明日大酒店治安、消防管理条例.doc

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1、明日大酒店治安、消防管理条例防火委员会组织机构主任（总经理）副主任（副总经理）（工程部经理）委员（饭店各部门经理）办公室设在保安部 根据中华人民共和国消防法第十四条规定：“机关、企业、事业单位实行防火责任制度，确定一名行政领导人为防火负责人，全面负责本单位的消防工作”。为明确责任，加强领导，解决实际问题，饭店防火委员会主任即为饭店防火负责人；委员即为所辖部门防火负责人。第一章 安全制度 为了确保宾客、员工及饭店的生命和财产安全。每位员工要牢记安全第一，必须严格遵守饭店的安全守则和防火措施。（一）员工安全守则： 1、严格遵守饭店管理层和各部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护用品

2、和防护工具。2、熟知本部门，本岗位的安全状况。认真贯彻执行“谁主管、谁负责”，“谁在岗、谁负责”，“谁操作、谁负责”的岗位安全责任制。3、遵守饭店吸烟的规定，严禁在饭店区域内吸烟。4、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。5、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入饭店。发现以上物品要及时报告部门经理或保安部。6、保护宾客、员工及饭店的生命和财产安全是每位员工的义务。如遇突发事件，要立即报告部门经理并积极协助部门经理或保安部排除险情。7、不准将大量现金和贵重物品带入饭店，存放在办公室或更衣柜内。8、未经部门经理批准，员工不得在店内和员工宿舍留宿他人，经批准者办理登记手续。9、上下班要遵守

3、交通规则，做文明市民。严禁酒后驾车或疲劳驾车，按饭店内部道路的交通标志行车、行走。10、不得擅自动用或挪用各种消防设施，设备及消防器材。11、严格遵国家的各项法规、法令和条例。发现违法行为要及时报告部门经理或保安部。对包庇和知情不举报者，由保安部、人事部予以处理。（二）防火措施发生火情火警，无论大小，必须采取以下措施。1、启动手动报警按钮或电话报警（号码“8051”），也可以通知电话总机“0”。电话报警应讲清火警的具体部位、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和所在部门。（注：由饭店防火委员会主任或最高行政领导根据火警情况，决定是否拨打“119”。）2、利用现场灭火器材积极灭火。3、若火势可导致人的

4、生命危险时，应协助及指导有关人员由防火疏散通道撤离现场，严禁使用电梯。4、在失火区域关闭所有门窗。5、听从消防人员和有关领导的指挥。（三）包裹检查除经部门经理以上管理人员书面批准外，所有员工均不得携带任何行李、衣物、包裹等进出饭店；所携带物品应主动交保安人员检查；保安人员有权检查员工所携带的包裹、衣袋等。（四）遗失物处理 1、在饭店内发现的任何被遗忘的财物，必须迅速呈交部门主管或值班经理，使之及时转送到前厅部处理。 2、饭店的财产，不经批准不得私自处理或变相处理。 3、饭店管理层对本守则有最终解释权，本守则自颁发之日起实施。二、 保安部部门概述 明日大酒店保安部是饭店行政管理的重要组成部分，是

5、饭店安全管理的专业职能部门。在饭店总经理和上级有关安全、保卫部门的领导和指导下，根据“没有安全就没有旅游事业”的精神和“宾客至上，安全第一”的原则，做好饭店的安全管理工作。 它的主要任务是：1.贯彻执行国家安全部门和上级主管部门的有关安全工作方针、政策，法律、法规、条例和工作指令。2.全面负责宾客和员工在饭店的人身、财物和饭店财产的安全保卫工作。3.根据“预防为主”的方针，结合饭店实际拟定具体的安全防范管理措施。4.按照“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实饭店各级安全岗位责任制。5.切实抓好消防工作，组织和培训饭店义务消防队伍，防止和处理安全事故。6.组织保安人员加强巡逻，发生重大不安全问题应及

6、时请示汇报，并迅速采取相应措施，保证饭店及各部门的安全。7.协助饭店党、政领导做好社会治安综合治理工作。采取专业工作与群防群治相结合的方法，维护饭店的正常治安、营业秩序。8.搞好法制、安全教育的培训工作，提高饭店全员的法制观念和安全意识。9.负责饭店安全委员会的日常工作，实施饭店治安保卫奖励条例和消防安全奖励条例。三、保安部各级人员岗位职责、工作内容及管理制度1、 保安部经理 报告上级：饭店总经理 督导下级：各班组主管 联系部门：饭店各部门 岗位职责：1)根据国家公安部门及上级有关部门和饭店的要求，结合饭店实际，拟定安全工作计划、安全保卫制度和安全措施，并组织贯彻落实。2)定期或不定期的组织检

7、查事故隐患，以及其它不安全隐患，制定整改措施，并监督相关部门实施整改。3)熟悉饭店重点部门和各个角落，确定要害部位的安全保卫工作，并经常进行检查。4)协助饭店领导组织对员工的遵纪守法教育；协助各部门做好对有轻微违法人员的帮教工作。5)协助饭店各部的制定安全制度，并检查落实情况。6)遇有重大外事或内宾接待活动、要制定安全警卫方案，并组织警卫力量、积极配合有关部门做好安全保卫工作。7)配合国家安全部门做好安全保卫工作。8)对饭店内发生的一般案件或违法行为，组织力量侦破；对饭店内发生的刑事案件，积极协助公安机关侦破。9)完成饭店领导、公安机关及有关业务部门交办的安全保卫任务。10)负责保安部的日常管

8、理和运作。2、 保安领班 报告上级：保安部经理 督导下级：保安人员岗位职责：治安：1)在值班时间内对保安人员的工作进行监督和指导。2)对饭店各重点部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，注意发现情况和可疑情况。3)及时检查和处理烟感报警情况。4)处理饭店范围内发生的非寻常事故。5)保护饭店和宾客的财产和人身安全。6)做好每班值班记录。7)完成领导交办的其它任务。消防：1)熟悉掌握并认真执行国家、省市旅游局及饭店的消防法规、制度和要求。2)组织实施饭店防火委员会的各项工作计划和宣传；制定全员消防知识教育和义务消防队员的培训计划，并开展各种形式的训练。3)协助饭店的各部门建立、健全各级消防安全制度，并

9、检查落实。4)熟悉饭店所有环境、各种消防设施、重点要害部位情况，熟练掌握消防知识和器材性能及使用，做到会检查、能提高预防措施、能指挥火灾初期的扑救工作。5)搞好部门间的协作，做好全店的火灾预防工作。6)制定重点要害部位的紧急行动方案。7)定期检查饭店消防设施、消防器材，做好日常巡视工作，并作好纪录。8)定期汇报工作，指导消控中心值机员工作。5、 保安（大堂、巡逻保安 停车场保安 监控保安值班室保安） 报告上级：保安领班 岗位职责：1)在饭店员内指定的地点站岗、姿势端正，忠于职守。2)坚持会客登记制度，凡来访客人一律填写会客登记表，并查验证件。3)及时处理烟感报警情况，并将查处结果进行登记。4)

10、处理饭店内发生的非寻常事故。5)完成领导交办的其它工作。3、 消控中心值机员 报告上级：保安领班 岗位职责：1)负责饭店消防报警及关联设备、保安监控系统的信号监控和处理。2)熟悉饭店的各种消防设施，掌握自动报警系统及联动设备的功能与正确的使用方法；熟悉掌握消防自动报警和保安监视系统的日常操作程序。3)正确处理自动报警系统和各种信息的报警，并认真做好记录；值班时发现监视器中的可疑情况，要及时报告领班或部门经理。4)接到查控通知后，要做好监视，及时将情况反馈到部门；发现机器设备故障，及时通知工程部维修5)保持中控室环境和设备的清洁卫生。6)做好值班记录和交接班工作。7)加强重点要害部位监控，发现情

11、况及时与巡视保安联络。8)值班期间严禁无关人员入内。4、 机动巡视 直接上级：保安领班 岗位职责：1)认真完成好领班分配的巡逻任务。2)熟悉饭店所有环境、功能布局情况及所有重点部位。3)按规定的时间和路线对全店重点部位进行巡逻。4)做好重要宾客的安全保卫工作，遇重要活动、协助保安做好门前道路疏导和停车场的安全保卫工作。5)对在饭店区域内的闲杂人员和有碍治安人员进行制止、劝阻或滞留。6)做好交接班工作，交清当班的各种情况和所持器具、通讯器材。7)完成部门经理交办的其它任务。5、 门卫、停车场保安 报告上级：保安领班 岗位职责：1)维护饭店大门口的治安、交通秩序，确保出入口的安全和畅通。2)严格门

12、卫验证制度，对进出大门的人员要善于识别，注意发现可疑情况，并及时向上级汇报，物资出门一律凭有效出门证放行。3)阻止有碍治安的闲杂人员进入饭店。4)遇有火警时，应确保大门外畅通。5)坚持饭店规章制度，待人接物时要礼貌在先、语言文明、态度诚恳和蔼；对无理取闹者、妨碍饭店正常营业秩序者，应态度坚决，果断处理。6)在岗时要坚持站立服务、保持良好的精神状态，并注意保持门卫周围环境卫生。7）加强停车场的管理，按酒店规定对车辆进行检查、登记、收费。7)做好上下班情况交接工作，检查所持器械、通讯工具有无损坏，并做好交接记录。五、 明日大酒店保安部安全管理制度（一）总则 第一条：明日大酒店保安部是饭店安全管理的

13、职能部门，是在总经理领导下，对饭店安全工作负责的专业部门。按照“党政领导、群众路线”，“预防为主、确保重点、打击犯罪、保障安全”的方针，遵循没有“安全就没有旅游事业”的指导思想，搞好饭店的安全管理工作，确保住店宾客和员工人身财产安全；确保饭店财产安全，为饭店提供一个安全的经营环境，为饭店兴旺、开拓、发展保驾护航。 第二条：饭店安全管理工作是以防火、防爆、防特、防盗为主要目标。采用专门工作与群众工作相结合、公开与秘密工作相结合的方法。以及在饭店经营管理班子领导下，进行社会治安综合治理的方法，将饭店的安全保卫工作做好。 第三条：明日大酒店保安部设经理、主管。下辖保安领班、保安员（二）保安部的重要职

14、责和任务 第四条：在饭店经营管理班子的统一领导下，实行安全保卫工作目标管理责任制，落实社会治安综合治理工作。 第五条：加强对内部治安、刑事安全工作的管理，维护饭店的治安秩序。 第六条：按照旅馆业治安管理办法对住店客人进行严格管理，住店人员必须手续完备，登记清楚。 第七条：加强对客房、前厅、财务等管钱管物部门的安全工作的管理，建立健全各项安全制度，堵塞漏洞，确保安全。 第八条：对刑事、治安案件进行调查；协助公安机关和上级安全保卫部门，查处、查控危害影响较大的刑事治安案件。 第九条：同治安灾害作斗争，预防火灾事故的发生。以防火、防爆为重点，协助各部门进行以防火为中心的安全教育和培训，建立健全安全岗

15、位责任制。加强安全防护措施，开展防火宣传。认真进行巡逻，检查、消除各种隐患；对重大隐患要抓住不放，及时报告饭店领导，督促有关部门迅速解决。同时报公安机关和主管保卫部门。 第十条：根据中华人民共和国消防法和有关消防法规对易燃、易爆、放射源种等危险品的管理规定，严格管理、责任到人。经常对存放、使用等情况进行检查，发现情况要立即解决处理。 第十一条：发生重大火害事故，要协同消防部门进行调查、查明事故性质，如属人为破坏事故，保安部负责进行认真调查。 第十二条：对来店施工的单位，严格进行安全管理，签订防火、治安安全责任协议书。 第十三条：制定灭火应急方案，印制、张贴紧急疏散通道路线图和防火禁烟标志，建立

16、健全消防档案。 第十四条：建立、完善消防管理制度和规定，建立、健全义务消防队，做好义务消防队员的培训、教育、考核、演练工作。使之招之即来、来之能战，使之成为具有一定修养的义务消防队伍。 第十五条：做好饭店重点要害部位的安全工作，对这些部位的人员、情况、位置、结构环境、防范措施等情况要经常检查，了如指掌。 第十六条：做好住店和来店参加各种活动的贵宾、首长的安全警卫工作，确保贵宾首长的安全。 第十七条：严格门卫验证制度，对进出饭店的人员要善于识别、注意发现可疑情况，将安全寓于服务之中，做到心中有数。 第十八条：要维护好公共区域的治安秩序，发现情况妥善处理。 第十九条：维护好饭店门前的交通安全和治安

17、秩序。负责疏导门前的车辆和停车场的治安秩序，确保饭店各种大型活动其间的交通畅通和车辆存放。 第二十条：经常对员工进行国家安全教育、保密教育、敌情教育。做好防范工作，预防和打击敌对分子、特务、间谍的各种破坏活动，维护国家安全，发现情况要立即向保安部门汇报。 第二十一条：协助国家安全机关查控住店的各种敌对分子，协助做好有利于国家安全的各项工作。 第二十二条：保安部根据必须与可能、积极、稳妥、精干的原则。选择一些政治可靠、活动能力较强的人员做骨干，深入进行调查研究工作。 第二十三条：经常对员工进行外事工作的教育，教育员工在对外接触中要内外有别，注意保密。并建立保密制度和措施，协同保密部门进行保密检查

18、。 第二十四条：发现窃密和重大泄密、失密事件要认真追查，对盗窃、出卖机密的犯罪分子要坚决依法进行惩处。 第二十五条：建立健全治安保卫委员会和交通安全领导小组，加强对饭店各种安全，交通组织的领导和指导培训，使各种安全组织充分发挥积极作用。（三）保安人员的素质和奖惩 第二十六条：保安管理人员和保安人员应具备较高政治和业务素质，方可担任安全保卫工作。 第二十七条：保安部全体人员；要具有一定的法律、哲学和安全保卫业务知识；具有刻苦、朴实、求实进取的精神；具备密切联系群众。实事求是的工作态度；具有熟悉饭店的各种规章制度的能力；具有勇于探索，敢于创新的精神；具有从实际出发，进行深入细致调查研究的工作作风，

19、方可担负保卫工作的重任。 第二十八条：保安部全体人员必须严格遵守公安保卫人员八大纪律十项注意和有关安全保卫人员守则。 第二十九条：保安部制定从经理到保安人员的安全岗位责任制。对于忠于职守，在工作中取得显著成绩者、对某项工作有突出贡献者，要给予表彰、论功奖励。 第三十条：对保安部全体人员违纪或违法犯罪、贪赃枉法、包庇罪犯、刑讯逼供、诬陷好人、将视具体情节，给予党纪政纪处分；对情节严重、手段恶劣、影响较大的要追究刑事责任并给予严惩。六、饭店安全管理中常见事故、事件的处理预案（一）火灾应急行动方案 此方案提供在火情发生时如何处置的方法，每个员工都应熟悉其有关内容，以便火情发生时能做出迅速正确的反应。

20、火灾总指挥部设置于消防控制中心，总指挥由饭店领导担任，对火灾担负指挥、命令下达、组织扑救的领导工作。1、报警程序： 任何人发现火情，如糊味、烟火和不寻常的热度等，都负有及时报警之责，报警时应注意报警程序：（1）报警电话为：总机电话“0” / 或分机号“8051”。（2）报警时应讲清起火的具体地点、部位、火势大小、报警人的姓名和所在部门。（3）如有可能，尽量先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。（4）发现火情时，绝对不能高喊：“着火了！”，应保持相对镇静。（5）向铜陵市消防支队电话119台报警，由饭店总指挥决定。2、火情确认：电话总机和消防控制中心在接到报警器报警或电话报警时，应立即互通情况，由

21、总机通知着火部门立即携带所需钥匙赶赴现场。此时，保安部也有一个人携带对讲机到场。他们的任务是：确认火情的存在。尽管如此，仍应做好灭火的准备，故在赶往报警点路上，应就近拿取一个轻便灭火器。如果需确认房间内的火情，切不要草率开门，而应先试摸一下门体，如无甚温度，可开门察看；若温度较高，便已可确认内有火情。此时，如房间里面有客人，应马上设法救人；如无人，应在做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开口处。3、火情确认后的行动：（1）消防控制中心立即告电话总机，火情已确认，然后按程序进行操作。通知保安携带对讲机赶赴现场。（2）电话总机，按以下顺序进行通知：（A）灭火力量；（B）出现火情部门的领导；

22、（C）保安部办公室；（D）工程部；（E）饭店值班领导；（F）人事部；（G）总经理办公室；（H）根据指挥部领导的命令，通知其它部门。 此外，电话员保持足够线路用于消防通讯联络。(a) 保持其它专用线畅通、待用。(b) 若遇客人用电话询问此事，应告之“火情在调查中，如果需要进一步采取措施，将立即通知您”。（3）灭火力量：（A）组成：保安部保安人员1人；工程2人；着火部门24人（着火部门和工程部由那个岗位的人担任，并将所在岗位的电话告电话总机，同时报饭店防火安全委员会备案）。另外，夜间所有在饭店住宿人员，都有责任作为夜间灭火力量，当得到通知后，应立即跑步赶至事故现场，听从现场指挥的命令。（B）任务：

23、 (a) 扑灭初期火灾 (b) 火势较大时设法进行控制并疏散着火层客人 (c) 携带器械：保安员一人携带对讲机和插孔电话各一部，工程部两人负责将附近的灭火器运至着火部位，着火部门人员携带手电、粉笔各两支。（C）指挥和分工：指挥由着火部门最高领导担任；保安部和工程部各一人协助指挥员工作；工程部另一人负责等待消防队，着火部门的人员负责灭火和疏散。指挥员可根据实际进行调整。（D）集结地点：在着火层的下一层或饭店大堂。（E）行动步骤和要求：先用对讲机了解现场火情，当确认无危险时，方可将灭火设备运到着火层；按照分工进行灭火；灭火力量中的每一个人，除了执行自己已特定的任务外，必须服从现场指挥的命令。保安部

24、一人应将现场情况及时报告消防控制中心。如果危急，现场指挥在疏散完着火层客人后，应带领灭火力量撤出危险区域，此时应注意关好所有的门窗，以尽可能阻止火势扩大，但不要销上，以便在需要进入时再进入。得到通知的各部门领导，在接到电话总机的通知后，应赶往消防控制中心，组成灭火总指挥部，饭店值班领导担任总指挥，负责对火灾扑救中的重大问题作出决定，并下达命令，其他人协助进行工作。医务室携带急救药品到着火层的下一层或饭店大堂待命。值班驾驶员将车开到大堂外广场待命。4、全面疏散：在现场指挥下达了着火层疏散的命令后，饭店就要考虑全面疏散的问题。（1）全面疏散是指着火层下一层和着火层以上的各层的疏散。（2）全面疏散命

25、令由总指挥下达。（3）全面疏散由以下部门负责具体实施。（A）消防控制中心负责用紧急广播逐层通知。 其顺序是：(a) 着火层的上面一层 (b) 着火层的下一层 (c) 着火层上层逐层（千万不得将紧急广播同时全部打开）（B）前厅部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散。（若是办公楼或各种厅、室发生火情，则由其主要负责人组织引导疏散）。（C）前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全并且恰当的地点。（大堂、广场、停车场）5、与专业消防队的配合：（1）各部门在接到火情通知后，除按指定任务执行外，均应原地待命，等候指示。（2）各部门的责任划分（A）保安部门负责维持好门前秩序,根据情况疏导门前车

26、辆，以便于消防车的顺利到达。 （B）前厅部经理应派人到大堂门前引导消防队到出事现场。（C）工程部应派一人到饭店大门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥命令决定断电和煤气。（3）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。6、擅后处理工作：（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员是否全部撤出危险区域。客房部经理要组织人员清点客人，防止遗漏。（2）人事部门负责视情况与供电局、自来水公司、液化气公司和医院等单位的联系。（3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。（4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋

27、阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。（5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。7、方案实施中的注意事项：（1）很多时候，火情发生于不易扩大蔓延的地方，这些火情由饭店出动力量就可以灭掉，不必惊动公安消防部门，因此，是否向“119”台报警应由饭店总指挥来决定。（2）总指挥部设于消防控制中心，总指挥由饭店值班领导担任，所有命令由其下达。（3）通讯问题，火情发生后，所有使用对讲机的人员（除有紧急情况外）均不得按动按键，只可待命，当总指挥叫号询问时，才可回答，并注意语言简短明确。（4）客房部、前厅部在实施疏散计划时：（A）将客人按一路纵队排列从防火楼梯疏散，绝对不可等待

28、电梯。（B）防止不知火情危险的客人再回到他们的房间。（C）疏散中不能停留，堵塞道路。（D）客房服务员负责指导、检查疏散情况，其检查内容：(a)床下、卫生间、壁橱内是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的客人。(b)是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯。(c)主要出入口是否关闭。（二）宾客报失的处理客人报失是指客人在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物，向饭店进行投诉报失的事件。但有时客人并不是住店客人，而是到饭店来用餐、娱乐、购物、开会洽谈或会客等合法在饭店的人员，这些人的投诉报失，保安部也要受理。1 团队客人一到饭店，就投诉行李破损、短少：A保安部接报后，要立即赶到现场，会同大堂经理、团队陪

29、同、领队等人，正面接触客 人。首先察看行李破损情况，是人为破坏，还是运输途中刮破或摔破，或是行李箱包 不堪负重自身损坏。必要时作好记录或照相。B 询问客人短少物品的品种、数量、特征和价值。C 了解客人在前站住何饭店、房号、行李托运时间、客人离店时间、到达本店时间、发现短少的时间等。D查明行李到达本店的时间、行李车车号、司机及押运员姓名、交接情况、本店行李员送楼层的时间、暂放地点、客人到楼层的时间、行李员和楼层服务员的交接情况，有无可疑人员上楼或可疑情况。E 通过全陪或领队了解同团队中是否有别的客人也有类似行李破损短少物品的情况。如有，能否认定为同一工具所为。经过以上调查，综合分析，有下列几种情

30、况分别处理： *在前站饭店托运行李后被窃向前站饭店通报。 *在运输过程中被窃向公安机关通报。 *行李到店后在暂放过程中被窃保安部侦查，必要时向公安机关报案。2、 客人住店期间报失房间内丢失、失窃物品：A保安部接报后，迅速赶到现场，如果是明显无疑的重大窃案，（如破门、破锁、破窗而入，现场翻得一塌糊涂等），要立即封锁现场，并保护好现场，（室内现场和室外现场都要保护好）禁止任何人（包括失主）进入现场。征得客人同意，向饭店总经理汇报后，马上向公安机关报案。B在公安人员尚未到达现场这段时间内，饭店保安部要进行初步调查访问。 *访问失主。团队名称、房号、失主国籍、姓名、年龄、性别、抵离店时间、被窃物品品种

31、、数量、特征、牌号、价值、放在房内的位置、时间、房内物品是否有翻动情况等，（如果是钞票，要问清钞票的种类和面额）。 *还要问清失主外出活动的时间和回房的时间，房门关锁情况和钥匙保管情况，物品丢失的经过，有无发现可疑人或事。在询问失主的情况时，要稳定客人的情绪，帮助客人尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无察看过，来店后是否使用过，最后一次看见是在什么时间什么地点，发现丢失是什么时间，有无放错地方，并在征得失主同意的情况下，帮助客人查找物品。（但要注意不得破坏现场痕迹）。经过上述调查访问，再综合分析案件是否成立，罪犯作案的时间范围和手法。注意调查访问要问得详细，记录齐全正确，因为旅游客人是流动的，

32、在店停留时间不会长久，客人离店离境后，一般很难再补充访问调查。 *询问服务员，查明当班服务员是谁，交接班情况，清扫房间的情况，房门关锁和钥匙保管情况，有无可疑人员上客房楼层等。C公安人员到现场后，保安部把初步调查访问的情况向警方汇报，由公安人员着手进行现场勘查和调查访问，饭店保安部要密切配合，提供方便。据统计资料表明，在国际旅客中，40%的客人报失是由于放错地方，30%是客人记忆不清，30%是真正丢失。D如果经过综合分析，发现作案的可能性不大，或案件根本不能成立，则请报失人在行李中查找，或由保安部出面与前站或旅游点线路上查找。 3、客人投诉在店内公共场所丢失物品：保安人员要向报失人详细询问来店

33、时间，到过哪些场所，（如商场、咖啡厅、卡拉OK歌舞厅、餐厅、园林散步等），发现丢失的时间和地点，有无同伴看见等情况。然后再分别向上述地点服务人员和前厅大堂，总台查询，并派保安员在店内有关部位查找。（前文例就是这种情况）。注意事项：如果客人丢失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应与当地外管部门联系，并请失主亲自前往报案。 如果客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同中国银行或有关银行联系，并立即控制各外汇兑换点。4、客人离店后打电话来店，报称遗忘物品：A接电话时一定要问清团队名称、失主姓名、房号、抵离店时间、遗忘物品的品种、数 量、特征、价值、物品放置的部位等情况。还要问清现在所住的饭

34、店、房号及离店的时间和去向，以便联系。B到客房部拾物登记处查询，如无，则会同客房部到客人所反映的地点去查找，查找要细致、全面，注意死角。C 要询问相关的服务员，谁查房，谁清扫房间，交接班情况，都要问清并记录备案。D 查找到后要迅速通知失主，并设法送还客人。 E 查不到也要回失主电话，表示歉意，整理资料存档备案。 5、客人在店外丢失物品，要求饭店帮忙查找：住店客人在店外游览参观时丢失物品，由于人生地不熟，有时会请求饭店出面帮助查找，饭店保安部也要急人之所急，热情接待，帮助查找。A问清客人姓名、房号、丢失物品的品种、数量、特征、价值、参观游览的线路、可能丢失的地点等情况。B由饭店保安部出面，与上述

35、参观游览点的保安部门和沿线的派出所电话联系，请他们协助查找。C如系贵重物品，巨额钱财或护照等证件，要速报公安部门处理。D如果查到，告诉失主带证件前往认领，如查不到，也要告诉客人，并致歉意。 （三）客人伤病、死亡处理程序1、客人在饭店伤病的处理： 客人伤病是指客人在住店期间生病和各种原因的受伤。任何员工在饭店内发现有伤病的客人，应主动向保安部或值班经理报告，尤其是客房部的员工在工作中，随时注意是否有伤病客人，对于长时间挂有“请勿打扰”牌子的房间客人，必要时通过电话进房询问，电话总机也要注意伤病客人来电求助。A保安部或值班经理接到客人伤病报告后，应迅速会同饭店医务人员和大堂经理去处理。如果客人伤病

36、不严重，由医务人员处理或送客人去医院作仔细检查及治疗。B如果客人伤病情况严重，应边进行急救处理，边安排伤病客人急送医院治疗，绝不可延误时间。保安部应配合大堂经理、医务人员和客人亲友、领队、陪同等一道前往，如果客人需要住院治疗，应协助办理好入院手续。C外国客人需要到当地指定的医院就诊。（如铜陵市人民医院）D处理完毕，保安部要写出详细资料，呈报总经理及有关部门，存档备查。2、客人死亡的处理：客人死亡是指客人在住店期间因病死亡，意外死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。（前者为正常死亡，后者为非正常死亡）A保安部接到客人死亡的报告后，应向报告人问明客人死亡的地点、时间、大致原因、身份、国籍等，并立即

37、报告总经理。保安部经理立即会同大堂经理和医务人员赶到现场，由医务人员检查是否确已死亡。B在客人尚未死亡的情况下，要火速派车急送医院抢救，医务人员携带急救用品随车同往。注意：进房抢救客人，人数尽可能要少，绝不能破坏现场痕迹物证。C经医务人员检查，客人确已死亡无疑时，要派安全部人员立即封锁并严格保护好现场。如果死亡在客房内，要关好门窗并派人在门外值班，（关门窗时注意不要破坏痕迹）并派人在门外值班。如果在室外，要用绳子等物拦出一圈警戒线，保安人员值班放哨，严禁无关人员接近现场。D同时应迅速向公安机关报告，并协助公安机关勘查现场，配合公安人员进行现场调查访问，查明真相 。E如果是外国客人死亡，应迅速报

38、告外事部门，通知死者所属国驻华使领馆，由其和死者亲属联系。F按照我国法律和死者所属国的习俗，配合有关部门和死者亲属做好一切善后事宜。（略）3、 注意事项：（1）发生上述事故、事件时，保安部人员要立即赶到现场，不得延误。现场调查、访问、查找一定要两人进行。（2）发生重大事故、事件时要及时向总经理汇报。（3）如果是外国人或境外人，一般要请全陪、领队一起协同调查。（4）如果需要在行李是查找，要征得客人同意，并请客人自己动手。（5）安全部人员到现场后，要出示证件、介绍身份，取得失主的信任感。要服装整洁，文明执勤，礼貌待人。（6）保安部人员要洁身自爱，忠于职守，品德修养高尚，热爱自己的事业，在正确维护旅

39、客的各种合法权益的同时，处处维护祖国和饭店的声誉，为旅游事业作出贡献。（四）国内客人违法的处理 凡国内客人在饭店犯有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等违法行为，均要视情节轻重按照国家有关法律、法规进行处理。 当班的保安部人员在接到客人违法的报告后，要立即向领班汇报，同时视情况采取相应的处理措施。领班在接到报告后，应前往现场了解情况，保护和维持现场秩序，记录当事人的姓名、房号、身份等。对一般纠纷，保安部可出面进行调解；对于较严重的事件，要立即通知保安部经理到场；对重大违法案情，保安部经理要立即通知总经理和公安部门。保安部应安排人员对违法人员进行监控，等候公安人员到达；不要对被监控人员进行

40、关押，要对其说明需等候公安人员前来处理；保安部人员也不要对犯罪嫌疑人动手进行搜身。对正在实施犯罪行为的人员，可将其制服并严加监视，防止逃脱并立即送公安机关，或通知公安部门派人前来。事件处理完毕后，把事件全过程及处理情况向上级主管机关保卫部门报告。（五）境外客人违法的处理 境外客人违法，是指外国人、海外华侨等人，在饭店内违反我国法律的行为。处理境外客人违法案件要慎重，要有证、有据，要依法办事。 根据属地优先权的原则，凡是在我国领域内犯罪的任何人，都适用我国的刑法。我国新刑法第六条规定：“凡在中华人民共和国领域内犯罪的，除法律有特别规定以外，都适用于本法。”刑法还规定，犯罪的行为或者结果有一项发生

41、在中华人民共和国领域内的，就认为是在中华人民共和国领域内犯罪。（六）客人遗留物品的处理任何员工在饭店内发现客人的遗留物品，必须设法交还客人。如客人已离店或一时找不到失主，应立即上交本部门的领班或主管，由主管交客房中心造册集中管理。对客人遗留的较为贵重的物品，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物品归还客人，所发生的费用一般由客人承担。客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品进行登记造册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号及发现物品的地点、发现人等。贵重物品要存放入保险箱内，或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月，无人认领的贵重物品保管六个月后

42、交有关部门，客人遗留的黄色书、报、杂志应交保安部处理。（七）停电事故的处理 一旦饭店发生停电的情况，门卫人员要劝阻无关人员进店，巡视人员重点保护公共场所的财产，保安部管理人员组织人员对各点进行巡查，防止意外情况的发生；有关人员要立即检查是否有人被关在电梯内，如有人，要安抚客人，并尽快将客人救出；歌舞厅、娱乐休闲等人员较集中的场所的经理，要立即前去安定客人的情绪，防止混乱发生；各部门人员要负责安定本工作区域客人的情绪。工程部经理应立即组织人员检查停电原因，保护重要的设施、设备，尽快恢复通电。（八）打架斗殴、流氓、滋扰的处理 饭店内易发生打架斗殴，流氓滋扰的场所如下：饭店大门、大厅、舞厅、卡拉OK

43、厅、酒吧、停车场及其他公共娱乐场所。 对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备保安或加强巡逻。 歌舞厅、酒吧工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现应礼貌地劝阻。饭店员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即制止并保护客人，同时报告保安部，并视情况有礼、有节地进行劝阻。 保安人员到达后，应将打架、斗殴双方带离现场，以保证饭店正常秩序。将打架、斗殴双方带到保安部后，要分别了解情况，以防进一步冲突。对于一般轻微的事件，保安部可进行调解；如属流氓滋扰，应报告公安部门前来处理。 相关大堂、歌舞厅、酒吧等部门经理负责检查店内的物品是否有损坏，并确定损坏程度及赔偿余款，以向肇事

44、者索赔。（九）突发暴力事件的处理 突发暴力事件，是指发生在饭店内的抢劫、行为等严重突发事件。饭店平时要做安全工作，预防突发暴力事件的发生。 饭店内一旦发生突发暴力事件，发现人员立即打电话通知保安部。报告时不要惊慌，主要说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。保安部接到报警后，要立即调集保安人员携带对讲机赶赴现场（必要时可携带电警棍等器具）。保安员通过对讲机将现场情况报告给保安部经理、总经理及公安机关，同时立即视情况着手处理。如犯罪分子还在现场附近，保安人员应尽力将其制服。保安部要划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场，若有伤员，应立即派人护送去医院抢救。向当事人、报案人、知情

45、人了解案件，做好记录，并对现场拍照。对犯罪分子派人看守，防止逃脱。看管好客人遗留在现场的物品，并逐一登记。公安人员抵达后，应将现场情况向公安机关报告，并协同公安机关做好有关善后工作。（十）食品中毒事故的处理 食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症为主。发现客人同时出现上述症状，应立即报告部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知饭店医生前往诊断。 初步确定为食物中毒后，通知保安部经理、大堂经理和总经理。医务室应立即对食物中毒客人紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗。餐饮部要对客人所用的所有食品取样封存备检，以确定中毒原因，并通知卫生防疫部门。 餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。由餐饮部负责、保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。卫生防疫部门到达后，要协助进行调查。前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况