客户维护技巧.ppt

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1、理财顾问营销技能提升,上海天志金融信息技术有限公司版权所有,FPSS财富顾问营销系统,客户维护技巧,销 售 流 程,销售循环,客户为什么会买？,人们在交付一大笔钱之前，他们需要经历4个步骤！,信任需求帮助急迫性,客户购买的不仅仅是产品还是你对他的关心和他对你的信任！,理财顾问在营销工作上要关注的重点,客户的开发与积累 更多的产品与服务 更专业的接触客户 提高客户服务效率 提高客户带来的价值,客户资源,个人素质,技巧习惯知识,客户资源代表你事业的寿命 巩固既有的客户资源 深挖既有的客户资源 延伸既有的客户资源,成功的理财顾问共同的特质,你的客户资源是 再生性资源 消耗性资源 回收型资源,一个客户

2、应该有的价值,资产的增值 拥有服务产品的种类 是否会推介客户,源源不断的“优质客户”良好的客户关系正确的工作习惯高活动量有效的技巧,理财顾问营销要持续成功的基本关键,做好客户关系管理 持续了解你的客户 建立客户关系档案管理 建立客户维护的工作习惯,营销是从持续的客户维护中所创造出来,理财顾问营销的循环,要持续的做 要有计划的做 要有规律的去做,客户维护与管理,好的服务,超出客户的预期,有始有终,客户抱怨歌,你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我交的钱还给我把我交的钱还给我,不同服务的效果,客户

3、为什么不满意？,小 组 讨 论,减少服务缺失可提高获利,开发一位新顾客所要花的成本是维持现有顾客的五倍金融服务业若能降低其顾客流失率达5%时依照其产业特性不同将可以提升25%到85%之间不等的额外利润,不同服务的效果,总结：,客户维护没有系统客户维护没有针对性不知道该如何维护,服务是走在营销之前,售前服务,售中服务,售后服务,确认客户需求 提供相关信息 保持良好关系 时常保持联系 投资风险意识,相关说明要正确 提供实时信息给与参考判断 业务流程文件要熟悉,寄发感谢卡或短信 定期检视与说明投资组合变化 协助客户解决问题 定期联系与问候,做好客户维护的两件事,客户档案管理定期客户联系,维护客户关系

4、的工具与方式,理财服务短信与资料,客户维护追踪电话,与投资理财有关的观念宣传资料 教育客户 强化客户印象,宣传我们的理念 强化客户关系 提高客户对我们印象,客户维护第一步了解你的客户Know Your Customer,你需要知道客户什么讯息？,小 组 讨 论,客户及家庭姓名（全家福相片）、年龄、住址电话（家、公司）、出生年月日、身材特征、纪念日等对家庭未来的期望、夫妻关系、个人与配偶的喜好、忌讳对子女未来的期望、亲子关系、子女的喜好学历（专业）、住家大小（当初为何搬进来）、车子健康状况、是否吸烟喝酒、客户最得意的事情,事业与工作本人与配偶的工作状况：前一个工作、现在的工作、职位、工作时间、工

5、作上最关心的对工作与公司的想法、期望与态度、行业、主要经营项目在公司中的人际关系、是否有其他同事是我行的客户与他业务相联系的公司、最佳的联系方式与时间,你要去搜集的客户讯息,财务与理财客户的收入与支出（大约）、有无贷款与负债主要的理财方式、工具与金额（存款、保险、基金、股票）客户短期、中期和长期的财务目标（为什么？）打算用什么方式达成上述目标？客户对理财的看法？客户对银行的看法？客户期望银行或是你提供什么样的服务？客户对我们的服务最在意的是什么？客户与哪几家银行、保险往来,服务与成交纪录客户的等级、维护的内容与周期成交记录（购买哪一些产品与金额）服务与维护记录,你要去搜集的客户讯息,收集客户信

6、息的方式,从第一次接触开始就要收及客户信息首先找一个与客户接触的理由问卷调查好消息与优惠分享相关活动通知特殊节日问候客户服务活动反馈表相关重大新闻问侯,收集客户信息时要注意的事项与技巧,若是第一次见面先给对方一个好的印象请用聊天的方式来开启一个话题多问少说 问客户感兴趣的话题要多赞美、鼓励与支持客户,问他得意的事情问问他对未来的想法问他关心的人问他办公室或房子的装修装饰问他最有兴趣的事问他你看到、听到的,如何打开客户的话题,收集客户资料的目的,确认与了解客户的需求将客户服务做到最大利益化确认客户服务经营的目标对客户的认识可以做到最深做到针对性服务,客户档案管理的目的,不同的客户服务内容就不一样

7、,你的服务目标决定你服务的内容与方向,针对不同层级规划不同的客户服务内容,现阶段面临最多的六种不同类别的典型客户,定期存款类客户理财产品类客户基金定投类客户基金亏损类客户黄金偏好类客户房产偏好类客户,针对不同类型的客户采用不同的策略，才能有效突破、精确营销！,典型类型一：定期存款类客户,定期存款类客户的特质,中低收入者：重视安全，喜欢“攒”钱。理财知识少，除了存钱，也不懂其他投资富人：不在乎收益，存在银行里主要是因为存款安全和方便，纯粹把银行当保险箱。经营企业已经承担了企业经营风险，不想再承担投资风险,定期存款类客户关心的事情,客户希望：收益超过银行存款利率，最好能够跑赢通胀！投资很安全，不可

8、以遭受损失！客户关心：银行利率：会不会加息？加息后要不要转存？通货膨胀：物价上涨，手里的钱不值钱了！,突破点：激！,典型类型二：理财产品类客户,理财产品类客户的特质,都是中高端客户，能达到起码的投资门槛比较有理财意识，要求收益超过银行存款重视资金安全，不愿意承担高风险注重资金流动性，商户普遍喜欢短期产品喜欢比较不同银行理财产品的收益，经常在各家银行中游走经常为理财产品到期买不到新产品而抱怨相当一部分人也不懂其他的投资工具,理财产品类客户关心的事情,客户希望：收益再高一点灵活，随时可以买到或变现安全，风险可控客户关心：多数人十分关心资产的安全性与收益性部分人比较关心流动性,突破点：诱！,典型类型

9、三：基金定投类客户,基金定投类客户的特质,理财意识较强许多人已经养成了良好的定投习惯很多人从定投中尝到了甜头相当一部分是理财“懒人”，没有时间理财一般每期金额较小希望获得更多的收益，但有三怕怕麻烦怕亏钱因为不知道怎么做，所以本能地害怕、恐惧,基金定投类客户关心的事情,客户希望：明明白白提高收益不麻烦,突破点：疏诱并举！,客户关心：投什么产品？每个投多少？“高级”技巧,疏：讲清楚，疏缓恐惧情绪诱：收益诱惑,典型类型四：基金亏损类客户,基金亏损类客户的特质,买过基金被套牢，还不只买过一次，目前还在亏损，所以一听到基金就反感，不买基金。07年高位买入的基金，目前仍然亏损约10%30%09年高位买入的

10、基金，又被套了10年发了很多新基金，又被套了，不过大部分是你卖出去的,基金亏损类客户关心的事情,客户希望：能够解套，而且越早解套越好！客户关心：什么时候能够解套？怎样才能够解套？,突破点：解！,您知道全球历史上跌幅最大的股市大崩盘发生在什么时候吗？1929年8月到1932年6月间，美国的道琼斯指数跌掉了将近90%！假设我们不幸遇到这场历史上最大的股市崩盘 当然只是假设而已 怎样做才能尽量避免损失呢？（用笔指向定投观念DM图一，解释四种不同的情况）,那您从中得到了什么启发呢？（稍作停顿，并拿一张A4白纸）我的启发有两点：第一，即使是历史上最大的股市崩盘，如果采用定期定投的话，最多6年时间就能全部

11、回本，可是如果不进行定期定投的话时间就要长得多；第二，如果能够在下跌达到一定幅度以后开始定期定投，那么不仅能更快回本，而且还能在历史上最大的股市崩盘后实现盈利！您说这不是我们所期望的吗？,好，那么我们回过头看发生在我们身边的2007年股市下跌，这是沪深300指数从07年9月到09年11月真实的指数变化图（用笔指向定投观念DM图二），如果在07年9月市场最高点单笔投资10万元之后什么都不做，哪怕09年市场反弹，到09年12月整体还有高达-37%的亏损，其中最大亏损超过到-70%！可是如果在亏损超过30%的时候，也就是08年7月开始每月追加投资1万元，连续投10个月直至09年4月份，收益将达到13

12、%！您看有做定投没做定投结果会差50%的收益；所以，我们的许多客户就是这样快速解套的！,当然，也许您会后悔当时没这么做，现在还有机会吗？好，如果让您做个判断，您觉得今天的股市点位和后续走势，大概类似于这张图（图二）的A点、B点还是C点呢？,典型类型五：黄金偏好类客户,黄金偏好类客户的特质,对通货膨胀敏感，期望通过黄金保值有实物投资情结，喜欢看得见摸得着的东西，很多人同时投资房产相当一部分喜欢听讲座、喜欢跟风、容易被影响一般黄金投资的比重点总资产的比重不算太高许多人对黄金其实懂得不多，甚至分不清首饰金和金条的区别,黄金偏好类客户关心的事情,客户希望：黄金能够猛涨！客户关心：黄金还会不会涨？能涨到

13、多少？听说白银最近涨了不少，是不是也能投资一点？如果可以投资，应该去哪里投？除了黄金，还有什么好东西可以保值？,突破点：引！,典型类型六：房产偏好类客户,房产偏好类客户的特质,是比较富裕的客户群，整体上比较有钱对通胀敏感，认为房子是抗通胀最好的工具偏好实物投资，喜欢看得见、摸得着的东西，认为哪怕房价再跌，起码房子还在在房产投资中赚到钱，容易固执地认为房产投资是最好的，不太容易接受其他投资,房产偏好类客户关心的事情,客户希望：房价继续上涨！有能够替代房产的新投资渠道客户关心：房地产政策与市场走势从房产中出来的资金有什么好的投资渠道,突破点：换！,核心客户维护的时机与内容,如何对客户持续维护,定期

14、教育客户相关理财的观念让客户了解他资产的变化，给予信心让客户了解他的资产与投资市场的关联提供更多投资的技巧与信息,针对自己的服务目标规划自己日常服务的内容,感谢函生日卡、节日卡、祝贺卡理财、健康、生活相关杂志或书刊想关数据的提供（健康、生活、理财）电子邮件客户工作事业相关的信息或数据短信,书信问候与资料提供,每次客户购买产品时第二天内容以感谢对方的支持、未来的注意事项提醒客户要帮忙推荐客户,感谢函,每周三封邮件（“生活小秘诀大智慧”、“理财大补帖”、“心灵加油站”）不定期增加产品讯息“生活小秘诀大智慧”（生活、流行、饮食相关讯息）“理财大补帖”（股、汇市行情点评、相关理财信息）“心灵加油站”（

15、励志、心理、家庭、工作等信息）,电子邮件,所有资料寄出之后一定要打生日问候,电话联系,对客户持续维护的方法,日常定期联系客户 提供相关生活理财信息 最为电话接触的铺垫与借口,日常定期联系客户 与客户进行问候提高客户印象 最后要进行客户邀约,提供相关信息 尝试进行面谈 聊客户感兴趣的话题,信息的重点,提醒与建议,自我宣传,回复机制,如何设计客户维护短信,信息的重点,提醒与建议,自我宣传,回复机制,为各种短信取一个名称用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣,如何设计客户维护短信,新时代理财秘诀、新时代信托抗通胀理财计划、新时代智富宝典、新时代理财加油站 信托理财五大秘诀 挑选信托的三大

16、步骤 低利率时代下的理财选择,信息的重点,提醒与建议,自我宣传,回复机制,为各种短信取一个名称用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣,提出我们的建议、解决方案、想法与诉求,信托公司的诚信、实力、资产、历史和素质等是你资金的安全与保证。,如何设计客户维护短信,信息的重点,提醒与建议,自我宣传,回复机制,为各种短信取一个名称用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣,提出我们的建议、解决方案、想法与诉求,资产稳定增值计划的建议：不要把所有鸡蛋放在同一篮子，让您的资产更有效率的为您效力，在面对市场的不确定性，您需要我们为您提供的资产稳定增值计划。,如何设计客户维护短信,信息的重点

17、,提醒与建议,自我宣传,回复机制,为各种短信取一个名称用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣,提出我们的建议、解决方案、想法与诉求,引导客户回复,提供信托理财智富宝典回复短信或拨打电话免费索取,如何设计客户维护短信,信息的重点,提醒与建议,自我宣传,回复机制,为各种短信取一个名称用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣,提出我们的建议、解决方案、想法与诉求,引导客户回复,需要了解资产稳定增值计划进一步说明，请立即回复短信或拨打电话,如何设计客户维护短信,信息的重点,提醒与建议,自我宣传,回复机制,为各种短信取一个名称用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣,提出

18、我们的建议、解决方案、想法与诉求,设计一个短信签名自我宣传，提高客户的印象,引导客户回复,如何设计客户维护短信,客户维护短信范例：适用于客户维护用的短信,设计短信,小 组 演 练,对客户持续维护的方法,日常定期联系客户 提供相关生活理财信息 最为电话接触的铺垫与借口,日常定期联系客户 与客户进行问候提高客户印象 最后要进行客户邀约,提供相关信息 尝试进行面谈 聊客户感兴趣的话题,如何与客户进行电话沟通,打电话前一定要熟念话术稿 打电话时要准备好以下工具 话术稿 名单 笔、白纸、工作日志 镜子 打电话时要注意声音语调加感情 打电话时场地与时间的选择 不受打扰 座机及手机关机 一定要想好一个对客户

19、有利的理由打电话,每一次的客户维护与接触都要,教育客户相关的理财观 提升与强化对客户的影响力和印像 创造和客户见面的机会进而持续营销,300,短信,电话,短信,电话,短信,电话,短信,电话,理财顾问如何对客户进行大批量维护,维护与管理的客户总数,对客户进行分组,以周为单对客户进行短信维护,每周对不同组的客户进行电话接触,客来当起立/笑脸道欢迎请客登入席/实时奉茶水问客所需求/热诚答客问成交一念间/掌握瞬间情生意重人气/关键在服务勤练待客心/强化专业力竞争非难事/成功不偶然,待客之道,客户抱怨处理的基本技巧,抱怨就是顾客对商品或服务方式的不满及责难有信赖感和高期待才有抱怨抱着良药苦口的心态仔细倾

20、听是待客的基本态度抱怨不是结果它只是一个过程在此过程中顾客有意见，希望有人听一听受理抱怨，天长地久；不理抱怨，劳燕分飞,为什么顾客会抱怨,客户抱怨处理的技巧,处理客户抱怨的原则与注意事项处理客户抱怨的流程与技巧,面对客户抱怨应对的基本原则,一、专注聆听，让客户把话说完将心比心，站在客户立场展现诚意，协助解决问题告诉客户了解他们的立场与感受做笔记二、判断是否可以立即处理不要推拖、立即响应可以立刻解决的，立即提出解决办法无法立即解决的，委婉说明处理程序并告知回复时间无法独立解决的，请主管来纾解,三、将客户带离现场四、找出客户问题原因，提出解决办法聆听客户描述，针对问题给予说明以立即消除抱怨为原则能

21、当场解决的，尽量立即处理无法当场处理的，将抱怨客户数据留下，尽速回复五、后续追踪电话回复关心对方一周内做追踪纪录,面对客户抱怨应对的基本原则,三、将客户带离现场四、找出客户问题原因，提出解决办法聆听客户描述，针对问题给予说明以立即消除抱怨为原则能当场解决的，尽量立即处理无法当场处理的，将抱怨客户数据留下，尽速回复五、后续追踪电话回复关心对方一周内做追踪纪录,面对客户抱怨应对的基本原则,1.说谢谢，不要只说抱歉2.解释我们为何感激他提出抱怨谢谢！谢谢您让我知道这一点。3.针对错误道歉我可不可以向您道歉？真的很抱歉发生这样的状况。4.保证立即改进我保证我会尽力，尽快解决这个情况。,回应顾客抱怨的八

22、项步骤,5.询问必要信息可不可以提供我一些信息？这样我处理起来会比较快。6.矫正错误行动要快说到做到，而且要快。7.确认顾客满意度进行后续追踪。打电话给顾客，看看情况如何？8.避免同样错误再次发生我们要改善流程，而不是惩罚员工。,1.平息顾客的愤怒 应用太极导引能量顺势屈伸，才不会被击倒，并可把能量引导到我们希望的方向2.调和顾客的情绪 调和指的是与对方行为一致，反射出对方的行为，让他们也能看到自己的表现3.审慎掌握用词和时机 处理愤怒顾客时，这是很重要的技巧,处理难缠顾客的五项原则,4.建立伙伴关系消除顾客的敌意，必须让他跟我们合作，同一阵线5.动之以情让顾客了解到，我们全心全意地关心愤怒的顾客，很想帮助他,处理难缠顾客的五项原则,在激动的顾客-要冷静先安抚其情绪不吭声的顾客-要以开放式鼓励回答善唠叨的顾客-要倾听生闷气的顾客-要让他一吐为快不讲理的顾客-要微笑包容让他发泄情绪怀敌意的顾客-要语气温婉,顾客的类型及应对方式,总而言之做“客户维护”,让我们的名字不断以好的印象出现客户就会感觉我们的服务好,永远别忘记客户、永远别让客户忘记你,你现在知道如何维护客户了吗？,花在手里看在眼里吃在嘴里感觉在心里做在手里看在眼里问问自己用心在哪里,结 语,Thank You!,