高速铁路客运乘务礼仪课件.pptx

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1、,高速铁路客运乘务礼仪,礼仪与客运乘务礼仪,高速铁路客运服务仪态仪表,高速铁路客运服务语言礼仪,高速铁路客运服务礼仪技巧,1.1 礼仪与客运乘务礼仪,熟知礼仪的作用与原则。掌握客运乘务礼仪。了解客运服务语言技巧。,技能目标,Skill aim,1.1 礼仪的概念、作用和原则,1.1 礼仪的概念、作用和原则,礼仪是人们在社会生活中相互交往时的一种行为规范，是由良好的教养或权威部门规定的在社交正式场合应遵守的规矩，如礼貌、礼节、仪表、仪式等都属于礼仪范畴。,2.礼仪的作用,延迟符,（1）礼仪是交际生活的钥匙,（2）礼仪是人际关系的纽带,（3）礼仪是事业成功的手段,（4）礼仪是完美人格的途径,3.礼

2、仪的原则,延迟符,在人际交往和客运服务工作中，人们应该自觉学习和遵守礼仪规范，坚持尊重、平等、适度、自律、信用等原则。,平等原则,适度原则,自律原则,尊重原则,信用原则,1.2 客运乘务礼仪,乘务礼仪是指高速铁路服务人员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。乘务礼仪具有明显的规范性和可操作性。乘务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容，即要求服务人员在各项具体的服务过程中应该怎么做和不应该怎么做。离开了这些由一系列具体做法构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言。由此可见，高速铁路客运乘务礼仪是指高速铁路站车服务人员在与旅客交往过程

3、中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术，它是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是高速铁路优质服务的重要组成部分。客运服务是与旅客接触度很高的工作，掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好客运服务工作的先决条件。学习礼仪、运用礼仪不仅是服务人员的工作需要，还是高速铁路运输企业的管理水平、服务水平及客运乘务人员道德文化修养的直接表现，对运输企业具有重要意义。,1.2 客运乘务礼仪,1.2 高速铁路客运服务仪态仪表,高速铁路客运服务仪态仪表,仪态的定义,仪态是指人的行为中的姿态和风度。仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观的体现。一个人的仪态仪表往往与他

4、的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。客运服务人员必须注意自身的仪容仪表，给旅客留下良好的服务形象。,2.1 客运服务仪态,1.站姿,仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度则是人在气质方面的表露。在工作中，客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美，还应当对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。,延迟符,站姿是人体静力造型的动作，优美而典雅的站姿是优雅举止的基础。（1）正确的站姿要领。正确的站姿要领如下：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，人体有向上的感觉。躯干挺直，做到挺胸、收腹、立

5、腰。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。双腿立直，并拢脚跟，两脚成60角。（2）优美站姿的训练方法。优美站姿的训练方法如下：采用贴墙站立训练改变站姿。即要求脚后跟、小腿、臀部、双肩和后脑都紧贴墙壁，使身体处于一个平面。背靠背站立训练。两个身高相仿的人背靠背站立。顶书站立训练。头顶放置书本，上身和颈部挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终保持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。,2.1 客运服务仪态,2.坐姿,仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度则是人在气质方面的表露。在工作中，客运服务人员不仅不能忽视

6、个人形象的仪态美，还应当对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。,延迟符,坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象，即“坐如钟”。（1）正确的坐姿要领。正确的坐姿要领如下：入座时要轻要稳。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠（男士坐时可略分开）。坐在椅子上，应至少坐满椅子面积的2/3，后背轻靠椅背。离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。（2）优美坐姿的训练方法。客运服务人员应着职业装（女性可穿高跟鞋）练习入座、起立及坐姿。练习在高低不

7、同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是上身挺直、双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。,2.1 客运服务仪态,3.走姿,仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度则是人在气质方面的表露。在工作中，客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美，还应当对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。,延迟符,走姿属动态美，协调稳健、轻松敏捷的步态会给人以美感，能够表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，即“行如风”。（1）正确的走姿要领。正确的走姿要领如下：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，

8、双臂前后自然摆动，摆幅以3035为宜，双肩不要过于僵硬。上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，身体重心稍前倾。两只脚的内侧落地时应在一条直线上。步幅和步速适当。步幅，男子为40 cm左右，女子为30 cm左右。步速，男子为108110步/分钟，女子为118120步/分钟。走路最忌讳“内八字”和“外八字”，其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，不要扭腰摆臀，不要左顾右盼，不要双腿过于弯曲、走路不成直线，不要步子太大或太碎，身体不要上下颤动，不要脚蹭地面等。（2）客运服务人员在工作岗位上走姿的注意事项。客运服务人员在工作岗位上走姿的注意事项如下：顾及别人的存在。不仅要选择适当的行走路线，和其他人保

9、持一定的方位，还要保持一定的速度。一旦发现自己阻挡了他人，特别是旅客的路，一定要请对方先行。养成靠右侧行走的习惯。要有意识地让自己的步态“悄然无声”。优美走姿的训练是在站姿的基础上进行的，具体来说，可以把一本书放在头顶上，放稳后松手，接着把双手放在身体两侧，前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。,3.走姿,（3）其他特殊情况下的走姿,延迟符,陪同引导。陪同引导客人的时候，如果是在走廊或平地引领，当双方并排走路时，引导人员应在左侧。如果双方单行走路，引导人员要在客人左前方23步的位置。当客人不熟悉行进方向时，引导人员应该走在前面外侧。另外，引导人员走的速度不能太快或太慢。经过拐角、楼梯或道路坎坷的地方

10、时，要提醒对方留意，使用手势，并提醒客户“请左拐”“这边请”“请小心路滑”等。上下楼梯。客运服务人员上下楼梯时，应该注意：走专门指定的楼梯(客或货梯)；减少在楼梯上的停留；坚持“右上右下”原则；遵守“上下次序”，即出于礼貌可以请客人先走，陪同引导客人，上下楼梯时要走在前面。进出电梯。客运服务人员应该注意：乘电梯时碰上不相识的客人，要以礼相待，请对方先进先出。如果负责陪同引导对方，乘无人驾驶电梯时，客运服务人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。如果乘有人驾驶的电梯，都应客人、上司优先；进入电梯后，要尽量站在里边，下电梯前要做好准备，提前换到门口。开关门。客运服务人员开关门时，应该注意：对于向外开

11、的门，应先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。对于向内开的门，应先敲门，自己随门先进入房间再侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入座。出入房间的时候，特别是在进入房间前，一定要轻轻叩门或按铃，向房内的人通报一下。当和别人一起进出房门时，为表示自己的礼貌要后进后出，请客人先行。在向客人告别离开时，可以后退两三步再转身离去。助臂。在客运服务工作中，常常需要对老弱病残孕等旅客主动予以搀扶，以示体贴和周到。这是给予对方的一种特殊照顾。客运服务人员在对客人进行搀扶帮助时，要注意以下四点：选准对象、两厢情愿、方法得当、留意速度。,4.蹲姿,延迟符,(1)高

12、低式蹲姿,(2)交叉式蹲姿,(3)半蹲式蹲姿,(4)半跪式蹲姿,5.致意,延迟符,致意是一种常用的礼节，表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。致意的具体方法有起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意和脱帽致意。（1）起立致意。起立致意常用于集会时对报告人到场或重要来宾莅临时的致敬。学生在老师授课前要起立致敬；平时，坐着的下级、晚辈看到刚进屋的上级、长辈也应起立表示自己的敬意。（2）举手致意。举手致意一般不必出声，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。举手致意适用于和距离较远的熟人打招呼。（3）点头致意。点头致意适用于不宜交谈的场合。例如，在会议、会谈进行的过程

13、中，与相识者在同一地点多次见面，或者仅有一面之交者在社交场合相逢都可点头致意。（4）欠身致意。欠身致意即全身或身体的一部分微微向前一躬。它作为一种致意方式，表示对他人的恭敬，其适用的范围较广。（5）脱帽致意。朋友、熟人见面若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最适宜。其方法是：微微欠身，用距对方稍远的一只手摘下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。,6.鞠躬,比较熟悉的人见面要互相鞠躬。,（1）,亲朋好友之间鞠躬时腰弯得较深，可达90。,（2）,遇到社会地位较高的人和长辈时，鞠躬时除腰弯得深、时间长外，还必须比对方多鞠一躬，并且要等对方抬头以后才能把头抬起，有时甚至鞠躬多次。,（3）,

14、鞠躬也是客运服务中常常使用的一种礼节形式。鞠躬时，根据双方身份、地位、相识程度，鞠躬方法不同。,7.微笑,微笑可以照着镜子训练，训练的基本方法如下：,微笑服务是客运服务人员的基本素质之一。笑有自然和非自然之分。自然的微笑是从心底而出的，而非自然的笑给人不舒服的感觉。微笑的时候，先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形。一个人在微笑的时候，目光要柔和发亮，眼睛略微睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。这就是人们常说的“眉开眼笑”。正确微笑的原则是主动微笑、自然大方微笑、眼中含笑、真诚微笑、健康微笑。,延迟符,（1）对镜子摆好姿势，像婴儿牙牙学语时那样，说“E”“G”“钱”，让嘴的两角

15、朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱发音的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后方。将相同的动作反复做几次，直到感觉自然为止。（2）先把手举到脸前，手从嘴角向外做“拉”的动作，一边想象笑的形象和愉快的事情，一边照子，这样微笑就会很自然。,2.2 客运服务仪表,2.2 客运服务仪表,1.美容礼仪,人的仪表受到先天条件与修饰和维护两大要素的影响。高速铁路客运服务人员在自己的工作岗位上，必须按照本行业的相关规定对自己的仪表进行必要的修饰与维护。,延迟符,（1）皮肤的护理。美容都是从皮肤开始的。高速铁路客运服务人员工作时间不固定，充足的睡眠和合理的饮食显得尤为重要，它可以使人保持良好的精神状态和健康，并因此留给

16、旅客一个干净、整洁、自信的职业形象。皮肤的类型包括油性皮肤、干性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤、粉刺性皮肤六种，高速铁路客运服务人员应根据自己的皮肤类型选择适合的洁肤和护肤产品，保证皮肤健康和清洁。皮肤保养的具体方法包括：保持心情舒畅、情绪乐观；保证睡眠充足，使皮肤亮丽；多喝开水，保持皮肤润泽；常常梳头，注意合理的饮食；少晒太阳，保持皮肤白皙；用正确的方法洗脸；正确选用护肤品；常用面膜敷面。另外，皮肤若出现小问题，可使用遮盖霜；若问题较严重，应请教医生。（2）发型。发型对一个人的仪表有重要影响。一种发型就是一种象征、一种无声的语言，它能有力地表现一个人的追求和兴趣。因此，选择适合自己的

17、发型，对展示自己的风度十分重要。选择发型的原则包括发型与体型相配、发型与脸型相配、发型与年龄相配、发型与性格相配、发型与职业相配。因此，高速铁路客运服务人员应该选择和本人的气质相符的并与制服搭配起来很协调的发型。如果头发长于肩膀，在穿制服时，可以将头发挽成发髻，使头发保持在肩膀的上方；头发上不可在明处别发卡，用发网即可；刘海儿不要过长。,2.2 客运服务仪表,1.美容礼仪,人的仪表受到先天条件与修饰和维护两大要素的影响。高速铁路客运服务人员在自己的工作岗位上，必须按照本行业的相关规定对自己的仪表进行必要的修饰与维护。,延迟符,（3）手和指甲。高速铁路客运服务人员为旅客提供各种服务，对于手和指甲

18、的护理应该注意以下几点：手和指甲要经常保持清洁、卫生，并保护手部皮肤润滑。经常护理指甲（剪、修、洗、染）。指甲的长度要适度，从手心看，以长过指尖1 mm为宜。指甲油的颜色要与化妆品和服装制服的颜色搭配协调。不要使用假指甲。,2.化妆礼仪,（1）化妆的原则,（2）化妆的禁忌,高速铁路客运服务人员的妆是一种上班妆，应遵守以下原则：淡雅。淡妆上岗是高速铁路客运服务人员化妆的基本规范之一。淡妆也称自然妆，应做到自然大方、朴实无华、素净雅致。简洁。高速铁路客运服务人员的岗位妆应是简妆。一般情况下，化妆时修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。其他部位基本不考虑化妆。庄重。高速铁路客运服务人员的化妆应以庄重为主

19、要特征。金粉妆、日晒妆、宴会妆等，高速铁路客运服务人员在上班时都不宜采用。避短。化妆能美化自身形象，既要扬长，更要避短，认真掩饰自己的短处，弥补自己的不足。因此，高速铁路客运服务人员必须清醒地认识到，化妆重在避短，而不在于扬长。,高速铁路客运服务人员在进行个人化妆时，一定要注意基本的化妆禁忌，主要包括以下五个方面：不要在公共场所化妆。在众目睽睽之下化妆是非常失礼的，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己。不要在男士面前化妆。女士当着男士的面化妆是十分失礼的，对自己、对别人都是不尊重的。妆容不要离奇出众。高速铁路客运服务人员的妆容不应离奇出众，即不应有意脱离自己和职业的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘

20、的妆容。不要以残妆示人。残妆示人是指高速铁路客运服务人员的妆容出现明显的变形或瑕疵。在发现残妆时，高速铁路客运服务人员应适时地进行局部性修补。不要非议他人的妆容。由于民族、肤色和个人文化修养的差异，每个人的妆容会各具特点。对此，不要少见多怪、指指点点，也不要同外宾或不很熟悉的人切磋化妆技术。,VS,3.服饰礼仪,（3）服装色彩搭配和谐,（1）服装与自身形象相和谐,（2）服装与出入场所相和谐,服饰礼仪的首要原则是与自身形象相和谐，其包括以下两个方面：服装与自身体型相和谐。高速铁路客运服务人员应根据自己体型的特点选择自己的服装，扬长避短，达到较好的穿着效果。,不同的场合有不同的情景气氛，人们的衣着

21、与其所处的环境构成相互映衬、相互赋予的融合感。高速铁路客运服务人员工作中的服饰和生活中的服饰完全是两个概念，在工作中应该体现亲切、规范和方便于服务的形象，应该达到简洁、大方、正式而不豪华、规范而不死板。,色彩是服装最鲜明、最生动的语言，根据礼仪的需要和自己的特点，选择适当的服装色彩并进行合理搭配，是美化着装的一个重要手段。高速铁路客运服务人员应按规范着工作装（职业装），依自己的特点可在小配饰上稍做调整。,1.3 高速铁路客运服务语言礼仪,高速铁路客运服务语言礼仪,语言是人们表达思想、交流感情、沟通信息的工具和手段。俗话说，“言为心声，语为人镜”。语言是人们心灵的体现，是揭示人们心灵的窗户。高速

22、铁路客运服务人员在和旅客接触的整个过程中始终离不开语言交流。高速铁路客运服务人员的语言运用、表达能力，直接影响服务的水平和高速铁路运输企业的声誉。可见，语言礼仪在高速铁路客运服务中是非常重要的。,3.1 客运服务语言的基本要求,延迟符,在高速铁路客运服务中，客运服务人员须自觉地讲究语言礼仪，遵守有关的服务语言规范，与旅客沟通必须注意语言的规范性、礼节性、准确性、逻辑性、策略性，说话的声调要温和、文雅、亲切、谦逊，切不可说脏话粗话，恶语伤人，更不可用粗野庸俗的话刺激、侮辱旅客。,语调要柔和,表达要恰当,热情、周到要适度,语言要文明礼貌,旅客投诉要冷静,1.语言要文明礼貌,接待用语,语言文明礼貌,

23、称呼用语,语言文明礼貌是以尊重为基础的，在尊重的基础上才能做到语言和气、文雅、不俗气、有礼貌。文明礼貌的语言分称呼用语和接待用语。,称呼用语是高速铁路客运服务人员对旅客最常用的第一句话。恰当的称呼加上亲切的语调和热忱的表情，会给旅客留下一个好的印象，并使其感到心情舒畅。,接待用语是高速铁路客运服务人员工作用语，能直接体现服务人员的服务心态和服务技能。在工作繁忙时，对旅客的询问要有耐心，应说“请稍等一下”，避免一言不发或说“你不能等一下”等不耐烦的语言。,2.语调要柔和,例如，粗声粗气或平平淡淡的语调会显得粗暴、生硬、无礼和乏味；命令式、审问式的语调会让人生气、生厌，也是不可取的。所以，高速铁路

24、客运服务人员要说好服务用语，一定要掌握好说话的语调。,高速铁路客运服务人员与旅客沟通时不仅要口齿伶俐，吐字清晰，用语准确、恰当、自然大方，而且语调要柔和。语调柔和是通过语音高低、强弱和说话的快慢来表达的。,设计内容,3.表达要恰当,在为旅客服务时，说话要做到表达恰当，否则会引起误会甚至冲突。,说话表达恰当包括要区分说话的对象，要使用标准、规范的服务语言，讲话要有分寸。,设计内容,4.热情、周到要适度,好动机不一定有好的结果，热情周到的服务也要把握一个度。例如，迎接旅客上车时，应该适当帮助旅客提行李或照顾小孩上车，做到轻拿轻放，力量适度，以免损坏行李、撞伤旅客，引起旅客的不满或投诉。,高速铁路客

25、运服务人员在扶老携幼和整理行李时都要事先征询旅客的意见，不能自作主张，以免引起旅客的不满。,设计内容,5.旅客投诉要冷静,在接待旅客投诉时，高速铁路客运服务人员最需要的是冷静、耐心，认真倾听，不和旅客争辩、反驳，即使旅客是责任方，也要控制自己的情绪，做到“礼让三分”，有礼貌地接待，弄清事实真相，做到恰当处理。,在客运服务工作中，旅客投诉是很难避免的。,设计内容,3.2 客运服务语言礼仪规范,3.2 客运服务语言礼仪规范,1.谈话与倾听的礼仪,高速铁路客运服务人员在与旅客接触和提供服务过程中，谈话、倾听、应答、劝告和说服等是常用的交谈形式，具体的礼仪规范如下：,延迟符,谈话是人们交流感情、增进了

26、解的主要手段。谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。高速铁路客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话时，应注意以下几点：（1）与旅客谈话要全神贯注，不要左顾右盼、心不在焉。（2）谈话中采用提问赞同、简短评论、复述对方话语、表示同意的方法。例如，“您的看法如何呢？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解”“想象得出”等。总之，要鼓励对方把自己的话说完。（3）在弄清楚对方全部的真实意图之前，不可贸然反驳或提一些刁难性的问题，不可中途打断对方，或给对方的话下武断性的评论。（4）热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣，而不介意其他无关大局的地方，如旅客浓重的乡音或读错某个字。（5）谈话中尽量不使用外语（与外

27、国旅客交流除外）和方言。（6）谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。（7）谈话避免出现沉默，适时插入恰当的话题。,2.应答语言礼仪,应答用语要热情有礼、认真负责、耐心细致；把握回答要领，讲究回答技巧。,（1）,在解答旅客的问题后，要了解旅客是否明白和满意。,（2）,对旅客的提问不能直接表示拒绝，更不能置之不理，而应该用肯定的语气回答对方，并向旅客表示歉意，同时推荐其他解答方式，决不能使用“这事不归我管”“不知道”等生硬的语言。,（3）,高速铁路客运服务人员在与旅客交谈的过程中，常常会遇到旅客的询问，回答的质量体现了客运服务人员的礼貌修养和专业素质。应答时应

28、注意以下几项：,3.劝告与说服语言礼仪,延迟符,（1）部分地承认或称赞旅客的说辞，使拒绝易于接受。,（2）充分了解、体谅旅客的心态,（3）把握说服的时机,（4）掌握说服技巧,3.3 客运服务语言技巧,1.有声语言的表达技巧,（1）语言表达方式,有声语言是指客运服务人员的口头服务用语。在为旅客服务的过程中，客运服务人员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式：征求式语气。征求式语气是客运服务人员在服务工作中最常用到的，如“请您不要在车厢内吸烟吗？”“我能帮您把行李安置到行李架上吗？”等。在向旅客提出要求时，客运服务人员用征求意见的

29、口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感觉自己得到了应有的尊重，自然也就会配合其工作。征求式语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，客运服务人员要灵活机动，不要生搬硬套地只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系僵化，不利于事情的解决。商讨式语气。商讨式语气是客运服务人员在进行协调沟通时经常用到的一种交谈方式，如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”商讨式语气可让旅客得到充分的尊重，并乐于配合或协助完成一项工作。在使用商讨式语气交谈时，一定要注意意思的表达，避免让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后提出需要商讨的问题，并要让旅客在受到尊重的同时觉得自己也做了一件

30、助人为乐的事。委婉式语气。客运服务人员在服务过程中常会遇见一些不能直面解答的问题，对于此类问题可用委婉式语气与旅客交谈，如“请您原谅，安全锤是在紧急情况下才使用的，所以您不要随意玩耍”。对于无理取闹的旅客，客运服务人员需要有更多的耐心，用委婉的语气进行劝导。恳求式语气。恳求式语气一般用于客运服务人员处于弱势时。通过恳求的语言“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。,1.有声语言的表达技巧,（2）语言表达技巧,交谈需要技巧，客运服务人员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而不失礼。询问的技巧。询问在客运服务人员的服务工作中是十

31、分重要的，它起着解释、提示和打破僵局的作用。客运服务人员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。回答的技巧。客运服务人员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时需要艺术。并不是旅客询问什么，客运服务人员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是真正的妙答。,客运服务人员询问的技巧如下：,直接型询问。直接型询问方式是指客运服务人员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，可节省时间，并且方便快捷地得到答案。诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，客运服务人员可以采用诱导型询问。用牵引思路

32、的方式一步一步地询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。选择型询问。选择型询问即客运服务人员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候，选择型询问用于征求对方的意见。提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，客运服务人员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以在使旅客避免尴尬的情况下比较轻松地达到了解某些问题的目的。,客运服务人员回答的技巧如下：,直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。设定前提式回答。在回答旅客提问时，客运服务人员不便

33、将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。例如，旅客问：“小姐，你长得这么漂亮，怎么不去当空姐啊，当乘务员不委屈你了吗？”客运服务人员答：“如果我去当空姐了，谁在这里为您服务呀！”巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，客运服务人员可以借用旅客的话语借题发挥，用自己组织的语言将尴尬场面或困境补救过来。答非所问式回答。答非所问式回答实际上是一种回避术。在服务过程中，客运服务人员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问的回避术，避开话题，脱离尴尬。例如，旅客问：“小姐，你今年多大了？”客运服务人员答：“我已经参加工作好几年了。”否定前

34、提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，客运服务人员需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提的方式给予回答。例如，旅客问：“小姐，你们这车中途都在哪里停啊？”客运服务人员答：“对不起先生，咱们是直达列车，中途不停靠。”无效式回答。无效式回答也是一种回避术，即等于什么也没说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。例如，旅客问：“小姐，你的电话号码是多少啊？”客运服务人员答：“不多，好几个。”将错就错式回答。有时旅客在交谈中无意间说错话，造成尴尬场面，客运服务人员可以采用将错就错式回答，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个“台阶”下。,2

35、.形体语言的表达技巧,（1）面部表情语言技巧,微笑应该是客运服务人员的职业性表情，正如“此处无声胜有声”。客运服务人员的面部表情应注意以下几点：,要面带微笑，和颜悦色，给旅客以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给旅客不受欢迎之感。当旅客向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来，主动和旅客打招呼。当旅客与你说话时，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心，给旅客以不受重视之感。要坦诚待客，不卑不亢，给旅客以真诚感；不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给旅客以虚伪之感。要沉着稳重，给旅客以镇定感；不要慌手慌脚，给旅客以毛躁之感。要神色坦然、轻松、自信，给旅客以宽慰感；不要双眉紧锁、

36、满面愁云，给旅客以负重之感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给旅客以不受敬重之感。,2.形体语言的表达技巧,（2）手势表达技巧,一般来说，掌语有两种：手掌向上表示坦荡、虚心、诚恳，手掌向下则表示压制、傲慢和强制。所以，客运服务人员和旅客说话时，一切指示动作都必须手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用手指指指点点。和旅客交谈时，手势不宜过多，幅度不宜过大。在给旅客递东西时，应用双手恭敬地奉上，决不可漫不经心地一扔。,2.形体语言的表达技巧,（3）客运服务人员行为的实施要领,客运服务人员行为的实施要领如下：,举止端庄，彬彬有礼。客运服务

37、人员举止端庄大方是服务行为实施的前提条件。没有良好的举止礼仪和素养，所表现出的行为就是不符合标准且有所欠缺的。在为旅客服务的过程中，客运服务人员的举手投足都应有礼有节，动作有条不紊，言谈举止彬彬有礼，给旅客一种端庄、稳重、温柔、和气、善良、内在美、有气质的感觉。以客为尊，亲切自然。坚持“以旅客为中心”的原则，用实际行动尽量满足旅客的正当需求。对于旅客提出的合理意见，要虚心接受；对旅客提出的问题，要耐心回答；旅客遇到困难时，要帮助解决。无论何时，客运服务人员的服务行为都应表现得温柔自然、和蔼亲切。作业规范，操作标准。客运服务人员应按照业务操作流程进行作业，实现服务标准化。在标准原则不变的情况下，

38、应提倡灵活作业，因人、因时、因事进行变通服务。服务行为的标准化，作业流程的规范化，会给旅客一种安心、正规的感觉。勤于思考，关心旅客。客运服务人员的每种行为举动都是有目的的，都是为了满足旅客的需求，为其提供优质的服务。想旅客之所想，了解旅客的需求后，才能“对症下药”，做到人性化服务。,1.4 高速铁路客运服务礼仪技巧,4.1 尊重为先，用心服务,4.1 尊重为先，用心服务,尊重为先，用心服务,旅客的旅程虽然是短暂的，但是列车服务给旅客留下的印象却是深刻的。按照车种、票价提供相应的服务是高速铁路运输企业应尽的义务和责任。无论哪种档次的服务，都要做到尊重为先、用心服务，这是做好服务工作的关键技巧。,

39、1.尊重为先,旅客与客运服务人员彼此发生矛盾冲突，往往是一方缺乏对另一方的尊重造成的。旅客至上、尊重为先，是做好服务工作的前提。有了尊重旅客的意识，客运服务人员就会举止文明，用语和蔼，让旅客有亲近感，产生好的服务效果。客运服务人员应该清醒地认识到尊重旅客的同时是在尊重自己，善待旅客的同时是在善待自己，尊重旅客、善待旅客是自己的工作职责要求。,延迟符,2.用心服务,任何事情不用心去做是不可能取得成绩的。客运服务工作同生产物质产品一样，不用心服务同样会出次品、废品。对旅客指手画脚、拉拉扯扯、推推搡搡、歪头斜眼的不雅行为表现，就是服务的次品、废品。旅客至上的理念落到实处的关键在于有发自内心的信念，用

40、真情去为旅客服务。用心为旅客服务，一方面能主动发现服务的机会，施展自己的服务技能，满足旅客的期望值；另一方面会促使自己想办法提供令旅客满意的服务，即使很挑剔的旅客，也会被感化。,延迟符,4.2 掌握旅客旅行心理,有人性化的旅行环境，提供与票价相符的服务，旅客会有一种享受的感受。因此，分析旅客的共性心理和个性心理，掌握旅客的旅行心理需求，是客运服务人员做好服务工作的技巧之一。,掌握旅客旅行心理,4.2 掌握旅客旅行心理,延迟符,1.安全。安全是旅客心理的首要要求。旅客希望在列车上不发生火灾、爆炸事故，不发生旅客挤伤、撞伤、烫伤、杀伤情况，不发生财物被盗事件，不发生意外伤害。2.舒适。舒适是旅客旅

41、行心理的基本要求。旅客要求列车上的服务设施先进，备品清洁卫生，摆放整齐美观；卧具干净、干燥；窗明几净；车内清洁卫生，厕所、洗脸间干净，无积水；车容整洁，卫生做到随脏随扫；无老鼠、蟑螂等。保持良好的列车环境，给人一种舒适的感受。3.便利。便利也是旅客旅行心理的基本要求。旅客要求列车上食品供应经济实惠，无伪劣、过期、变质食品；提供充足的洗漱水和饮用水，卫生器具使用良好，洗、用方便。4.便捷。旅客要求办理补票、旅途变更手续简便。5.全面。全面是旅客旅行心理的较高要求。旅客要求列车服务工作全面，如防暑降温、通风换气、保温取暖有保证，病伤救治及时，设置的医疗点、服务点、办公席标志明显，服务有内容。,4.

42、3 抓住服务的关键时刻,4.3 抓住服务的关键时刻,延迟符,服务是无止境的，服务的学问有很多，做好服务工作需要具备心理学、管理学、美学、公共关系学等知识。例如，送开水，始发时送的是迎客水，餐前送的是助餐水，餐后送的是清口水，清晨送的是保健水，终到前送的是友情水,等等。仅仅送水就有这么多的学问。既然做好服务工作有许多学问，客运服务人员就要做到点子上。例如，旅客上车前，保洁员打扫通道卫生，保持环境干净，给旅客舒服的感觉。旅客上车时刻，给旅客一个好的第一印象，如精神集中，热情迎接。列车开出时刻，检查车门，保证安全。旅客坐定时刻，列车广播旅行注意事项，给予旅客温馨的感受；整理行李架，使车容整齐美观，保

43、证旅客安全。旅客下车时刻，提醒旅客不要拥挤，注意脚下，防止摔伤；提醒旅客带好随身物品。清晨时刻，做好洗漱间卫生工作，准备好开水。这些时刻所做的事情虽然是小事情，但其中每个细节、每个瞬间都可以直接作用于旅客的感受、印象、判断，同时也能显示出客运服务人员的品德、工作态度、责任心。每个客运服务人员都是有文化的人，只要用心都可以总结每个关键时刻的服务要点和方法，创造出自己的工作特色。若能给旅客留下美好的印象，每个客运服务人员都会显示出服务的魅力。,4.4 有针对性地提供优质服务,4.4 有针对性地提供优质服务,服务是无形的、可变化的，蕴含着文明和个人修养。做好针对性服务，每个客运服务人员都要动脑筋，掌

44、握一定的时机和技巧，如旅客需要什么、什么时候需要等，将主动服务和旅客需要结合起来，才能把服务工作做到点子上。提供优质服务，一是真心地尊重旅客，主动关心旅客，主动与旅客沟通，尽可能满足旅客的合理要求；二是把温暖传递给旅客，为旅客排忧解难；三是热情耐心地为旅客办事，解答咨询。,延迟符,4.4 有针对性地提供优质服务,延迟符,（1）能够丰富服务知识,（2）能够练就服务技能,（3）能够提高个人修养,（4）能够获得丰厚的回报,4.5 把握时机和度,好动机不一定有好的结果。提倡主动与热情地为旅客服务，不是越主动、越热情越好，这里有一个时机和度的问题。例如，中午休息送开水，把旅客惊醒了，旅客就不高兴，送开水

45、的时机不合适；若在开饭时间送开水，此时旅客正需要，就会对服务感到满意，这就叫作服务工作做到了点子上。又如，迎接旅客上车时，一名旅客携带的东西多，又带着一个小孩，上车有困难，此时上车人多，是帮助旅客提东西还是帮助小孩上车？如果帮助旅客把行李提上车，离开岗位，而小孩没有上车却在站台上，就容易被其他旅客挤倒、挤下站台，反而会增加麻烦，甚至发生纠纷。此时，应当帮助旅客照顾小孩上车。如果帮助旅客提行李上车，也只能轻拿轻放，不能用力过大，轻轻地扶一下即可，否则容易把旅客推倒或使其撞上车壁，引起旅客的不满。同样，主动扶老携幼更要掌握好一个度，轻轻地扶一下，用力过大会把旅客绊倒，引起麻烦。整理旅客行李也是如此

46、，要事先问一下能不能移动，否则可能会引起麻烦。问候旅客也要把握一个度，问候次数多了，效果会适得其反。因此，热情、周到的服务要把握时机和度，不是越频繁越好、越热情越好，而是要看旅客是否需要。,把握时机和度,4.6 礼貌待人，文明服务,4.6 礼貌待人，文明服务,为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，礼貌文明地为旅客服务是高速铁路客运服务人员的义务。礼貌待人、文明服务是做好旅客服务的技巧之一。高速铁路客运服务人员为旅客服务应把握一个原则，即有需求有服务，无需求无干扰。在任何情况下，客运服务人员都要保持冷静，始终以笑脸相迎，微笑服务，不激化矛盾，要化解冲突。礼貌待人应做到旅客来时有迎声，旅客问询时有答声，照顾不周时有歉声，旅客帮忙时有谢声，旅客走时有送声，并做到“五不计较、三不说”。（1）“五不计较”。“五不计较”即旅客反复挑剔不计较，旅客频繁问事不计较，旅客提意见不计较，旅客态度急躁不计较，旅客失礼不计较。（2）“三不说”。“三不说”即不说伤人的话，不说噎人的话，不说过头的话。客运服务人员应礼貌待人，尽量做到语言亲切，声调平和，音质清晰，音量适当，语调适中，音色优美；文明服务，应做到轻来轻去，轻声轻语，轻拿轻放，轻关轻开。,谢谢观看,