餐厅管理篇 餐饮业经营与管理课件.pptx

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1、,餐厅管理篇 餐饮业经营与管理,餐厅管理 第一节 餐厅主题选择与环境布置 第二节 餐厅运营与管理 第三节 餐厅服务管理,第一节 餐厅主题选择与环境布置 一、餐厅主题选择 餐厅主题选择的正确与否，关系到餐厅经营的成败.餐厅主题是餐厅经营风格和服务内容的集中反映。确定餐厅主题是餐厅经营和服务的中心，它包括以下几方面内容:（）确定餐厅经营的性质和功能。首先应该明确餐厅是为何种顾客群服务的，在明确目标顾客群的基础上，确定餐厅是采用何种形式来服务的。（）体现餐厅销售的方式和内容。（）体现餐厅的服务水平和标准。（）体现餐厅的技术能力和专长。,二、餐厅环境布置 1.影响餐厅环境布置的因素（）餐厅的市场定位。

2、不同的顾客对就餐环境要求是不一样的。餐厅首先应该了解并确定自己的目标顾客，根据他们的要求来布置餐厅，确定环境的基调和主题。（）餐饮企业的资金能力。企业的资金能力是决定餐厅布置、设备选择的主要因素之一。资金能力不强会束缚餐厅的布置与设备的购买。（）营业场所的建筑结构。餐厅等经营场所建筑结构有各种形状，布置安排时必须因地制宜。服务设施的安排、服务路线的设计都要考虑到与现有的建筑结构相协调。（）餐厅所提供的服务类型。不同的服务方式对环境布置和安排的要求是不一样的。中餐和西餐无论是对装潢、气氛，还是对家具、餐具都有不同的要求。美式服务与法式服务不同的服务方式，其餐厅布置与餐具选择也都不同。,（）餐厅的

3、档次和规格。餐厅的档次和规格由多种因素决定，但经营者心目中必定有自己的市场定位，比如，从消费水平角度看，是选择吸引一般消费水平的顾客，还是高消费水平的顾客。餐厅的档次和规格确定之后，有利于投资决策，也从某种程度上决定了餐厅的布置与安排。（）餐厅所处的位置。不同类型的餐饮场所对位置的选择是不一样的，其内部布置与安排也不相同。比如，咖啡厅通常要靠近大厅，一般用自然采光，在布置上要求简洁、明快，餐具要简单实用。以上影响餐厅布置的因素中，餐厅的市场定位、资金能力的大小、营业场所的建筑结构三项因素最为重要。餐厅经营人员应根据具体情况，分清主次，做好餐厅布置工作。,2.餐厅设计与布局 餐厅设计的目的是使餐

4、厅的产品易于销售，促使餐厅生意成功，迎合具有餐饮消费习惯的顾客乐意到设计良好、装潢有特点的餐厅消费的心理需求。（）理想的餐厅设计与布局应具备的作用。）吸引力强：能吸引并招徕顾客到餐厅用餐。）风格独特：能给就餐顾客留下深刻的印象。）特色鲜明：能体现餐厅经营产品的特色。（）餐厅设计与布局应着重考虑的内容。）根据各类餐厅的规格、功能特点及其具体位置，运用各种对立统一的处理手段，对餐厅进行空间布局。）利用现代科学技术，使室内温度、湿度、光线、色彩、空间比例适合实际需要，使人感到优雅舒适。,）充分利用室外景观及各种家具设备，进行恰到好处的组合处理.（）应将营业面积按实用功能划分为以下部分:）顾客空间。这

5、一空间内有顾客通道、餐桌、餐椅等。）管理服务空间。这一空间内有服务台、办公室、服务人员休息室等。）公用空间。这一空间有洗手间、衣帽间、贵宾室等。应把这些具有不同功能的空间以科学的手法进行充分组合，要充分考虑顾客的安全性与便利性、营业各环节的实用效果等因素.对餐厅空间的处理应分清主次，突出主题。首先，在处理人与物的关系时，应扬人抑物，即一切装饰布置都是为顾客餐饮活动服务的，因而装饰布局、灯光色彩的运用应围绕顾客进餐这一主题。其次，在处理人与人及物与物的关系时，要注意抑次而扬主。如大型宴会的布置要突出主桌，主桌要突出主人、主宾席位线。,（）餐厅的餐桌、餐椅的配置和安排。餐桌、餐椅的配置与安排应由餐

6、厅的档次、面积及经营性质来确定。餐桌、餐椅的布置应考虑适用、协调、统一的原则。）餐桌、餐椅的外表形式有立式、柜台式、卡式等。）餐桌、餐椅的功用形式有茶座用、零点就餐用、宴会用等。）餐桌、餐椅的布置形式有集中式、分散式、纵式、横式、纵横交错式等。）餐桌、餐椅的餐别形式包括中餐和西餐等。）餐桌、餐椅的规格形式包括一人式、二人式、三人式、四人式等。,（）餐厅动线的安排。餐厅动线是指顾客和服务人员在厅内的流动方向和路线。）顾客动线。顾客动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求。一般而言，餐厅中顾客的动线采用直线形，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰顾客

7、的进餐情绪和食欲。餐厅中顾客的流通通道要尽可能宽敞，动线以一个基点为准。）服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效率有直接影响，原则上越短越好。在服务人员动线安排上注意，一个方向的动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个“区域服务台”，既可存放餐具，又可缩短服务人员的动线。,3.餐厅环境色彩设计 餐厅环境色彩设计必须考虑色彩与顾客食欲的关系。心理学实验证明，黄色灯光下的食物菜品会显得十分鲜嫩可爱，容易使顾客食欲大增，但同样的食物在蓝色灯光下却呈现出腐败变质的样子，令人生厌。一般来说，暖色调容易引起食欲，冷色调则会使人食欲减退。（）豪华餐厅。宜使用较暖或明亮的颜色，如暗红色

8、或橙色，地毯使用红色，可增加富丽堂皇的感觉。（）中餐厅。一般宜用暖色，以红黄色为主，辅以其他色彩，丰富其变化，以创造温暖热情、欢乐喜庆的热烈气氛，迎合进餐者热烈兴奋的心理需求。（）西餐厅。可采用咖啡色、褐色、赭红色等，色暖而较深沉，以创造古朴稳重、宁静安逸的气氛。也可采用乳白、浅褐之类的色彩，使餐厅明快且具有现代气息。（）快餐厅。以明快为基调，以乳白、浅黄等暖色调为宜，给人清新、畅快、舒适的感觉。,4.餐厅照明设计 餐厅照明设计时首先要考虑光源形式，即选择自然光源、人工光源或自然与人工光源混合的形式。餐厅采用何种形式的光源受餐厅档次、风格、经营形式与建筑结构的制约。（）中餐厅多采用人工光源，以

9、金色和红黄色光为主，而且大多使用暴露光源,使之产生轻度眩光，以进一步增加热闹的气氛。灯具以富有民族特色的造型见长，一般佐以吊灯、宫灯配合使用，以与餐厅的风格相吻合。（）西餐厅的传统特点是静谧安逸、幽静雅致。为了适应西方人进餐时要求相对独立及较隐蔽环境的心理要求，西餐厅的照明应适当偏暗、柔和，同时应使餐桌照度稍强于餐厅本身的照度，以使餐厅空间在视觉上变小而产生亲密感。,第二节 餐厅运营与管理 一、餐厅组织结构的设置 餐厅组织结构的科学设置是实现餐饮目标的重要保障。合理的餐厅组织结构可以使餐厅各方面工作能在合理分工和科学协作的基础上构成一个严密的整体，从而取得良好的经营成效。建立餐厅组织结构的原则

10、：（）根据餐厅的经营需要设置，力求精简。（）根据有效指挥幅度科学设置，避免机构臃肿。（）机构设置要有利于发挥各级各类人才的主观能动性。（）组织中的各级机构要职权相当，职责分明。（）机构的设置要有利于信息的传递和管理效率的提高。,二、餐厅各岗位的主要职责 1.餐厅经理（）组织结构关系。直属领导餐饮部副经理或经理助理。管辖指定范围内的领班和服务人员。联系厨师长、管事部和企业内其他部门。（）主要职责。）管理餐厅内的设施，监督及管理餐厅内的日常工作及活动。）安排员工班次，核准考勤表。）对员工进行定期培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保顾客

11、的饮食安全。,）与顾客保持良好关系，协助营业推广，征询及反映顾客的意见和要求，以便提高服务质量。）与厨师长联系有关餐单准备事宜。）监督每次盘点及物品的保管。）主持召开餐前会议，传达上级指示，做餐前的最后检查，并在餐后做出总结。）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。11）督促及提醒员工遵守企业的规章制度。12）推动下属大力推销产品。13）抓成本控制，严堵偷吃、浪费、作弊等漏洞。,14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、顾客投诉或建议等。15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做,为顾客提供高标

12、准的服务。16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运营。17）每日了解当日供应品种、缺货品种等，并在餐前会议上通知到所有服务人员。18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。,2.餐厅领班（）组织结构关系。直属领导餐厅经理。管辖服务员及见习生。（）主要职责。）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。）负责记录本班组员工的出勤情况。）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。）督促每一个服务员并以身作则，大力向顾客介绍和推销产品。）指导和监督服务员按要求与规范工作。）接受顾客订单、结账。

13、,）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。）处理顾客投诉及突发事件。10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修情况。11）保证出品准时、无误。12）营业结束后，带领服务员做好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。16）核查账单，保证在交顾客签字、付账前完全正确。17）负责重要顾客的引座及送客致谢。18）完成餐厅经理临时交办的事项。,3.迎宾员（）组织结构关系。直属领导餐厅经

14、理。联系区域领班或服务员。（）主要职责。）在餐厅入口处礼貌地问候顾客，引领顾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保正确地进行相应的引领工作。）将顾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各值台服务员的工作量，同时保证服务质量。）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐顾客。如顾客愿意等候，则请顾客在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间;；如顾客是住店的，也可以请顾客回房间等候，待餐厅有空位时再通知顾客。,）记录就餐顾客的人数及其所提意见或投诉，并及时向上级汇报。）接受或婉言拒绝顾客的预订。）协助顾客存放衣帽、雨具等物品。）积极参加各项培

15、训，不断提高自己的综合素质和业务能力。,4.餐厅服务员（）组织结构关系。直属领导餐厅经理、领班。管辖实习生。联系厨房员工和管事部员工。（）主要职责。）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。）到仓库领货，负责餐厅各种部件的点数、送洗和记录工作。）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。）按本餐厅的要求摆台餐具，并做好开餐前的一切准备工作。）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。）接受顾客点菜，并保证顾客及时、准确无误地得到出品。,）按本餐厅的标准为顾客提供尽善尽美的服务。）做好结账收款工作。）在开餐过程中关注顾客的需求，在顾客需要时能做出迅速的反应。10）负责顾客就餐完毕后

16、的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。11）积极参加培训，不断提高服务水平和服务质量。12）按照服务程序、标准指导见习生的日常工作。,5.传菜员（）组织结构关系。直属领导厨房主管、餐厅主管或备餐间领班。联系厨房员工、餐厅服务员。（）主要职责。）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜夹、画单笔等，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜顾客的值台员处。,）协助值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。）妥善保管点菜单，以备查核。）积极参加培训，不断提

17、高自己的服务水平和服务质量。,三、餐厅管理 1.餐厅管理的内容（）确定标准。经营人员首先需要确定衡量经营实际的各种标准。）质量标准：包括原料、产品和工作质量标准。从某种意义上讲，确定质量标准是评定等级的过程。）数量标准：指重量、数量等计量标准。如每份菜品的分量、每杯饮料的容量等。）成本标准：通常称为标准成本。）程序标准：指日常工作中，生产某种产品或从事某项工作应采用的方法、步骤和技巧。）物资损耗标准：包括对各种餐具、容器和棉织品等规定一个最高损耗率，加强日常监督与考核。,（）建立销售史资料。销售史资料是一种记录菜单上各种菜品出售数的书面资料。经管人员应反复向服务人员强调顾客账单上的字迹必须工整

18、，以便在销售史资料上正确记录有关信息。销售史资料编排的方法包括：）按经营期编排。如以一周为一个经营期，在同一页和一张档案卡上填写每天的销售量。）按工作日编排。如可对若干个星期的星期一的销售量进行比较，判断销售的方向。）按主菜菜品编排。可根据某一菜品在连续一段时间内的销售量，判断这种菜品销售是否对路。销售史资料上还应该记录对销售量会产生影响的其他信息，比如天气情况、特殊时间等。,2.中餐厅管理 餐饮部经理要指导餐厅经理加强对中餐厅的管理，促使中餐厅经理能明确中餐厅的管理特点，其中包括餐厅人力、物力、财力资源及产品的供应、生产、销售，确立符合客观需求的管理思想、管理方法和具体措施，并应督促中餐厅经

19、理有计划、有重点、有步骤地做好以下各项具体工作。（）制定餐厅的工作计划。制定年度、季度以至每个月、每周的工作计划，通过计划来对餐厅进行科学管理。（）加强餐厅内的人力资源管理。根据员工的特点对员工进行工作配置；对新员工实施岗前培训和考核；对工作出色的员工能委以重任；要求员工执行规章制度；运用激励手段，鼓励员工加强人际沟通，培养员工的团队精神。（）制定规范的岗位职责。制定餐厅人员各自的岗位职责并加以明确，加强督导。,（）制定完善的操作程序。）迎接顾客入座。当顾客进入餐厅时，由领台服务员在餐厅入口处热情迎接，安排顾客入座。这种服务规格能使顾客对餐厅留下良好印象。迎客时要礼貌问候“请问有几位顾客”“您

20、是否预订”等。）送上菜单，接受点菜。顾客入座后，值台服务员应从主客左边递上菜单，并自然地站在顾客左后侧，记录顾客所点菜品。在接受顾客点菜时，服务员要针对不同对象进行菜品和饮料的推荐，并注意推荐介绍的语言能使顾客满意。）掌握上菜时机。安排好上菜时间，为顾客提供恰当的服务，要掌握顾客进餐速度和厨房烹调速度。,）按规格和程序上菜与派菜。中餐厅的上菜程序是冷盘、热炒、汤、主食或点心。）对特殊顾客进行特殊服务。对幼儿要注意照顾，对残疾人或年老体弱的顾客要主动扶持照顾。）餐厅结账，热情送客。服务员按顾客示意，到收银处拿账单交给顾客。在收取钱款时应用礼貌用语，在将余款交送顾客后应说“谢谢”。顾客离座时立即拉

21、椅，以方便顾客行走，并致谢意，表示欢迎下次光临。,3.西餐厅管理 餐厅经理应从国内西餐厅经营现状出发，采取积极措施，对西餐厅加强管理。（）对西餐厅经理开展强化培训，使之了解国外西餐经营管理现状和发展趋势，督促其接受国外西餐厅的管理理念，学习先进的管理经验，树立西餐销售观念，还要不断提高外语水平。（）提高西餐厅的菜品品质和西餐厅的服务质量，提供正宗西餐，能适应外宾的口味和心理，能满足贵宾的消费需要，能保持高层次消费的客源。（）分析市场的特点，调查消费者的需求，开拓和扩大西餐厅客源，增加或更新菜品的品种和服务形式，争取进一步提高西餐厅的营业额。（）西餐厅的经理要根据西餐厅的经营特点做好以下工作：）

22、根据美式服务、法式服务和俄式服务的不同特点，对西餐厅全体员工进行培训和考核，扎扎实实地提高服务员的服务水准。）添置西餐厅经营所需的保温设备和专用餐车等物品。,第三节 餐厅服务质量管理 一、餐厅服务质量基础知识 1.餐厅服务质量与企业效益（1）餐厅服务质量影响产品销售量。（）优质服务有利于降低消耗。（）服务质量影响餐饮产品的价格。（）服务质量影响企业形象。（）服务质量具有一定的社会效益。,2.餐厅服务质量的三要素（1）物质要素。（）精神要素。（）时效要要素。构成服务质量的物质、精神、时效三要素是彼此联系、互为条件的。服务产品的物质内容不佳，其他方面做得再好也不能令顾客满意。相反，如果高档餐厅的物质内容一流，但“店大欺客”，服务人员态度差，服务等候时间长，时效性差，也难以有好的服务质量。因此，服务质量的三要素不能顾此失彼，要三者兼顾，才能创造出优质服务。,二、餐厅服务质量管理途径 1.了解需要 2.质量设计 3.指导消费,三、餐厅服务质量管理控制因素 1.人力资源的控制 2.物质资源的控制 3.卫生质的预先控制 4.餐厅服务质量的现场控制,四、餐厅服务过程管理 1.服务的易获得性 2.顾客的参与程度 3.服务组织间的相互作用,感谢聆听,