如家连锁酒店餐厅操作及服务标准P183如家连锁酒店.ppt
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1、Jasonyi易荣华 2006061,1,餐厅操作及服务标准 Restaurant sop,如家酒店连锁Home&Hotel Management Co.,Jasonyi易荣华 2006061,2,餐厅主管/领班每日工作职位的任务Task1,Jasonyi易荣华 2006061,3,一、了解情况,1、到前台询问住客情况2、查看前台预订信息,Jasonyi易荣华 2006061,4,二、安排工作,1、主持班前会,布置当日工作2、检查仪容仪表,Jasonyi易荣华 2006061,5,三、指导/提供餐厅服务,1、示范与培训服务员2、熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水3、参与餐厅服务工作4、随机应变,机动指
2、挥,Jasonyi易荣华 2006061,6,四、沟通与协调,1、做好协调工作,及时沟通信息2、及时妥善处理客人的投诉,Jasonyi易荣华 2006061,7,五、结束工作,1、主管认真填写工作日志,并核对、清点酒水,Jasonyi易荣华 2006061,8,餐厅服务员每日工作职位的任务Task2,Jasonyi易荣华 2006061,9,一、准时签到上班,1、提前15分钟到酒店,做好上岗前准备,并签到2、规范着装,注意仪容仪表,Jasonyi易荣华 2006061,10,二、听取工作安排,1、听取主管对当天工作的安排2、了解用餐情况3、查看预订信息4、与前台联系,了解当日住客情况,Jaso
3、nyi易荣华 2006061,11,三、餐前准备工作,1、检查卫生工作,做到:地面无污渍、无烟蒂纸屑玻璃明亮 照明均匀、完好空调运行正常 餐桌整齐2、备好服务用品3、按标准摆放餐具4、清点仓库内的饮料与酒水,Jasonyi易荣华 2006061,12,四、用餐服务工作,1、礼貌问候2、引领客人入座3、递上餐单并询问酒水/饮料4、点菜,并复述确认5、关注宾客,及时上菜6、留意客人,主动更换餐碟7、烟灰缸等8、征询客人意见9、结账,Jasonyi易荣华 2006061,13,五、结束工作,1、及时清理餐桌2、重新按规范摆台3、整理餐厅用具4、清洁餐厅环境5、整理表单和统计销售6、整理和盘点商品,J
4、asonyi易荣华 2006061,14,厨房每日工作职位的任务Task3,Jasonyi易荣华 2006061,15,一、准时签到上岗,1、按规定听取到酒店,上岗签到2、规范着装,注意个人卫生和仪容仪表,Jasonyi易荣华 2006061,16,二、餐前准备工作,1、清理厨房卫生与厨房用具2、检查厨房设施设备3、检查库存和食品卫生4、验收和准备原材料等,Jasonyi易荣华 2006061,17,三、菜肴加工和制作,1、按规定制作早餐品种2、员工餐制作3、当日午市准备4、制作主食及冷荤5、烹制菜品,Jasonyi易荣华 2006061,18,四、用餐结束,1、清理厨房,保持干净2、检查厨房
5、设备安全3、听取餐厅服务意见及建议4、改进菜肴质量,Jasonyi易荣华 2006061,19,五、制定采购计划,1、制定第二天采购计划2、采购联系和申报3、制定第二天的菜点计划,1、按照仓库备品情况和第二天的预订情况2、关注酒店的出租率情况,Jasonyi易荣华 2006061,20,服务员餐前准备工作职位的任务Task4,Jasonyi易荣华 2006061,21,一、上岗准备,1、提前15分钟到岗2、换好工作服,整理着装仪表,佩戴工号牌3、女生淡妆,男生刮净胡须,头发整齐,注意个人卫生,不留指甲,Jasonyi易荣华 2006061,22,二、了解接待任务,1、主管布置当天/当市工作任务
6、和注意事项2、服务员掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求,Jasonyi易荣华 2006061,23,三、整理餐厅,1、餐厅卫生清扫,环境布置2、检查餐厅设施、餐桌椅稳定安全;调节餐厅室温、灯光、电视音响等3、擦拭各种餐、茶、酒具和用品4、准备所有餐厅表单,1、注意调味品器具的清洁完好2、发现冰箱、空调、电视音响等设备不正常应立即报修,Jasonyi易荣华 2006061,24,四、熟悉菜单,1、熟知餐厅的菜名和价格2、核对当日供应的菜单,保证90菜单供应3、了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程4、熟悉酒水的品种、单价,1、核实当日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴。当日不供应的菜,建议用纸贴掉
7、2、菜单1年2次更换菜单(4、5月份一次,冬季一次),每次更换20以上。,Jasonyi易荣华 2006061,25,五、备餐,1、将每餐所需用餐、茶、酒具备足2、将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全3、对展示柜内的酒水补充,Jasonyi易荣华 2006061,26,六、铺设台面,1、根据不同餐别,按各自服务程序规格,摆好餐台及餐具用品等2、摆台时要根据人数均匀地摆放,Jasonyi易荣华 2006061,27,餐厅预订流程职位的任务Task5,Jasonyi易荣华 2006061,28,一、接受预订,1、铃响3声之内接电话2、标准敬语:A、电话预订:“您好,如家餐厅!”B、接待预订:“您好,先生
8、/小姐”3、询问客人姓名、房号、及其他有关信息,Jasonyi易荣华 2006061,29,二、记录预订信息,1、查看预订信息2、询问预订菜单内容用餐时间、人数及标准和有无特殊的服务需求3、填写预订菜单4、复述预订信息、联系电话、保留时间,1、在接受预订时,主动向客人介绍推荐本店特色菜肴2、在预订人数多或特殊菜肴时,可以向客人收取定金和客人签字,并及时报告值班经理3、对提出要求给予优惠的客人,餐厅服务员一定要请示值班经理后,再给客人答复,Jasonyi易荣华 2006061,30,三、确认结账方式,1、确认付款方式2、现金支付(收预付款)3、客房挂账/记账4、信用卡支付5、支票结账,Jason
9、yi易荣华 2006061,31,四、与客人道别,1、礼貌道别2、“M先生/小姐,谢谢您的预订,再见“3、如果您有其他要求,请及时与我们联系,Jasonyi易荣华 2006061,32,五、存档和准备,1、将预订信息完整记录再餐厅预订记录本(FB022)内2、每天开市前检查预订信息3、已预订的必须留坐,并放留坐牌,Jasonyi易荣华 2006061,33,早餐服务流程职位的任务Task6,Jasonyi易荣华 2006061,34,一、餐前准备,1、餐厅服务员上午6:30分到岗签到早餐供应时间:7:009:302、整理好自助早餐台面,摆放好餐具、茶具和保温器皿,摆放好相关的食品、饮料和茶水3
10、、从厨房取出准备好的早餐食品、热菜及保热的食物放入保温器皿中4、冷菜、面包等按照顺序整齐摆放再台面上5、摆放对应菜牌6、打开电视机。将频道设置在中央新闻台,音量设置适中(不影响客人谈话)7、餐饮主管/值班经理现场督导和管理,1、一般至少配备2个服务员2、在接待客人超过80人以上,须配备3个服务员,1、餐厅服务员要熟悉餐厅内的设施设备及各式器皿正确使用,注意检查电加热的安全,Jasonyi易荣华 2006061,35,二、迎候客人,1、主动问候每位客人“先生/小姐,早上好”请问您几位?“2、引领客人或示意座位3、介绍餐区及方式,1、餐厅外或前台处须提示用餐时间和价格告示客人:”可在前台购买早餐券
11、“2、前台服务员在入住时主动向客人推荐早餐券,Jasonyi易荣华 2006061,36,三、收取早餐券,1、礼貌询问:“先生/小姐,请问您用现金还是挂账?”“谢谢”2、对无早餐券的客人,可以指引到前台购买或开具杂项收入转账单3、对须挂账的客人,开具杂项收入转账单4、杂项收入转账单(F0008),需请客人签字确认,1、一般在客人入座时,向客人收取早餐券2、按照酒店业自助餐惯例,客人先付账,后就餐,这样可以减轻服务压力3、对没有持早餐券的客人要礼貌的说明4、对客人签单的单据,要及时送到前台,以免漏账,Jasonyi易荣华 2006061,37,四、餐间服务,1、经常巡视和清理餐台上的食品,并及时
12、与厨房联系填补食品2、及时整理和增补餐台上的餐具3、及时清理餐桌,擦拭干净4、密切注意客人用餐所需,及时提供相应服务5、密切注意进入餐厅的客人6、对不满意的客人,向客人致歉,并表示改进,1、要及时添加食品、饮料的数量,以及注意食品的保温2、及时撤换客人使用过的餐具,烟灰缸等3、确保用餐环境,满足更多客人的用餐4、收市前补充食品注意节约,Jasonyi易荣华 2006061,38,五、与客人道别,1、“先生/小姐,谢谢光临,再见”2、提醒客人带好自己的物品,Jasonyi易荣华 2006061,39,六、结束工作,1、按照要求及时整理好餐具和桌面2、整理清洁餐厅环境3、汇总客人的意见和建议,并报
13、告主管4、整理票据和表单,填写营业日报表(FB005),Jasonyi易荣华 2006061,40,点餐服务流程职位的任务Task7,Jasonyi易荣华 2006061,41,一、餐前准备,1、提前30分钟到岗2、午餐供应时间:11:0014:003、午餐供应时间:17:0021:304、准备好服务所需的用具:托盘、餐单、点菜单、杂项收入转账单、笔、票夹、瓶起子、打火机5、检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生6、检查个人卫生和仪容仪表7、整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等8、对餐厅的设施进行检查,发现问题及时报修9、电视机:开到中央音乐台或当地音乐台(客人提出需要调试可以),1、非正餐时间
14、段:9:3011:00,14:0017:00需要提供点心和简餐,Jasonyi易荣华 2006061,42,二、迎候客人,1、礼貌问候客人:“先生/小姐,您好,请问几位?”2、微笑引客,目光交流3、引领客人到合适或客人愿意的台位,1、当客人进入餐厅时,服务员要热情主动上前问候2、对常客要以姓氏相称3、提醒客人保管好自己的财务,Jasonyi易荣华 2006061,43,三、点菜服务,1、及时递送免费茶水2、双手呈递菜单,主动适时介绍本酒店菜肴和酒水饮料3、正确填写点菜单(FB011),写清台号时间、菜品、单价、数量和人数4、复述菜单内容,让客人进行确认,1、点菜单一式二联:餐厅、厨房(建议三联
15、单:前台)2、可记录客人特别需求,包括时间和特殊口味3、如需要火候的菜点,必须提醒客人需要等待的时间,Jasonyi易荣华 2006061,44,四、传菜服务,1、迅速将点菜单送至厨房2、对做好的菜品须仔细核对台号3、处菜时检查菜肴质量,不符合质量要求的菜品及时退回4、远距离传菜,必须加盖5、将菜品放入托盘中端送,1、按照服务标准及程序进行,先上冷菜,再上热菜,Jasonyi易荣华 2006061,45,五、上菜服务,1、一般上菜时从客人右侧送上餐桌,从客人左侧撤换餐具2、上菜同时说:“先生/小姐,对不起”3、上菜时,向客人报出菜名4、上菜时要调整好餐桌上的空间位置,如圆桌将菜放边上并转一圈,
16、方桌放中间5、上菜一般顺序:茶水冷菜酒水热菜汤水果6、服务时间:送茶时间:1分钟内点菜时间:5分钟内间隔时间:5分钟内第一道菜在客人点完菜后:10分钟内,1、随时与厨房联系,调整出菜的速度,保证出菜的连续性2、上菜时注意避让客人,不要将汤汁弄脏客人衣服,不要在老人和小孩处上菜3、如果桌上空间不够时,在征得客人同意后,可以将剩余的菜换成小盘4、为客服务时,要注意食品卫生,说话时必须做到避开食物,Jasonyi易荣华 2006061,46,六、餐间服务,1、随时增加点菜服务2、及时添加茶壶内的茶水3、及时撤下空的餐盘4、及时清理餐桌,1、客人对菜点有异议,及时妥善处理2、适时更换骨碟3、撤盘时注意
17、动作轻,出菜方向,Jasonyi易荣华 2006061,47,七、结账服务,1、结账时间:5分钟内2、根据点菜单金额,开具杂项收入转账单(FO008)3、使用票夹,将点菜单递交给客人,请客人确认4、向客人收取钱款,当面点清5、对记账客人请客人在账单上签字,同时查看客人的房卡钥匙6、及时将账单送至前台结账7、到前台结账时须告知客人:“请稍等”8、向客人双手递交找零和发票,1、白联:餐厅红联:前台夜审交财务绿联:挂账入客账袋;现金前台收取核对2、结账时,注意语音语调,并迅速辨别钱款的真伪3、尽快送到前台核对余额,计入客人房账上4、发现客人余额不足,及时向客人说明,并做现付处理,Jasonyi易荣华
18、 2006061,48,八、与客人道别,1、向客人表示感谢“谢谢光临,再见”“请拿好您的物品”2、可向客人征询意见和建议“感谢您的建议,谢谢”,1、虚心接受客人的意见2、对处理不了的问题,要及时向值班经理进行反馈,Jasonyi易荣华 2006061,49,九、结束工作,1、按照要求及时整理好餐桌2、整理清洁餐厅环境3、汇总客人的意见和建议,并报告主管4、整理票据和表单,填写餐厅营业情况日报表(FB004),1、先摆放椅子,再整理桌面餐具,Jasonyi易荣华 2006061,50,回顾与复习,1、餐厅主管每日工作2、餐厅服务员每日工作3、厨房每日挂账4、餐厅预订流程5、早餐服务流程6、点餐服
19、务流程,Jasonyi易荣华 2006061,51,餐后清理流程职位的任务Task8,Jasonyi易荣华 2006061,52,一、撤台,1、客人用餐完毕,及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉2、注意动作轻,声音轻,1、早餐后要将自助餐台进行清理撤换2、午餐、晚餐后,要将接待桌的酒水、饮料等一起撤掉,Jasonyi易荣华 2006061,53,二、归类,1、早餐应对剩下的食品进行归类,送至厨房,1、餐具、酒杯、茶具等也应进行归类,避免相互碰撞,减少损耗,Jasonyi易荣华 2006061,54,三、清洁,1、对餐桌进行清理擦拭2、对早餐的自助餐台面进行清理与擦拭3、对餐厅的设施、装饰等进行清洁
20、4、对餐厅地面和墙面清洁,1、定期对餐厅的台面进行清洗2、做好餐厅的计划卫生,Jasonyi易荣华 2006061,55,四、清点和补充餐具,1、对餐具、酒杯、调料罐等清点2、对酒水、饮料清点对账3、对早餐的一些器皿、刀叉清点4、将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中5、对调料罐、牙签盅补充6、对展示柜中的酒水、饮料添加和整理,Jasonyi易荣华 2006061,56,五、整理摆台,1、将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐2、对餐桌上的附属用品整理和摆放,1、对自助餐台面及装饰布进行撤换整理2、检查桌椅的安全性,Jasonyi易荣华 2006061,57,六、结束工作,1、切断电器电源,保留冰柜电
21、源2、全面进检查安全和防火,确保无事故隐患3、关闭门窗并上锁,Jasonyi易荣华 2006061,58,原材料采购流程职位的任务Task9,Jasonyi易荣华 2006061,59,一、制定采购计划,1、掌握酒店员工用餐人数和计划菜品2、掌握出租率情况,安排早餐计划3、掌握食品库存情况4、确定菜单的品种和数量,1、注意酒店员工用餐人数2、注意食品原材料的保质期3、注意酒店实际储存能力,Jasonyi易荣华 2006061,60,二、计划审批,1、制订采购计划2、先主管申报审批3、每半个月酒店(财务)到市场上询价一次4、食品供应商必须由店长/主管值班经理审批,1、与供应商报价进行对比,Jas
22、onyi易荣华 2006061,61,三、验收,1、厨房验收质量、主管/出纳验收数量2、根据采购申购数量共同验收,并双方签字3、按品种过磅验收4、经店长签字确认报销,1、不符合质量标准的原材料退回2、品种、数量、质量和保质期检查验收3、验收必须二人在场,Jasonyi易荣华 2006061,62,四、保存,1、按规定及时归类保存,冷冻食品放入冰柜2、蔬菜、水果及熟食品等厨房妥善保存,1、可用保鲜膜进行重新包装,Jasonyi易荣华 2006061,63,五、结算,1、按规定时间,每月汇总结算2、供应商双方核对无误3、供应商开具发票4、提交店长签字5、财务付款,Jasonyi易荣华 200606
23、1,64,洗皿工作流程职位的任务Task10,Jasonyi易荣华 2006061,65,一、准备工作,1、了解当日客人用餐数量,合理安排洗涤工作2、检查进、排水系统是否正常3、检查消毒碗柜是否正常4、检查洗涤剂是否充足,1、有无跑漏现象,有问题及时报修,1、必须使用环保型,对人体安全的洗涤剂2、按比例再洗涤池内兑好洗涤剂,Jasonyi易荣华 2006061,66,二、清洗,1、对餐厅撤下来的餐具进行整理归类,对破损及残缺的及时挑选出来进行更换2、首先进行清渣挂账,再对餐具进行冲洗3、进行洗涤工作,用海绵百洁布对餐具进行擦洗,1、将茶杯、酒杯与餐具分开2、将餐具内的残渣倒进水桶内3、特别是对
24、餐具的菱角部分要认真洗涤4、洗涤时要小心作业,摆放时不要过高,避免损坏,Jasonyi易荣华 2006061,67,三、消毒,1、用清水进行冲洗干净2、用已消毒过的口布进行擦拭,将餐具、酒具、茶杯上的水迹擦拭干净,达到规定要求3、将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中,进行消毒处理,Jasonyi易荣华 2006061,68,四、摆放保管,1、把已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放2、认真进行保管,避免丢失损坏3、避免二次污染要对储碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐进行消毒清洁,Jasonyi易荣华 2006061,69,早餐建议菜单职位的任务Task11,Jasony
25、i易荣华 2006061,70,早餐建议菜单表,Jasonyi易荣华 2006061,71,餐厅物品盘点流程职位的任务Task12,Jasonyi易荣华 2006061,72,一、准备,1、餐具由餐厅服务员进行盘点2、准备好餐厅物品盘点表(FB003),1、每月定期对各类餐具进行盘点,Jasonyi易荣华 2006061,73,二、盘点,1、清点餐厅所有流动的各类餐具2、点清厨房清洗消毒的餐具3、盘点仓库的库存餐具,1、盘点时查看餐具是否破损、开裂,如有作报损处理2、库存少量的餐具,以备补充餐厅流动餐具的破损、报损,Jasonyi易荣华 2006061,74,三、汇总记录,1、将各种类型餐具的
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