医疗投诉及纠纷处理程序.doc

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1、XX医院医疗投诉及纠纷处理程序 为了及时处理各种投诉和纠纷，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉及纠纷处理程序。一、受理投诉及纠纷的主管部门 1、院办公室：受理行政事务与管理、医德医风方面的投诉。 2、人事科：受理职工劳动纪律、职工违规违纪方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 5、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 6、医保办公室：受理患者与医保、农合有关纠纷方面的投诉。6、财务科：受理医疗收费记账，医疗物

2、价方面的投诉。 7、保卫科：受理医院安全方面的投诉。8、 后勤科：受理后勤保障、设备管理方面的投诉。9、 医疗纠纷管理委员会：负责处理科室无法解决的投诉。二、受理投诉及纠纷的条件 1、投诉者或纠纷者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象）、纠纷事由、事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。三、投诉及纠纷处理程序 1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的

3、一切后果。 2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防治矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。4、如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料，上报医院医疗纠纷管理委员会；委员会找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 5、对医疗纠纷管理委员会已经接待，

4、但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在1周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 6、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 7、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。 8、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。 四、处罚措施 有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理： 1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的； 2、对收到的投诉事项不按规定登记的； 3、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 4、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；5、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的； 6、相关科室人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的。 XXXX年XX月XX日