《某旅游社投诉处理标准方案》(doc).doc

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1、投诉处理标准方案 投诉主题详细内容建议赔偿方案导游迟到退小费。如有实际损失，按实赔偿擅自离团，故意甩团承担客人在导游离团期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金擅自增加购物次数退还客人购物价的20%费用擅自增加自费项目（未取得客人书面同意）退还客人自费项目的50100%费用私自兜售商品退还客人全额的购物价款安排客人到非旅游部门指定的商店购物，且物品属伪劣商品。无条件退还客人所购的伪劣商品，一切损失由导游承担擅自减少游览项目退还景点门票费，并赔偿同额违约金侮辱或刁难客人退导游小费，并赔偿合同违约金领队迟到赔偿每人50元，如有实际损失，按实赔偿擅自离团赔偿每人100元，并承担

2、客人的相关损失与导游共同强迫客人购物退还客人购物价的20%费用与导游共同强迫客人参加自费项目退还客人被迫参加自费项目的全部费用对可能发生的危及客人人身安全的情况未说明或警示，造成客人受损、受伤、财产权益受损失扩大的承担赔偿实际费用对涉及色、赌、毒等行为不予抵制赔偿每人50元侮辱或刁难客人书面道歉，必要时上门道歉销售人员未与客人签定旅游合同承担因打官司而产生赔偿的费用的50%未开正规旅游发票给客人承担因打官司而产生赔偿的费用的20%未向客人推荐旅游意外保险承担因打官司而产生赔偿的费用的50%对持有特殊要求的客人，事先未曾与计调人员作详细沟通退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用的20%违约

3、金计调人员住宿、交通安排失误（造成经济损失）承担差额，并赔偿该住宿、交通费用的20%违约金对持有特殊要求的客人，事先未曾与地接社进行落实退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用的20%违约金行程安排有较大变更，事先不通知销售人员和客人如有赔偿费用的，有计调承担。另有其它费用产生的一秉承担团队安排中出现的特殊情况，事先不告诉、不提示领队不收取因特殊情况而改变的活动项目费用，并退还原定活动项目的全额签证人员领馆签证须知发生变化，不及时书面通知销售、计调人员，造成拒签的有签证人员承担全额签证费工作失误，影响客人签证的正常办理，造成个人不成行赔偿全额旅游费用的10%违约金和机场来回的车费遗失客人提

4、供的材料，导致客人重复递送赔偿200元，并承担相关费用丢失护照、出生证、结婚证、退休证、公证书、存款证等正本资料赔偿2000元，并承担团队相关费用送团人员迟到承担由此而造成的经济损失送团前不核对客人的护照、机票，造成差错，不能成行退全额旅游费用，并承担全额旅游费用的10%违约金和机场来回车费送团时丢失客人出境所需的材料退全额旅游费用，并承担全额旅游费用的10%违约金和机场来回车费住宿低于合同约定的等级档次退还客人所付房费与实际房费的差额，并赔偿原定房费的20%违约金在酒店内物品失窃1、与酒店交涉，请求赔偿2、与保险公司交涉，按旅行社责任险的规定赔偿（需化一定的时间进行调查、交涉）用餐质价不符赔

5、偿客人所付餐费的20%旅行社安排的团队餐，引起客人食物中毒退还不能继续旅游的余下旅游费用（除机票外）及误工费若干行程因旅行社过错，造成客人误机（车、船）赔偿实际经济损失和全额旅游费用的10%违约金实际游览项目与合同约定不符退还差额，并赔偿原定游览项目费用的20%违约金出发后客人被前往国拒绝入境（公司操作过错）向保险公司报案，由旅行社责任险赔偿，公司负责先行赔偿，因不可抗因素（台风、地震等）造成行程减少或取消退还没有发生的费用，无需赔偿观光车与合同约定不符（车子小，座位不足）退车费，并赔偿车费的20%违约金。参考价：退每人每天100元空调失灵或车况破旧退车费，并赔偿车费的20%违约金。参考价：退

6、每人每天100元途中出现故障，一时修不好，且没能及时更换退车费和当天未成行的景点门票费、服务票，并赔偿车费和当天游览费的20%违约金司机线路不熟，耽误1小时以上，减少景点退景点门票费，并赔偿额违约金客人放在车上的物品，去景点观光时发生失窃向保险公司报案，由旅行社责任险赔偿（需化一定的时间进行调查、交涉）航空公司航班延误、取消（航空公司原因）向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根据规定办理托运行李遗失或损坏向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根据规定办理人身意外因自身疾病引起的损失或损害无赔偿责任自由活动（正常活动以外的自由时间）期间发生意外无赔偿责任（投保者由意外保险解决）旅途受伤未能得到导游、领队的关心和看护退小费，赔偿200元购物退货香港：14天无条件退货14天送至店铺方可办理，（运费由客人承担）无理由或因价格原因要求退货银行手续费5%、物品折旧费20%起的费用均由客人承担与发票不符凭鉴定书办理退货，相关费用由客人承担（签定费、手续费等）发票遗失、无发票不办理汇率差由客人承担刷卡的手续费由客人承担EMS或UPS的费用由客人承担