修改后的公共行政案例分析报告.doc

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1、公共行政案例分析小组实训方案 2011级行政管理二班第八小组2013年1月13日学院名称公共管理学院班级11级行政管理二班组长陈伟杰成员洪清萍、李婷、陈小方、郑露露、华婷、黄子晴、钟富香、刘莉慧、指导老师陈俊星组内分工介绍：陈伟杰：主要负责小组人员分工安排和视频和小品剧本的编写等。洪清萍：主要负责担任小品中父亲的角色及PPT 的制作等。华婷：主要担任小品的导演，视频的剪辑及照片的拍摄等。李婷:主要担任本小组的相声演员，是小品中老板娘的扮演及PPT的修改等。陈小方：主要负责PPT的演讲和旁白及小品中大女儿的角色扮演等。郑露露：主要负责担任小品中服务员的扮演和拍摄照片等。钟富香：主要担任本小组的相

2、声演员及小品中妈妈的扮演者等。刘莉慧：主要担任小品中的小女儿的扮演和后勤工作等。黄子晴：本小组担演小品中的消费者协会的工作人员和电视栏目中消费者权益保护的专家等。 目录一、 案例选题1二、 案例概要2（1） 海南三亚宰客门事件的背景和过程2（2） 海南三亚宰客事件产生的影响2三、 案例分析3（1） 消费者如何维权3（2） 宰客事件的启示4（3） 政府如何加强市场监管4四、 建议与对策5五、 总结6六、 心得体会7七、 参考文献8八、 情景模拟9附件10一、案例选题我们小组经过仔细的讨论和挑选，最终经大家同意，选定了发生在2012年龙年春节发生在海南三亚的一起宰客事件作为本次公共行政案例分析的选

3、题。之所以我们最终选定这个为公共行政案例分析的选题原因是因为在考虑到在安排人员将此案例的情景再现时能够表现出我们小组的诙谐幽默给大家带来欢声笑语之外，最大的原因是想通过此案例的再现和深度分析后能够让大家在快乐中发现问题和给予同学们一些启发及经验教训。我们的目的有：1、理论联系实际，通过这次的选题研究，深层次探讨海南三亚宰客事件所引发的问题以及解决办法，这不仅可以强化我们的理论知识，也可以让我们大学生有机会接处社会，让我们有实际解决问题的能力。正所谓学以致用，能够真正把书本上学到的知识运用到实际中才是算是真正学到的知识。2、对宰客现象之所以屡禁不止的原因的探讨，选题的分析不仅可以使我们自己在消费

4、者维权这个方面能够有较深的意识，同时，我们还要让更多的人懂得在消费时要如何维护自己的权利，因为如今的消费争议事件时有发生，除了是热门话题之外还可以在我们的分析和所提出的建议和意见之中让我们了解更多的维护自身消费权益的知识，还能为更多的人提供确实有效的办法。3、通过选题可以了解整个事件的发生过程，并且还能从中看到政府对对于此事的处理方法和政府从此事中所吸取的经验教训，从而引发我们对现实中政府对市场监管缺位和政府监督缺位的思考，也进而提出我们对政府加强对市场监管的一些可行性和建议性的措施和意见。4、此案例所涉及的知识与我们课本和专业所学到的知识较为接近，因此这也是我们选此题的一个目的。因为这样才能

5、将课本上的知识运用到实际之中，而不是单单随便地选一个课题来应付了事。政府还应该对当地进行更加严格的管理，强化当地人员的素质。以上的四点是我们小组选此案例的主要目的。二、案例概要海南三亚宰客门事件始末（1）海南三亚宰客门事件的背景和过程在今正值旅游兴旺的年代，很多人喜欢外出旅游，放松心情。尤其更多的人喜欢选择去海南旅游，因为海南拥有1600多公里的海岸线，岛四周有迷人的沙滩，拥有丰富的热带珊瑚、海葵等海洋生物，且三亚拥有众多海边度假酒店，因此每当逢年过节海南旅游地便人满为患。然而在2012年1月28日，一名微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000

6、元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。微博一发布马上引来了众网友的围观热议和转发，并纷纷表示自己也曾经遭遇过类似的情况，一时间海南三亚马上被推到了舆论的风口浪尖。29日上午，海南三亚工商局通过微博联系到了当事人，并获知涉事的海鲜宰客的大排档所在地，并展开了查处工作督促该店立即自行停业接受相关部门的调查，29日下午，三亚工商部门相关负责人表示，如果涉事的海鲜排档确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其营业执照，依法取缔。同时三亚市的物价、质检和食品药品监督

7、管理局等四个部门也先后介入调查此事件。当日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条微博来回应“宰客门”事件，每条微博都遭到了网友的质疑和讽刺，前两条的微博是表明了三亚市政府对此次事件的重视，并严正表态：对三亚欺客宰客行为，决不姑息，严惩不贷。而第三条微博更是引来了网友的愤怒和质疑，其内容是2012年龙年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面没有接到一个投诉和举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。这三条微博一发布，又把三亚推到风尖浪口上。1月30日，其官方微博因以零投诉回应而向网友道歉，称其是他们的失误。1月31日，三亚市政府瘀斑媒体通报会，通报称微博反映春节期间三亚海鲜排档“宰客”的事件，目

8、前没有更确切的证据，案件查办工作存在很大的困难，并呼吁当事人站出来配合调查。然而海南三亚市政府在媒体上代为“认错”之后，官方道歉却姗姗来此，直到2月1日上午，三亚市政府举行媒体见面会，并对此次的宰客事件深表歉意，且表示通过此事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假家园。最终在2月7日，海南省三亚市政府常务会议透露，对于此次宰客事件，海南三亚市工商部门经多方调查取证发现该涉事的海鲜大排档确实存在着欺客宰客行为，误导消费，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。（2）海南三亚宰客事件产生的影响虽然此次的宰客事件有了处理结果，但是该

9、事件给三亚的旅游名声和形象造成了很大的负面影响，但是可以让更多的消费者从餐饮企业的虚假标价和强买强卖中意识到维护自己的权益难的思考以及如何引导自己更好的消费的探索，而更多的人从三亚市政府对此次事件的处理和应对也看出了政府对市场监管的力度不够和和政府监管的缺位惩处不严厉，即使说有不法商家的黑心缺德经营之外，但是公众的眼光还是投向了政府的监管是否到位之上。因此说，此次事件还对海南三亚乃至全国的所有政府对市场监管和政府监督都有启迪的作用。所以，除了教育好经营者的诚信经营之外，还要对政府如何完善自身对市场的监管也要有所思考。不过三亚对于网络舆情的重视态度和应对效率值得肯定，虽然三亚市新闻办一条“零投诉

10、”的微博激起网友的质疑，但是该市新闻办立即就通过其官方微博道歉称，“零投诉”的表述有误。三亚市工商局立即成立专案组进行调查。虽有“零投诉”在先，但是关键是海南三亚市有关部门能够正视问题，不回避不遮掩，而是能知错就改，及时处理。因此，针对此次三亚的做法也给海南省乃至全国各地提供了一个积极应对的成功案例。三、案例分析问题一：此次宰客事件中，从消费者（即游客）角度看，为何在罗迪发布微博后引来网友热议和围观后，才有一些网友纷纷留言称自己也遭遇类似情况？消费者该如何维护自己权益？在现代商业竞争日益激烈年代，大多的商品的经营者能够做到诚信经营，但还是会有极少部分的黑心缺德的商家用种种手段和卑鄙伎俩来误导消

11、费者消费和欺诈消费者，而有的消费者在遇到消费维权难时都会采取不一样的应对态度，有的就会应用学到的法律知识来维护自身权益，而有的则就选择了忍气吞声，因为他们觉得自己就是一个弱势的消费者，人微言轻，除了自身的消费维权意识薄弱外，更多的原因是被一些不负责任的执法部门给“扼杀”了，不少的市场监管部门以“这事不归我们管“为由而相互推卸责任，且在自身的消费权益被严重损害的时候，相关的部分会为经营者开脱，让消费者不得不妥协，因而让消费者对某些执法部门处理此类事件不抱任何的希望。我们小组认为，还有的原因就是在执法部门接受消费者投诉后要消费者提供证据，这也是挡在消费者维护自身权益的绊脚石，还有鉴定难，索赔难等等

12、问题也是消费者害怕掏了腰包却自讨没趣而怕惹来不愿招来的麻烦，因此大多数的消费者自身的权益受到损害时，只好选择了“默默无闻”的原因。那么消费者该如何维护自身的权益呢？我们认为消费者可以从以下几方面来维护自身权益：（一）提高自身的权利维护意识和自我保护意识。在日益增长的物质文化生活需求中，很多人视利益为至上，而经营者与消费者的利益是相冲突的，所以消费者在消费的过程中要提高自身的消费意识，对自身的利益要足够重视，要尽可能让商家出具发票和收据，以免在受到损害时能够有效地让商家进行赔偿，在生活中要不断注意培养和提高自身的防范意识，时时刻刻注意保护自己的利益。（二）勇于与侵害消费者利益的行为斗争。作为社会

13、上的一名公民和消费者，消费者应该懂得我们享有哪些权利，如果消费者自身利益受到损害时，消费者应该如何依法维护自己的权利，如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。我们可凭侵权事实，与经营者私下协商索赔，如果协商不成的话，我们应该向相关执法部门投诉，让相关的部门处理，也许可能不会得到很好的处理结果，但至少我们懂得了如何应用自身的权利。（三）培养文明消费意识。消费者应该尊重经营者的人格，在发生消费纠纷的时候，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。或因侵权证据不足或其他正当原因，相关组织

14、不予受理，需找专业律师或法官咨询起诉事宜。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。问题二：三亚宰客事件时有发生以及政府面对公众的质疑竟以“零投诉”回应，从公共行政角度审视，海南三亚宰客门事件给了我们什么启示？在海南成为国际旅游岛之后，海南三亚的旅客量每年都创新高，然而宰客事件也就常有发生，且宰客事情变得更加的变本加厉，除了经营者自身素质不高和黑心缺德之外，某些程度上与当地政府纵容和监管不到位也是有很大的关系，之前的宣称“零投诉”在某些方面透露出放纵宰客的表现。如今公众的舆论就要求政府对宰客的事件要严加监管，呼吁市场的价格监管需要所有参与者的共同努力，且让政府对市场进一步加于

15、干预和监管，保持市场的透明度。还有此次的宰客事件在微博上一发布和三亚市政府新闻办发布的三条微博引来众多网友的围观和热议，也可以看到公众监督的力量和政府对公众舆论的重视，因此政府在面对公共舆论的质疑和质问时，政府应该不是想方设法去压制批评，而是坦诚地公开相关信息，承认自己存在的问题，并努力处理相关问题。如此才能重建公信力，赢得公众的信任。我们是相信市场规律能够比政府监管更加有效，更加全面，更加有制约性的。但是三亚宰客如此严重，如果政府依然放任不管，势必使新游客却步、旧游客不敢“回头”，使自从国际旅游岛命名之后急剧增加的游客数重新减少。客流量的减少，还会使国际旅游岛徒有虚名。问题三：通过此次海南三

16、亚宰客事件，地方政府如果要加强市场监管，应该要从哪几方面去做？1、政府应该加强旅游公共服务能力的建设，建立健全行业奖惩监督机制。加强第三方的监督力量，一旦发现行业违规的现象要严惩不贷，如果能够利用行业内部力量能够让其在行业无立足之地，这样可以从根源上降低宰客问题。2、加强监督，再好的制度，如果没有好的监督机制也是空说白话。三亚市的好多行业都是多头管理，容易造成好处大家拿，责任大家推的问题。我们建议市委市政府成立一个节假日行业监督办公室，由市纪委牵头汇同这些部门及市金融办、法院、检察院、公安局及武警部队成立联合执法机构。聘请工作人员来进行暗访。3、建立游客保障制度，凡是从事旅游接待的行业，出租车

17、，餐厅，商店可以选择自愿加入这个制度。商户应向社会承诺，诚信经营，并交纳相当金额的保证金。（建议10万以上）经过审核的商户可以悬挂政府颁发的游客保障标志。4、加强市场监督的力度和完善市场干预的程度，要统筹好各个部门的职能，各司其职，真正做到为人民办实事，提高监管的效率。四、建议与对策通过对此次的海南三亚宰客事件的再现和分析，我们可以看到，从2008年以来，随着大规模城市开发及游客的涌入，三亚宰客每年都有，虽然政府每次都声明绝不姑息，严惩等等，但是似乎成效并不是非常的明显，因此我们小组对此事件和类似的事件有一些自己的想法和建议，具体如下：1、向广大的消费者传播相关的法律知识和让更多的人普及消费权

18、益的维护的防范意识。加强宣传，在机场火车站汽车站及高速入口悬挂明显告示牌，将政策及投诉电话及投诉办法明确告知游客。并将推荐游客去诚信认证单位消费，引导消费者正确去消费，让消费者在自身的消费权益受到损害时可以正确找到解决的办法和途径。2、可以在广泛地区推行诚信店认证机制，让认证的诚信商店保证不宰客不欺客，门口要悬挂政府部门认证的牌匾，店内实行全摄像头监控，如果查出有使用地沟油，和强买强卖和虚假标价的行为及宰客现象一经查实，立即取缔。针对诚信认证单位以三亚市政府信用做担保，实行先行赔付。针对诚信单位加强监管力度。3、在司法的方面可以加强人大立法。地方性法规是规范地方行业标准的利器。，一旦查实有宰客

19、行为的商家，推荐去的出租车司机要处以被宰金额等值5之罚款。还有立法部门可以建立更为严厉的惩罚措施和监管机制。4、加强政府监管力度。“无规矩不成方圆”，一个地方的政府监管将影响着整个地区的管理和名声，因此政府对市场和监管也是一个很大的影响因素，因此政府和相关部门在接到投诉之后不应该像缩头乌龟一样，而是要勇于拿出勇气来面对公众的质疑，并给予公众一个满意的答复。如果经核实应该立即加倍赔偿游客损失，并对商家处以罚款，情节严重的可以吊销营业执照，甚至绳之以法。5、对经营者和政府的工作人员要加强素质道德教育，因为如果自身的素质道德败坏如何能在这个社会上做到经营者诚信经营，政府公务员负责任对待工作，不是相互

20、地推卸责任，这样才能使整个社会真正做到让人人满意的环境。五、总结如今已经到了2013年初，此事我们回过头来再看这起轰动网络的“三亚宰客门”事件，对于三亚乃至整个海南旅游市场来说，又何尝不是一件好事？“宰客门事件”发生后，面对这一事件给三亚带来的影响，三亚相关部门积极行动，试图挽回这一事件带来的伤害。而后三亚迅速制定了三亚市开展海鲜排挡市场整治行动工作方案等一系列措施，从3月起利用三个月对海鲜排挡进行整顿，对违法情节严重的实施“一次性死亡”，吊销营业执照，并将该店股东及负责人列入黑名单，3年内不得进入餐饮行业。同时，在物价、交通等方面，也纷纷采取措施，进一步规范旅游市场。事件发生后，三亚市有关部

21、门对该事件进行了深思和总结，制定了一系列对市场的监管和监管措施，同时，海南省也在这次事件中得到了深刻的教训和宝贵的经验。海南省委常委、常务副省长谭力说，海南要从“宰客门”事件中吸取教训，重点解决旅游供需平衡问题，通过改善交通、治安、物价等软环境和应急机制，健全旅游预警和宣传，完善监督制度，加强文明建设等一系列措施重塑旅游业形象。海南省委常委、三亚市委书记姜斯宪所说的那样，三亚在这起事件的处理中，并没有“文过饰非”，而是“闻过则喜”、查漏补缺，公开透明的处理了整个事件，给全国网民和游客一个满意的交待。还有从整个事件的所有参与方来说，这次的事件也是对他们来说也是一个很宝贵的重要教训。我们可以从这次

22、的事件学到很多的东西，包括如何完善市场监管和维护自身消费权益都起到了很大的教育作用。目前，又是一年一度的春节旅游兴旺时期，海南即将迎来“春节黄金周”这一“大考”，希望海南能够做好准备，从源头上完善旅游市场，建立市场监管长效机制，为国内乃至世界旅客提供更多优质的旅游产品、更好的旅游服务，让“宰客门”不再开启。六、心得体会经历过这次的公共行政案例分析实训，我们这个九个人的小团队已经相知相识的像一家人一样，这个团队似乎已经将我们的生活和感情联系在一起了。我们学会了什么是团队合作精神，认识到了什么是互帮互助，虚心求教。这一段时间所学到的经验和知识是我一生中的一笔宝贵财富。我们九个人留下了很多的工作和生

23、活中一起玩耍的照片这也是感情联系的见证，我想这多年之后也将是我们美好回忆的寄托。大学是一个卧虎藏龙的地方，我们承认在这个团队中大家都是非常的优秀，在积极参与各种问题的探讨时，总有人想出更有新意的点子，团队里唯一的两个男生可以为了明天的公共行政案例分析而待在女生宿舍一整天；而会视频剪辑的同学为了展示的视频能够给大家带来视觉的享受和欢笑，不惜自己的身体而奋斗到凌晨四点，用我们自己的话是工作到楼下的鸡都蹄了；能说会道的同学为了给大家带来精彩的相声不仅克服了不敢上台的畏惧心理而连夜将那么多的相声台词背下还带给大家那么精彩的相声以下是我们这次实训的一些体会和总结：1、“用心做事才能把事做对，认真做事才能

24、把事做好”，态度决定一切，对于工作只有尽心尽力才能把事情做好。每次开会讨论，各成员的分工安排，各种活动的小事，点点滴滴，我们力求面面俱到。然而总有些事不尽人意，我们也会忽略一些细节，导致这次的实训不是很完美和满意，如果还有机会的话，我们将会更认真、更努力，我们将更上心，更加去完善。2、虚心学习，增强进步。我们需要不断加强自己的能力，如人际交往能力、沟通能力、电脑信息技术能力等，只有不断的学习才能更好的适应工作，提高自身的能力。3、.对于每件工作本着认真负责的态度积极去做，不拖泥带水。需要解决的问题先与同伴做好沟通与交流，如果解决不了要及时反馈；要加强团队合作意识。4、对于同学所提到的分析不全面

25、，分析太浅，这也是我们这次实训的最大的失误和不足，我们也承认这一点。确实，案例分析是要我们深层度的去分析和解析，但是我们没有做到这一点，所以我们会加强改进的，虚心的接受大家的批评，从而不断地去提升自身的不足。七、参考文献1、工商行政管理法规汇编国家工商出版社 2004年5月 国家工商行政管理总局法规司编（725页730页）2、消费者权益保护法概论南海出版公司 （93页100页）3、王乐夫公共行政学,北京：高等教育出版社，2006.4、戴维奥斯本，彼得普拉斯特里.摒弃官僚制：政府再造的五项战略.北京：中国人民大学出版社，2002.5、彭彭. 政府角色论.北京：中国社会科学出版社，2002.6、詹

26、姆斯M.布坎南.自由、市场和国家80年代的政治经济学.上海：上海三联书店，1989.八、情景模拟情景一、地点：福建江夏学院生活区学生街武夷味道人物：爸爸（洪清萍）、妈妈（钟富香）、大女儿（陈小方）、小女儿（刘莉慧）、服务员（郑露露）、老板娘（李婷）情景一我们是将海南三亚宰客事件重现，安排了部分的组员在学生街来体会一次真正的“被宰”经历，这样做的目的是为了在一个十分逼近真实的环境下将这个事件重现的“复制”在大家的眼前，除了达到真实的拍摄效果之外，我们能够切身的体会到当事人的当时的心情，还可以来我们能多跟外界联系，比如说跟饭店的老板娘沟通，叫她也配合我们拍视频。从而也可以提高了我们的沟通能力和感情

27、的联络，我们小组也趁此机会聚了一下餐。情景二、地点：生活区四号楼四层活动室人物：消费者协会工作人员（黄子晴）、投诉人甲（洪清萍）、投诉人乙（钟富香）情景二是主要将遭遇“宰客”的两夫妻前去消费者协会去投诉，却没有得到他们满意的答复，从而将事件引升到政府对监管的缺位和相关部门的不作为，我们也让大家在心底埋下了一个悬念，该事件最后是如何解决的，从而引出了后面有事大家说这个电视栏目邀请两位特别嘉宾的谈话的后续发展。情景三、地点：教学区教室人物：主持人（华婷）、消费者权益保护专家（黄子晴）、公共行政学教授（陈伟杰）情景三是对此事宰客事件的分析，从模拟一个访谈电视栏目来深度探讨此事件的前因后果，从而对这次

28、事件的思考和提出一些建议性的意见。这也是最后的一次模拟场景。附件：公共行政案例分析之海南三亚春节宰客小方：大家下午好，很高兴今天为大家展示我们这段时间的成果，下面我先介绍一下我们小组，我们的组长是陈伟杰，组员有洪清萍，华婷，黄子晴，李婷，陈小方，郑露露，钟富香，刘莉慧。本次我们小组选取的案例是三亚春节宰客事件，在销售海鲜品过程中存在超过规定的平均差价率的行为，利用虚构原价等虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易，情节严重，社会影响较大。案例分析采用诸如今日说法等节目访谈的形式展开，讨论了由宰客而引起的对消费者维权难这一现象的思考以及对部分政府部门的不作为的分析和并提出一些建设性的

29、建议。本次表演我们将此案例情景再现并拍成视频，后面则由一个主持人及两个特别嘉宾在观看完视频后进行深层次的讨论和分析，形成了一种剧中剧片中片的感觉，这样既能起到非常好的教育和分析效果，又能演出小品的幽默搞笑的效果。那么下面有请“有事大家说”栏目主持人和针对这本次事件特别邀请的资深消费者权益专家和公共行政学教授来到现场为大家详细分析这一事件。 主：观众朋友们，下午好。这里是福建江夏学院电视台，欢迎收看本期的有事大家说海南游客伤不起节目，我是主持人华婷，今天我们很荣幸的邀请到了资深消费者权益专家黄子晴黄专家，公共行政学教授陈伟杰陈教授，欢迎他们的到来。在本期节目开始前，让我们先欣赏一段相声。插相声。

30、主：正如相声中所说，今年春节，在这一喜庆的日子里，很多人选择外出旅游观光，更多的人则偏爱在这寒冷的日子里去海南享受日光浴，但是在那却发生了的几起不愉快的事件。让我们还原当时的场景，看看到底是怎么回事？请导播把画面切换到现场。导播插视频。主：欢迎回来，这里还是福建江夏学院电视台的有事大家说节目，看完了这段视频，大家肯定有不少的怒气吧，洪某夫妇的消费权最后还是没能得到合法的维护，为此他们向栏目组寻求帮助，那黄专家就针对消费者维权现状的看法有哪些呢？黄：咳（清嗓子声）我觉得吧，这一家人虽然是在海南三亚旅游被宰的，三亚有问题，但不只是三亚的问题主：那您认为还有什么问题呢？黄：仔细去看的话，部分是属于伴

31、随春节旅游高峰而出现的市场正常反应，如物价、房价高涨，就符合供求关系的一般规律，尽管游客为此怨声载道，但三亚春节游客接待量逐年上升，证明这样的价格水平并没有减弱游客的消费意愿。陈：对！对！对！这个虽然听上去有些匪夷所思，但却是市场供需关系的正常反应；餐饮企业的虚假标价或变相的强买强卖，也有欺诈经营之嫌。针对此类现象，除了谴责不法商家的黑心缺德之外，政府监管的缺位也必须受到谴责和追责。主：恩恩，两位专家的分析都很有道理，说到政府监管的缺位，让我们看一下三亚政府是如何解决该问题的。有请导播把画面转向三亚政府。插视频。主：从相关的报道中也了解到面对游客的被宰经历，和政府部门的“自说自话”，同时也传递

32、出一个信息，相关部门并无解决问题的诚意和决心。黄：我认为官方微博公然以“零投诉”应对，这样无视事实的结论不仅不能成为三亚宰客的“遮羞布”，还直指出相关受理部门的失职。主：那是什么造成了“微博投诉声众”和“官方统计零投诉”的巨大差别？陈教授您是怎么看的呢？陈：咳咳（更大声的清喉咙声）针对这一问题，我觉得是政府部门是真的做的很不好，面对公众的质疑，政府不能作为缩头乌龟，公众理应得到合理的回应和解释，三亚市政府也必须拿出勇气正视问题。主：那您觉得政府应该怎么做更好呢？陈：政府可以采取一些基本的干预方式。如：1.广泛开展宣传教育，一方面教育经营者知法守法，诚信经营，另一方面，引导消费者学法用法，科学消

33、费，依法维权。2.严惩违法经营行为，营造公平公正的经营环境和消费环境，从根本上维护好消费者的权益。3.依法直接保护消费者的合法权益。4.支持消费者像人民法院起诉。 主：前面呢谈到的都是政府应该如何做，那下面有请黄专家来为我们分析一下作为一名消费者应该如何维护自己的权益？黄：当消费遭受侵权后，消费者可凭侵权事实，与经营者私下协商索赔，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是最理想的途径。主：那如果通过协商还是不能和解的我们应该怎么做呢？黄：私下协商不成时，消费者可向315消费投诉举报中心投诉，并按工作人员的提示及要求进行维权。主：可大多时候就像视频当中的洪

34、某夫妇一样，向消协反应了，但问题并未得到解决，对于这种情况，消费者又该怎么做呢？黄：因侵权证据不足或其他正当原因，相关组织不予受理，或者虽然受理单调节失败时，需找专业律师或法官咨询起诉事宜。陈：对于消费者维权一事来说，我觉得除了政府和消费者本身来说，社会干预也起到很大作用。 主：社会干预？怎么说呢？陈：比如说1.消费者协会等相关社团组织的介入，虽然一般无法律规范要求，但可受理调解。2.社会传媒对侵权事实的披露，随着关注人群的增加而形成多重经营压力，就像这次微博引发的三亚宰客门一样。3.消费群众对侵权商家的口碑相传，无疑降低了有关商家及品牌的市场占有率。黄：除此之外呢，消费者也不能一直心甘情愿的

35、做待宰的羔羊，应树立正确的消费价值观，通俗的说就是别花钱买罪给自己和大家受。在消费过程中要养成索要票据的习惯并确认凭据有效。主：此次宰客事件，考验着海南省三亚市旅游相关部门的行政智慧和管理能力，倘若职能部门能以开诚布公的态度自我反省、查遗补漏，闹剧或许尚能成为取信于民、赢得游客的契机；但如果有关部门一意孤行，试图以“零投诉”忽悠公众，不能正视严峻形势，好好治理旅游乱象，那么，这只会进一步降低游客的满意度，迟早有一天三亚会被游客抛弃。同时也给别的旅游地方作为一个警告。在节目的最后，请大家一同欣赏一段流传网络的搞笑视频。插视频。主持人（华婷）：好的，灰常感谢二位专家的到场与我们共同探讨这一事件，问

36、渠哪得清如许，为有源头活水来。当权利被侵犯的时候，消费者应学会用合法的武器来保护自己的权益，有关部门呢也应该积极为消费者营造良好的消费环境。我们下期节目再会。（今日说法结束背景音乐响起）智联招聘- 欢迎下载资料，下面是附带送个人简历资料用不了的话可以自己编辑删除，谢谢！蒋rong超男 | 已婚 | 1988 年9月生 | 户口：湖南永州 | 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员 | 身份证：广东省gz市宝安区51810118613345324(手机)E-mail: 314855817求职意向工作性质： 全职期望职业： 销售业务、销售管理、市场期望行业： 专业服务/咨询(财会/法律/人

37、力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务工作地区： 深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前状况： 我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历2013/01 - 2014/04 电脑专卖店 | | 市场主管 行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20人以下 | 职位月薪：4001-6000元/

38、月工作描述：在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2011/06 - 2012/11 | | 销售主管 行业类别：教育/培训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99人 | 职位月薪：2001-4000元/月工作描述：为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。项目经验教育经历2007/09 -2011/06 湖南大学 | 市场营销 | 本科在校学习情况曾获 院校级三等奖 在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司招生代理负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。培训经历 证书语言能力英语：读写能力良好 | 听说能力良好 专业技能附件附件简历| 简历内容|