酒店突发事件处理程序.doc

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1、酒店突发事件处理程序（1）消防报警、地震疏散处置程序适用于酒店全体员工酒店消防报警、地震疏散处置程序消防报警1、酒店发生火灾、地震其他灾害事故时，每位员工都有责任和义务用最近的电话向（8888）报警（或击碎玻璃报警按钮向消防控制中心报警）。再用电话向（8888）报警时必须说明自己的身份及灾害发生的详细地点，有无人员被困和人员伤亡。发生火灾时，在无人身危险的情况下用最近灭火器材灭火，阻止火势蔓延。2、消防控制中心消防自动报警系统报警，控制中心值班员必须立即通知当班主管到现场进行处理。3、（8888）作为设在电话总机室内的专用紧急电话。通讯联络组总台值班员必须立即接听，并将所得信息按下列次序通知：

2、A、大堂副理；B、值班负责人；C、发生火警、火灾（灾害）部门值班负责人；D、工程部值班负责人；上述人员接到通知后，以最快速度赶到事故现场，查明原因。1）如因非火情引起的报警，大堂副理会同工程、保卫部、火警部门值班负责人进行确认后，保卫部值班负责人通知消防控制室对消防系统进行复位。2）如为火灾、地震其他灾害事故。发生初期火灾，火灾现场工作人员利用就近灭火器材立即灭火；保卫部值班主管按动碎玻璃按钮向消防控制室发送火灾确认信号，消防控制室做好启泵准备工作，待命启泵；大堂副理迅速通过紧急（8888）电话按以下顺序通知下列人员，并携带有关设备，赶到灾害现场。A、保卫部经理和义务消防队员携带灭火器材。B、

3、发生火灾部门经理和义务消防队员携带灭火器材。C、工程部经理和义务消防队员携带灭火器材。D、总经理携带防护罩和手电筒。到达现场的最高负责人（顺序号：总经理、保卫部经理、工程部经理、发生灾害部门经理、大堂副理、保卫部值班负责人、工程部值班负责人、发生灾害部门值班负责人）认为火情严重，难以控制时将宣布进入紧急状态采取进一步措施。紧急状态现场最高负责人根据灾害情况宣布进入紧急状态后，决定是否需要使用消火栓，是否需向外线119报警，是否需要局部或全部疏散客人等。紧急疏散组现场最高负责人下命令后，总机立即向119报警；下达局部或全部疏散时，下述部门接到疏散命令后，应立即采取以下行动。其他灾害事故各部门组织

4、按照此程序进行疏散。A、消防控制中心值班员立即启用紧急广播系统，首先通知从酒店大楼顶层开始疏散，逐间逐层疏散贴上疏散标识后；对楼层进行锁闭。在工程部的配合下将电梯迫降到负二楼；监控室值班员利用监控系统寻找楼层有无漏疏人员（包括酒店员工）B、工程部值班室必须有一名负责人留守，以备万一。C、按照现场最高负责人的命令，停气、停电、停风、停电梯等。D、如消防队到达现场，将按照消防队的要求，积极协助配合。发生灾害部门职责：1、客房楼层发生灾害。A 、接到疏散命令后在房务部值班负责人指挥下，检查楼层所有客房，在确认客人已离开房间后，锁好房门，并于房门上用粉笔划X或贴上以疏散标识。B、指派服务员在紧急出口、

5、防火梯旁指挥客人疏散（疏散客人时不得使用电梯）。C、关闭所有防火门（不得上锁）。无紧急情况，不得随意使用电话，以保证通讯线路畅通。D、客房部其它人员应做好准备，以便在灾害后根据总经理的命令，迅速清扫现场。2、餐饮区域发生灾害。接到疏散命令后在发生灾害部门经理指挥下，检查灾害场所所有包间及房间，在确认客人已离开房间后，锁好房门，并于房门上用粉笔划X或贴上以疏散标识。3、前厅部前厅部经理应向前厅全体人员通知火警情况，指示接待人员统一准备回答客人的电话询问。4、客房部A、指派行李员赶到现场准备抢救伤员和参加疏散。B、指派行李员在车辆入口或适当地区，指挥救援人员准确到达的灾害点位。C、总台，大堂副理要

6、成立灾害现场领导小组或客人协调中心，接待客人的询问。上述部门至少要保留一部电话与火警现场联系。不能因为客人的问询而影响火警现场最高负责人的指挥。D、关闭受灾害影响区域内的一切设施、设备。E、.指定部分服务员待命。F、客房部办公室必须有一名负责人留守，接受传达指示，协调工作。灭火组、抢险组1、义务消防队和疏散指挥小组是一套人马。因下达疏散命令后，由保卫部人员补充。2、义务消防队和疏散指挥小组的领导为：保卫部经理、工程部经理。3、义务消防队和疏散指挥小组的基本成员由：保卫部员工、工程部员工客房部员工组成，在各自部门领班以上人员的带领下进行抢险。救护组1、客房部服务员、礼宾员、总台接待员两人组成小组

7、对楼层受伤人员进行抢救；2、如伤员伤势严重或伤员众多，大堂副理必须尽快报告成都市急救中心，请求派医务人员到店抢救伤员。3、伤员伤势较轻，伤员少，大堂副理指派行李员陪同伤员到就近的医院救治。现场保护 灾害平息后保卫部立即成立灾害现场保护小组，安排3人分别对酒店大厅正门、电梯出口和消防楼梯口进行警戒，预防因灾害期间发生其他安全事故；制止无关人员进入酒店大楼，防止事故现场遭受破坏，等待相关部门进行灾害事故调查。相关部门工作保卫部：开启紧急广播，作好起泵准备工作，组织人员进行灭火，抢救人员、物资，现场保护等工作。工程部：切断场所内的所有照明电源，关闭应关闭的所有装置；确保酒店通信线路畅通，并协助保卫部

8、进行抢救和灭火工作。客房部：疏散房间内的所有宾客和部门工作人员，并由消防通道引导到安全区域；行李员协助抢救伤员和物资。餐饮部：疏散所有用餐宾客和部门工作人员，并由消防通道引导到安全区域；部门义务消防队员协助抢救伤员和物资。总经办：销售部协助总经理成立临时协调小组作好宾客清点和解释工作。注意问题1、在疏散时，现场最高负责人应根据灾害事故情况，临时确定一个“安全区”，被疏散的客人应进入这一地区。“安全区”为酒店马路对面空旷地带。 （A）酒店1、2、3、5、12、15、16、17、18号房间宾客从2号通道疏散，被疏散的宾客从酒店中餐厅厅在员工的引导下进入该安全区；（B）酒店6、7、8、9、10、11

9、、19、20、21、22号房间的宾客从1号通道疏散，被疏散的宾客在员工的引导下通过中餐厅进入到安全区；（C）总经办、销售部工作人员立即对酒店宾客进行清点；并将宾客和酒店员工分成两个小组。总经办和销售部立即成立临时协调小组作好宾客的解释工作。2、在疏散客人时，应组织、引导、指示客人迅速疏散至“安全区”，不要因贪恋财物，错过疏散时机。3、在疏散时，考虑问题和采取行动要迅速，但不能跑步，尖叫等行为以免引起客人的惊慌不安。4、除毁灭性灾害外，非义务消防队员，酒店其他员工，在未接到现场最高负责人的指示前，不得擅自离开各自的工作岗位。（消防、车场、总机、总台、各营业点、酒店重点部位、锅炉房、配电房、空调机

10、房、水箱房、水泵房、网络房、库房、档案存放点、财务室等）5、保卫部在灾害发生后必须抽调3人加强灾害现场巡视，确保酒店的安全防范工作，防止二次灾害事件的发生。6、酒店突发事件领导小组组长由分管总办、保卫的总经理助理担任，成员总办主任、保卫部经理等，积极配合相关部门进行灾害事故原因的调查工作。7、总经办安排人员落实有关灾害善后接待处理工作。8、如无必要，不得使用酒店电话，以免干扰紧急通讯。9、酒店楼层消火栓内存放有标志贴10张。（2）处理遗留物品及住店客人房间、包间内留存现金的操作程序执行岗位：保卫部主管程序标准处理遗留物品的程序大堂副理、保卫部值班主管、相关事发部门值班负责人。员工拾到遗留物品，

11、立即报告所在（捡到失物部位）部门的主管人员，并将失物部门。客房部接收失物后，由文员详细登记、保管。捡到失物人员必须签名。客房部、餐饮部建立专门的宾客遗失物品登记本由文员详细登记。及时通知宾客到房务部认领失物。若宾客留有联系方式，由大堂副理负责及时联系通知宾客到店认领失物。宾客到店认领失物。1、宾客到酒店认领遗留物品时，须由大堂副理陪同，并出示有效证件。房务部认领失物时，在遗失物品登记本上“领取一栏”中签名，并填写证件号码。2、代取遗留物品时，取人须持有效证件和遗留物品人的有效证件领取失物，代房务部留存有效证件的复印件。3、失物较贵重或巨额现金时，还应请代取宾客出示遗留物品宾客的委托证明书。4、

12、在遗留物品认领时，房务部必须认真审证，仔细盘问失物特征，准确无误后，方能认领。宾客遗留物品按其价值分为四类进行保管和处理。1、饮料、食品三天内无人认领，由客房部自行处理。2、一般废旧物或小件衣物（如旧衬衫、旧拖鞋、旧毛巾等），一个月后无人认领，由房务部自行处理。3、贵重物品（时装、整装高档烟酒、手表、相机等），一个月后无人认领，由房务部专人落实保管，六个月无人认领，由房务部提交处理意见报总经办。4、遗留现金24小时内无人认领，由客房部将现金交酒店财务部总出纳处，总出纳收到现金，必须向客房部出具证据。宾客认领时，由客房部负责确认，财务部负责发放。财务部每年年底将遗留现金情况统计报总经理。住店宾客

13、房间内留存现金的处理服务员应立即通知大堂副理、保卫部值班主管、客房部当班主管进行处理客房服务员在客房内发现大量现金（宾客不在时），必须立即通知房务部服务员在客房内发现大量现金时，必须用该房间电话通知当班主管，不得离开此房，严禁私自清点现金，主管到达前，严禁其他人员进入此房。若正在工作则应立即停止，使房间保持原样。待主管通知后再作处理。客房楼层主管接到通知后必须立即通知相关人员到场核实。通知大堂副理、保卫部主管、楼层主管到现场确认，不得清点现金。客人未归，由大堂副理写好留言条放在宾客房间内写字台上，离房、锁门。现金留在宾客所放位置不动。如为餐饮包间则三方在场对现金进行清点，存入酒店贵重物品处，并

14、在登记本上签字确认。对留存现金的房间做好安全防范工作，确保现金安全。保卫部监控室人员对该楼层实行固定监控系统进行监管。保卫部、客房部必须加强对该楼层的安全巡视工作。大堂副理、保卫部、客房部任何一方发现此房宾客回店，立即通知大堂副理及时与客人联系。对宾客进行安全宣传。大堂副理到房间后，应向宾客进行安全宣传，提醒宾客将现金存入酒店贵重物品寄存处，并出示酒店安全规定的内容。及时向相关部门通报该事件处理结果，确保信息沟通。大堂副理将该事件处理记录完毕后，应对保卫部、客房部进行沟通，并通报事件处理结果。做好保密工作，防止发生意外事件。客房内客人留存现金的发现、处理过程仅限大堂副理、客房部值班负责人、保卫

15、部值班负责人，上述人员严格保密,不得外传。（3）接受客人报案的操作程序执行岗位：保卫部值班主管程 序标 准接受相关部门报案认真了解报案人所在部门及报案人姓名、报案详细内容，根据案件内容，立即到现场了解案情。接受宾客报案仔细询问报案宾客的姓名、楼层、房号、报案详细内容，立即和相关部门人员（大堂副理、客房主管、餐饮值班主管）到现场了解案情。做好现场调查，走访工作到达现场后，必须认真向事主询问案件发生的时间、地点、经过、人员伤亡和财产损失情况，记录财产损失的种类、型号、颜色、数量、价值和购物时间，是否有相关发票，以及对案件的看法和宾客的其他要求。做好相关人员的走访工作认真询问案发期间曾经到过现场的有

16、关人员，注意发现线索及疑点。及时向保卫部经理汇报案情及时、全面、准确地向保卫部经理汇报现场调查和相关人员走访情况。向公安机关报案，并协助公安人员对案件的调查根据部门经理指示和案件性质，在征求宾客意见后，宾客同意报案，立即向公安机关报案，并积极协助、配合公安人员对案件展开调查工作。做好整个事件的记录工作报案人员情况，现场调查，对相关人员的走访，向公安机关报案，协助公安人员工作等情况必须客观、全面详细记录。（4）配合公安机关人员到店检查操作程序适用于：酒店全体员工程 序标 准核实到店公安机关国家安全机关人员的身份了解到店办案人员的姓名及工作单位，所管辖区域，非直接管辖本酒店的，应通知本辖区派出所到

17、场陪同。详细了解到店办案人员要求的工作内容认真了解协助工作的内容。帮助落实要求协助的工作及时到相关部门了解情况，既要积极配合办案人员工作，又要做好保密工作。及时上报。协查工作超出职权范围时，应及时向部门经理请示根据部门经理的批示办理，及时、全面、准确地向保卫部经理汇报现场调查和相关人员走访情况。全面、准确地做好协查工作记录应详细记录要求协查人员姓名、单位、协查内容及落实情况。相关部门配合期间的分工1、保卫部接到通知后到达现场，初步了解情况后立即通知总经办，同时向总经理汇报，根据总经理的指示协同总经办接待到店的公安相关工作人员；2、大堂副理作好相关联系工作，通知被检查或被抽查部门负责人作好相关工

18、作；3、相关部门接到通知后立即采取有效措施，迎接公安人员的检查。4、在检查过程中所行走的路线和时间的控制要恰当；5、检查时注意现场人员情况，维护好现场秩序，尽量缩小检查范围，以免影响其他宾客的恐慌；给酒店造成其他浮面负面影响。（5）水灾处置程序适用于酒店全体员工程序内容通报1、酒店无能何时发生水灾事故时，每位员工都有责任和义务用最近的电话向酒店紧急（8888）报警或通知8888，在报警时必须说明自己的身份及灾害发生的详细地点，有无人员被困和人员伤亡。2、消防控制中心值班员必须立即通知当班主管到现场进行处理。处理总服务台值班员必须立即接听，并将所得信息按下列次序通知：A、大堂副理； B、工程部值

19、班负责人；C、受灾害部门值班负责人； D、保卫部值班负责人；上述人员接到通知后，以最快速度赶到事故现场，查明原因。1）如酒店内管网自然爆管立即通知工程人员进行处理、保卫部值班人员和发生水灾部门人员进行协助工作。2）如为市政管网爆管立即工程立即通知自来水公司进行处理、保卫部值班人员和工程部门人员积极配合工作。3）如天灾保卫部、工程部、受灾害部门人员对地下停车场进行清理，将洪水清扫到地坑内，工程部员工开启地坑泵将洪水向外排除，并各部门组织员工采用器皿进行清扫工作。（6）酒店停电处置程序适用于酒店全体员工程 序内 容计划停电保卫部接到酒店内计划停电，部门组织员工作好停电期间的工作安排，确保酒店消防控

20、制室和停车场人员外，保卫部当班人员进行分配，抽调3名员工对酒店外围进行控制（酒店正门、员工通道靠纺织设计院、地下车道口）。 安排两名员工协助房务部员工对楼层进行检查，确保停电期间楼层住店宾客的人身、财产安全。预防因停电引发其他安全事故。意外停电酒店内意外停电，立即通知大堂副、保卫部值班负责人、停电区域值班负责人、工程部值班负责人；到现场进行检查确定停电原因，工程部立即组织人员进行抢修，保卫部立即组织部门当班员工，确保酒店消防控制室和停车场人员外，其他人员3人对酒店外围进行控制（酒店正门、员工通道靠纺织设计院、地下车道口）。并抽调员工对酒店重点部位进行看守，确保在停电期间（生活用水安全、强弱电系

21、统、财务室、电梯机房、空调系统）的安全，控制无关人员进入该区域。安排员工协助房务部员工对楼层进行检查，确保停电期间楼层住店宾客的人身、财产安全。预防因停电引发其他安全事故。（7）爆炸事件（案件）的预防处置程序适用于酒店全体员工程 序内 容爆炸事件、案件的预防酒店应经常组织保卫部人员和工程人员开展防爆业务培训，在提高酒店工程员工防爆能力的同时，还必须采取相应措施，酒店内部油库、机房、煤气、水电设施等要部位必须采取有效的防范措施，防止爆炸事件、案件的发生。1、建立健全各项安全制度，并在日常工作中得到有效落实。2、在日常工作严格执行安全操作规则，特殊岗位（锅炉、配电房、消防等）必须持有国家劳动安全管

22、理部门发放的上岗证上岗。3、建立健全设施设备安全检查制度，及时发现事故隐患，报告维修。4、保卫部定期对要害部位安全工作落实情况，设施设备运行情况进行检查，发现隐患立即报总经理并督促相关部门进行整改。5、各部门在对部门进行安全巡查时，发现有炸弹嫌疑的装置，不要触摸、覆盖或卷动。立即通知保卫部，对现场进行隔离控制；向总经理汇报情况，根据总经理指示，采取有效防范措施或向公安机关报案，由公安爆人员到现场进行处置。6、行李员在为客人提供行李寄存服务时，在向客人进行安全宣传的同时，还必须注意发现可疑行李，必要时可对行李进行安全检查；已存行李房的可疑行李必须向酒店保卫部报告，不得擅自进行处理。7、酒店接待A

23、级VIP宾客时，保卫部必须会同有关部门对宾客的活动场所进行安全检查，检查后落实专人警戒。8、酒店负责举办具有一定政治影响的大型活动前，保卫部必须会同相关部门对活动场所进行安全检查，检查后落实专人警戒。9、酒店内部各类矛盾激化有群众性的上访、罢工、闹事现象出现时，酒店必须加强保卫部力量，并落实专人负责上访、罢工、闹事员工的动象。10、保卫部和相关部门必须对与酒店有矛盾、纠纷的宾客实施监控。11、酒店要害部位严禁无关人员入内。（总机、消防、空调机房、水箱房、水泵房、电梯机房、发电机房、餐饮厨房）爆炸事件、案件的处置1、酒店方接举报或匿名电话告之酒店已成为犯罪分子实施爆炸对象时，应本着酒店安全负责的

24、态度。立即向总经理汇报，根据总经理指示，及时采取有效措施，并立即报警，进行全方位的安全检查和控制工作。追查工作由值班的最高管理人员指挥。告戒工作人员不得触动任何可能藏有爆炸装置的物品。提醒工作人员警惕任何不能马上识别或置于异常地点的包裹、行李或其它物品。把主要的工作人员分派到各个楼层去，并指示他们每10分钟向指挥部汇报情况一次。发现有炸弹嫌疑的装置，不要触摸，覆盖或卷动；立即通知保卫部对现场进行隔离控制；向总经理汇报，根据总经理指示采取有效措施或迅速向公安机关报案，由公安人员到现场进行处置。2、一旦发生爆炸，保卫部应会同酒店各部门做好以下工作：紧急向公安机关报警（110、119）和急救中心求助

25、（120）迅速组织人员开展现场抢救，排除现场隐患，并组织疏散困在现场的宾客和其他人员。注意现场保护，维护现场秩序。保卫部在组织对现场抢救，排险过程中，应尽量注意避免破坏现象，同时注意维护现场中心及外围的秩序，尽力对现场采取封锁保护措施，以防止破坏现场的各类痕迹物证，防止影响正常的抢救秩序，防止犯罪分子趁机作案。立即通知工程部关闭水、电、气和其他重要设施、设备。寻找证人，积极取证。保卫部在公安机关到达现场前，应安排人员作调查取证和寻找人的工作，向爆炸的报告者，目击者了解情况，向爆炸点及附近的酒店工作人员和客人了解情况，并在确保证人生命安全的前提下留住证人，综合调查情况向公安机关介绍。积极配合公安

26、机关调查原因，属爆炸案件的应配合公安机关开展侦破工作，调查、收集和反映爆炸前酒店的异常情况，属爆炸事故的应积极向公安机关和国家生产安全部门提供酒店要害设施、设备的安全运行情况。注意事项1、爆炸现场保护与刑事案件相同，但爆炸现场较一般刑事案件的现场面积大，破坏性更强，物质、人员损害更大，情况更为混乱。因此保卫部在对爆炸现场的抢救，保护过程中，应可能的扩大现场保护范围，采取全封锁措施。2、爆炸现场处于活动的状态的险情，保卫部在处理爆炸现场时必须了解详细情况，以便采取必要的防范措施，立即检查险情，排除存在隐患。3、注意对爆炸现场人员的观察、控制。保卫部在处理爆炸现场时一定要注意组织人员加强观察、控制

27、周围人员，发现涉嫌人员立即扣留扭送派出所。（8）宾客丢失财物的处置程序适用于酒店全体员工程 序内 容接警酒店相关部门接到宾客财物丢失报案后，立即通知保卫部大堂副理。大堂副理、保卫部值班主管、现场值班主管立即到现场向财物丢失的宾客了解财物丢失情况。现场询问大堂副理，保卫部值班主管、现场值班主管到达现场后，必须向财物丢失宾客了解记录，如下内容：1、查验失主身份证，确认失主身份；2、提醒失主丢失财物是否遗忘在某一地方；3、 请失主详细描述丢失的财物：丢失的物品：物品名称、型号、颜色、价值、特征、物品丢失前存放的位置、物品丢失的具体时间。丢失现金：金额、票面、币种及货币新旧程度，是否连号，丢失前存放的

28、位置。有什么人知道丢失的财物及存放的位置。财物丢失前最后一次看见财物的时间和发现财物丢失时，在这期间有无访客。对该事件的看法，包括怀疑对象。请失主出具书面的报案材料。对相关人员的调查走访对进入现场的酒店工作人员及访客进行调查走访，调查走访内容包括：什么时间及原因到过现场，到现场后是否看见丢失的财物，什么时间离开现场，现场有无异常情况，出具进入现场的情况报告。填写治安、刑事案件登记表合江亭翰文大酒店治安、刑事案件登记表报案保卫部值班主管应及时向保卫部经理汇报宾客财物丢失情况根据保卫部经理指示，立即向公安机关报案。配合公安机关对案件的调查工作保卫部值班主管将该事件有关资料（客人丢失物品报告，失主报

29、案材料）移交给到店的公安人员并向公安人员介绍调查的综合情况，积极配合公安人员对案件的侦破工作。对财物丢失宾客进行安抚及时向有关人员通报报案侦情况大堂副理，保卫部主管应对财物丢失宾客做好安抚工作，大堂副理随时询问保卫部案件侦查情况，以便大堂副及时向财物丢失宾客通报情况。（9）打架斗殴、流氓滋事事件的处置程序适用于酒店全体员工程 序内 容接警后迅速赶赴现场，控制事态发展：酒店发生打架斗殴、流氓滋事后。保卫部值班主管接到发生打架斗殴、流氓滋事通知后，立即同大堂副理组织力量，迅速赶赴现场进行劝解和对滋事人员进行挡获。保卫部在现场进行劝解和对滋事人员挡获过程中必须遵循以下原则：迅速将当事双方或滋事人员劝

30、离现场，等候处理，避免事态扩大。保卫部人员无法对现场进行控制时，保卫部人员在现场进行监控的同时，还必须立即向公安机关报警保卫部人员无法对现场进行控制时，保卫部人员必须对现场进行监控，滋事人员人数、相貌特征，如驾车来店的应记清车型、车牌号码，逃离方向等情况，立即报案，并向到店公安人员反映具体情况。及时护送伤员到医院就治：如有受伤人员，保卫部值班主管应派员工或行李员协助伤者同行人员送伤者到第七人民医院救治。在对伤员进行救治前，应为伤者购买病历，请医生填写，为善后处理提供赔偿依据。（必要时可请公安机关出具证明，向院方索要伤者正式病历）。及时清理现场损坏物品并列出索赔清单处理打架斗殴（流氓滋事）现场负

31、责人，在事件处理前，应对损坏物品进行清理，列出包括损坏物品种类、数量、单价、总额，丢失物品的价格，钱财数量的详细索赔清单当时协商解决或交公安机关处理。积极配合公安机关对事件的调查取证工作：打架斗殴（流氓滋事）现场的服务员应及时向保卫部或公安机关反映整个事态过程，保卫部人员应积极配合公安机关展开调查工作，以便事件得以妥善解决。（10）对精神病患者的防范处置程序适用于酒店全体员工程序内 容发现精神病患者，并对其作好防范工作酒店员工如发现精神病患者，立即劝阻精神病患者进入酒店。立即通知保卫部和大堂副理，同时保卫部各岗警卫必须随时注意观察进出酒店行人的言语、举止、神态。发现行为、举止反常且符合精神病迹

32、象的人员，必须立即进行确诊，精神病患者，伤害患者身体，不听劝阻，严重影响酒店秩序的，应立即通知当地公安机关到店处理。及时发现住店精神病患者，加强对其的控制工作，防止发生意外保卫部巡逻人员，各部门服务人员在巡逻和为客人提供服务的过程中注意发现行为、举止、神态反常，且符合精神病迹象的人员，必须立即进行确认，经确认是精神病患者的，必须采取以下措施进行控制，防止发生意外。保卫部应找其家属，同事或与其有关的人了解患者情况，请他们或告诫患者同行人员迅速送患者治疗。在未离前布置专门的服务人员或保卫部人员，注意观察其言语、举止、神态，及其所住客房内的异常情况，配合患者亲属、同事或与其有关的人员采取相应的控制，

33、保护措施，防止意外事件发生。单独入住的患者，保卫部在布置专人对其行为采取相应的控制保护措施的同时，要及时通知当地公安机关，协助酒店对其行为进行控制；酒店还立即与患者家属、单位联系，请他们迅速送患者治疗。发现有危害行为的患者，保卫部应落实专人看管，可协助与患者有关人员进行看管，要求公安机关对患者用强制手段约束其行为或强行送医院治疗。对于患者的肇事行为，保卫部在及时处置的过程中，应采用录像、录音以及照相等方式，尽可能做好肇事过程的图文记录和取证工作。在处理境外客人精神病肇事时除依照上述几项方法外还应注意：1、对发现外籍精神病患者，提请政府外事办公室通过外交途径，将患者送回国治疗。2、当随团人员要求

34、酒店 配合看管病人或强制约束到医院治疗时，保卫部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合。3、发生境外精神病患者肇事，除采取控制措施外，及时报告公安机关处理，并向其他有关外事外办报告处理。（成都市出入境管理处）处置精神病患者肇事事件，需要注意的几个方面确定行为人是否正处患病期，可由精神病专门医生进行检查鉴定或了解行为人情况的部门人员进行了解，如病人正在患病，确实丧失辩认和控制自己行为的能力，应对其注意看管或送医，并通知家属或监护人领回。对患病期间可能有严重危害社会行为的患者，应强制约束其行为或送医，或送到其所属地区公安机关，由公安机关收容强制治疗。对有精神病病史，在精神正常的时候违反治安管理或

35、犯罪的，应送公安部门处理。患者的行为造成酒店物质损害的，应及时取证和清理，并告知患者家属或监护人以予合理赔偿。（11）食物中毒事件的处置程序适用于酒店全体员工程序内 容酒店餐饮部门在日常管理和工作中，必须严格按照食品卫生法的规定，制定和落实食品采购，食品贮存、食品加工制度，防止中毒事件的发生。发生食物中毒事件后，相关部门必须按照以下程序进行处置：接警酒店各部门发现和接到发生中毒事件的报告时，必须立即通知大堂副理、保卫部值班主管，中毒部门值班主管和其他协助抢救的人员（保卫部值班员、房务部服务员、行李员、餐饮部服务员）赶赴现场了解情况，实施抢救。向中毒客人或同行人员了解中毒情况进行处置1、进餐地点

36、，所吃食品种类；2、中毒后的反应，中毒轻重程度；（呕吐、晕迷等）确定中毒客人中毒程度：实施相应抢救措施：轻微中毒者，应提醒中毒客人的同行人员及时送患者到医院就治或派其他协助抢救人员协助护送。重度中毒者或多人中毒，大堂副理应立即与急救中心联系，请求派人员到酒店现场抢救。确定发生中毒事件的场所，及时向有关部门报告：中毒事件发生在店外，大堂副理必须立即向省市卫生防疫部门报告，以便事件得到及时处理。中毒事件发生在店内，大堂副理在向总经理汇报的同时，应还通知当事部门负责人到店；根据总经理指示，向省市卫生防疫部门报告。A、当事部门负责人必须将中毒客人所吃的食品留样送检。B、当事部门负责人必须准确提供导致中

37、毒事件发生的食品原材料的来源情况和加工情况。C、当事部门负责人还应向有关部门提供可疑情况的义务。善后处理 1、做好中毒家人安抚工作； 2、组织员工护理中毒人员； 3、如为刑事案件，保卫部采取有效措施控制场所内的情况，组织人员对场所内的所有人员进行详细登记，积极配合公安机关和相关部门开展调查工作；（12）住店客人死亡的处置程适用于酒店全体员工程 序内 容客人死亡的原因从性质上可为正常死亡和非正常死亡两类，保卫部在接到客人死亡的报告后应作以下几个方面的处理工作。接警确定死亡，及时报告，保护现场接到报警住店客人死亡通知后，立即向总经理汇报，根据总经理指示进行报案。1、保卫部在接到客人死亡通知后，大堂

38、副理、保卫部值班主管立即赶赴现场，并迅速与急救中心联系，急救中心医务人中到达现场后，判断是真死还有假死，如为假死要设法抢救，在抢救过程中，所有现场人员不得触摸，挪动现场物品，保卫部值班主管必须记清尸体（伤者）原初始位置。2、及时向公安机关报告，并做好适当的保密工作，防止引起酒店内其他宾客的惊慌。3、保卫部组织力量保护现场，禁止无关人员进入。如宾客死亡地带属酒店公共部位，应尽量扩大现场保护范围，对部分区域进行封闭，并分别疏散围观宾客以免影响酒店正常秩序。4、寻找和控留死亡事件的有关人员（包括嫌疑人员，见证人员，报告人员），组织力量着手开展对宾客死亡事件的调查。5、安排保卫部人员加强对酒店内其他各

39、部门、场所的控制，防止发生其他意外事故和案件。配合公安机关勘察现场，开展调查1、对死亡现场勘察的主要目的是设法提取各种现场痕迹，物证以确立死因。确定客人死亡性质主要由公安机关负责，保卫部予以配合。如死者系境外人员，应及时报告政府外事办和省、市旅游行政管理部门，由外事办通知死者居住国政府在华代表（使馆、领事馆）代表处派人到现场，一起参加现场勘察或尸体检验。2、保卫部应配合公安机关积极开展一些必要的调查工作，调查工作也可在公安机关尚未到达前开展（以保护现场为开展调查的前提），调查包括向报案人员了解死者在酒店的各种活动情况，向其他有关知情人员了解掌握情况，并把调查情况综合后提供给公安机关。在公安机关

40、尚未到达前，要求各类知情人员不要离开现场。3、及时向公安机关了解现场勘察和尸体检验情况，以及他们对死亡的分析情况 并要求公安机关适当提供有关死亡分析的证据，为善后工作作准备。配合有关部门处理善后工作1、如死亡系他杀，公安机关则立案侦查，保卫部应对公安机关的侦查工作予以大力配合。2、国内客人死亡，由酒店出面处理善后事宜，包括通知死者亲属，死者遗物整理，遗体火化等。3、境外客人则在善后工作中做好以下几方面工作：1）酒店作为接待单位，携带护照及居留证件，县级或县以上医院出具的死亡证明书（指正常死亡）或公安机关出具的死亡鉴定书（指非正常死亡），及时到公安机关外管部门，外国人签证处办理手续，然后持外管部

41、门出具的外国人死亡证明去殡仪馆办理遗体火化手续。2）在华无亲属的死者遗物的清点和处理时，应由死者及随行人员或所属使馆，领馆人员和酒店方人员在场。如无及行人员，使馆、领馆人中又不能到场，或请公证人员到场，遗物必须清点造册，列出清单，清点人一一签字，进行公证。接收遗物者要开出收据，并注明接收时间、地点，在场人员等。签字后须办理公证手续。3）根据国际关系条约规定及国际惯例，尽速通知死者亲属。酒店配合有关人员出面接待前来善后的死者亲属，做好死者亲属的安排工作和保卫工作，并在我国法律政策允许范围内，按照死者家属提出的处理遗体的风俗要求，尽可能予以配合解决。4）负责联系有关部门为死者家属提供以下证明文件：为骨灰遣返者提供公安机关出具的“死亡鉴定书”；丧葬部门出具的“火化证明书”。为符合有关规定的遗体遣返者，提供公安机关出具的“死亡鉴定书”，县级或县级以上医院出具的“尸体防腐证明书”；卫生防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证。”5）协助保险公司办理购买入境旅游保险者的保险赔偿。