基本零售谈判技巧课件.ppt

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1、现代零售客户管理,基本零售谈判技巧,零售业务谈判中的点与线,供货价格,储运条件,产品新进场,付款天数,新品进场,店内陈列,销量折扣,促销谈判,赞助费用,如何成功地完成零售业务谈判,生意上了解零售商的市场定位了解零售商的生意结构了解零售商的决策流程了解零售商的衡量标准谈判对方的谈判策略,方法上清晰的交流逻辑专业的交流技巧了解谈判的流程综合数据分析能力充分的准备工作,处理异议,利益销售-处理异议-谈判,利益陈述,销售过程,谈判,利益销售-处理异议-谈判,销售目标销售策略行动策略,客户的生意背景情况客户的生意需求与需要需求与需要背后更深层次的需求,我们的销售建议可以满足客户的哪方面的需求？怎样证明产

2、品与建议能够满足客户的利益？是否需要更多的事实、数据与其他的相关信息？,开场白了解与验证客户的需求提出我们的建议与方案说服客户达成协议,是否达成协议,采取下一步行动,客户对方案有兴趣但暂时无法达成一致,收集客户全部的不同意见确认客户真正关心的不同意见,确认客户异议的真实含义尝试去转化该异议为可解决的问题,解决经确认的，可转化的问题,是否达成协议,采取下一步行动,客户仍有兴趣针对该问题继续谈下去你已经向客户清楚地陈述了你的条件你无法说服客户接受已经提出的方案你确信清楚的了解了客户的全部异议,调整生意策略调整行动策略,了解双方情况-列明分歧事项-分析分歧原因-预估双方底线,寻找可行方案优化可行方案

3、调整行动策略方案,G.U.N.S.问候、开场白(Greeting)了解与试探(Understanding&Probing)谈判(Negotiation)总结(Summary),是否达成协议,采取下一步行动,是,是,是,销售,处理,谈判,策略,理解,准备,执行,总结回顾,是否达成协议,是否达成协议,完成基本销售,实施与跟踪,达成协议的障碍,开始处理客户异议,是,否,零售业务谈判的前提,前提一：表示有购买意愿前提二：提出了交易条件前提三：无法说服对方前提四：了解对方所有异议,解决谈判分歧的基本方法,解决分歧,妥协,附加价值,折衷,互换,放弃,妥协,方法定义表示你完全满足客户提出的要求，同时不要任何

4、的回报使用原则尽量少用或不用尤其是在涉及公司原则的分歧点上对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用,开始,结束,折衷,方法定义表示你与客户之间相互让步使用原则妥协尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司的原则如果你在提议时已经留有相当的空间用来解决一些不太重要的分歧,开始,结束,互换,方法定义指你同意满足客户的要求，同时，你也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换使用原则可以用来解决大部分的分歧对涉及公司原则的分歧点，也不能进行互换在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用互换,开始,结束,附加价值,方法定义指你保持原来的提议不变，作为不能满足客户要求的补偿，你在提议中用其他

5、方式添加价值来满足客户使用原则当你基于公司的政策或其他因素而无法满足客户的要求时在思考解决分歧的方案时，建议先考虑使用附加价值,开始,结束,放弃,放弃：当所有解决分歧的方案都行不通时没有任何解决方案可以达成让彼此都满意的协议没有达成协议总比签订一个对自己来说是亏本的协议要好。,开始,结束,零售商对利益交换的看法,零售商同样会使用以上谈到的方法来培训采购谈判人员，要点如下：你的行为要以对方的行动作为交换条件；决不要给予，要交换了解你可以拿什么来做交易了解对方的成本了解零售商对于供应商的价值所在在交易之前，一定要问问自己：“如果我付出这些，可以帮助我在谈判中赢得什么？”“这个代价是否值得我的付出？

6、”对方所得到的东西对于他们的价值所在？不要做出任何善意的让步,练习,根据下列情形，判断销售人员采用了那种谈判方案的选择 1、一名客户要求降价5%，销售人员做了有条件的允诺：客户需要每次的进货量从100箱增加到200箱。2、客户要求延长付款期，销售人员考虑到公司的政策，无法同意，但同意增加1名业务员进行对该区域的理货补养。3、客户不同意销售人员所提的付款条件：先支付10%的定金，销售人员建议将定金降为5%,附件6,练习,4、客户现在享受公司所提供的优惠方法：在一定期间内可累计订货量，达到所规定的量，则享受额外的折扣。客户要求将此期限再延长6个月，销售人员只同意延长2个月。5、客户对送货频率有意见

7、，希望能每周送2次，而不是现在每周1次。销售人员建议，如果客户同意将每次的订货量提高20%，则答应每周送2次。6、客户称销售代表所报的价格比他们能负担的高出3%，销售代表建议：如果客户愿意采用货到付款的方式，价格可以下降3%。,附件6,练习,7、客户准备签约了，但要求第一张付款通知单要延长3周开出，以便计入下一个财政年度，销售代表同意了。8、客户要求增加一项罚款条例来确保促销活动能按照协议日期开始和完成，销售代表清楚知道不能加入此条款。销售代表在表示他不能同意的同时，提出他会跟进这项活动并会每周提供一份有关促销活动进展状况的报告给客户。9、客户报出了另一竞争者所报的出口陈列费用，并坚持那是他们

8、的底线，销售代表答应了，但需删除当初提议中所包含的额外服务。,附件6,练习,10、在你、经销商与客户进行价格谈判时，客户要求2%的价格折扣，经销商表明价格是统一的。但是如果客户愿意把付款期限从40天改为货到付款，那么可以提供2%的付款返佣给他们。11、客户要求更多的店面促销活动，销售代表表示货架位置要比原来增加30%。12、客户希望产品能分送到三个仓库，而不象平常只送到总仓，销售代表同意了。,附件6,谈判准备工作,列明谈判分歧点找出可变因素寻找替代方案设定谈判底线,谈判准备工作-列明分歧点,交易/贸易条件价格-票面折扣，返佣付款-付款期，付款返佣送货-送货期限，最低发货量，运费，退换货等固定费

9、用-年节费，店庆赞助费，新店开业，老店翻新等其它。促销活动促销折扣促销费用：DM(海报)、特殊陈列（堆头、TG、挂网）促销人员进场费付款期,新产品进场进场费促销活动首单免费产品进新场进场费促销活动首单免费特别赞助供货条件陈列陈列面陈列面积,谈判准备工作-列出可变因素,列出对你来说可以有变化更弹性的要素列出对你客户来说可以有变化更弹性的要素在这个过程中要不断地问自己这两个问题：为了解决这个分歧，你的公司有可能改变?为了解决这个分歧，客户会接受方面的改变吗？问题：哪些要素是可变要素？,谈判准备工作-寻找替代方案,互换对原来的提议做哪些方面的调整，就可以既满足客户扣点的要求，又使你与经销商得到同等价

10、值的回报附加价值什么样的可变因素加上去或者修改之后，即使分歧仍没解决，但在客户看来是多了附加价值？折衷无论在价格、付款方面，或者在其他交易条件方面，与分歧点直接相关的可变因素，能否相互让步，共同分担一部分的影响？妥协是否可按客户的需要修改可变因素，同时，又不影响其他交易条件？,谈判准备工作-设定谈判底线,提示：零售商制订谈判目标机理要求越多，得到越多对供应商而言，要求3%+2%+5%比直接要求10%容易得多对每个要求提出一至二个理由，但理由要明确，让供应商明白你的意思，若有疑问，马上询问，避免误解不要对每个要求进行过多的解释，解释越多理由越薄弱,供应商谈判基本技巧,降低期望在谈判开始时就不断降

11、低对方的期望值小让步通过有策略的一系列小让步达成谈判目标逐条讨论将大的问题拆解成若干小问题来解决以少换多先在小问题上妥协以换取对方在大问题上妥协,供应商谈判基本技巧,抛砖引玉先提出一些不起眼的要求，目的是获得更重要的利益。方法是将你的真实想法藏在琐碎的小事中蚕食利用对方压力在谈判后期提出小要求要求对方接受推导利用零售商谈判人员提出的条件推导出荒谬的结论以迫使对方收回要求角色分工事先分配红脸和黑脸的角色以诱使对方接受条件,供应商谈判基本技巧,专家出场给对方造成准备充分的印象，在谈判一开始就向对方表明你对事实有充分的了解漫天大雪谈判中引用大量的实施和数字来压倒对方木腿方法声称受到某种限制谈判无法进

12、行下去。如声称缺乏有关规定，或公司没有这方面的先例等。,全国合同条款,练习-把处理客户使用的各种谈判手段的方法写在下表中,附件7,零售商眼中的供应商谈判策略,供应商表现：哭穷+抱怨零售商的配合零售商对现象的分析他们（供应商）试图以此将自己处于更有力的地位以弥补自己的不足之处；试图让零售商感到内疚零售商的应付方法他们对我们的职责是否合理是否你澄清的不够？寻找机会以便澄清；以同情的态度倾听，但要牢牢坚持自己的利益；鉴定自己信心，明确自己的目标，不断向供应商强调我们为他们带来的好处。,零售商眼中的供应商谈判策略,供应商表现：保持沉默零售商对现象的分析是我们（供应商）感到不安；是我们的谈判人员说更多的

13、话以便他们获得更多信息零售商的应付方法同样保持沉默提问：“你的沉默是否意味着我们还有什么问题没有解决？”,零售商眼中的供应商谈判策略,供应商表现：吹毛求疵零售商对现象的分析想让我们（零售商）同意做出重大的让步，在某些方面达成共识总比一点也没有好；零售商的应付方法集中精力在关键问题上，细节问题可以以后再谈；,零售商眼中的供应商谈判策略,供应商表现：最后通牒零售商眼中的现象“要么接受，要么算了”“我已尽全力了”“价格已经不能再调整了”零售商对现象的分析试探零售商谈判人员的反应试探为了使谈判进行下去，零售商谈判人员会做出什么让步零售商的应付方法不要做任何反应，供应商的销售人员此刻正在密切地注视着你；

14、寻找一个机会，将话题转移到一个新的问题上；如果对方是认真的，则考虑放弃；,零售商眼中的供应商谈判策略,供应商表现：好警察、坏警察零售商对现象的分析扰乱你的心绪；使你同意好警察的建议；零售商的应付方法根据你的目标衡量以下好警察的要求；努力转变坏警察的态度，少去注意好警察；,零售商眼中的供应商谈判策略,供应商表现：“我的职权有限”零售商对现象的分析对方（销售人员）可以随时以此来表决和推搪；零售商的应付方法如果对方真的不是关键决策者，建议你去和有实权的人面谈表明双方责任不平等的谈判是毫无意义的继续谈判，假设如果你们达成了“原则”上的协议，每个人都会接受,零售商眼中的供应商谈判策略,供应商表现：态度强

15、硬零售商对现象的分析他们想需求“输-赢”的结果零售商的应付方法分析一下所面临的威胁能起作用吗？对方威胁我们，我们自己将付出什么代价？不要正面地应付挑战虚张声势，然后走开,零售商眼中的供应商谈判策略,供应商表现：当对手让步时零售商的应付方法时刻提醒自己是否我们从中获得了真正的价值？这是否只是销售人员的一种手段，以诱导我们做出对他们有利的让步？,成功销售的秘诀,任何事情都可以谈尽量少给对方信息当受到攻击时，注意聆听决不要争论永远不要接受第一报价为对方设立期限不要害怕说“不”字做好退出的准备控制你的情绪,必须避免的谈判错误,持续不断地谈论同一问题试图反驳客户提出的每一点放松警戒，特别是到了谈判的最后

16、浅尝辄止，放弃寻找更好的条件不谨慎地透漏敏感信息准备不充分，不全面太快让步,对零售商的谈判中常见的错误,一条道综合症 早在谈判开始前，谈判这就已经想好了事件的原委和解决的办法，然后带着对方会接受这种解决办法的心理进入谈判。这样，他们就成了沿着一条思维路线形式的火车，不考虑想左或向右转弯，以避开那些在所有的重要谈判中都肯定会出现的障碍和陷阱。主要症状：谈判开始时，一方声称有几个要点需要讨论，并将这些要点按明显的逻辑顺序安排好。然后用机械的方式，以很快的速度将这些要点过一遍筛子。涉及的要点很多，但都缺乏深度，全然不顾对方的反应。经常打断对方的话，以防止对方谈一些“无关”的话题表现出明显的灰心或不愿

17、接受对方意见的迹象导致这种病症的原因可能是，谈判以方对自己的谈判能力缺乏信心，或急于在有限的时间内完成过多的任务，因而出现了事先要把一切事情都干脆彻底解决的想法。,疗法,对零售商的谈判中常见的错误,疗法显然，避免犯这些错误的最好“疗法”是意识到这些错误的存在。我们可以提出一些战略和策略，作为医治“一条道综合症”的药方：把谈判议程看成是框架，这些框架的作用是向导或提示，但不必在任何时候都固守这些框架。请对方提出谈判议程，共同制定谈判计划。把信息当成假设，而不是事实利用中间概括和复述的方法，在结束一个话题或一次会面时，进行一些评论，以确认对对方所提观点的理解程度。例如，“到目前为止，我们看来都同意

18、”,或“您是否赞同?”认真倾听，努力发现对方没有用言语表达出来的同意、反对、吃惊、灰心等线索，对用语言表达出来的信息也要留意。,对零售商的谈判中常见的错误,非赢即输综合症谈判者把谈判看成是一场比赛或辩论，认为自己在这场比赛或辩论中一定会获胜。主要症状：拒绝接受对方的合理意见、要求和论证不断提出批评意见，进行人身攻击或宣泄感情不断提出封闭式问题和诱导性见解，以达到预想目的。例如：“你必须接受”或“你看来不了解”导致这种症状的原因可能在于，事先就认为（受过去经验支配）谈判是一场战斗而不是一种解决问题的方式。,疗法,对零售商的谈判中常见的错误,疗法不清楚的地方要多问，以了解对方的想法。耐心听取对方的

19、意见避免陷入“防御-进攻”的螺旋式过程遏制想反驳或伤害对方观点的冲动，即使同意对方论点也不要插话。寻找共同的基础。列出一致和分歧的要点。问自己：我在这场争论中的真正兴趣是什么？与对方保持关系的重要性是什么？我如何能做到既让对方让步，又不让他丢面子？,对零售商的谈判中常见的错误,漫游综合症在达成一致结论前，谈判话题经常从一个跳到另一个，或不是返回先前的话题，而又不增加新的内容。主要症状会谈结束前，对已经达成一致或讨论过的话题不作总结。当一方试图总结时，另一方反对，说他（她）从未同意过这些观点。造成该病症的根本原因通常时，在谈判开始前，谈判者没有彻底考虑谈判的枝节问题，或者不愿面对由于问题讨论过深

20、而可能引起的冲突。,疗法,对零售商的谈判中常见的错误,疗法谈判开始前，彻底考虑可能出现的问题。在未达成一致意见前，不要结束该话题。尽可能多地刺探出所讨论问题的详情。多进行概述和诠释，以保证让对方了解你的观点。尽量保持沉默，留出思考的时间，或让对方多说。花更多的时间确定问题的实质。多休会，想一下刚才的讨论，考虑下一步的行动。在开始讨论问题时，多花点精力研究谈判议程。,对零售商的谈判中常见的错误,避免冲突综合症谈判双方都不谈论冲突后面存在的问题，或对这些问题一带而过。主要症状没有制定谈判议程虽然提出了问题，但接下来没有对其进行深入讨论迅速转到“更舒服的”话题上来无条件让步将建议作为“礼物”提出导致

21、这种病症的原因可能是，谈判一方认为问题没有那么严重，不值得重视，或者希望保持一个“好人”的形象。另一个潜在的原因是，谈判一方希望与对方和平共处，于是根据对方的需要，无条件地奉献。,疗法,对零售商的谈判中常见的错误,疗法如果冲突确实不严重，不需要采取治疗行动。如果冲突很严重，试着改变双方的动机（例如对所讨论在问题进行确认，进行优先选择等）。认识到退让不一定就能产生好的结局。利用信息收集技巧，找到能够达成一致意见的领域，以及实现一致的特殊途径。必要时，利用恫吓和允诺，以取得达成共识的承诺。,对零售商的谈判中常见的错误,时间胶囊综合症这是指，谈判人不考虑谈判发生的环境或背景，包括自己或对方所承受的压

22、力，或双方关系的历史。他们孤立地看待谈判形势，如果对方看待这场谈判的角度与他们不一样，或者提起过去的交锋（特别对他们来说是失败的交锋），他们会感到很吃惊。主要症状在对待谈判问题上，一方比另一方投入更多的精力，当对方没有把问题看得那么严重时，就会变得垂头丧气。一方比另一方斗志旺盛。一方提出一个问题，另一方则认为该问题与本次谈判导致这种症状的原因在于，对以往的交锋没有进行充分的分析，没有对近期发生的事件进行思考，或缺乏对目前谈判的准备，对相互关系和现状有不同的看法。,对零售商的谈判中常见的错误,疗法在每次谈判开始时，弄清相互关系处于什么阶段。在谈判前和谈判中，考虑对方的优先事项和承受的压力。不断检

23、查对对方观点的理解。试图找到双方都认为是积极的解决办法。,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取

24、决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼

25、，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲

26、戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人

27、生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,