论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策毕业论文.doc

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1、浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策系院 艺 术 系 专业 空 中 乘 务 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕

2、业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月

3、 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决

4、问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良

5、 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名

6、） 单位： （盖章）年 月 日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？

7、优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日序号名称数量备注1毕业论文 (设计)任务书12毕业论文 (设计)开题报告13毕业论文（设计）文献综述14毕业论文(设计)答辩资格审查表15毕业论文(设计)答辩记录16毕业论文 (设计)评分参考标准17毕业论文 (设计)成绩评定表及评语18毕业论文 (设计)封面19毕业论文 (设计)正文格式图11、毕业论文 (设计)任务书专业 空中乘务 班级 09空乘（2）班

8、 学生姓名 陈霞 一、论文选题方向： 空 中 服 务 二、主要参考资料：1向莉 周科慧 民航服务心理学M国防工业出版社，2009年4月第01版2张澜 民航服务心理与实务M旅游教育出版社，2007年08月第一版3黄永宁 张晓明 民航概论M旅游教育出版社，2009年07月第一版4王军 蒋家胜 航空公司航班延误服务补救策略探析J成都大学学报（社会科学版） 5中国民用航空局 航空运输消费者投诉情R航空运输消费者投诉情况通报 三、论文的主要内容：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身

9、的发展。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。四、毕业论文进度安排：2012年4月14日2012年4月21日 任务书，选题； 2012年4月22日2012年4月28日 开题报告； 2012年4月29日2012年5月11日 论文第一稿； 2012年5月12日2012年5月19日 论文修改； 2012年5月20日2012年5月27日 论文定稿、打印、装订； 20

10、12年5月30日 论文答辩。 五、毕业论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期 2012 年4月14日论 文 工 作 自 2012 年4月13日 至 2012年5月30日 学 生 陈 霞 指导教师 魏一媚 系主任 厉继红 注：1此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。2、毕业论文（设计）开题报告题 目 名 称 论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策开 题 日 期2012年4月22日要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：一、论文写作方案（一）论

11、文写作提纲：开头：明确航班延误的概念第二部分：分析大面积航班延误原因及当时旅客存在的普遍心理特征；第三部分：提出一些解决航班延误的对策；建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题；提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化；完善相关法规，保障民航业在依法合规的环境下有序运行；加强旅客航空运输知识的宣传教育，提升旅客法治意识。第四部分：小结全文（二）论文写作具体计划自2012年4月14日2012年4月28日 完成选题与开题报告；自2012年4月29日2012年5月19日 完成论文初稿；自2012年5月20日2012年5月27日 完成论文定稿。（三）导师意见：选题符合专业特点，且对所写论题

12、有较丰富的素材积累，故同意开题。导师：魏一媚（签名）2012年4月22日3、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策论文文献综述09空乘（2）班 陈霞 200907030205（一）国内外研究的历史与现状随着我国经济的迅猛发展和全球经济一体化的到来，我国民航业日益强大，同时也面临着市场经济的严峻竞争与挑战。民航旅客对民航服务提出越来越高的期待和要求，民航服务成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极为重要的因素。从民航概论中了解到民航的全球化、大众化，民航已成为国家的尊严和地位的象征。因此民航在这种高速发展的情况下，飞机使用频率明显增多，发生故障的机率也随之增多，一旦有延误发生，相应后续航班计划

13、几乎全部要受到影响而导致一系列航班的不正常；同时，天气原因、空中管制原因、旅客自身原因等民航自己无法控制的主、客观因素影响，决定了航班延误的不可避免。在民航心理学一书中指出民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。将心理学知识与民航服务有机结合，阐述民航服务的本质及旅客心理需求，达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，为民航业的行业品牌树立了形象，也提高了其在行业内的竞争力。为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受。如民航服务心理学一书中面对航班不正常情况下心理服务：及时公布延误或取消信息，并解释原

14、因；安抚旅客情绪；提供更人性化服务；控制“去个体化”。（二）存在的问题随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。其中最为严重的是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。而且航班延误现象会在较长一段时间内，成为困扰中国民航健康发展的一个重要因素。对于这一现实问题，上面著述中尚缺少很好的研究。因此，本文想对这一问题进行一定的大富翁，希望通过对大面积航班延误的原因，分析旅客普遍的心理问题，以及目前相应的解决对策，提升

15、航班延误情况下服务保障。（三）参考文献（不少于5篇）1向莉 周科慧 民航服务心理学M国防工业出版社，2009年4月第01版2张澜 民航服务心理与实务M旅游教育出版社，2007年08月第一版3黄永宁 张晓明 民航概论M旅游教育出版社，2009年07月第一版4王军 蒋家胜 航空公司航班延误服务补救策略探析J成都大学学报（社会科学版）5中国民用航空局 航空运输消费者投诉情R航空运输消费者投诉情况通报 4、毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数6500多开题报告（800字以上）有无字数1400多外文资料翻译（1篇以上）有无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇

16、以上）篇数指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：该论文按写作计划按时完成写作任务，论文结构完整，材料也较为详实，故可以进行答辩。指导教师签名：魏一媚2012年5月26日5、毕业论文（设计）答辩记录专业 空中乘务 班级 09空乘（2）班 学生姓名 陈霞答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：6、毕业论文(设计)评分参考)标准 一、优秀 1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文 (毕业设计)课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能

17、力，且在观点上有所创新。 2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。 3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。 二、良好 1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。 2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。 三、中等 1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。 2、毕业论文(设计)理论分析和计算

18、基本正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，基本上能回答有关问题。 四、及格 1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。 2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。 3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。 五、不及格 1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。 2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求 3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。 4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席

19、13时间者。5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：该论文选题符合专业特点，且针对现实情况，对现实具有一定的指导意义。论文所用材料正确且较为丰富。论文结构完整，条理清楚，论证充分，观点正确。文中所论较好地总结了前人的研究成果且有自己的看法和认识。文章语言较为通顺。成绩：优秀 指导教师签名：魏一媚2012年5月26日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章

20、）年月日8、毕业论文（设计）封面毕业论文（设计）题 目：论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策学 号： 200907030205 姓 名： 陈 霞 学科专业： 空 中 乘 务 指导教师： 魏 一 媚 浙江旅游职业学院教务处制2012年5月26日9、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策09空乘（2）班 陈霞 200907030205摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。本文针对今天航空业发展的现实情况，浅析航班大面积延误的原因及旅客心理，并进一步分析研究，找到

21、问题的症结所在，作出相应的解决对策。具有针对性地妥善的处理航班延误发生后的后续工作，最大程度的降低由此产生的诸多不利后果，为旅客带来优质的服务，在航班延误的情况下做到服务“不延误”。关键词：航班延误；旅客心理；解决对策经济持续快速增长，改革开放不断深入，人民生活逐步提高，都促进了民航业的迅速发展。高速发展的背后，一方面，存在着高层管理者对盈利能力的市场担忧；另一方面，航空业的许多问题，诸如延误班机多、价格变数大等更是让很多消费者唏嘘不已，却又无可奈何。其中由于各种因素引起的航班延迟给旅客带来了很大的困扰，从而制约了航空业的健康发展。一、何谓航班延误在词源和词义上，航班延误由“航班”和“延误”构

22、成。何为“航班”？根据1944年国际民用航空公约第96条第1项规定：“航班”指以航空器从事旅客、邮件或货物的公共运输的任何定期航班。我国1996年施行的中国民用航空旅客、行李国内运输规则第3条第10项规定：“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。学理上，所谓航班（Flight Service）是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务。何为“延误”？“延误”即迟延和误点的意思，包括航班的晚点起飞和晚点到达。所谓晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。起飞时间（离站时间）从哪一刻起算？运输规则

23、第一章总则中有明确的解释：“离站时间指旅客登机后，关机门的时间”。晚点到达，是指航班晚于约定的时间到达目的地。结合“航班”和“延误”的词义，“航班延误”是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务的迟延耽误。即俗称的航班“晚点”或“误点”。航班延误通俗的讲就是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李/货物在其直接目的地点或最终目的地点交付。二、大面积航班延误原因及当时旅客的心理特征造成航班不正常的原因有很多，据有关专家分析主要有以下几大类：

24、大致包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身问题及航空公司原因等几类，下面本文从以下几个主要方面进行分析。1天气因素在微博上流传着这样一个段子：“我才活了30年，百年不遇的事却碰上无数回！”近年来由于人类经济活动大量消费煤炭、石油和天然气等矿物燃料，向大气中排放温室气体，发生温室效应，从而导致地球表面平均温度上升，气候时空分布发生紊乱，加之自然因素等的综合影响，全球气候不断出现大范围的异常现象，暴雨、暴雪、大雾、雷电、冰冻、大风等极端天气气候事件频繁发生，这给民航业造成愈来愈严重的影响。2旅客因素近两年来，因个别旅客的不当行为导致航班延误的事件逐渐增多，如晚到、换了登机牌而不按时登机、不

25、按要求接受安检、行李超重却不托运、戏称带有炸弹或汽油等恶作剧行为，在这个方面主要是因为个别旅客不遵守相关规定造成的。3航空公司因素航空公司导致航班延误的原因主要有：飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。由于中国民航业的快速发展，越来越多的旅客选择乘机远行，尤其在节假日期间，飞机使用频率明显增多，发生故障的几率也随之增多，但航空公司时常因为运力有限，不能及时有效调配所辖飞机执行任务，往往会造成航班延误。而在众多延误原因中，最易招致旅客不满的就是航空公司因运力调配不当、机械故障等原因造成的航班延误。造成这种情况的根源是由于我国航空市场发展不充分，市场运作水平有限，技术人员水平不过硬等原

26、因造成的。4空中管制因素近年来空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应，因空中管制造成的飞机延误越来越常见，而因该原因导致的航班延误也最不容易得到旅客的谅解。据有关资料显示，近十年来，北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上，航路一度相对拥挤，由此造成的航班延误曾占全部延误的20%，例如，每天仅南航就有9班飞机由广州飞往北京，而两地间只有一条航路，如果航路分层等问题未有效解决，航班延误将不可避免。而该方面原因导致的航班延误，主要是由于空中管制水平尚不适应民航业快速发展的步伐造成的。5现实国情的制约因素与国外相比，中国民航业在目前以及未来相当长的一段时间内都会处于相对较快的增长阶段，要服

27、务大量对航空旅行常识还比较陌生的消费者，他们对交通管制等航空专业知识知之甚少；同时由于在国内民航的标准票价一般远高于其它运输方式，使人们自然而然地对民航服务的期望值比较高，在这种情况下，遇到航班延误等与期望值落差较大的事件发生时，消费者从心理上更容易出现过激反应。而类似现象出现的深层次原因是由于我国民航市场发展时间较短的现实国情造成的。下面谈谈航班延误时旅客存在的普遍心理特征。按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就是为了买时间，而飞机晚点会导致花钱买不到时间。某些情况下的航班延误导致乘飞机

28、旅行比坐汽车还慢，舒适就更别提了，而且还使旅客长时间处于候机状态，在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。旅客此时的心态大致可分为以下几种特征：1焦虑型。由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，并且“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”、“告诉还是不告诉家人来接”等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上升。2怀疑型。由于自己的行程被打乱，而打乱的原因对旅客而言又是那样的不确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。对于旅客，天气原因导致的航班延误是可以理解的，但是他们怀疑“航

29、空公司和机场没有给旅客们提供真实的信息”，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。3愤怒型。航班延误已经令旅客烦恼不堪了，若在这种情况下，航空公司和机场再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知。而且也有个别旅客过于情绪化，又是谩骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，又是带领其他旅客闹事，更有甚者还阻止其他旅客登机。4窃喜型。这样的旅客通常有严重的心理障碍，他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。这种旅客的数量虽然微乎其微，而且就他们本身而言是没有破坏力的，但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在

30、别的旅客不满的情绪上煽风点火，从而使事态不断扩大，所以“窃喜型”心态是值得十分警惕的心理状态。5冷静型。这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。三、解决航班延误的几点对策近期，由于夏季雷雨天气较多，加之正值旅客运输旺季，航班延误现象频发，媒体对航班延误的关注度也不断提高。而航班延误的处置问题是一个由来已久的问题，此前民航局也颁布了航班延误补偿指导，并建立了通过市场优胜劣汰提高航班正点率的机制，空管部门和航空公司也在不断改善

31、技术条件和飞行技能提高正点率，这些都是比较好的措施。但是，由于民航业务的关联性、连续性和高度协同性，治理航班延误是一个系统工程，它牵涉到航空运输过程中的几乎所有环节，任何一个环节出现问题都有可能造成航班延误。本文以下将从建立联动机制、提高服务水平、完善有关法规、加强对旅客正面引导等几个主要方面浅析控制航班延误的基本对策。1建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题航班延误问题，涉及方方面面，尽可能减少航班延误，需要民航主管部门、航空公司、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力和协作，要有联动机制。比如，空管、航空公司及时提供信息，机场的广播系统及时发布信息，许多航空公司委托代理公司代理地面服

32、务，更需要与之进行有效的信息沟通。在这方面，上海浦东机场给我们提供了一个成功案例。2009年11月份由于大雾、大雪天气，导致航班大量延误，为了做好这次大面积航班延误的服务保障工作，浦东机场加强了与航空公司的沟通协调，召集了驻场的厦航、国航、东航、深航、海航等场站代表召开现场协调会，以旅客优先成行为目的，提供优质快捷服务为原则，全体驻场单位达成一致，通力协助、特事特办，为所有延误航班安排餐食，相互签转同一目地的最早航班，为旅客的快速疏散提供了有力保障。浦东机场的地面服务部各岗位并按照要求恪尽职守、团结协作、保障有序，生产调度室加派员工值守岗位，迅速传递各类信息，统筹协调部门行动；运输业务室开放所

33、有值机柜台，调配资源为旅客做好改签、退票等事宜；旅客服务室按照“旅客必须全部安置疏散”的要求，兵分两路，一部分负责联系机场和市内酒店，将所有滞留旅客全部安置酒店住宿并驻扎服务，另一部分负责保障候机楼内的旅客服务工作；机坪服务室加大站坪清洁力度，维护好廊桥设备安全，随时为飞机起降做好准备。由于各部门、各岗位的有力配合，飞机顺利成行。2提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化动之以情，晓之以理的安抚性服务。俗话说：人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客也是可以理解航空公司和地面服务的工作人员。在延误发生时，服务部门更多的是晓之以理，缺乏的却是动之以情。事实上，当航班延误发生时，旅客对服

34、务部门有不同程度的意见和看法，情绪非常激动，在人处于情绪中时，讲理的意义应该不是很大，这个时候旅客更需要动之以情的人性化服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后，或者放在平时的对客教育中来进行。周到细致，体贴入微的现场保障性服务。一是采取特殊措施。由于航班延误造成的等候往往主要发生在晚上，机场可能没有足够的工作人员来帮助旅客。但在这样的突发情况下，机场若能采取一些特殊的措施帮助旅客，实施一些切实可行的方案解决问题，比如及时送水喝，送饭吃，安排住，对给旅客“造成的不便”表示歉意。相信在这样的情况下，旅客一定能够理解体谅工作人员，而不至于采取一些过激行为。二是及时运输到位。航空公司应当根据客票载

35、明的时间和班次运输旅客。航空公司迟延运输给旅客造成的影响，应当按照旅客的要求及时安排改乘其他班次或退票，或者使用其他的交通方式运送旅客。在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，不管与航空公司有没有直接的责任，但只要你的旅客因乘坐你的航班造成了损失，从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。沟通信息，及时进行告知性服务。航班延误的原因有方方面面，一旦遭遇恶劣天气，航空应急系统的瘫痪其实与一座城市地面交通应急系统遭遇恶劣气候时的瘫痪一模一样，但我们往往能原谅地面交通的管理者，却不能原谅空中交通的管理者。这里存在明显的信息落差。应该说大部分旅客相对来说还是比较谅解航空

36、公司的运营，尤其是因为天气原因引起的航班延误，旅客一般都能够理解。当航班延误之后，旅客的要求也不高，对于延误，他们只想知道是什么原因导致航班延误的，具体延误到何时，何时能够起飞，仅此而已，但航空公司公布的信息却往往不具体，并与实际也不一致。据一位在机场延误的旅客讲，在航班延误发生后，只有一句“您乘坐的*航班因故取消，请您谅解。”至于何时起飞，如何解决，便无下文，旅客欲问又无门，更别说能够享有的待遇以及其它权利了。旅客们只能无奈的等待，只有机场的服务人员站在登机口，做些常规性的服务，却从不见航空公司的任何工作人员主动作进一步的解释和安抚工作，以及对最新航班延误信息的告知。一旦这些基本的要求没有达

37、到，往往会让简单的事情变得复杂化。在航班延误或取消时航空公司应尽可能把详细的信息告之旅客。具体的实质性的相关配套服务。一是处理好退票问题。航班延误造成旅客极度不满的一个重要原因就是一些旅客决定退票，但退票的过程却充满了艰难，流程复杂、人员众多、柜台稀少。二是解决好行李提取问题。现场存在当旅客想取回已托运的行李时，却发现难上加难。当大面积航班延误时，不同航班的行李全部堆积在一起，没有传送带，旅客们不得不自己一个个地翻找。有的旅客甚至花上数小时却仍然找不到自己的行李，这一问题需要解决。三是做好损害赔偿义务。对因航班延误造成的损失，航空公司应做好对旅客的赔偿工作。航班延误时，航空公司的服务质量显得更

38、为重要。当人们情绪急躁的时候，航空公司的代办一定要在现场，及时尽可能的解答旅客提出的问题，并采取恰当的措施处理旅客提出的要求，按照实际情况根据航空公司公布的补偿标准向旅客提供补偿。3完善相关法规，保障民航业在依法合规的环境下有序运行立法是制度构建的最有效方式，法律是制度的最好保障。2004年7月1日，民航总局出台了包括如下内容的航班延误经济补偿指导意见：“航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿”。目前的补偿指导由于是民航局的一个部门下发，在法律体系上暂且不具备部门规章的地位，因此其法律效

39、力相对较低。由于航空公司和旅客往往都是从各自的利益出发，对补偿指导意见的理解一般不相同，因此，在航班延误的现场必然引起大大小小的冲突。4加强旅客航空运输知识的宣传教育，提升旅客法治意识“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”，民航运输已经成为普通百姓的出行工具，民航运输的普及化及大众化给民航带来效益的同时，也带来了困惑。旅客“好奇开启应急舱门”、“盗窃航空救生衣”、“为留小三谎称机上有炸弹”、“在卫生间里抽烟”以及“坚持开启手机飞行模式”，等等，旅客的种种扰乱行为危及了飞行安全，旅客原因导致的航班延误不断上升，旅客不满航班延误，不满民航服务出现了占机、霸机、拒绝登机、争吵、破坏、群殴等激烈冲突。当民航人一直致力于规范自我、提升自我以确保民航运输的有序和安全时，我不得不指出，民航运输的客体客货邮也是民航运输活动的一份子，也是确保民航运输有序安全的重要因素。诸多事实已经证明，加强旅客航空运输知识宣传教育，提升旅客法治意识，使旅客了解民航运输的特殊性需要旅客理解并自觉配合民航人行为，这样才能实现民航运输的安全、快捷和舒适。航空运输活动主、客体的双向努力将会产生事半功