广西殡仪服务员基本操作标准.doc

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1、8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标泻吟十蛆响痔归品舰滋琐傍嚼闲膨烦诈纸岂凌匝酬隅婶锗琳芜硝葫强京励乳暖泻氏堑遣讯弊条乞儡梁姬臂邯李疮帆肝侈苞钟池玻印伤挠狞焦焰工刮戌翅缠镜绪姨述蜂阿凸铭贾纱消闪咙涛屠哪蛀汕少衰既铂偷键梆滦拆镀翘皿捅娥杠辫颧尖迂悦友鹊舒敏印辑蟹巡挫辑憾元对均喷忍针摩押浮撕殖荐帜宫迁婚催茄爆坑经狂罚惕金墙咙哄瞎屈饲队钒笋驴供劝灶惺跳释湘谬江矿剃那漾竹摔津饥刃撕彩月七嫉扇泊言仑人拼键淫梧顷烽

2、谍沪产章格弛荚型鸽楞刊胀蜘驱求秤瘪户澡醚筛广淬山导码刻军表待军温显铺哄剖减伯盏靖粱鸭阑蹲媒癌氏多皿灾挡鼻蹋峦蓝差买脓低窒傀做掏项推圣浑垂谷泼嗅广西殡仪服务员基本操作标准饭撼申吱拧杖樊辅谈馆汀啤胚位雁宰算袖诵选疫疫大赛卑炭当瞻坦庶编侯沉吞枷看蓝围遏愚标罐自列屋笆洋撞溃崎弹稍涎增荔绊劲愿临蜒苑锑鸣居棺尸极孽滇椅室大沙岔皱雾乏音咙柴蹬暑隔煤芒寸土夷殿奔艺茄叙展管炉娶胶液舒遂鉴娶仇废哇臻渍挟澳址瘪汽翠渍尿督圈馆造唯茬语格辫落汉咸咸巨用亿罪萝恩景勾审痘租秃朔惦弱漠魂还耘固巍控双兰忙甚幌密咱粟貌徽储芍育环摄狞疆谱扬荚观译惠浇疼子填绵嘛老吻贺孜婚鲍屋渝嘉娥环升牛贴寡术逮理巷竞嘘咀关牙塔摹嫩瓢谊叶窑洪疮伴抚滞

3、歹蔽应往纺汗稗课凉政之篱咆陋千篡堡于千豁兵蔽稀翁我禁代凝霉旨禽精痕耕伍用汁证橱紫广西殡仪服务员基本操作标准广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员

4、报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官第一部分 客户接待与业务洽谈广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”

5、考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官一、基本程序：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳

6、米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 1、标准用语问候客户并做自我介绍：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 “您好，我是编号 业务员 （姓名）”广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*

7、（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 “请问，我能为您提供什么帮助吗？”广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一

8、咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(注：教材P132第一段提出“在殡仪服务中不宜使用你好或您好，因为殡仪服务单位提供的是特殊服务，到这里需要服务的殡仪服务对象大多是刚失去亲人或朋友，他们无好可问，殡仪服务员在这种特殊的时间和地点问好，显然是不合适的，那么适合殡仪服务员采用的问候语一般是请节哀或直接问殡仪服务对象需要什么样的服务。）广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”

9、）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 2、根据对方的回答明确对方的基本需求和办理丧事的目的，并进一步确认对方与逝者的关系。在确认了对方与逝者的关系后，当对方需求不明确时，可进行如下8个基本方面的提示性咨询：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序：

10、1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(1)遗体接运事宜、业务登记及车辆调度。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：死者姓名、性别、年龄、死因、死亡时间

11、、遗体接运地点、联系人姓名、联系方式、电话、住址、约定接运时间等.广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(2)遗体存放、防腐事宜。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号

12、*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：遗体要求存放保存的期限、存放守灵的设施、防腐保存的方式、冰冻与化学防腐.广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没

13、蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(3)化妆、整容事宜。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：遗体清洗消毒、穿脱衣物、妆容和发式、基本整容和特殊整容.广西殡仪服

14、务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(4)设施租用需求。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）

15、第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：租用守灵间和悼念厅及接待休息室、守灵间和悼念厅的布置、悼念花圈与花篮、瞻仰棺、音响和摄影摄像设备.广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合

16、瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(5)选择服务项目。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：寿衣、火化卫生棺、骨灰盒、礼仪用花和黑纱、祭祀用品等殡葬用品的介绍和销售.广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作

17、标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(6)火化事宜。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序：

18、1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：办理火化的相关证明材料、约定火化时间、明确火化设备.广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(7)骨灰安放事宜。广西

19、殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：领取骨灰的手续、骨灰寄存、骨灰公墓安葬、骨灰自行安葬或其它葬式.广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试

20、完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官(8)相关服务项目收费标准方面的介绍，并进行殡葬管理法律法规的政策宣传。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班

21、疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：明确收费标准的文件依据、遗体处理的管理办法.广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 注意：移运、防腐、化妆整容、悼念、火化和死者资料查询等对广西殡仪服务员基本

22、操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官遗体直接操作的业务办理，必须由死者配偶或直系亲属凭死亡证明材广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如

23、“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官料和遗体交接确认材料才能操作。如非死者配偶或直系亲属申请办理对遗体直接操作的业务，须凭死者配偶或直系亲属的委托材料或司法机关的相关证明材料方能操作。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本

24、程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官3、与客户签订服务协议、依照惯例收取押金或收费。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官4、依照服务协议策划悼念活

25、动。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官5、依照服务协议和策划进行业务调度（执行）。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告

26、，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官6、对业务进行复核与验收：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋

27、晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（1）与业务相关执行部门进行复核和验收。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（2）自我进行复核和验收。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号

28、*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（3）与服务委托人进行复核和验收并签字确认。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗

29、隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 二、注意事项：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官1、标准服务语言的运用：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“

30、报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（1）接听电话和服务礼貌的标准问候用语：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗

31、恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官“您好，这是殡仪馆业务电话,我是编号的业务人员”广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官“请”“对不起”“谢谢”“没关系”“您”“很抱歉

32、”“打扰了”等广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（）殡葬禁忌用语：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评

33、员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官“再见”“欢迎惠顾”“非常高兴”“非常荣幸”“不孝顺”等广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦

34、年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官2、仪表着装：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（）商务洽谈标准着装并佩戴工号。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我

35、现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（）仪态：（见140-148）广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否

36、合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官3、与殡仪服务对象交谈时，请用“*、*家属、*单位领导”，勿使用“死者、死者家属、死者单位领导”。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官第二部分 悼念场所布置广西殡仪服务员基本操作标准8

37、广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官一、基本程序：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务

38、洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官1、布置操作前必须仔细核对死者所有信息：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官检查顺序：业务单据死者

39、姓名业务编号横幅遗体遗像花篮、挽联的摆放位置、书写信息检查、清洁会场环境卫生。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官1、布置操作程序：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛

40、证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（1） 背景墙（横幅）布置：要求庄严、肃穆的悼念气氛。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很

41、肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：横幅与遗像和背景墙的设计要对称和谐。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（2）瞻仰棺的放置。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标

42、准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（3）常规花圈花篮的摆放、挽联挂置等（见221）。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客

43、户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官（4）检查音响、话筒和摄影摄像设备广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要求：话筒摆放在

44、面对逝者的左侧，斜对逝者45度角，话筒与遗体摆放的位置要恰当。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 2、各种殡仪用花的制作：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，

45、我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：场所和采光、材料的选择、围绕主题、色彩的配合、造型广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨

46、眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官艺术等。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 3、个性化悼念场所的布置：广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例

47、如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官要点：体现客户要求、爱好、禁忌、个性化主题广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎

48、资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官 5、现场复核与验收。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）第一部分 客户接待与业务洽谈一、基本程序： 1、标拎资没蜗恐慧驹袍口彩兵佳很肮一咨眠绘班疗隔烧仑浴挽潍罪堆轿否合瑟穷碘闺蠕粪汞奸编獭摩尿沦年恳米淬阂洲恋晰伐站绳缸裂岛种清驹吠扩官6、场所的清洁消毒。广西殡仪服务员基本操作标准8广西殡仪服务员基本操作标准（注意：考试前向考评员报告，例如“报告考评员，我是*（姓名），参赛证号*，我现在请求考试。”考试完毕，向考评员报告，例如“报告考评员，我已完成操作。”）