商务形象礼仪言谈课件.ppt

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1、,第八节 言谈礼仪,言谈，指言语交谈，是相对于书面表达的口头表达。言谈礼仪，就是言语交谈时应该遵循的礼仪规范。这里主要讨论言谈态度、言谈角色、言谈内容、言谈用语、言谈音量和言谈方式等六个方面的礼仪要求。,言谈态度言谈角色言谈内容言谈用语言谈音量言谈方式,态度真诚，平等待人角色定位，恰如其分投机恰当，内容适中用语妥帖，文质彬彬音量适宜，恰如其分方式灵活，讲求效果,一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一,武汉晚报二一年四月三十日,一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注 周总理和客人寒暄时，容貌端正，落落大方，以锐利而暖人的目光凝视着对方（日安田

2、佳三）（三）先人后己让别人先说、多说不要打断别人说话,武汉晚报2010年5月6日,赵小兰在武大经管学院报告厅发表演讲,一、态度真诚，平等待人平等待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注（三）先人后己（四）反馈及时 对别人传递过来的信息予以及时的回应；对别人给予的好意、为你所做的事，应用恰当的语言 及时表达谢意。,周总理会见范文同时遭遇尴尬,1971年11月20日至27日，越南总理范文同率领越南党政代表团访华。当时第26届联大刚刚以压倒多数票通过决议，恢复了中华人民共和国在联合国的合法权利，而越南政府是坚决支持恢复我在联合国的合法权利的，并在其中发挥了积极作用。,一、态度真诚，平等待人平等

3、待人真诚态度的特征（一）表里如一（二）神情专注（三）先人后己（四）反馈及时（五）一视同仁,坐请坐请上坐,茶敬茶敬香茶,北宋著名文学家苏轼任杭州通判,一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分,1960 年5月，英国陆军元帅、第二次世界大战盟军杰出的指挥官蒙哥马利应邀来我国访问,熊向晖（右）陪同蒙哥马利到外地参观,穆桂英挂帅,一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中（一）投机见什么人说什么话（二）恰当说真话不如说对话（三）适中话多话少重在效果,“魔鬼咨询师”的帖子中被传播最广的一段搭讪过程的对话：（括号里是他对现场的解读）她一个人走在前面，我快步跟过去。我：“hi，你

4、好。”“她：“嗯，有什么事情吗？”（迟疑、迷惑，但态度还不算拒绝）我：“哦，没事，就是想跟你一边走一边聊会儿天。”（坦诚）她：“为什么呀？”（好奇，还带点儿挑衅）我：“这个今天气温有点儿低，我觉得如果跟你讲话肯定会让我紧张，这样我就不怕冷了。”（把搭讪的解释归结于对“己”，而不是对“她”，让对方很放松。反面教材就是我觉得你如何如何，直接把对方吓跑。）她笑了，气氛融洽下来，然后我们就家长里短随便聊。我：“那留个电话吧”她：“为什么呢？”我：“因为你不像坏人呀。”（如果这时说自己不是坏人就太老土了）她：“呵呵，不像坏人的多了。”我：“哪里呀，现在社会多乱，你看周围，这个这个这个他们都不像好人”（无

5、厘头有时也要使）她大笑，留电话了。,一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中（一）投机见什么人说什么话（二）恰当说真话不如说对话（三）适中话多话少重在效果,美国耶鲁大学三百年庆盛典，致辞连标点只有169个字“今天，我们不要只说耶鲁的历史上除了5位美国总统，包括近几十年来接踵入主白宫的老布什；克林顿和小布什，也不要只说耶鲁是早就首席执行官最多的大学摇篮。我们应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖；5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖；格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，至始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”,一、态度真诚，平等待人二、

6、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬（一）用语妥帖 即用语有分寸，恰如其分地反映实际情况，既不夸 大，也不缩小。在谈话中尽量避免使用以下说法或字眼：你总是又是你你从来（二）文质彬彬 言语交谈中用语文雅而有礼貌。10字文明礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见,一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分 音量是否适宜的决定因素：（一）通达（二）环境（三）内容 重要性 私秘性,贝卢斯科尼失礼喊叫遭英女王批评,一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适

7、宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果（一）委婉（二）批评（三）拒绝,第六枚金戒指是怎样失而复得的？,一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果（一）委婉（二）批评 要与人为善 要以情动人 尽量不要当众批评,一、态度真诚，平等待人二、角色定位，恰如其分三、投机恰当，内容适中四、用语妥帖，文质彬彬五、音量适宜，恰如其分六、方式灵活，讲求效果（一）委婉（二）批评（三）拒绝拒绝的方式 无效回答 移花接木 诱导反问 先扬后抑,无效回答 无效回答就是避开实质性的问题，用一些模棱两可的话或用已知信息作答。1988年底，记

8、者在一次新闻发布会上向美国白宫发言人奥克兰提出一个敏感的柬埔寨问题，奥克兰答道：“我们所声明过的就是我们的立场，我们的立场仍然像我们所声明的一样。”第二十四届汉城奥运会上，记者纷纷问中国代表团团长李梦华：“中国能拿几块金牌？”“中国能超过韩国吗？”李梦华答道：“10月2日以后，你们肯定知道。”记者不甘心地追问：“中国新华社预测中国能拿8到 11枚金牌，你认为客观吗？”李梦华回答得更是巧妙：“中国有充分的言论自由，记者怎么想就可以怎么写!”,移花接木避开对方所提出的难于回答的问题，实际上回答的是貌似相关而其实并不相同的另一个问题。在一次中外记者招待会上，一位西方记者向周恩来总理问道:“请问，中国

9、人民银行有多少资金？”这个问题含有讥笑中国贫穷的意思，又涉及国家机密。周总理幽默地答道：“中国人民银行的货币资金嘛有十八元八角八分。”正当全场记者愕然之时，总理接着解释说：“中国人民银行发行面额值为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分10种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”,诱导反问诱导反问即反问对方从而诱导对方自我否定。罗斯福担任总统之前，曾在海军部担任要职。一天，一位朋友问起海军在加勒比海一个小岛建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保密吗?”“当然能。”罗斯福接着说：“你能我也能。”一次，英国某电视台记者采访我国青年作家梁晓声，问道：“没有文化

10、大革命，可能就不会产生你们这一代作家，那么文化大革命在你看来是好是坏？”梁晓声略为一怔，但立即镇定下来，回答道：“没有第二次世界大战，就没有以反映第二次世界大战而著名的作家，那么您认为第二次世界大战是好是坏?”,先扬后抑法 对于一些并非无理取闹而且有一定合理性但却不能完全认同的想法或暂时无法给予满足的要求，采取“先肯定后否定”的办法予以劝导或委婉的拒绝。例如周恩来总理为解决印尼华侨的双重国籍问题与印尼华侨的谈话：大家可以想一想，如果在我们国内，有几百万外国侨民，他们也是双重国籍，我们政府好不好办事呢？凡事都要推己及人。中国有句老话叫做 己所不欲，勿施予人。我们如果遇到这个情形，也不愿意，那么，

11、我们在国外怎么能要求人家接受双重国籍呢?今天中国政府执行和平的、平等的外交政策，所以不能不解决这个问题。（周恩来外交文选，135页）,下去多搜集一些关于生活中的言谈成功和失败的案例，来总结一下我们日常生活中的跟别人的交谈用语哪些是不适合说的，是否注意到了场合、音量大小、用语规范等细节。细节决定成败。,本节任务：,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用

12、心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有

13、资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某

14、处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人

15、强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆

16、弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,