的检查、运行、维修、保养工作。确保设备规范操作及安全运行。*编制所管物业的委外维修、保养年度计划（草案），报管理处，做好零配件及物品的计划申购。*编制所管物业设施设备的自行维修、保养年度计划（草案），报管理处。*编制所管物业设施设备的定期检查和年度检测计划（草案），报管理处。*合理安排，做好上述计划

26、实施的日常工作安排，带领设备维修工按有关作业规范，对物业设备设施做好检查、维修保养工作和委外维修项目实施的监管工作，做好维修台帐记录。*做好设备维修工的班次编排、考勤及业务考评工作。*负责对物业维修服务质量和设备维修工安全操作的检查、督导。*负责设施设备的运行、维修服务投诉的处理及回访工作，负责不合格服务的纠正和预防措施的制定实施、跟踪检查。*做好设备事故的处理和防范工作，制定设备故障应急处理预案和设备抢修方案，及时正确处理设备的突发故障、紧急事故。*负责对物业装修施工的图纸审查、现场监管、房屋结构与设备设施的保护。在安全、可靠、经济、合理的原则下，在公司主管部门的指导下，探索设备技术节能方案

27、，并组织实施。*每年负责编制设施设备清单，对新建设备及时收集设备技术资料，做好整理归档工作。*组织设备维修工参加专业技术培训，提高设备维修工的操作技术水平、专业维修技能，增强质量和服务意识。*将每月设备运行维修的各类记录汇总装订成册，上交管理处存档。*关心设备维修工的生活，教育设备维修工互相团结与合作。*完成管理处及公司主管部门交办的其他任务。空调维护员职责：*熟悉所管设备的性能及操作方法，了解空调系统及送风管、排风管和水管的布局走向。每天按规定准时开启和关闭空调，符合区域送风量、新风量和温度的要求。*严格遵守各项操作规程，做好勤测试、勤记录、勤调节，确保空调机组、冷却塔、膨胀水箱和循环水泵的

28、正常运行，要节约能源，并认真做好记录。*按规定对空调系统设备（新风机、风机盘管、变风量空调机、电磁阀、滤网、冷凝水管道等）和消防排烟系统设备（正压风机和排烟风机、风管、防火阀、排烟阀等）进行清洁、保养，做好空调机房和工作的保洁工作。电梯工职责：*按规定要求管理、维护保养各垂直客梯、货梯、自动扶梯，确保此类设备正常运行。定时巡检电梯运行情况，做好电梯运行日志和维修保养记录。*配合、监督委外专业维修单位，进行周、月、季、年保养，对零部件更换进行确认和记录，做好机房和电梯轿厢的保洁工作。*严格执行电梯运行安全操作规定，按时开启和关闭电梯，严密监视电梯运行状况，及时处理各类问题。遇紧急停机故障，应迅速

29、到位，先解救电梯轿厢中被困人员，然后排除电梯故障。保安班长职责：*在管理处的领导下，树立“服务第一，业户至上”的观念，带领班队员认真执行保安服务与相关物业安全的作业规范，按企业标准要求，做好日常保安服务工作，为业户提供细致、温馨的服务。*做好班前检查，严格要求保安员规范着装。值勤时，要经常检查保安员的精神状况、用语规范、仪容仪表等。*负责搞好交接班工作，认真填写交接班记录。进行交班时，认真做好班组考勤、检查、讲评和指示。*负责对保安门岗、巡逻岗、监控岗、车管岗的工作安排、工作检查和人员调度，督促保安员坚守岗位，负责安排保安员轮流用餐，不得脱岗，在时间和空间上确保安全服务覆盖整个物业管理辖区范围

30、的所有岗位。*负责督促监控中心、车库岗亭、保安值班室内设备和环境的保洁工作。每周对管辖区范围内的消防器材作全面清点、检查，发现缺少损坏应及时上报修复，并做好记录。*当班时负责对物业设施、人员流动、财物进出等安全动态加强监视、管理，如遇突发事件，指挥保安员按有关应急预案处置。*熟悉物业安全重点部位和物业环境状况，熟悉消防设备设施及器材的性能和使用方法，熟悉物业保安管理服务的专业知识，做好保安员的保安知识和操作实务培训，提高保安员的业务水平。*配合落实各项安全基础管理工作，开展对“五防”的日常自查。*负责协调本班和其他班次人员的关系，搞好班组团结。*完成上级交办的其他工作任务。秩序维护员职责：*严

31、格执行保安服务作业规范，持证上岗，服从领导的安排，听从指挥，忠于职守，提高警惕，遵纪守法。*树立“服务第一，业户至上”的观念，统一着装，仪表整洁、精神饱满、语言文明、姿势动作规范。对业户要表现出热情、诚恳、彬彬有礼的态度，体现良好的物业服务形象。*遵守交接班制度，不迟到，不早退，不擅自离岗。交接班要清楚，责任明确。*熟悉物业重要设备设施、消防设施、供水等开关的分布情况和区域环境状况，掌握各类突发事件应急处理规程，正确果断、灵活机智的进行处理。*熟悉消防器材的性能和使用方法，认真接受有关消防知识的培训，参加操作技能的训练。*在紧急情况下，服从管理处及现场负责人的指挥，通力合作，发扬临危不惧、见义

32、勇为的精神，全力保护物业的安全和业户生命财产的安全。*维护物业公共区域内的公共秩序，防止矛盾激化，做到以理服人，打不还手，骂不还口。*当值时间应思想集中，严禁睡觉、打瞌睡、喝酒、吸烟、吃零食、闲聊、接电话、玩手机等不良现象。*完成管理处交办的其他工作任务。第四章 羲和商业广场 的物业服务管理 商业广场物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：4.1商业广场业户服务管理 4.2商业广场装修服务管理 4.3商业广场设备、设施维保服务管理 4.4商业广场建筑物的养护及维修管理 4.5商业广场保安服务管理 4.6商业广场保洁服务管理 4.7商业广场绿化服务管理 4.8 商业广场经营服务管理 4

33、.9商业广场保险管理 4.1商业广场业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 4.1.1接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 4.1.2纠纷、投诉接待 顾客在商业广场购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;4.1.3报修接待 商业广场铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修

34、，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修； 4.1.4走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商业广场方对物业管理服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商业广场的自身形象，我们的目标是一致的。 4.1.5内外联系 商业广场内部联系： 商业广场的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商业广场方收取物业管理费、能耗费。商业广场服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 商

35、业广场的外部联系 商业广场与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商业广场的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。4.2商业广场装修服务管理 4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。 4.2.2商业广场出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： 建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的

36、监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。 4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点 二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商业广场动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电； 装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理； 为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种

37、情况： 凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。 凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。 业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面

38、图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商业广场要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等 4.2.4装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面： 对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不

39、同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商业广场的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商业广场方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。 等等 4.3商业广场设备、设施维保服务管理 组织架构机电工程师空调运行电梯运行强电维修

40、弱电维修管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。 商业广场设备管理主要是防止商业广场停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商业广场供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商业广场声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况

41、和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 商业广场设备设施维保管理的具体实施过程与办公楼项目类似，在此省略。 4.4商业广场建筑物的养护及维修管理 4.4.1商业广场修缮的计划、资金管理。 为了确保商业广场建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商业广场业主方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。 4.4.2工程性质的确定。 依据商业广场建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。 大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或

42、新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要； 中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商业广场发生突法事件，保安、管理人员应按应急事件处理规程操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等 4.5安全管理1、 组织架构安保中心主管三班一班二班2、管理目标（1）确保商场内无因管理责任引发的重大火灾。（

43、2）维护好商场内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。（3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。3、安管部制度运作（1） 仪容仪表（2） 礼仪礼节（3） 宿舍的管理制度（4） 对讲机管理制度4、岗位工作规程（1） 交接班程序运作（2） 商场岗位工作职责（3） 巡逻岗位工作职责（4） 中控室岗位工作职责（5） 入清场程序（6） 安管班长工作职责（7） 员工通道管理职责5、建立交互式联动治安网络（1）在商场设立流动岗哨，实行24h值班巡逻制。做到2h巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，

44、管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1min 3min内到达现场进行支援。（3）与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。6、紧急情况下的应急措施（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾、电梯故障、漏水等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助共安机关调查破案。（4）管理处主任应在突发时间发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。（三）、消防管理1、 消

45、防组织机构的建立管理处主任疏散组动力组救护组2、岗位职责（1）管理处负责建立消防安全小组。（2）管理处主任为消防安全负责人。（3）管理处其他人员为义务消防员。（4）保安负责人为专职安全监督员。（5）日常巡视保安员为兼职消防巡视员。（6）管理处负责制定组织机构图及人员职责。2、建立各项消防制度（1）消防检查制度。（2）专职安全员每日检查羲和商业广场内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由管理处主任审核。（3）兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每2h巡视一遍，并填写消防安全检查登记表。（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。（5）发现业户因装修造成消防隐患，应向业户发放整改通知，限期整改，并跟踪验证。（6）管理处制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3、防火措施