虚拟呼叫中心证券行业解决方案.ppt
《虚拟呼叫中心证券行业解决方案.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《虚拟呼叫中心证券行业解决方案.ppt(46页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、虚拟呼叫中心在证券行业的应用方案,目录,证券行业发展概述券商需求分析“证券通”产品方案收益分析市场营销策略业务风险与对策,2,证券行业迎来火爆行情,牛市确立,证券行业一片繁荣:2006年中旬,中国证券行业终于在迎来了五年来第一次真正意义的“拐点”,中国股市逐渐走出雄市的阴影,大步迈向牛市的方向。时至今日,沪深两市再次改写交易纪录,上证指数突破4000点大关,交易量达到3870亿元的天量(是2005年的20倍);与此同时,沪深两市累计开户数已达9400万户。所有这些数字直观的反应了中国证券市场的持续火爆,不少投资者从中享受到了丰厚的收益,此时的券商也在困苦多年之后终于迎来了自己的掘金时代。券商日
2、进斗金,竞争异常激烈 随着2006年中国牛市的突然来临,券商5年来熊市的阴云终于散尽,而且通过近一年的牛市拉动,各个券商都已经日进斗金,据统计,目前平均每个券商的日佣金收入可达700万,目前,券商的主要收入的55%以上来自于其用户的交易佣金,可以说券商日均收入达到了1500万,可以说,券商在过去几年来的苦日子已经不复存在了。目前,摆在券商面前的问题有二:市场竞争激烈,从2005年到2006年底,中国券商从287家已经减少到了104家,此外,其他金融机构,如:银行、保险、期货、股指期货、彩票、第三方理财等等都在争夺的目前5000万的证券用户。网络基础设施建设匮乏带来的挑战,带来服务提升的竞争压力
3、。,稳健牛市,服务质量引来券商新一轮洗牌,稳健牛市,券商竞争白热化:沪市综指已经突破4000点大关,中国牛市进一步得到确认,有专家推测中国股市将迎来连续10年的牛市,而与此同时,证券公司之间的竞争趋于白热化,行业内迎来新一轮竞争。券商下一轮竞争焦点:服务质量!专家指出:现在的经纪业务市场已经是一个无差别化的服务竞争,也就是说,所有的营业部都能够提供相同的交易通道服务,并且,所有的佣金都可以讨价还价。那么在这种营业模式同质的环境下,交易通道的畅通成为券商服务质量的最重要的标准,此外,哪家券商能够率先推出满足个性化需求的服务,它势必将在这次洗牌中,占尽先机。,证券行业问题,行业问题1:电话交易堵单
4、严重问题重重困扰券商行业问题2:证券客户服务系统匮乏,制约券商发展行业问题3:“大集中”最后一个钉子户“电话委托交易”行业问题4:证券行业信息资讯市场混乱,现状:交易通道堵塞严重问题重重困扰券商,交易通道:指是现场交易、电话委托、或者是网上交易,通过10余年的发展,这些交易通道的服务都已经是非常成熟。已经成为券商提供给用户的基础服务。GOOGLE、百度:堵单报道达到是数万条百度:堵单信息24000条GOOGLE:堵单信息14000条交易全线告急“堵单”据了解,近日在多家券商的银证通、银证转账、电话委托全线告急,“堵单”让股民、基民心有余悸。,(截至07.02.17 10:00)来源:网易财经频
5、道),调查:89%股民遇到委托堵单情况。电话堵单约占33%,券商解决堵单问题实例案例:华西证券(北京),自从年低,公司开始出现网络以及电话委托堵单问题,直到今年初招商证券事件之后,公司紧急开会讨论,决定应对措施。公司对策:1)对网络拥堵:扩容带宽100M,基本缓解堵单问题2)对电话委托:总线数:400线问题出现:IVR用户占总用户比例的30%。由于用户网络遭遇堵单,所以开始转向电话委托方式,但是同样遇到拥堵现象。扩容:没有扩容措施。计划采取的措施:提高电话委托的交易佣金,从而限制电话委托比例,宁可减少收入,从而降低投诉率。,看似不合理的解决方案:暴露证券行业内有隐情!,券商电话交易扩容消极的原
6、因分析,券商电话委托都遇到问题 据统计90%的券商电话委托都出现堵单问题。券商态度:不同于网络堵单,证券公司并没有给与积极回应。计划采取的措施:提高电话委托的交易佣金,从而限制电话委托比例,宁可减少收入,从而降低投诉率。原因:成本高,线路+设备电话委托方式呈现衰落,扩容风险高电话委托扩容量不易评估中国证券行业大起大落,券商投资谨慎IVR被信息查询占用,扩容不能完全解决交易问题,现状:证券经纪人向证券理财经理人转变,证券行业发展趋势:服务以客户为中心 在证券经纪、基金经纪业务流程模型中,是完全采用“以客户为中心”的理念,在采用客户关系管理的管理思想,加强为客户提供更多、更有价值的增值服务。目前来
7、讲,经纪人尤其是投资经理人与用户完全脱离。在营业部提供基础的交易通道服务之上,加强经纪人和投资咨询人员为客户服务的理念,整理和完善内部业务流程,提高员工的服务素质和服务理念,同时完善各个岗位之间的团队合作精神,在高效率的情况下为核心客户服务。只有这样的才能在激烈的竞争当中占据主动地位。,角色整合=理财经理人,证券服务系统功能匮乏,制约券商发展,目前证券行业的IT系统主要包括后台运营管理系统以及交易系统。,证券行业IT系统,后台运营支撑系统,证券公司OA办公系统,理财师分析系统,前台交易系统,理财分析咨询师,投资人,现阶段,中国完全缺失(0%)上图虚线部分的“理财分析系统”,而这种系统在韩国、欧
8、美发达地区都是非常普遍应用的一套成熟系统。,最后一个钉子户“电话集中委托交易”,网络大集中式金融行业信息化发展的必然趋势,一直以来银行、基金公司、证券公司都在向这个方面努力,目前证券公司网络交易、柜台交易都已经实现了数据大集中,唯独电话委托业务仍然采用分部数据的模式。,网络交易(已经完成),柜台交易(已经完成),电话集中委托交易(未完成),金融交易数据大集中,咨询信息市场潜力巨大,在证券行业尚存在另外一个潜力巨大的市场,就是证券投资咨询信息市场,由于目前直接投资者购买投资咨询信息的比例极少,都是由证券公司购买而免费提供给客户,这样导致这些公司的客户非常有限,而使得市场上仅有的四、五家信息公司都
9、无法形成规模优势,致使行业产生恶性循环,产生信息更新不及时、准确度缺乏等恶果,客户抱怨程度高。但这却是一个潜在的巨大市场,2006年7月1日我国信息网络传播权保护条列已经正式实施,目前的情况是这些信息公司所销售的证券投资信息产品绝大部分都是未获得版权的,依照该条例,这些信息公司将面临生存问题(而购买这些没版权信息的证券公司也将承担连带责任)。证券公司如仍然采用以往自己购买无偿提供给所有客户的方式,将会大幅度地增加其成本,这必然会演变至由投资者直接购买的局面,那么此市场将是巨大的。而用户最为接受的信息付费模式就是电信运营商信息服务费模式。,行业背景:证券客户应用系统进入3.0阶段,2007年,随
10、着互联网以及通讯行业的发展日益成熟,宽带应用在各个领域的不断深入,加之证券行业恰逢一个牛市的确立,中国证券行业正在从2.0阶段大垮步迈向3.0阶段。,中国证券行业问题总结,2007年,恰逢中国证券转型大好良机,结合证券转型中国网通可以在如下方面与高速腾飞的中国证券产业携手并进:堵单成热点券商认可电话委托问题重重,但是束手无策;电话委托大集中是趋势长途电话费阻碍集中进程;证券行业战略转型却发现缺乏理财经理人应用系统支持;证券资讯市场混乱证券资讯服务需要新模式。,目录,证券行业发展概述券商需求分析“证券通”产品方案收益分析市场营销策略业务风险与对策,15,16,证券公司电话、在线交易业务运营成本高
11、:由于国内证券公司的技术实力这些年来是呈现逐步退化的趋势,而对IT公司的依赖程度逐步加大。证券公司为弥补自身技术实力不足,只有采取高额投入,以避免系统发生故障。这包括设备投入、线路投入、软件投入、技术支持投入、人员投入等。这种投入势必导致其电话、在线业务的成本居高不下,无法适应低成本的市场竞争。系统运营稳定性差:证券公司连年亏损,对基础建设投入急剧缩减,削弱了对IT系统的运营维护能力。这种现象在去年的市场交易量达到800亿的行情中业就已暴露,众多的证券公司在线交易系统都出现了瘫痪问题。而如果市场交易量达到2000亿,T+0开始实施的话,整个国内市场的系统是否还能稳定运营,业已成为众多证券公司所
12、担忧但又无法自行解决的问题。,证券公司由于市场长期低迷,在IT投资与储备不足,未来将面临巨大的运营挑战,证券公司缺乏应用开发能力,对新产品的适应能力降低:在国内证券在线交易业务的发展阶段,国内证券市场的产品基本上只有单一的证券品种。而近年来国内证券市场的品种发生了巨大的变化,首先是开放式基金的规模急剧增加,到目前为止,整个开放基金市场发行已经超过8000亿份。其次,证券公司集合理财产品正在逐步扩大。金融期货市场将马上推出。但由于证券公司的市场推广、在线服务的消退,以及软件开发商的开发能力萎缩,导致目前对这些新产品的在线销售几乎处于一种空白状态。,17,韩国证券业IT领域主要发展历程,可看出中国
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 虚拟 呼叫 中心 证券 行业 解决方案

链接地址:https://www.31ppt.com/p-2998681.html