工厂质量管理培训PPT全面质量管理.ppt

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1、质量管理讲座,主讲人：吴祖毅,一、质量管理的发展,一、质量检验管理阶段 20世纪初至20世纪30年代 重要特点:强调事后把关,建立“终端检验制”。二、统计质量管理阶段 20世纪40年代至50年代 主要特点：强调预防把关 质量管理的重点：由生产线的“终端检验”生产过程的“工序预控”把全数检验 随机抽样检验 运用数理统计方法，进行产品的统计质量控制。三、全面质量管理阶段（TQM）20世纪60年代运用至今 主要特点：“四全、一科学”即：全员、全过程、全企业、全指标的质量管理；以数理统计方法为中心的科学管理。,(一)什么是ISO9000族标准？由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术

2、委员会）制定的所有国际标准。,四、ISO9000族质量管理体系标准的产生,(二)ISO9000族标准的产生 二战期间，军工迅猛发展，40年代末美国发布了世界上最早的有关质量保证标准：MILQ9858A质量大纲要求。全球化经济、国际贸易、市场竞争、组织自身发展、满足顾客需要，导致质量管理体系标准产生：ISO/TC176于1987年3月正式发布了ISO9000系列标准。,定义：一组固有特性满足要求的程度。理解要点：特性分为固有特性：赋予特性：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望“质量”具有：广义性 时效性 相对性,质量的概念,质量概念的演变,1、符合性质量 以“符合”现行标准的程度作为衡

3、量依据。“符合标准”就是产品的质量“符合”的程度就是质量的水平2、适用性质量 以适合顾客的程度作为衡量的依据。“适用性”即“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”要求人们从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质。3、广义质量 综合了符合性和适用性含义 既反映符合标准要求，并要满足顾客的需要4、大质量概念 内容：包括产品质量、成本(价格)、交货期、用户服务的质量保证、保护环境等五要素的综合质量。内涵：从符合性质量向适用性质量和经营质量延伸。不仅满足顾客的需求，而应关注相关方所期望的所有质量因素，含安全和卫生、环境及产品处置等。,质量大厦 如何建成 三大革命 必须先行建立体系 夯实基础

4、八项原则 贯彻始终四大过程 科学管理 PDCA 循环上升全员参与 通力协作 持续改进 定能成功,二、全面质量管理概述,技术革命组织革命思想革命,建 立 质 量 管 理 体 系,管 理,产 品,资源,测 量,分 析,职 责,实现,管 理,改 进,质量大 厦,TQM,质量教育,QC小组,标准化管理,岗位责任制,领导决策 全员参与,持续改进 顾客满 意,夯实十二项基础,贯彻八项原则,传统管理和现代管理的区别,建立具有中国特色的TQM：(十六字方针）“以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家”,三、运用科学、先进的管理方法1、八项质量管理原则的意义 质量管理实践经验和理论的总结；质量管理的基本理念；质量

5、管理体系的基础；组织管理的普遍原则。,八项质量管理原则示意图,供方,顾客,1、以顾客为 关注焦点,2、领导 作用,3、全员 参与,6、持续 改进,8、与供方互利的关系,7、基于事实的决策方法,5、管理的系统方法,4、过程 方法,共同点：1)满足顾客需求，2)强调领导作用，3)要求全员参加，4)坚持持续改进，5)运用PDCA方法，6)确保运行有效性。不同点：ISO9000族标准：是满足顾客最基本的要求，是国际 上衡量企业QMS有效性普遍适用的标准，着重符合性。TQM：不仅限于“标准”的范围，要不间断地要求改进 机会，研究采用新的改进方法，实现更高的目标。关 系：是静态和动态，基础和发展，相互补充

6、，相互促进！,TQM与ISO9000的关系,2、过程方法的运用,1）、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。增值转换输出输入为测量点,活动,输入,(资源)识别,输出,（产品）,验证,理解要点：过程包括三要素（输入、活动、输出）资源是必要条件。对过程进行策划并实施控制，使其在受控条件下运行、以达到增值。过程之间关系：一个过程的输出，可能是其他多个过程的输入。特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。,过 程 方 法,为达到期望的结果，系统识别和管理组织所应用的过程及这些过程的相互作用。任何工作都是通过“过程”来完成的。有效地组合各过程为组织增值，能高效地获得

7、期望的结果。是组织竞争力的基石之一。应用过程方法的重要性:充分理解和满足每个过程的要求;需要从增值的角度考虑过程;获得过程绩效和有效性的结果;应关注对过程的持续改进。,3、PDCA循环,质量改进和其他管理工作都应遵循科学的工作方法PDCA循环，即策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Action)四个阶段，这四个阶段不断循环下去，保持持续改进，故称之为PDCA循环。三大特点：1.四个阶段一个也不能少；2.大环套小环，互相促进；3.每循环一次，工作质量肯定要提高一步。,四个阶段八个步骤：明确问题、查明原因、分清主次、制定对策；组织实施；验证效果；规范管理、持续改进。,4、“5

8、S”管 理,“5S”管理是日本企业独特的一种现场管理方法。“5S”指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。有助于改善物质环境，提高职工素质，提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期，塑造企业形象具有重要作用。注：5S是5个日语单词用罗马字拼写的第一个字母都是S，故简称为5S.。整理(SEIRI)：将必需物品与非必需品区分开，生产现场上只放置必需物品；整顿(SEITON)：将必需物品放于任何人都能立即取到的状态；清扫(SEISO)：将生产现场始终处于无垃圾、无灰尘、干净整洁的环境；清洁(SEIKESU)：将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化；自律(

9、SHITSUKE):自觉地遵守工厂的规章、制度，养成良好的习惯。,5、质量小组活动,质量管理小组概念(简称QC)生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的小组。QC小组的特点 明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性,6、统计技术的运用,统计技术：是研究事物变异性及其规律的科学。通常分成两类：描述型统计技术：主要利用数据的特征值或有关图表描述事物。推断型统计技术：主要解决从样本如何推断总体。统计方法：在统计技术的基础上，形成固定和模式化的方法。与统计技

10、术相对应分成两类；统计型方法：基础是数据。以揭示数据分布特性的方式汇总并表达定量数据的方法。如折线图、排列图、柱状图、直方图、散布图、控制图、饼图等。情理型方法：适用于非数据型事物描述，是用文字语言分析和描述的方法。如分层法、因果图、流程图等。,统计方法基础知识,六大质量因素(5M1E),人(Man)；机器(Machine)；材料(Material)；方法(Method)测量(Measure)；环境(Enviroment),7、顾客满意度指数（CSI）测评,1、市场竞争的要求：市场竞争的特点：市场开放 争取顾客 转变经营方式：市场推销市场营销 转变经营理念：CI(企业形象设计)CS(顾客满意)

11、“顾客满意”21世纪的经营理念2、市场需求关系的变化：卖方市场买方市场 消费观念：满足基本需求的数量满足个性化要求的质量。价值观念：满足产品(服务)质量特性满足功能、品牌和服务 的要求。3、顾客满意成为评价企业业绩的关注焦点：ISO9000标准，将顾客满意的测量作为评价企业QMS 业绩重要指标之一。GB/T19580“卓越绩效评价准则”将“顾客满意”列入评定“国家质量管理奖”的重要内容和必要条件。,一、为什么要进行顾满意度测评,二、顾客满意：“顾客对其要求已被满足程度的感受”。顾客满意程度=A=B满意；AB很满意；AB不满意三、顾客忠诚：是顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，做出

12、长期投入的意识和行为的结合，并向他人热情推荐该产品/服务的表现。四、顾客满意图解：,五、中国顾客满意度指数测评的结构模型（CCSI）,顾客满意级度与分值,顾客满意度指数测评体系层次,顾客满意度指数测评的3级指标,六、提高顾客满意度的途径,一）、实施顾客满意度战略 综合分析测评顾客满意的结果，改善产品/服务以及企业文化的一种经营战略。核心：超越“顾客满意”，追求赢得更多的“顾客忠诚”！企业整个经营活动，要从顾客的角度出发。而非从企业自身利益来分析考虑顾客的需求。强调：定期进行顾客满意度的测评；及时了解和把握 顾客的需求和期望；尤其是对产品/服务质量及 价值感知和评价。确定改进区域：强调一体化的改

13、进，即从产品/服务质 量、经营目标、管理体制和企业文化等进行综合 地、一体化地持续改进。,二）、启动顾客满意工程：即企业在生产经营全过程中进行系统的有效活动。如 海尔集团将生产经营划分为六个环节即：开发设计、生 产制造、售前、售中、售后服务和回访。三）、收集分析顾客满意信息，持续满足顾客要求：信息：1)顾客满意度指数测评结果；2)建立测评指标体系所展开的二级、三级指标；3)设计的问卷和调查结果。处理：通过适当的统计方法，进行分析后，寻找持续 满足顾客要求的项目和领域。将分析结果反馈到相关职能部门，采取有效的改进 措施，以增强顾客的满意！,8、6管理一、6管理的含义 SIGMA“”是一个希腊字母

14、(西格玛）是用来表示数据分散程度，称为标准偏差，用来度量质量特性“波动”的统计单位。“6管理”核心理念，即以“最高的质量，最快的速度，最低的价格”向顾客或市场提高顾客满意的产品和服务。定义：6管理是通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。,六西格玛质量,顾客满意和忠诚的质量特性,避免缺陷达到6水平,6管理适用场合 6管理最早从电子工业起步，现已走进了制造业、航空业、化工业、治金业，乃至银行、保险、医疗等服务业以及电子商务领域。21世纪6强劲的发展趋势已跨越了国界，走向了世界。我国从1998年起以上海米兰质量研究院为首跟踪、研究，应用了6

15、管理，取得显著的成效。如2001年上海汽轮发电机有限公司出现亏损，导入6管理方法后，2003年实现总收益918万元。一个组织可以从整体上全面推行6管理，也可选择组织内的某几个部门或业务的某些环节先行试点。无论何种情况，要想成功，必需领导重视，培训骨干，把握机会，资源投入(时间、资金、精力)，否则难脱失败的命运。,二、6管理给企业带来的效益 降低成本 提高生产力 增加市场份额 留住顾客 缩短周期 减少错误 改变企业文化 改进产品/服务质量,6管理与企业绩效关联图：,三、6管理与TQM的关系,TQM是当今在全世界为了提高质量而应用的各种先进管理理念、概念、方法和工具的集合。当然包括于六西格玛管理。

16、6管理是TQM的继承和发展，是时代发展的产物，以追求完善无瑕为目标的突破性持续改进为理念；运用特有的组织、策划与改进，优先解决战略问题，实现西格玛水平的质量提升；以低成本获得高质量产品和服务方式为顾客提供最大价值。TQM具有广泛的适用性，是为具备各种不同基础和条件的企业提供质量管理。6开展的企业必须具有比较扎实的管理基础，拥有一支素质较高的员工队伍。6管理的三个关键要素：1)6组织(OFSS)以黑带团队为基础2)6策划(PFSS)以项目策划为关键3)6改进(IFSS)以过程改进模式为程序。,成功六西格玛,六西格玛组织,六西格玛策划,六西格玛改进,TQM、ISO9000与6的关联图,1、全球经济

17、掀起知识经济社会的到来,一、卓越绩效模式产生的背景,经济无国界，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资料在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播,经济全球化,产业革命追求的理想社会结束 追求生产效率和数量 追求质量 以有形“物资资产”为中心的经济 以无形“智力资产”为中心的经济 标准化大批量少品种生产 个性化，创造 性的多品种小批量生产,知识经济社会到来,四、简介卓越绩效模式评价准则（GB/T19580-2004）,2、质量概念的进化，战略性质量的时代,致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品，提高效率,第一代 供不应

18、求生产者主导的质量,第二代 供大于求消费者主导的质量,致力顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望,第三代 竞争加剧竞争性的质量,第四代 经济全球化战略性质量,顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势,将“质量是顾客价值的核心”要领化，提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策,3、21世纪的时代变化,竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）日本戴明奖

19、（1951年设立）欧洲质量组织奖（1991年设立）美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准 中国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准,4、卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）,1、2001全国企业质量管理现状调查显示，我国大多数 企业对世界级企业的经营管理缺乏了解和认识 制造业企业自我评价平均得分为874 服务业企业自我评价平均得分为8442、美国波奖申报企业的平均得分为400多分，得分范围 在601750之间的企业只占申报企业的10%，没有 一个企业获得750以上高分,二、我国企业推进卓越绩效模式的意义,3、缺乏榜样、盲目乐观会使企业丧失进取的动力4、不掌握先进的理论和实践的方法将使企业

20、进步的 脚步迟缓 引导组织追求卓越绩效，提高管理水平，增强竞争优势。并通过评定获奖组织，树立典范，并分享成功的经验；通过自我评价，不断改进，增强竞争能力。,根据对近年全国质量奖申报企业情况的统计分析，当前我国企业与发达国家优秀企业的差距集中表现在以下几个方前：对竞争市场和竞争对手缺乏分析 对顾客满意程度的评价体系不完善 人力资源的开发和管理不够科学 信息的分析和利用不充分 企业经营绩效的评价体系单一,三、全国质量奖对企业的价值（A）荣誉的激励全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；（B）榜样的带动全国质量奖树立起改进产品和

21、服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们的经验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力；（C）自评促进改进企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。,四、卓越绩效评价准则国家标准 为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则国家标准 于2004年8月30日发布，2005年1月1

22、日起实施,1、卓越绩效评价准则的应用 标准引言明确 可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则 2005年起 全国质量奖评审采用GB/T19580标准 获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则“全国质量效益型企业”改为“实施卓越绩效先进企业”，评选以准则为依据，要求提供自评材料,2、GB/T 19580卓越绩效准则国家标准,3、理解卓越绩效模式让所有相关方满意的管理系统,理解卓越绩效模式之二：平衡、协调！,供应商和合作伙伴,员 工,股东,顾 客,社 会,公司为谁而存在？,4、卓越绩效准则国家标准框架图,6、“过程”类目与“结果”类目的关系,组 织 概 述,过 程,结 果,通过卓越的过程创造卓越结果的

23、经营管理模式。按卓越绩效评价准则的要求，确定展开、学习的方法，并定期自我评价、改进、创新和分享，使之达到协调一致和整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的经营绩效，提高竞争能力。,7、什么是卓越绩效模式？,GB/T 19580与ISO9001的区别 简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类拟于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有的利益相关方获得综合的满意。,五、卓越绩效模式与ISO9000族标准的关系,导入培训：邀请专家前往企业培训，主

24、要目的：1、使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标 准、评分方法等有一个基本、系统的认识；2、正式启动卓越经营模式项目；3、为随后的自我评审打下良好的基础。项目组建立：卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-10人为宜,包括：1、质量和设计、生产等运作部门人员；2、人力资源、企管部门及办公室人员；3、财务、市场部门人员。,六、导入卓越绩效模式培训和项目组建立,企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早，但也有例外的时候：所有有关管理计划都是短期的，根本没有长期策划。根本就没有战略方向。（如果一艘船连要载什么货，向何处行驶都不知道，那还有什么好说

25、的呢？）正在进行重大的组织变化（领导层队伍、合并、重组、减少规模等）。组织是“黑匣子”管理制度领导者不希望分享重要的数据和信息。自认为组织经得起任何考验。兵来将挡，水来土淹。以和为贵，不愿面对和解决矛盾。,什么时候进行自我评价是不适当的？,七、卓越绩效评价模式先进企业评 选 办 法,“全国实施卓越绩效模式先进企业”是授予学习和实践卓越绩效模式并取得突出的质量、经济效益和社会效益企业的一种荣誉。每年推荐表彰一次，由中国质量协会组织实施。(详见中质协函20051号文：关于全国实施卓越绩效模式先进企业推荐表彰办法的通知)。卓越绩效模式自我评价：依据GB/T19580-2004标准，七个部分，就40个问题，根据企业实际情况简要回答，并分别按过程和结果分五个水平打分：,