酒店员工违规违纪处罚细则.doc

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1、酒店员工违规违纪处罚细则一、组织纪律类1、工作时间唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。（50分）2、工作时间未经允许接、打私人电话、发短信息。（50分）3、工作时间睡觉。（200分）4、工作时间吃零食。（100分）5、工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（50分）6、工作时间做与工作无关的事。（100分）7、工作时间聚堆聊天（100分），跨部门聚堆聊天（200分）8、工作时间下棋、打牌。（停职检查）9、未经允许带报纸等与工作无关之物进入岗位。（50分）10、未经上级批准，私自离开工作岗位。（300分）12、当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（300分）13、带情绪上岗。（300分，情节严重

2、停职检查）15、未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（停职检查）17、上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（200分）18、不服从分配、管理或消极怠工，（300分，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查辞退开除）19、不接受检查、态度恶劣。（300分，情节严重停职检查辞退开除）20、对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。（200分，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查辞退开除）21、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（300分，情节严重停职检查）22、不按规定摆放各类物资、物品，影响整洁美观。（100200分）23、参加会议手机不定在震动位置。（50分）24、未

3、按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（100200分）25、参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（200分，情节严重停职检查）26、集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（300400分，情节严重停职检查）27、参加酒店集体活动有失态行为。（300400分，情节严重停职检查）28、扰乱会议秩序。（300400分，情节严重停职检查辞退开除）29、在宿舍内打闹、大声喧哗等。（100200分）30、未经批准穿工装外出。（200分）31、非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。（50100分）32、带有酒意在酒店内闲逛。（停职检查）33、私自或

4、私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退开除）34、使用客用设施、设备。（30100分）35、就餐时间过长，超过规定时间（30分钟）。（50100分）36、不使用餐卡或餐券，未通过上级请示，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。（200400分）37、偷吃酒店食品、饮料。（视情节轻重，300分直至辞退）38、将客用品、店用品带出酒店。（视情节轻重，200分直至辞退）39、未经允许带亲朋好友到宿舍。（100分）40、住宿员工夜间外出不登记，（100分）不按时归宿或外宿。（200300分）41、擅自带人在宿舍留宿。（400分）42、未经允许将员工餐厅食品私自带出餐厅。（200分）43、在宿舍

5、内喝酒。（600分）44、利用工作之便委托客人办私事。（200400分，情节严重停职检查）45、动用酒店设施干私活。（300400分，情节严重停职检查辞退）46、利用酒店的材料干私活（300400分，情节严重停职检查辞退开除）47、利用工作之便推销代理非酒店产品。（停职检查）48、利用工作之便，营私舞弊。（辞退开除）49、亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查辞退开除）50、报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）51、向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（开除并追究法律责任）5

6、2、不按规定处理宾客遗留物品。（100分）53、擅自动用客人或他人的物品。（停职检查辞退开除）54、私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（视情节轻重，100分直至停职检查）55、截留赠送客人的礼品（含消费券）（400分）56、以假劣物品更换酒店物品。（开除）57、未经允许进入仓库。（50分）58、不走员工通道。（50100分）59、浪费材料、水、电等能源。（100500分）60、浪费粮食。（100200分）61、非陪同客人在酒店禁烟区内吸烟。（400分）62、不按规定使用酒店的印章。（300400分，情节严重停职检查辞退开除并追究法律责任）63、私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（30040

7、0分，情节严重停职检查辞退）64、违章作业，造成事故。（200400分，情节严重停职检查辞退开除）65、出现重大设备故障不及时上报。（200400分，情节严重停职检查）66、责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（按原价赔偿，情节严重停职检查辞退）67、擅自动用、破坏酒店消防设施设备。（停职检查辞退开除）68、蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（停职检查辞退开除并追究法律责任）69、拉帮结伙，搞小团体。（300400分，情节严重停职检查辞退）70、在店内外有损害酒店形象和声誉的行为。（300400分，情节严重辞退开除）71、挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（停职检查辞

8、退开除）72、威胁、打击报复。（停职检查辞退开除）73、赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动。（开除）74、偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除）75、殴打他人、聚众闹事，煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除情节严重依法交司法部门处理）76、受治安条例和国家刑律处罚。（开除）二、行为规范类1、庭院行走不按规定路线。（50分）2、住店员工穿拖鞋在庭院内行走。（50100分）3、行走时背手、手插口袋、袖手，勾肩搭背。（100200分）4、在庭院或营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（100200分）5、走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。（100200分）6、不微笑

9、服务，不使用礼貌规范用语。（50200分）7、遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（100分）8、工作时间不讲普通话。（100200分）9、对客人、对同事乱用称谓。（200分）10、对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插语。（100200分）11、客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（100200分）12、出口伤人、粗言秽语、侮辱人格。（停职检查辞退）13、不按规定鞠躬。（50200分）14、接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（50200分）15、与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（

10、100200分）16、对客人的意见不及时反馈。（100200分）17、工作失误出错不向客人赔礼道歉（200400分，情节严重停职检查）18、与客人争高低，顶撞客人。（停职检查辞退开除）19、未经允许进入客人用房、办公室及其它区域。（100400分）20、无紧急事项，打断客人、领导谈话。（200300分）21、取笑同事或客人。（200300分，情节严重停职检查）22、遗忘客人交办的事情。（200400分）23、接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆。（50100分）24、讲话时交头接耳。（50100分）25、面客区域操作声音大，讲话、走路声音大；（50200分）26、在岗位上打闹。（20040

11、0分，情节严重停职检查）27、班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直。（50100分）28、当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（50200分）29、未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（100400分，情节严重停职检查）30、随地吐痰、乱扔纸屑。（50100分）31、在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（50200分）32、乱踩草坪，摘花折枝。（200400分）33、在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（200400分）34、打听、传播、干涉外部门的事宜。（200400分）35、打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私

12、。（200400分，情节严重辞退）36、议论是非，捏造事实诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（200400分，情节严重停职检查辞退开除）37、对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（200400分，情节严重停职检查）38、工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（300400分，情节严重停职检查辞退）39、向客人质问核实。（停职检查辞退开除）40、配合他人或外部门工作不积极、缺少团队精神。（200400分，情节严重停职检查）41、故意刁难他人或他部门。（300400分，情节严重停职检查）42、工作互相推诿，推卸责任。（300400分，情节严重停职检查）43、泄露酒店和客人的秘密。（停职检查辞退，

13、情节严重追究法律责任）44、诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查辞退开除）45、截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）46、携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）47、偷拿、骗取酒店或他人财物。（停职检查辞退开除并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查辞退开除）三、仪容仪表类1、不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜、位置不规范。（50100分）2、制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色，有污迹，不合身。（50100分）3、不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有

14、明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（50100分）皮鞋钉金属鞋掌。（50100分）4、着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（50100分）5、不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（50100分）6、佩戴的绶带不熨平，脱色，破损。（50100分）7、内衣外露。（50100分）8、毛衣外露。（50100分）9、西装上衣外口袋插笔。（50100分）10、腰带颜色不达标（标准为深色、黑色）。（50100分）11、衬衣不束在裤内。（50100分）12、挽裤腿、卷袖子。（100分）13、厨师、保安、行李员等庭院行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子、戴围裙。（100分）14、男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超

15、过6公分。（100分）15、不着酒店配发的制服、工鞋。（100分）16、（男）有胡须。（50100） （女）面部不整洁、化妆不达标。（100分）17、工作时间内佩戴耳环、手链、戒指等饰物。（100分）18、发型（男）前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领，过短，不打发乳或摩丝；（100分）留怪异发型或染成非黑色。（200400分）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打发乳或摩丝；（100分）留怪异发型或染成非黑色。（200400分）19、染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（100分）20、口腔有异味，身体有异味。（100分）21、贴身饰物外露。（50100分）22、戴变

16、色、异型近视镜。（100200分）23、纹身外露。（100200分）四、考勤类1、迟到（1）迟到10分钟以内，扣罚50分。（2）迟到20分钟以内，扣罚100分。（3）迟到30分钟以内，扣罚200分。（4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理。2、早退（1）早退10分钟以内，扣罚50分。（2）早退20分钟以内，扣罚100分。（3）早退30分钟以内，扣罚200分。（4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。3、旷工（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。（3）当月连续旷工达两天或累计旷工两天以上的，给予辞退。4、打卡（1）上、下班未打

17、卡，扣罚50分。（2）代替他人打卡，每人次扣罚100分。（3）委托他人打卡，扣罚100分。（4）丢失、损坏考勤卡，扣罚100分。5、签到签退（1）上、下班未签到签退，扣罚20分。（2）上下班签到退不属实，扣罚100分。（3）代替他人签到签退，每人次扣罚200分。（4）擅自更改签到签退时间，每人次扣罚100分。（5）委托他人签到签退，每人次扣罚200分。6、员工退回人力资源部：（1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。（2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。（3）试用期三个月内不适合本岗位工作。（4）不服从工作安排，顶撞领导。（5）不能胜任本职工作。五、培训类1、下岗培训（第一次100分

18、、第二次严重过失、三次以上重大过失）（1）应知应会考核不及格。（2）企业文化考核不及格。（3）礼貌礼节不达标。（4）形体不规范。（5）业务技能考核不及格。2、培训纪律（1）培训期间迟到或早退。（50分）（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（50分）（3）无故不参加培训。（100分）六、安全类1、院内车辆未按规定收放木塞或反光柱。（3050分）2、未按规定穿戴安全防护用品。（100分）3、未按规定放置安全器材。（100分）4、应急灯、烟感器、喷淋器、非常出口灯不正常。（100分）5、未按规定安装防爆灯。（100分）6、擅自拨打应急、火警电话或用于其他用途。（200300分）7、擅自移动或拆除应急

19、、火警电话。（200300分）8、消防通道不畅通。（300分至停职检查）9、不按规定配制灭火器材。（300分至停职检查）10、安全工具不达标、不按期校验。（300分至停职检查）11、消防设施不定期检查。（300分至停职检查）12、擅自将安全器材带出酒店 。（300分至停职检查）13、钥匙不按规定上盘或盘上无标识。（50分）14、玻璃门没有明显标志或标志残破。（50分）15、不设防火标志或标志残破。（50分）16、雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（100分）17、安全标志牌不按规定放置。（100分）18、施式现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（20

20、0分辞退开除）19、非工作人员未经允许进入工作禁地。（100分至停职检查）20、未经许可进入安全重地。（200分至停职检查）21、不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（200分至停职检查）22、物资外出无出门证或不验出门证。（200300分）23、擅自进入消防中心。（500分）24、面客区域垃圾袋内不加水。（50分）25、维修口未按规定加锁（50分）26、未按规定锁好门窗。（50分）27、班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（50100分或视情节给予责任人过失处分）28、管道井门不锁。（100分）29、古力盖、地沟盖故障不及时整改。（100分）30、不按规定方法使用保险箱。（

21、100分）31、未查出店内住宿人员不归情况。（100分）32、设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（100分至停职检查）33、擅自使用电器或乱拉电线。（200分至停职检查）34、未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。（200分至停职检查）35、换回煤气罐不检查、不验收。（200分至停职检查）36、电梯内电话失灵。（200分至停职检查）37、遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（200分至停职检查）38、擅自让酒醉客人进入桑拿泳池区域不劝阻、不上报。（100分至停职检查）39、泳池无救护人员。（200分至停职检查）40、泳池使用玻璃器皿。（200分至停职检查）41、桑拿求援灯亮不及时到位。（

22、300分至停职检查）42、高空作业无防护措施。（200分至停职检查）43、刀具管理不善。（50200分）44、排油灯罩、烟道不定期检修或清理不及时。（200分至停职检查）45、对于不安全因素检查不及时、抱修不及时或维修、整改不及时。（200300分）46、发现易燃易爆物品不上报、不上交。（300分至辞退）47、未按规定发放、保管易燃易爆品。（视情节给予重大警告辞退开除）48、电工不使用“严禁合闸“牌。（300分至辞退）49、非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（300分至辞退）50、检查不到位造成漏电、触电。（300分至辞退）51、发现可疑人员或危险因素不汇报。（300分至辞退

23、）52、擅自撬门撬锁。（300分辞退开除）53、不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（300分至辞退）54、接到电话报警第一时间不报告、不到位。（300分至辞退）55、人离厨房、明火不关闭。（300分辞退开除）56、发生火灾等紧急险情不服从指挥。（开除）57、高空悬挂物检查不及时。（300分至辞退）58、擅自同意员工违章作业。（300分至辞退）59、遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重大警告并给予责任人降薪降职辞退开除）60、携带、存放4寸以上刀具。（停职检查）61、剧毒物品管理不善。（开除）62、违章操作造成人身伤害。（辞退开除

24、）63、窃听客人电话。（开除）64、违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）七、物资类1、不按时上交上报部门物品领用计划。（每拖延一天50分）2、购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（100分）3、对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（100分并承担经济损失）4、未按“货比三家”原则采购物资。（100分）5、对于酒店日常用品，进货不及时。（100分至重大警告）6、货物购进不及时入库。（100分）7、购买物品价格高于酒店检查部门考察价格。（按差价处罚辞退开除）8、非急需进购物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（200600分）9、物资有库存，重复购买，造

25、成浪费。（200600分）10、擅自将随货附赠品据为己有或送与他人。（400分）11、各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。（100600分）12、各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（50200分）13、未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（50分至停职检查）14、抽验货物无记录。（100分）15、不按规定设专人管理物资。（100分至停职检查）16、帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（200分至停职检查）17、未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（100分）18、物资发生长短盈亏。（长一罚十，短一罚一）19、工具类未

26、设个人台帐。（100分）20、未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（100分）21、物品损坏不报修。（100分）22、帐外物资不记帐。（100600分）23、由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元至停职检查）24、未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（100分至停职检查）25、对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的100分，造成损失的视情节给予重大警告及赔偿）26、对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费。（赔偿）27、查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理。（100300分）28、查到物资

27、盈亏不汇报。（100600分）29、责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（赔偿辞退）30、不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单）。（50分）31、未确认有货即开领料单。（50分）32、开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（50分）33、进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）（50分）34、物品未经批准擅自替用。（50分）35、未按照以旧换新要求发放物品。（50100分）36、领用的物品不登记、不建帐、无手续。（50100分）37、领错或发错物品。（100分）38、物资使用未实行“先用先出，先领先用”。（100分）39、无正常理由，物资消耗数量超过规定标准。

28、（100分）40、未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（100分）41、擅自更改物品的使用用途，造成浪费。（100分300分）42、无审批单、擅自发货（特殊情况除外）。（100分300分）43、酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（100分300分）44、使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（100分至重大警告）45、库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（100分至重大警告）46、可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（200分至停职检查）47、未经许可，擅自向店外外借设备物资。（200分至停职检查）48、未按正常手续报废物品。（50分）49、物品“以旧换新，废换好”未

29、进行审查。（100分）50、对废旧物品不及时提出报废。（100分）51、处理废品时，无专人在现场管理。（200分至停职检查）52、工服未洗涤即转入库存。（100300分）53、不按规定擅自处理变卖废品。（200分至辞退）八、设备设施类1、不按规定时间开关各类灯饰。（50分）3、班后设备不按规定关闭电源。（50分）4、班后关闭不应该关电源的设备。（100分至停职检查）5、空调水温超过正常指标。（100分至停职检查）6、不按规定控制水温、室温、湿度（桑拿、蒸房、冰箱）。（100分至停职检查）7、接到报修后不按规定时限维修。（100300分）8、擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝。（300

30、分至停职检查）9、未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（100分至停职检查）10、设备设施保养无记录。（50分）11、移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位。（50300分）12、设备带病运行。（50分至停职检查）13、设备设施有故障损坏不及时报修、维修。（100300分）14、设备设施无操作规程。（100分至停职检查）15、设备故障报修后，未跟催。（100分）16、设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（100分至停职检查）17、设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（100分至停职检查）18、备用设备不足，影响正常使用。（1

31、00分至停职检查）19、设备保管不善。（100分至停职检查）20、不能使用的面客设备，收藏不及时。（100300分）21、无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（100分至停职检查）22、未对设备设施进行周期保养。（200分至停职检查）23、设备设施报废不履行相关审批程序。（200分至停职检查）24、设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。（200分至停职检查）25、设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（200分至停职检查）26、外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。（100300分）27、未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）

32、。（100500分）28、设备设施外壳破损，仍面客使用，有碍观瞻。（100300分）29、擅自偷换设备设施及维修工具。（开除）30、对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。（200分至停职检查）九、表格类1、表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填写人、检查人等）。（10分/每项）2、表格乱写、乱画、涂改。（30分）3、填写表格弄虚作假。（100分至停职检查）4、到位表每少一次。（10分）5、表格未按规定存放或挂放；内部使用表格放于面客处。（30分）6、表格补充更换不及时。（30分）7、表格上交、取回不及时。（30分）8、表格统计有误。（50分）9、将空白表格用于其他用途。

33、（50100分）10、管理不善，致使表格丢失、损毁。（100200分）11、班前、班中、班后检查不填写检查表。（30200分）十、服务类1、未及时向客人提供相应的服务（限时）。（30100分）2、未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（50200分）3、服务场所无人接听电话。（30100分）4、对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（100分）5、清扫客房、卫生间不按规定挂清洁牌，未正确使用告示牌，造成客人不便。（30-100分）6、催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥,引起客人的不满。（50200分）7、服务态度不好，服务不及时、不到位；（100300分）向客人提供差错服务；（200分400分

34、）向客人提供“NO”服务或劣质服务；（300400分），视情节给予停职检查辞退开除）8、不遵守访客制度，擅自放行。（100分至停职检查）9、客人资料登记错误。（50200分）10、上错菜，报错菜名，报错房号，引领客人指示方向有误。（50200分）11、向客人提供错误的信息资料。（50200分）12、对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（50200分）13、业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50分至停职检查）14、对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（100分至停职检查）15、跟踪服务不落实（一会一案，VIP接待）。（100分至停职检查）16、内部信息传达有误

35、，造成对客服务失误。（100分至停职检查）17、由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100分至停职检查）18、未能及时提供服务，又未向客人解释，未取得客人谅解。（100分至停职检查）19、不迎送客人，未帮客人提行李。（20100分）20、客人提出的意见重复出现。（100分至停职检查）21、电话总机接错房间或不按规定转接。（20100分）22、工作或服务噪音过大，影响客人。（20100分）23、未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（20100分）24、客衣洗涤不及时，质量差。（20300分）25、对客人交办的事项迟办、不办或延误。（100400分）26、对客人的问询、要求无回答、无回

36、复。（100400分）27、客人有困难求助，未及时提供帮助。（100400分）28、为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（按菜品售价赔偿）29、为客人提供的服务设施有故障。（100400分）30、面客区域有异味，引起客人不满。（50200分）31、冷落客人，引起客人不满。（下岗培训）32、对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（100分至下岗培训）33、无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不满。（下岗培训）34、在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（100分至下岗培训）35、将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（非面客区域：50分；面客区域：100分）36、不了解餐厅

37、原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（50分至下岗培训）37、内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到。（100分至停职检查）38、利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（100分至停职检查）39、各种撵客或变相撵客行为。（100分至停职检查）40、擅自将客人信息或资料泄露给他人。（300400分，视情节给予停职检查辞退开除）41、对客服务中，未执行对客人的“四个充分理解”。（100400分）42、对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（100400分）43、由于工作失误给客人多结帐或重复结帐。（100400分，视情节给予停职检查辞退开除）44、未按酒店规定权限、协议给予客人折

38、扣，引起客人不满。（100400分）45、保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、丢失、交通堵塞。（100400分，并视情节给予责任人降薪降职一辞退一开除）十一、管理人员职责类1、遗忘上级或客人交办的任务。（轻微过失严重过失重大过失）2、上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）3、对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失重大过失）4、上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失一重大过失）5、上级批评时，作不正当的解释。（严重过失一重大过失）6、上报材料、报表漏报、错报、有误。（严重过失一重大过失）7、对部门工作出现问题不及

39、时汇报或汇报不属实。（严重过失一重大过失）8、向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严重过失一重大过失一辞退）9、上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（重大过失一降职一辞退）10、向上级做虚假的调查报告。（重大过失一降职一辞退）11、对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（严重过失）12、把难以处理的事情推给下级。（严重警告）13、下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）14、对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失一重大过失）15、员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过失一重大过失）16、对下级（员工

40、）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失重大过失）17、下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（严重过失重大过失）18、见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。（严重过失重大过失）19、听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并参与议论。（严重过失重大过失一停职检查）20、受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人资部。（严重过失一重大过失）21、受到上级批语后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）22、带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失）23、同意下级在客人未离前收档，提前做班后

41、工作。（重大过失）24、对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（重大过失）25、指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失一降薪一降职）26、鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失一降职一辞退）27、检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（50一100分）28、布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（100一200分）29、看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失一严重过失）30、对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过失一重大过失）31、部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。（严重

42、过失一重大过失）32、对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失一重大过失）33、工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失一重大过失）34、总值班经理处理问题、检查工作不认真。（严重过失一重大过失）35、对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失一重大过失）36、日清工作完不成即下班。（严重过失一重大过失）37不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失一重大过失）38、指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失一重大过失）39、出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过

43、失一重大过失）40、处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失一重大过失）41、处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失一重大过失）42、重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失一重大过失）43、紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失一重大过失）44、在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失一重大过失一降职）45、在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失一重大过失一降职）46、对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失一重大过失一辞退）47、现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大

44、过失）48、透露酒店机密。（重大过失一降职）49、对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失一降职）50、向员工泄露不应传达的事项。（重大过失一降职）51、对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失一降职）52、对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失一降职）53、利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失一降职一辞退）54、本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失一降职一辞退）55、本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪一降职一辞退）56、指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职一辞退）57、检

45、查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。（轻微过失一严重过失）58、工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失一严重过失）59、营业场所、营业时间大声说话或发号令。（轻微过失一严重过失）60、营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失一严重过失）61、当客人面纠正偏差。（轻微过失一严重过失）62、发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失一严重过失）63、发现违规违纪现象，不立即纠正。（轻微过失一严重过失64、在客人（外人）面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。（严重过失一重大过失）65、服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。（严重过失一重大过失）66、对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。（严重过失一重大过失）67、脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。（严重过失一重大过失）68、管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。（重大过失一降级降职一开除 ）备注：每1分处罚0.2元，轻微过失处罚100分，严重过失处罚300分，重大过失处罚500分。严重过失、重大过失处罚个人。下岗培训期间无工资，处罚400分，取消当月效益提成、奖金等。停职检查处罚600分，并取消当月效益提成、奖金等。