基本危机管理讲座课件.ppt

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1、基本危机管理,主讲人：王成明,前言,离预定的打烊时间有几分钟，员工们正在执行打烊工作。用餐区的两名顾客坐在餐桌旁边。突然，其中一名顾客冲到柜台前，拿枪对着你的脸，命令你取出收银机和保险箱的钱款。劫匪的同伴迅速的锁上了前门。这时你该怎么办？虽然每年弄遭到抢劫的餐厅为数不多，但你的餐厅仍有可能成为此类危机的受害者。你对危机的处理（在危机发生和刚刚结束的时候）能够决定对员工、顾客、社区及餐厅所造成的影响。在完成本章节的学习后，你将能运用正确的步骤去做到，在危机发生时作出适当反应；,目录,你在危机管理中的角色?何谓危机？练习一：确认危机练习二：确认危机的处理程序疏散餐厅人员处理抢劫在抢劫状况中采取的行

2、动劫后所应采取的行动与餐厅员工沟通危机处理程序练习三：理解危机处理程,你在危机管理中的角色?,作为值班经理，如果危机发生，你负有以下责任：采取适当行动保护餐厅的员工、顾客以及公司的资产。确认员工正确应对危机。向公司相关上级及其他人员沟通危机信息。把媒体的要求交予指定的管理层或专业公司。你在危机中的正确处理将能减少人身伤害、财产损害和公司资产的损失。,何为危机？,危机是指可能导致下列情形的事件：使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害。违背公众或有损品牌的完整、形象和声誉。造成公司的资产损失。,危机事例,人身伤害或食品安全引起的疾病；如：顾客摔倒在潮湿的地面而扭伤，或在餐厅用餐后出现腹泻症状。意外事件

3、及财产损坏；如：外送的员工在外送食品时发生意外事故。失火；抢劫/盗窃；扰乱公共场合；两位顾客吵着离开餐厅，随后在停车场扭打起来。严重的产品品质问题；如：顾客在食品里面发现异物，且受到严重伤害。炸弹威胁；在餐厅行骗或偷窃；环保事件；如：用过的炸油没有妥善处理。工会行动/罢工；如：加入工会的员工决定罢工。员工的严重不轨行为；如：员工在争吵期间对顾客或另一名员工造成人身伤害。法律诉讼的威胁；如：餐厅在拒收供应商不符合质量标准的送货后，对方威胁提出法律诉讼。与政府检查员的交涉；如：卫生检查员威胁关闭餐厅。团体示威运动；如：某激进组织在餐厅的门口举行抗议。自然守灾害；如：一场暴风雨造成整个社区的洪水。,

4、如果危机处理不当，很可能一夜间摧毁我们的生意和员工的生计，甚至其他的餐厅也会受到影响。一切危机的发生都非情愿，但是如果危机处理得当，实际上会提高公司的声望，一个事业化、管理优秀的公司对于餐厅员工安全及顾客满意，皆制定有高标准的危机处理方式。,练习一：确认危机,危机对餐厅和公司的声誉有何影响？维护设备和细心观察将如何预防危机事件的发生？依照健康、消毒、安全和保全的标准及程序对预防危机情况有何帮助？,案例一,百货公司负责人对该百货公司内餐厅的值班经理说，某环保组织计划在当天晚些时候举行抗议一次性餐具的活动。由于百货公司额外雇用了保安，负责人非常自信地认为抗议只会给经营带来小小的不便。这家餐厅的值班

5、经理应将此情况作为危机对待吗？为什么是？/为什么不是？,案例二,餐厅厨房内发生轻微失火，厨房服务员用灭火器将火焰快速扑灭，没有人受伤。这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？为什么是？/为什么不是？,案例三,一名服务员把饮料倒翻到顾客身上。顾客指出他身上定做的西装会因此受到永久性损坏，而换一套需要500元。这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？为什么是？/为什么不是？,案例四,紧急气象报告预报在今日下午17：00时，10级飓风将登陆本市，建议大家作好防飓风准备及落实防洪措施。这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？为什么是？/为什么不是？,练习：危机的处理程序,疏散餐厅人员,有些

6、危机（如潜在的自然灾害）要求值班经理疏散餐厅人员，值班经理必须做好快速采取行动的准备，其职责包括：镇定、快速地让每个人撤离餐厅；稳定顾客的情绪，将他们指引到最近的出口；让员工和顾客在预先安排的室外地点集中；确认每个人都已撤离。在获知潜在的自然灾害后，假使你还有足够的时间：关闭全部设备和能源；把钱款和其他重要记录锁进保险柜；用木板封住门窗，必要时安排他人来做；,处理抢劫,餐厅的保全和现金管理程序是为了防止盗窃和抢劫而设计的。虽然劫案很少发生，但它确实代表了值班经理可能面临的最普遍的危机形式。如不当心，餐厅有可能成为抢劫的诱人目标。例如，敞开长达几小时的大门会招致麻烦。尽管依照了全部程序，一小部分

7、餐厅仍将成为抢劫的目标。你在服务员训练中学到：如遇到抢劫，你的首要目的是保护餐厅员工和顾客的人身安全。作为值班经理，你应当在遭劫时采取正确步骤，把负面影响降低到最小程度。,在抢劫状况中采取的行动,以下是值班经理处理抢劫的一些指引：告诉抢劫者餐厅内还有其他人。这样，当这些人突然出现时不至于惊动抢劫者；告知抢劫者也许会听到餐厅的奇怪声音，比如计百器；告诉抢劫者你将做的一切，并使人们随时看见你的双手；保持镇定，假若你保持镇静，你的餐厅员工和顾客就更可能保持镇定；不可采取看似威胁抢劫者的快速动作或肢体语言，切勿与抢劫者保持直接的目光接触；保证餐厅员工和顾客原地不动，除非抢劫者指示他们移动。对于抢劫者来

8、说，突然移动即构成对他的威胁；服从抢劫者的命令，如抢劫者要保险箱里的钱，则交出所有的现金；速度很重要，因此尽快让抢劫者离开餐厅，他们在餐厅的时间越长，越容易出问题；集中注意抢劫者及现场情况的细节，比如看清他们的身材，发色，高度和衣着；听清口音和说话特征；留意去向，注意车牌号。观察以上事实非常重要，但不要表现得太明显，也不可直视抢劫者；,劫后所应采取的行动,抢劫者一旦离开：不追赶，不充当英雄；在警方到达以前，锁上门，不许任何人进店；不要接触任何抢劫者碰过的东西；必要时联系执法部门并安排医疗救助，同时，联系餐厅经理和你的市场负责协助劫后工作的人员；分开抢劫时餐厅的在场人员，请对此事实保持敏感：在场

9、的顾客受到了惊吓，肯定很想离开餐厅，这时请他们在不要相互讨论事件的前提下，写下所见所闻，你需要他们对事件的客观回忆，以利于警方调查。同时，也记下你的所见所闻。当事件在每个人的脑中仍有清晰印象时做此事；尽量估计损失的总金额；,与餐厅员工沟通危机处理程序,为了使餐厅员工明确如何应对危机，与他们沟通危机处理程序尤为重要，其中包括正确的应对媒体的询问。“这事情我不是很清楚，我将请最合适的人回答你的问题”或“我无法回答你的问题，请与餐厅管理人员联系”餐厅发生紧急情况或危机时，媒体有可能与餐厅取得联系，身为值班经理的你，应当通知公司相关部门来与媒体接触。对除警方外任何人所说的，即使是善意或事实性的评语都可

10、能引发问题。,应对媒体询问的程序包括：服务员在接受媒体采访时，可用下面的回答媒体请媒体与管理组交涉：“这事情我不是很清楚，我将请最合适的人回答你的问题”或“我无法回答你的问题，请与餐厅管理人员联系”这样回答来电询问的媒体：“对不起，我不是很清楚，你能否留下姓名和电话，我将请我们公司的相关负责人尽快和你联络”值班经理应该应该这样回答当面询问的媒体：“对不起，我不是最适合谈论此事的人，我们公司的相关负责人（说出姓名）到后，我将请他和你谈。请问你的姓名？”避免发表进一步评论。详细记录口信，并记下全部来电细节。,与餐厅员工沟通危机处理程序,练习三：理解危机处理程序,除火灾和抢劫外，选择餐厅已经经历过的

11、其它两种危机，或在你任职餐厅可能发生的两种危机，然后针对这两种危机回答有关问题。危机事例？你将用什么方法沟通危机处理程序？你和服务员沟通的内容是什么？完成危机处理程序的训练之后，你将如何记录？,角色演练,情景1：你是劫案中的值班经理，你的同事扮演劫案时正在餐厅内工作的一名服务员;离打烊约一小时，抢劫者进来餐厅里还有在顾客；抢劫者锁上前门和后门，关上所有电灯；顾客和餐厅员工十分害怕；你没有机会报报警；,角色演练,情景2：你是值班经理，你的同事扮演正在上班的一名服务员；刚有人通知你一个潜在的危机情况，一名服务员从广播上听到降雨引起河水上涨，即将泛滥成灾；河流周围十个街区内住宅、办公楼和营业场所的全

12、体人员都必须撤离；随后你听到警车在广播：“请30分钟内撤离”。这是一天中的营业低峰时段，但是餐厅内仍有顾客和员工；,课后练习,你的餐厅容易成为抢劫者的目标吗？作为值班经理，你能采取什么行动保证餐厅安全，预防抢劫的发生？,危机处理示例,食品安全危机:诚意向顾客表示歉意，尽量安抚顾客；尽量取回存在瑕疵的食物，了解事情原委，确认相关责任，如有必要时可请第三方介入，如物业、公安局、消协等；事件因果关系确认，证明确属餐厅责任后，根据餐厅责任大小处理危机事件，原则上没有对消费者造成实际损害的，不进行赔偿；对于没有造成实际损失的投诉，可采用道歉、更换、退单、免单、赠送其他食品、问题产品金额2倍赔偿等方案；对

13、于给顾客造成实际损失的食品安全投诉（餐厅责任），可采用道歉、退单、免单、2倍赔偿、10倍赔偿、医疗费等方案；若顾客不接受餐厅给出的合理方案，可设法留下证据，以免部分顾客回头宣称餐厅不负责任，不作为；对于寻衅闹事的顾客可寻求第三方的协助，如业务、公安局等。备注：管理组应努力并有礼有节的维护餐厅利益；尽量将顾客带到相对安静的环境，不要让顾客影响餐厅正常运营。,危机处理示例,顾客在餐厅被盗、被抢等第三方伤害：此类事件我们餐厅存在提醒与告知责任，我们应该在餐厅明显处张贴注意事项，并经常巡场注意可疑人员，提醒顾客保管好自己的财务。如果发生，按以下方式处理：立即了解情况，表示高度关切和同情之意，尽量为顾客

14、提供帮助，尽量保持事故现场；主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录；如果顾客受到人身伤害，征求顾客的意见，送顾客到医院就医（餐厅没有垫资的义务）；征求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录；留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复；填写事件报告单，报备上司及公司相关部门。,危机处理示例,如果顾客要求赔偿，如何处理？告知顾客“个人财产与人身安全在公共场所，由个人负责。餐厅并不承担责任。在公共场所失窃或受到伤害，责任归属为个人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任”；可按实际情况对顾客进行适当的慰问和道义性

15、补偿；如果餐厅没有尽到义务，可与顾客协商赔偿方案，必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证，并在第一时间通知上司和相关部门帮助。,危机处理示例,如果顾客要求出具在餐厅被盗、被抢、被第三方伤害的书面证明，如何处理?:我们并不主张为顾客提供书面的东西，即使是顾客意见，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述；告知顾客“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助”；或者“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此

16、用过餐，但无法出具其它的证明”；不允许未经主管同意即给顾客书面说明。,危机处理示例,如果顾客要求关闭餐厅大门协助捉拿疑犯，如何正确处理？应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利，所以，不能关闭大门”；作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调节顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决。,危机处理示例,炸弹恐吓：如果恐吓来自电话，要么请留意以下事项：打电话者的噪音（例如：性别、年龄、声调等）背景声音（例如：音

17、乐、交通、其他声音）采用直接或间接的方式，尽可能地收集信息；如果可能，应在安全的前提下找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸事件；立即通知警方和你的督导；保持冷静，快速而有序地把顾客疏散到安全的地方；将所有的收银机和保险柜锁住；疏散剩余的员工，切记注意自己的安全，在最近的地方观察事件的情形；清点所有餐厅人员，确保没有人仍留在餐厅内；与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）；不要尝试移动炸弹或其他物品；不要试图答应来电者的要求。,危机处理示例,顾客受伤：立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤害；除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情；保持冷静，给予餐厅人员正确

18、的行动指导；征询及建议顾客就医，从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系；如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家；尽可能多收集有关事实？（原因、时间、地点、经过）找出事情的原因（例如：拖干潮湿的地板）。如果有可能，应该立即采取措施，以防止日后再发生同样事件；将发生的事件及收集到的事实汇报给公司管理层，并用文字记录事件经过。注意事项：不要承认错误；不要惊动未觉察的顾客；不要该事件影响到餐厅的经营；不要让餐厅中的员工讨论有关事件。,停电：立即安排管理人员（或训练员）接待顾客做好安抚工作，以降低顾客的不满情绪；打开所有的应急灯，关闭所

19、有电源及总开关；贴出通告，使顾客了解停电的情况；将食品放回冰箱，确保冰箱密闭完好，保持温度来防止货品损坏；锁上保险柜和收银员（确保自身安全）；顾客撤离餐厅（安排员工在餐厅入口处向顾客致歉）后，锁好餐厅门，保证安全，防止抢劫事件；与电力公司联系，了解最新情况，向上司和公司相关部门汇报情况；如果短期停电安排员工清理现场，将食品加盖或收好，等候来电；如果停电时间超过营业时间，安排员工做收铺工作。,危机处理示例,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，

20、可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获

21、。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝

22、的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间

23、的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光

24、同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,