国内旅游案例分析课件 旅行社服务案例.pptx

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1、旅行社服务案例,国内旅游案例分析,国内旅游案例分析,国内旅游业务是指旅行社组织、招徕旅游者在中国境内旅游的业务。国内旅游业务包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游服务；旅游咨询、旅游活动设计服务等。通过对国内旅游业务的案例进行分析，了解国内旅游业务的基本知识，以便在今后的工作当中能妥善处理相应的问题。,案例一 约定景点减少，“补游”能否获得支持？,案例评析,1、本案中，香山寺和白居易墓园两个景点在旅游合同中有明确约定。导游仅是在远处指了指两景点的位置，没有带游客进去游览，显然旅行社存在违约行为，应承担违约责任。2、违约责任承担的法定形式包括继续履行、

2、采取补救措施、赔偿损失等。法官虽然没有支持原告“补游”的诉讼请求，但是判令旅行社赔偿的金额也远远超过了两个景点门票的价值，给我们旅行社敲醒了警钟。3、本案告诫我们，旅行社应严格按照旅游合同的约定全面、适当地履行合同义务。导游人员非因不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因不得擅自变更旅游行程。,案例二 游客在旅游餐厅受伤，旅行社应该负责吗？,案例三 旅游团游客在高速被“晒”5个小时,【基本案情】由武汉某旅行社组织的48名游客，于2011年7月26日凌晨被“晾”在高速公路上长达5个小时。24日，参加此次旅游的共有48名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。26日12点左右，游客们参观完最后一个

3、景点并且用完午餐后，准备返程，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到一点左右，大巴车才踏上返程。游客们反映说，下午1点半左右，车到高速上，许多游客闻到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即3点左右，游客才被告知车坏了。由于刹车系统损坏，高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人在大太阳下晒得直出汗，苦苦等待旅行社派车来接。但直到晚上8点，这家旅行社才派来一辆破旧的公共汽车，将晒了一下午的

4、游客接走。愤怒的游客到达武汉后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照消费者权益保护法伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客500元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客50元。并且该旅行社总经理认为汽车中途抛锚责任完全应由出租车公司来负。,案例评析,本例中，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的事故处理能力，并且出现事故后旅行社与旅游汽车公司互相推卸责任。1、该旅行社在组团一开始就缺乏严谨的态度，游客刚一上车就能闻到一股焦味，说

5、明车本身就有问题，而旅行社不管不顾，这就是造成事故的开始。2、在出了问题后，旅行社并不及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到晚上才派车将晒了一下午的游客接回。3、游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高自身职业素质和道德素质，提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。,知识点链接,旅游车故障情况的处理,旅游服务人员在旅游行程中，难免会遇到旅游车出现故障的情况，那么遇到车况问题，应该采取哪些措施呢？1、了解情况先了解清楚车辆故障的原因，

6、由导游征求司机意见能否维修，之后反馈给旅行社。2、完成当天旅游项目当天还有什么景点没有去的，应掌握时间，尽快租车前往。否则，耽误了当天的游程，第二天可能会难以补救。3、采取果断措施如车辆处于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车，先把旅游者送到旅游景点，故障车留下维修。如果第二天还未修好，由组团社与当地旅行社联系另行派车。,案例四 诱导购物后退货，旅行社应提前垫付退货款,【基本案情】徐女士2月参加了某旅行社组织的港澳旅游团，在游览香港过程中，被导游带入一家珠宝店。据徐女士称，根据签订的旅游合同，行程中并没有这家珠宝店。在工作人员热情的推销下，李女士购买了一款价值2 200元的玉镯。回家

7、后她发现镯子上有一条裂痕，于是找到旅行社希望能退掉玉镯，但被旅行社告知要与珠宝店协商，后事件一直未能解决，遂投诉至旅游局。【处理结果】此案中，旅行社负责退货并提前垫付了2200元给徐女士。,案例五“一日游”乱象引发的行业反思,【基本案情】嘉兴游客潘先生反映，2日上午9时，他和朋友在拙政园附近的一家旅游公司签订了“一日游”协议，约定每人交100元，游览项目包括坐游船以及游览定园等园林，导游亲口保证没有购物项目。但潘先生和朋友坐上游船后，导游就一直向游客推销扑克牌，游船仅仅在河上开了约20分钟就靠岸了。第二站到一家旅游工业示范点，名为参观丝绸工艺，实际上是购物。潘先生说，他向导游提出异议，结果导游

8、和大巴自顾自走了，导致他一个园林都没玩到。12日，大连游客和三名朋友在该家旅游公司报名参加“一日游”，行程中包括几处购物点，但并没有要求游客必须购物。然而，当游玩到一处珍珠博物馆时，导游要求游客购物。由于一行四人都没有购物，导游发火了，竟然对他们破口大骂。据旅游部门有关人士介绍，近期他们将对该家“一日游”旅游公司做出严厉处罚。,【案例评析】,“一日游”问题是我国旅游业的一大顽疾，不仅给游客造成极大伤害，也严重影响旅游目的地形象。“一日游”都有哪些乱象呢？正规旅行社经营“一日游”业务服务不到位，存在买客卖客、“零负团费”、变相强迫消费、夸大宣传等违法违规现象；黑“一日游”、非法“一日游”成为市场

9、顽疾，严重损害游客利益，侵占正规社的市场空间和营业利润。一些非法旅行社，打着正规旅行社的旗号，在车站、机场、景点、商业区周边散发广告招摇撞骗，在游览过程中存在宰客、甩客等不法行为。通过不合理低价、虚假宣传、诱导强迫购物等方式形成了一套“标准化”的宰客手法和完整的利益链条；而违法成本低，查处力度弱，也间接促使“一日游”乱象不断滋生；部分游客旅游经验不足，也给了不法分子可乘之机。,知识点链接,即使是“一日游”，旅行社和导游也不应敷衍，要严肃认真对待，提高服务质量，才能树立良好口碑和品牌。在服务过程中要以顾客为中心，为其提供良好的服务。重点管理导游人员的服务质量，对导游员的服务态度、方式、项目、语言

10、、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理。并能及时处理旅游者的投诉问题。对于黑旅行社，正规旅行社要协助政府部门，对其进行打击规范。,案例六旅行社“倒卖”游客被罚3万元,【基本案情】魏某等30名游客与安徽招商国际旅行社协议参加2015年4月27日至5月2日港澳珠双卧六日游，没想到，该旅行社竟然未征得魏某等人书面同意，擅自将魏某等人委托深圳鹏之旅国际旅行社履行合同。,案例七 网购景区票，去时用不上,【基本案情】国庆前夕，来自湖北、四川、上海等8个省市的108名游客在网上看到某旅行社可代售“梵净山旅游观光门票”的信息，于是在网上进行预订，并将门票费290元汇到了该网络旅游平台账户上

11、，但10月3日他们来到景区时却被该旅行社代表告知门票没有了，他们不能上山观光。经江口县消费者协会调解，该旅行社退还了游客购票款、赔偿了游客合理损失，并向游客赔礼道歉。同时，调解人员与景区方面协商，为消费者补购了梵净山景区门票。,【案例评析】,相比起到景区售票处现场购票，事先在网上购票不仅节省时间，还能享受到更优惠的票价。但一些不法商家可能会故意制造陷阱损害消费者的权益。一是虚构门票原价，卖家不提供门票的实物图，用虚构的原价吸引顾客，消费者并不能享受到真正的优惠；二是隐瞒真实票务信息，低折扣出售的门票实为团体票或内部优惠票，消费者如果不是跟团进入景区或满足其他特定条件就无法使用；三是提供虚假的出

12、票方式，商家以销售电子票的方式引诱消费者先付款，到了景区后消费者才发现所谓的取票地点和联系人并不存在；四是用低价吸引购买，提供的实际是假票。旅游网或者旅行社在网上售卖门票时，要保证门票来源正规、真实，遵守行业规定和职业道德。切勿使用景点优惠券、折扣券来欺骗买家。,知识点链接,消费者权益保护法规定，经营者和消费者有约定的，在不违背法律、法规的前提下，应当按照约定履行义务；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,案例八 旅游不成，险遭拘捕,【基本案情】8月，张女士在承德某旅行社报名参加散客拼团赴台湾8日游，由旅行社负责代办“港澳台往来通行证”，参团费用为2

13、 780元。因经营者为其代办的大陆往来台湾通行证件上的照片与旅游者本人不符，在台北桃园机场未能入境，并险被拘捕。张女士返回北京后，就旅游未能成行和遭到警方带离审讯向经营者讨“说法”。经多次协商未果，于12月11日投诉到消费者协会，要求帮助解决。经过承德市消费者协会反复协商调解，由旅行社退偿张女士共计人民币8 340元整（参团费及补偿费），一次性现金结清。,【案例评析】,合同中约定由旅行社负责为游客办理护照等证件手续，那么旅行社就应当尽到基本的注意义务，认真核对证件中的各项信息，以保证准确性。旅行社没有尽到其应尽的义务，因此导致游客没法赴台旅游，那么应当退还尚未发生的费用，并且赔偿因此产生的一些

14、损失，例如补办护照的费用、交通费等。同时，旅行社没有依照合同约定为游客办理好护照，造成游客无法出游，构成违约，应当按照合同中约定的比例承担相应的违约责任。,知识点链接,最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第二十四条 旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。,案例九 不可抗力对旅游合同的影响,【基本案情】洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京5日游的旅游合

15、同。当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候，洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的50%，理由是旅行社违约。旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉，提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。经旅游行政管理部门裁定，旅行社在整个事件中没有任何过错，发生飞机延误事件时，旅行社同意退还洪先生等5名旅游者全额团费，已经尽到了责

16、任，不需要承担任何赔偿责任。而继续参加旅游的旅游者提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因无法得到赔偿。,【案例评析】,该案例反映了不可抗力对旅游合同的影响。暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行

17、程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。,知识点链接,所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国合同法的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游

18、者造成不同形式的损失，因此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。,1在旅游团出团前发生不可抗力一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时间。在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。这种情形的发生，处

19、理办法之一是解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。处理办法之二是重新签订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅游线路、价格、时间，再组团旅游。这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最小，甚至没有实际损失。,2在旅游团准备出团时发生不可抗力 正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力突然降临。假如不可抗力可以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响，处理办法之一是解除旅游合同，任何一方不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任；处理办法之二是等到不可抗力消除后，继续

20、旅游行程。在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失。假如不可抗力可能会持续一段时间，在短时间内难以消除，旅游合同必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游者协商，重新签订旅游合同。这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的业务操作费用、旅游者的交通费用等。,3在旅游团行程中发生不可抗力 在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避免地会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同

21、。选择前者，就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目，对旅游者来说无疑是一种损失；选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用，对旅游者和旅行社来说都有损失。不论是选择前者还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。至于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。由于旅游者与旅行社都没有过错，按照合同法公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游合同，但事实上，旅行社不得轻易解除旅游合同，除非旅游者主动向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者应当相互

22、配合，为旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据，因而，对不可抗力的认定至关重要。在旅游合同的履行过程中，经常会发生某些事件，直接导致旅游合同的履行遭遇障碍，旅行社或者旅游者的权益遭受损害，给对方权益造成损害的一方总是以不可抗力为理由，拒绝承担责任。有些情形，不论是对旅行社还是对旅游者，虽然貌似不可抗力，但实际并不是不可抗力。“不能预见”成为确定不可抗力的关键要素之一。,不能预见，具有鲜明的时代特征，是否为不可预见，主要依赖于当时的科技水平和人们的一般预见能力。对旅游合同的履行而言，许多所谓的不可抗力，并非真正意义上的不可抗力，

23、只要旅游者或者旅行社采取了措施，就可以预见且可以克服。一般来说，旅游者从签订合同到履行合同，间隔时间有长有短。假如时间间隔很短，旅行社和旅游者对是否会发生不可抗力都较为敏感；假如时间间隔较长，旅行社和旅游者也都有义务对可能出现的不可抗力附随注意义务，以当今的科技水平和手段，对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能力。就旅行社而言，组团社有足够的机会获取旅游目的地所有气象资料，更何况还有地接社可以为组团社提供气象资料；组团社在组团之前，本来就应该对旅游目的地包括气象在内的信息有充分的了解和掌握。作为旅行社，应当对某些特殊的气象现象有大致的了解，前往东南沿海地区旅游，特别是夏季，就应当特别密切关注气象变化，旅行社只要稍加注意，收集气象资料，就能够预见一些对旅游团产生阻碍或者损害的自然现象，并有足够的空间和时间加以避免。就旅游者而言，旅游者有义务对天气变化等因素加以注意；也不能以单位有紧急任务，无法参加已经确认的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病为由，要求解除旅游合同，并全额返还旅游团款。,感谢聆听,