警察基本礼仪与规范培训.ppt

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1、基本礼仪与规范,自我介绍,课堂公约,一、培训期间不得迟到、早退或旷课;二、不得在上课时抽烟，进食及睡觉；三、不得在上课时私自交头接耳；四、认真做好培训笔记，积极配合完成课程安排；五、学员将手机等通讯工具一律调成振动或无声，不得在上课时拨打或接听电话；,课程目录,什么是礼仪,礼仪是一种道德修养礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种形式美礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是一种行为准则或规范礼仪是现代人的处事根本礼仪是成功者的潜在资本古人讲：不学礼，无以立,礼仪从几个不同的角度进行解释,从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则

2、。从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技巧从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。,现代礼仪的内容与范畴,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节 是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表 是指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,警务礼仪的相关概念,1、什么是人民警察职业礼仪？人民警察职业礼仪是基于警察职业的特点与要求，在窗口服务、社区走访、接警

3、处理、警察盘查、行政办公等多个方面，对人民警察所应有的礼仪提出的具体要求。市民找警察都是因为一些涉及到切身利益的事情。所以，警察要以国家利益和民众利益为重，以博大的胸怀和从德重义的精神为市民服务。警察的职业礼仪体现在语言规范上，就要求其在与市民接触的过程不要把每个人都当做犯罪嫌疑人来对待，要学会尊重对方，做到以诚动人，以信接人，以礼待人，脑子中时刻装着为人民服务的思想。另外，作为警察，一定要做好自己的功课，熟悉自己的相关业务。比如说作为一名片警，就要对他所管辖范围内的情况了如指掌，当市民向其咨询求助相关问题时，倘若其以“不知道”来作答，就会令双方都感觉很尴尬。所以，警察一定要清楚自己是干什么的

4、，要爱群利群，以无私的奉献精神为市民更好地服务。,2、什么是人民警察礼仪？人民警察礼仪是由各级公安机关和每个人民警察按照有关条例规定，在各种时间、场合外交往中正确的言行举止和必要的礼节。是人民警察内在美与外在美的有机结合。公安机关人民警察内务条令，对加强公安机关作风建设，塑造新世纪人民警察的崭新形象，推动建立新型的警方公共关系，促进公安机关的正规化建设，提高公安队伍的整体素质等方面都具有重要地位和作用。还有人民警察法、人民警察使用警械和武器条例、人民警察着装规定和警容风纪管理和纠察办法等管理规定。3、人民警察礼仪有什么特点?人民警察礼仪是由人民警察的性质和职能决定的,明显地带有本行业的职业特点

5、,接受社会公共道德礼仪的制约和影响,并对社会公共礼仪起到补充作用。,4、规定人民警察礼仪的意义是什么?遵守人民警察礼仪有利于加强社会主义精神文明建设,有利于密切警民关系,有利于提高公安队伍的战斗力,有利于培养和造就合格的人民公仆。5、如何理解人民警察礼仪应具有的职业特点?人民警察礼仪明显带有职业的特点,即有在社会交往中应遵守的日常礼仪,又有执行必要的表现程度和手段,以此反映出对公民合法权利的尊重和保护,同时又要维护法律公正。6、如何理解人民警察礼仪内在素质和外在形式的关系?人民警察礼仪不仅是人民警察与公众交往的外在形式,亦是其内在思想品德,各种素质表现,而后者是前者的基础.只有内在素质和外在形

6、式结合起来,才能真正体现人民警察所在.7、人民警察的基本礼仪有哪些?人民警察的基本礼仪主要有警容仪表,言谈举止,敬礼三个方面.其中,警容仪表含表面;言谈举止含礼貌用语,行为举止两个方面.在行为举止中有挺拔的站姿,端庄的坐姿,恰当的手势和适当的表情等要求.,交警礼仪的基本要求,一是以尊重为本。一方面要自尊自重，另一方面要尊重他人。二是善于沟通。高度重视人际沟通的作用。人际交往一般包含四个环节：接触、了解、沟通、互动。这四个环节自前而后、逐渐发展并升级。三是形式规范。交通警察在执行公务和人际交往中，必须严格按照有关规范和要求行事，使自己的言行举止与交通警察的礼仪规范相一致。,礼仪的实质就是相互尊重

7、,警务礼仪主要学习资料,课程目录,公安机关人民警察着装管理规定,公安机关人民警察着装管理规定,公安机关人民警察着装管理规定,公安机关人民警察警服主要品种穿着规范,一、执勤服 着春秋执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，内着制式圆领恤衫；男性公安民警戴大檐帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽或者警便帽。着冬执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，内着制式圆领毛衣；男性公安民警戴大檐帽、栽绒帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽、栽绒帽或者警便帽。着夏执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽；男性公安民警戴大檐凉帽，女性公安民警戴翻檐凉帽。,一级警督以下公安民警春秋执勤服,三级警监以上公安民

8、警春秋执勤服,公安机关人民警察警服主要品种穿着规范,一级警督以下公安民警夏服,三级警监以上公安民警夏服,公安机关人民警察警服主要品种穿着规范,二、常服着常服时，佩戴硬质肩章、警号、胸徽；内着内穿式制式衬衣，系制式领带；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。,一级警督以下公安民警常服,三级警监以上公安民警常服,公安机关人民警察警服主要品种穿着规范,三、作训服着作训服时，佩戴套式软质肩章，戴警便帽，内着制式圆领恤衫或者制式圆领毛衣。,公安机关人民警察警服主要品种穿着规范,四、多功能服 着多功能服时，佩戴套式软质肩章和硬质警号、胸徽，内着冬执勤服或者冬常服；男性公安民警戴大檐帽或者栽绒帽，女性

9、公安民警戴翻檐帽或者栽绒帽。,公安机关人民警察警服主要品种穿着规范,五、外穿式制式衬衣 外着外穿式制式衬衣时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，通常系制式领带，各单位也可以根据工作需要决定统一不系领带；衬衣下摆系于裤腰内，系制式腰带；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。,1、仪容、仪表2、体态礼仪3、服务用语,业务窗口服务规范制度,第一条 为适应新时期公安车辆管理工作的需要，巩固队伍正规化建设的成果，进一步加强对车管民警日常行为的教育、监督和管理，按照公安部“人要精神，物要整洁，说话和气，办事公道”的要求，依据上级公安机关等有关法律法规，给合工作实际，制定本规范。第二条 业务窗口服务规

10、范是指市、县车管所及其窗口工作人员必须自觉遵守的服务标准、行为规范、组织纪律等基本原则。第三条 本规范适用范围：市、县车管所全体工作人员。,业务窗口服务规范制度,业务窗口服务规范制度,第四条 形象仪表民警必须严格遵守上级公安机关和支队警容警纪规定，按规定着装，佩带齐全，保持警容严整，精神饱满，站坐有姿，举止大方。（职工按职工着装规定，聘用人员按车管所着装规定，均要求佩带胸卡）；（一）窗口工作人员上岗要配戴胸卡，保持个人形象端正，男性民警（职工、聘用人员）不得留长发、大鬓角、留胡须，女性民警（职工、聘用人员）头发不得达肩、不得染发，不得化浓妆，不得佩戴首饰（颈部、手指部、耳部），统一着黑色鞋；（

11、二）坐姿不得前仆后仰，左右依靠；站姿不得勾腰驼背、袖手、插兜、搭肩、揽腰；工作时间不得嘻笑打闹，高声喧哗；（三）遇上级机关领导检查指导工作，窗口工作人员应主动起立、敬礼，示意问好。,警容仪表礼仪,人民警察在着装方面有哪些要求?人民警察应当严格按照公安机关人民警察着装管理规定着警服,保持警容严整.除不宜或者不需要着装的情形外,在工作时间必须着警服.应当配套穿着警服,不同制式警服不得混穿.应当规范缀钉,佩带警衔标志,警号,胸微,帽微,领花,臂章等,不得佩带其它与执行公务无关的标志.应当爱护和妥善保管警服,警衔标志,警号,胸微,帽微,领花,臂章等.不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、

12、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。,常服内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣不得外露；不得在外露的腰带上系挂钥匙或者饰物。一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于3厘米，女民警的鞋跟不得高于4厘米。皮鞋要保

13、持光亮，不宜穿白色或花色袜子。着常服、多功能服或者外着制式衬衣时，男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽；着作训服时，戴警便帽；着执勤服时，可以戴警便帽，也可以男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽。礼仪规范第26条规定：“着警服不得参加婚丧嫁娶活动。”,敬礼的种类及要领,主要有三种：举手礼、注目礼和立正致礼致举手礼的要领为：警装整齐，呈立正姿势；右臂向外抬起，与身体呈90度角，肘部向内弯曲，腕部伸直，右手五指并拢、伸平，大臂带动小臂，从右胸前迅速抬起，上举至头部右侧帽沿根部，手心朝下偏前方。礼毕时，将右手按原路线迅速收回。敬礼时双目平视前方或注视受礼人，保持约3秒钟。致注目礼的要领有：眉宇舒展，神情专注，呈

14、立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。立正致礼的要领主要有：原地起立，目光平视。,人民警察站姿要求,端正、挺拔，即所谓的“站如松”。,其要领是：从正面看，全身笔直，头正目平，两眼正视，两肩平齐，挺胸收腹，两臂自然下垂，两腿相靠站直，两脚跟并拢，两脚尖张开60度角，身体中心落于两腿正中，肌肉略有收缩感；从侧面看，两眼平视，下颌略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。着警服时，在公共场所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰。,执行公务时的四种站姿,第一，两手侧放式：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双

15、手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。第二，两手前腹式：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手相交放在小腹部。第三，两腿跨立式：两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。第四，两脚丁字式（仅限女性）：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧中间，两脚尖展开90度角，呈斜向丁字形，双手自然轻握，放在腹前，身体重心落在位置靠前的脚上。,人民警察坐姿规范,基本要求是：沉稳、端庄，即所谓的“坐如钟”。其要领是：首先，要讲究入座顺序。就座时，如果与他人一起入座，应按照尊者优先的原则，请女士、长者、尊者优先入座。其次，落座轻柔和缓。落座要轻，不慌不忙，悄无声息。在就座的整个过程中，都不应发

16、出嘈杂的声响，即使是变换坐姿或调整座位也应以避免声响为原则。再次，入座后，上身端正，头、肩平正，目光平视，腰背应不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落于地面，两手自然放在大腿上。,人民警察走姿规范,基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。其要领是：抬头挺胸，两肩持平，双眼平视，两臂放松，双臂以身体为中心前后自然摆动，手掌朝向体内，两腿步幅适中均匀，两脚部位正直朝前。行走时应保持步幅节奏的干净利落、鲜明均匀。,仪表要求：一、干净、整洁二、工装得体、合体三、配饰齐全如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,业务窗口服务规范制度,DONT,

17、业务窗口服务规范制度,仪表礼仪男士,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色，无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲，保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,西裤平整，有裤线,perfect,仪表礼仪男士,业务窗口服务规范制度,Page37,男士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。

18、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,西服,衬衫,正装皮鞋,领带,夹克,休闲裤,休闲皮鞋,皮带,男人的战袍,绅士必备,业务窗口服务规范制度,DONT,业务窗口服务规范制度,仪表礼仪女士,业务窗口服务规范制度,仪表礼仪女士,Page41,女士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面

19、部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,女士工装要求：1、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）外、如需穿外套则需要将衬衣束在裙（裤）内。2、工号牌佩戴在左胸。3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。4、需要着肉色丝袜。5、着黑色职业中跟皮鞋。（6CM左右）,业务窗口服务规范制度,仪表要求：一、干净、整洁二、

20、工装得体、合体三、配饰不超两件如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,业务窗口服务规范制度,练习一 形象诊断,自我诊断相互诊断集体诊断,Page45,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,Page46,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体

21、歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,Page47,站姿的要领与注意事项,“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；,Page48,坐姿的基本要求,头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面

22、全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,Page49,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,Page

23、50,端姿,横摆式,标准坐姿,NO,YES,业务窗口服务规范制度,礼仪规范坐,错在哪里？,业务窗口服务规范制度,错在哪里？,错误的坐姿：,业务窗口服务规范制度,Page54,入座和离座的礼仪,入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可

24、突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,【走姿】：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,业务窗口服务规范制度,礼仪规范行,业务窗口服务规范制度,Page57,手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。,指引手势,Page58

25、,行进间的指引姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,Page59,指引礼仪,走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走

26、入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,Page60,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。要领上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样。注意女士下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拾拣物品。,标准蹲姿,Page61,NO,拾取物品,Page62,YES,拾取物品,基本要求：上身略微前倾、双手握需要递接物品的1/3处、精神焕发。抬头，目视对方，双腿并拢直立，脚尖分呈字型或丁字型，身体重心放到两脚中间。双手递双手接。,递接,业务窗口服务规范制度,基本要求：上身挺直、掌心向上、精神焕发。抬头

27、，目视对方，双腿并拢直立，脚尖分呈字型或丁字型，身体重心放到两脚中间。切忌指点。,引导、介绍,业务窗口服务规范制度,欠身礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！,鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾30度 起身后目光与对方交流 微笑！,业务窗口服务规范制度,Page66,30致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,鞠躬礼,15致意式鞠躬,Page67,不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼,鞠躬礼切忌,【握手】握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无

28、力度。要注视对方并面带微笑。,业务窗口服务规范制度,语言技巧：平实、易懂、简单倾听技巧：口、耳、心、眼接电话技巧：三声提，欢迎语，记录，确认，致谢，挂机,业务窗口服务规范制度,服务用语（标准的服务用语）,课程目录,自我介绍,姓名：段丹保山移动公司隆阳分公司手机号码：13708750051电子邮箱：,业务窗口服务规范制度,第六条 严格实行值日警官制度。窗口工作人员在办理车管业务，应当遵循公开、公正、便民的原则。第七条 坚持开展微笑服务，注重礼节，礼貌待人，对前来办事的群众，应主动致意，主动使用问候语。第八条 工作人员接待群众，实行限时、延时服务，“首问负责制”，按照公安机关窗口单位服务规定第七条

29、规定，依据国家对车辆、驾驶人的法律法规，按服务程序、标准接待群众办理有关车管业务和咨询。,业务窗口服务规范制度,（一）“首问负责制”的原则1、工作人员接待前来办事、报警、报案、求助、咨询、投诉的群众，必须首先致意问好，以礼相待，认真受理，仔细登记，及时妥善处理。2、受理办事群众办理的事项后，手续齐全合法有效的，属工作职责范围内及时办理；不属于工作职责范围内的，及时移交相关部门处理。手续不全或不符合规定的，必须出具书面退办通知单，注明清楚退办理由，签注经办民警的执法印章。,窗口人员岗位职责：,1、首先抬头面向群众，主动问好。2、认真审核办事群众提供的资料、手续。对手续齐全、符合要求的及时办理；对

30、特殊情况或疑难问题的，必须逐级报告请示，及时答复群众。对手续不齐或其它不符合要求的，必须出具书面的退办通知单，注明清楚退办理由；对不属于本岗位受理的业务，应及时指明具体办理股室的位置。在认真审核后可以办理的，按规定工作时限及时办理。,值日警官岗位职责：,1、车管所值日警官首问责任制是指车管所民警首先接到人民群众咨询办理有关车管所业务负责到底的一种制度。2、根椐车管所办理业务的实际，在车管业务大厅设置值日警官首问责任岗咨询岗，首问责任岗的上岗人员为首问责任人。3、首问责任人对前来办理业务的群众应热情接待，了解办事群众所办事项，认真解答其提出的有关问题，并对群众提出的办理情况及其他有关内容进行登记

31、。4、首问责任人对前来咨询的群众，属于自己职责范围内的事项，应及时准确告知其办理的步骤及所涉及的窗口；不能及时办理或不能办理的，要认真做好解释工作；对不属自己职责范围的事项，能告知的要明确告知其办理的单位，不能告知的要及时请示所领导或科室负责人，并积极帮助落实。,5、首问责任人对群众咨询办理车管、驾管业务事项，要明确告知其办理所需的手续，属于证明、凭证不齐全的，要一次性告知其所需补办的证明、凭证。6、首问责任人对群众咨询办理的车管、驾管业务涉及两个以上职能部门的，要按先后顺序告知其所办手续的地点、相关科室及联系方式。7、首问责任制的实施、落实工作和首问责任岗民警的安排及日常管理由综合科负责，并

32、由车管所组织人员进行监督检查。8、要认真做好首问工作记录，落实首问责任人签字制度。9、首问责任人违反首问责任制查证属实的，按照考核规定处理；造成后果的，按有关规定处理。,值日警官岗位职责：,现场管理,管理的定义：有效运用组织内各项资源以达到组织的目的是透过他人完成事情是一切组织运作成功的基础,现场管理的定义：,即管理者运用各项资源对服务厅现场的人员、物品、事件进行有效地管理。现场管理是整个服务厅服务的核心。,业务大厅管理制度,按照公安部车辆管理所等级评定办法和标准、公安机关窗口单位服务规定的要求，结合“三基”工程建设和市、县车管部门工作实际，制定本制度。第二条 本制度适用范围：市、县车管所。第

33、四条 业务大厅设施基本标准（一）岗位铭牌、窗口标识牌、车管、驾管工作流程图、车管与驾驶人业务收费项目与标准、办公时间、民警岗位公示栏，清楚明了，公示醒目；（二）业务大厅合理规划，设置群众休息座椅、饮水机、笔墨纸张、车管政策法规宣传资料等设施配备齐全；（三）设置群众意见投诉箱、公布咨询、监督、投诉电话，配备便民服务设施。,业务大厅管理制度,第五条 卫生、秩序（一）办公区域，业务大厅应严格遵照上级公安机关和本所的有关规定，办证台面保持整洁有序，物品摆放规范，保持办公区域，业务大厅的干净整洁。（二）办公区域、业务大厅严格按照卫生责任区域进行清扫，保持良好的卫生环境。（三）严禁无关的闲杂人员进业务大厅

34、工作区，维护正常的办公秩序和工作环境。,业务大厅管理制度,第六条 物品摆放（一）办公区域内的房间，一律按车管所统一要求摆放，不行摘自调整摆放位置；（二）室内办公桌椅、计算机、电话、文件柜应按规范统一摆放。桌面摆设应整齐划一，文件资料摆放整洁；严禁在墙面上乱粘乱贴；（三）服务大厅内的服务柜台上只放置电脑显示器、条码器、制证设备等，不得摆放业务条章、印章、印泥、茶杯等其它物品。工作座椅要摆放整齐，不准斜放；离开时，必须立即将座椅向前摆正靠齐；,工作前全检5S现场管理法,我们大家来找茬,整理前：,管理后：,我们大家来找茬,整理前：,管理后：,我们还有很多可以改进的地方,环境与服务,舒适环境的打造,清

35、洁；物品摆放整齐；各类设备正常使用；人性化设施。,课程目录,服务承诺,1、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车和驾驶证业务。2、坚持开展微笑服务，热情大方、举止文明、用语规范。3、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。4、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以到下班时间为由拒绝当日办结。5、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办事群众跑第三次。,服务承诺,6、实行首问负责制。对办事群众提出的车辆管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应告知其到相关

36、窗口或部门办理。不得说不懂、不知道等推诿性的言语。7、实行警务公开，所有民警和工作人员挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑选号。8、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。9、定期或不定期与培训站（校）一道深入边远乡镇，为当地人民群众办理机动车驾驶证的申请、培训、考核、发证等手续。10、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。,一、窗口人员服务规范的基本原则,在客户服务过程中的服务标准规范，应依赖于“真诚”、“宽容”、“

37、适度”三点基本原则：（一）真诚原则服务工作要做到以诚待人，言行一致，认真履行自己的职责。（二）宽容原则服务人员既要严于律己，更要宽以待人。面对客户抱怨应多体谅他人，学会与客户进行换位思考。（三）适度原则在服务过程中既要注意技巧、合乎规范，又要掌握分寸、认真得体，假如做得不到位，或者做得过于热情，都不能获得客户的认可。,二、各岗位人员服务规范,各角色人员岗位职责不同，为客户提供的服务流程会有一定的差异，需要营业员分角色学习相应岗位的服务规范。（一）值日警官服务区域：取号机周围半径1米内、面向厅门口的位置服务动作：五项必须1、问候值日警官以标准站姿站立，当客户进入大厅时，引导咨询员与客户目光接触，

38、然后向客户行15度鞠躬礼，同时用普通话向客户问候，“您好，欢迎光临。”2、询问鞠躬起身后向客户询问要办理的业务，“请问您要办理什么业务？”,对于需要身份验证及各种资料才能办理的业务，向客户确认资料是否带齐，“请问您是否带了身份证及所需相关资料？”如果客户不清楚具体办理方式或不具备办事条件的的条件，则应礼貌地告知客户指导其办理或填写资料,4、确认,二、各岗位人员服务规范,如果客户带齐证件资料且符合业务办理条件，应亲自为客户取号，将叫号条递交给客户，告知客户大约需要等候的时间，然后用标准手势指引客户到休息区等候；如果是需要预受理的业务则通知休息区值日警官为客户进行预受理。对出厅客户要做到微笑道别：

39、向客户行15度鞠躬礼，致告别语，“再见，请慢走！”,5、取号,二、各岗位人员服务规范,（二）休息区流动值日警官服务区域：休息区服务动作：四点关怀1、一个微笑 休息区有客户在等候时，走到客户跟前，弯腰与客户目光接触，对客户微笑；2、一声问候 微笑的同时，向客户问候：“对不起，让您久等了”；,二、各岗位人员服务规范,3、一份关怀 双手递送给客户一杯茶水，或者赠送一颗糖、拿一份报纸或杂志给客户看；4、一个确认 向客户确认“您要办理XX业务是吗？”快速为客户进行业务预受理：包括为客户复印证件、告知办理方式、填写单据等。将业务预受理单递送给客户，提醒客户大约等候的时间。,2、设备检查 定时进行厅内设备检

40、查，检查是否缺纸、是否需要添加墨盒等。3、故障上报 当设备出现故障时，能快速进行简单故障处理，对于处理不了的故障应及时快速打电话上报，并在设备旁放置“设备故障，请谅解”的温馨提示。,（四）咨询台固定值班警官 服务区域：咨询台 服务动作：一查二解答 固定咨询员应以标准站姿站立在咨询台后面，为客户提 供咨询服务。1、业务查询 对于客户询问的一些需要系统查询才能解释的问题，引导 咨询员需将咨询客户分流到咨询台，由咨询台固定咨询员进行业务查询；,2、解答客户疑问 对客户提出的问题进行详细的解释，客流高峰时在接待客户过程中要做到接一、待二、顾三；3、解答投诉争议问题 对进厅投诉的客户进行情绪安抚、投诉受

41、理、解决问题、答复客户。,二、各岗位人员服务规范,（五）台席区业务办理人员 服务区域：业务办理区 服务动作：三个到位 业务办理人员起立站在台席后使用叫号器进行叫号。1、来去问候 当客户到达台席前时，行15度鞠躬礼问候，“您好，欢 迎光临”。如果是业务忙时，客户已在休息区等候较长时间，需行30度鞠躬礼问候，“对不起让您久等了”。用标准手势请客户就座，“请坐”，然后以标准坐姿坐下；当客户办完业务起身时，应起立行15度鞠躬礼，微笑告别，“请慢走，欢迎下次光临”。,2、业务快速办理 在规定时限内完成业务办理，要求速度快、无差错；对于办理流程较复杂的业务，在业务办理前，需要做到标准的办理时长提醒，“您办

42、理的是XX业务，由于处理较复杂，大约需要XX分钟，给您带来不便，敬请原谅。”,二、各岗位人员服务规范,三种沟通形式所占比例,良好的服务态度,良好的服务态度,1、耐心；2、热情、诚恳；3、有礼并自重；4、主动服务；5、避免不正确的服务态度。,目光与微笑是我们与客户交流的重要组成部分，一定要善于运用。,良好的服务态度,Page103,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑应适度、适宜。不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友

43、善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。,微笑你的第一张名片,动,声,情,意,现场演练,（三）表情规范 表情神态，指的是通过面部形态变化来表达内心的思想感情，并呈现出来的神情态度。1、眼神【基本要领】客户进入自己的视线范围内，要与客户进行目光交流，要注意注视对方的部位。在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向客户道别时，皆可采用这样的注视方式，但时间上不宜过久。当与客户相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。此外，根据在服务工作中的实际需要，可以对服务对象身体的某一部分多加注视，例如，在递接物品时

44、，应注视对方手部。,2、笑容【基本要领】先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。同时，在微笑时要做到“三笑”和“三结合”。“三笑”是指眼笑、嘴笑、心笑；“三结合”是指与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。3、声音【基本要领】声音包括语调、音量、清晰程度及流畅程度，语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感，音量要适中，不要过于大声或过于细声。说话尽量要清晰流畅、发音准确，不要过于简略或含糊。,（四）语言规范 在昆明或省内其他经济文化发达城市的服务厅，必须

45、使用普通话；在少数民族集居地区，根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。服务过程中要做到“待客三声”，具体指营业员在岗位上面对客户，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。,现场服务技巧,1、厅内工作人员：（1）离客户3米距离时，主动起立迎客户（台席前有多人排队时可无需起立，对每位客户主动招呼）。排队机情况时，起立按叫号器。客户到业务受理台席前时，请客户入座；（2）唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付；,现场服务技巧,（3）向客户呈递资料、表格和物品时必须双手呈递（呈递水笔笔尖一端朝向自己，呈递表格资料字体正面朝向客户）。

46、应向客户致谢；（4）关注确认：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚；在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。；（5）走有送声：在客户离开时，向客户致谢、道别；（6）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因；（7）交接班：快速进行交接班，禁止在对客户服务过程中进行交接班，不得在交接过程中闲聊，当前有客户时，请客户原谅，并致歉。,遇到客户排队时，需要做到“接一待二顾三”。接一待二顾三是指营业员在接待第一位客户时，应该能够通过语言关注到第二位客户，对于后面的客户，运用眼神和微笑予以关注：接一，是指最重要的客户是当前正在接待中的客户，永远以第一个客户为中心。

47、待二，是指在不影响当前客户的情况下，可以跟下一个客户说明。“不好意思，很快就要轮到你了”。顾三，是指对于后面的客户，可以通过目光与眼神予以关注。,现场服务技巧,第五条 窗口工作人员面对服务对象，接待办事群众，应面带微笑，亲切真诚，用语准确，简明扼要，坚持使用文明服务用语，避免使用服务忌语，推广使用普通话。（一）窗口工作人员文明用语（业务窗口常用词语）1、您好！请问；2、对不起，请；3、请稍候；4、请您到；5、您的业务已办结，请慢走，再见。（二）接听电话文明用语1、您好！我是；2、请稍候，我查询（汇报或记录）后，立即答复您。3、谢谢（不用谢），再见。,业务窗口服务规范制度,业务窗口服务规范制度,业务窗口服务规范制度,谢谢聆听,