2513192488如何维护与客户之间的关系.doc

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1、如何维护与客户之间的关系摘要在我国这个环境变化多端、竞争日趋激烈，消费者越来越成熟、越来越理智的市场中，要想赢得消费者、赢得竞争优势，除了有较高的品质、较好的服务，正确的营销模式以外，与客户之间的关系维护变得尤为重要。因为这是一个市场与消费者双向选择的社会，这对于那些企业来说，与客户之间的来往并不局限于交易当时，这种关系会从一开始到最后，达到一种双赢。因此，延生到客户关系管理这一词组。客户关系管理是从关系营销的基础上发展起来的, 旨在通过为客户提供更好的产品和服务,满足客户的个性化需求,与客户建立起一种良好的关系,进而维持长久的客户关系。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售

2、额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。本文将分析如何通过有效的途径来维护与客户之间的友好关系。关键词： 维护 客户关系 管理 步步高 双赢目 录摘要1 客户关系管理系统.3 1.1市场需求分析.3 1.2系统需求分析.3 1.3 客户管理系统设计.41.4 实例分析：广东步步高.52 维护客户关系策略.6 2.1 九点维护客户关系62.2 与有用的客户套牢关系92.3 与客户保持关系融洽92.4 如何与愤怒的客户沟通.103 维护客户关系发展阶段及策略113.1 客户开发阶段113.2 初期合作阶段123.3 稳定合作阶段143.4 战略合作阶段164 结束语17致谢参考文献1 客户关

3、系管理系统1.1 市场需求分析客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。哈弗商业评论的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客户，而不是一味的争取新客户。客户关系是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面。1.1.1 信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息，企

4、业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 1.1.2对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 1.1.3支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外

5、，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦1.1.4建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。1.1.5对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。1.1.6与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，

6、而不是低水平的数据同步。1.2 系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要

7、：(1) 建立统一的信息编码系统；(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型；(3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。本系统假设针

8、对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。公司有如下需求：（1） 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。（2） 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。（3） 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。（4） 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是

9、及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。1.3 客户管理系统设计1.3.1系统功能设计 根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：客户信息添加、修改和删除功能联系人信息添加、修改和删除功能销售信息添加、修改和删除功能服务反馈信息添加、修改和删除功能客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能1.3.2 系统内容设计(1) 客户（客

10、户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）(2) 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）(3) 销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）1.4 客户管理案例：广东步步高1.4.1 项目背景 在随着彩电、冰箱、空调等家用电器不断涌入我们的家庭，家电市场仿佛在瞬间由卖方市场转变成买方市场，降价之声此

11、起彼伏，家电企业拼了个你死我活，“价格战”使得许多家电企业渐渐成为过眼烟云。 但近年来，随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，“价格战”已经不再受到人们的推崇，家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。“高科技，高质量，高水平服务”的竞争格局正在形成。当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变，但培育名牌产品本身很大程度上也就包括着名牌服务，从海尔的“真诚到永远”到康佳的“至精至诚至优，让用户完全满意”，国内大大小小的企业都开始将目光转向服务，把服务作为第二次竞争的战略重点。 实践也证明以服务作为第二次竞争的战略重点是有效的

12、，海尔就“以真诚到永远”的服务赢得了国内用户的认可，坐上中国家电的第一把交椅。以提高客户的忠诚度来提升客户的终生贡献率为核心的客户关系管理的经营理念，正是在这种激烈的市场竞争环境的大背景下产生的，家电行业从产品向服务转型的过程中CRM的管理理念很快找到了用武之地。实际上，国内多个家电企业如TCL，海尔、帅康、春兰等虽然有不少是呼叫/服务中心的解决方案，没有挂上CRM的头衔，但也是CRM实践范畴的重要的技术资源优化努力之一。可以说，国内家电行业是首批实践CRM的行业之一。本案例用一个广东步步高的例子说明CRM软件项目的实施情况，可以对家电行业的CRM应用找出某些共同之处。 1.4.2 项目确立

13、家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 广东步步高对CRM业务需求主要有以下几个方面 （1） 快速的顾客响应 客户应以最便利的方式联系步步高，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理。 （2） 畅通的企业

14、顾客交流 成为步步高获取市场需求信息的重要门户，并成为市场信息的统计分析中心。一方面步步高新的全方位服务体系集成了电话、传真、Internet等通信方式，扩大了顾客与步步高的交流渠道;另一方面，该体系收录了客户服务的所有信息并可进行各类统计分析。 （3） 统一集中管理顾客资源，让服务延伸到企业的生产、销售，以建立高效的的服务流程，从而降低单位服务成本。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 1.4.3 项目实施 在软件提供商和项目实

15、施商确立后，步步高调配高级管理人员和技术力量，与星际网络公司共同组成实施队伍，制定严密的实施计划。星际网络在系统详细分析之后，进行深入的客户化工作，在该系统中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客户服务流程管理，尤其是系统中的配件管理部分，充分地实现项目设计目标。配件管理中主要包括如下的一些模块：维修接待模块、维修模块、配件管理模块、报表/统计模块、系统维护模块。 在客户服务体系的运营管理方面，步步高投入充分的资源和努力，在实施商的帮助下，对人员培训选择上不遗余力，建立一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍。步步高不仅通过多种途径、多种形式对售后服务人员进行维修技能培训，而且通过专职讲

16、师对全国服务人员进行服务意识和服务理念的教育和培训。此外，步步高建立了监督机制，包括开通客户投诉热线，接受用户对各地服务网点的监督，以及通过服务信息系统对服务过程进行监控，等等。 1.4.4 实施效果 步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口，实施多渠道呼叫的自动路由，大大改善了客户同企业的交互能力。在呼叫中心的基础上，标准的客户服务应用集中管理客户服务请求，可以有效组织和管理技术服务队伍，从而使技术人员的工作效率大为提高。 1.4.5 简要结论 目前家电行业的呼叫中心应用在国内正方兴未艾，然而，呼叫中心虽然是企业客户数据的采集的主要“闸门”，但它的单独应用给企业带来的效益是

17、有限的，因此，必须为这类呼叫中心应用配备以更全面的CRM企业解决方案，将CRM的管理理念延伸至产品/配件生产、服务自动化、营销、库存管理等业务领域，从而是CRM的理念真正渗透到企业的每个经营细胞，促使CRM为企业全面提升竞争力。相信家电行业只要一步一个脚印地从事CRM实践，将是国内最具CRM素质的行业，为其他相对“落后”的行业提供一个“CRM榜样”。2 维护客户关系策略2.1 “九点”维护客户关系在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售

18、额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。举一个例子说明，企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的飞速发展，产品本身的生命周期也在缩短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行

19、维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：2.1.1 不为难客户谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户。2.1.2替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望办好自己的事情。因此，我们在合作时就

20、要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。比如，在运费方面，我们可以跟物流或者运输公司砍价，帮客户压到最低价格，降低成本。2.1.3 尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。比如在与客户商谈价格时，因价格问题客户而选择了其他价格便宜的供应商，我们应该给予尊重，并争取下次合作的机会。2.1.4 信守原则一个信守原则的人最会

21、赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。又如，在处理质量异议问题时，产品如果真的出现了质量问题，我们应该勇于承担责任，帮客户处理好问题，并道出我最真诚的歉意，这样才能让客户重新相信我们，才敢与我们长期合作。2.1.5 多做些销售之外的事情比如，有客户要找本公司的某领导，却找不到好的机会

22、。如果我认识又有机会，那么我就会为他引荐。又如他们需要某些资料但又得不到时，我就会帮他办到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的是朋友关系。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。2.1.6 让朋友推荐你如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。2.1.7 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就此终结了呢？

23、也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都会认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需

24、求时肯定跑不了就是你的。2.1.8 以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中

25、的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。2.1.9 建立客户数据库，和客户建立良好关系。在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需

26、要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。2.2 与有用的客户套牢关系钓鱼原理建立和维护人际关系都需要有耐心，这和钓鱼的道理有点相似。钓鱼的基本要领，可通过其“三部曲”做简单介绍： 2.2.1 做饵与下钩：单从鱼饵的选择或制作而言，需要极强的判断力：如要钓的鱼爱吃什么食（即要针对的人用什么能够激起其欲望）：即鱼饵是否更能奏效等等。下约要找对合适的“鱼塘”（即场合）及合宜的计机。 2.2.2 守竿：此阶段第一要有耐心，为人不可急功近利得“一下钓就想见到鱼”。第二要冷静，给“鱼”一点点“甜头”还不足以使其上当，也许对方是在试探是否

27、安全。 2.2.3 收钩：这是最危险的时刻，到嘴边的肉却没吃到的事情大都在这个时候。此时务必要深藏不露，一旦稍露狰容或过于急促，便会功亏一篑。老于世故者，定会随机收放，张驰相宜，吊足对方胃口，让钩进嘴更深，钓得更牢。 除基本要领外还应注意把钓到的小鱼喂大、线放长些等钓鱼术的策略，亦即不可忽视平时对于朋友同事等身边的感情投资。 2.3 与客户保持关系融洽做推销员请客吃饭是避免不了的，但现在像竞争激烈的行业，请客户吃饭是司空见惯，现在的客户也都变成了所谓的“老油条”，有好多业务员对自己省吃俭用对客气落落大方，请客时表面笑容满面无所谓，其实自己心里早在“流血”，即时这样客户还是不卖帐的多，客户酒桌上

28、豪言壮语，吃饱喝足了一抹嘴起来起人，以后该怎么还是什么样；我见的这样的客户不在少数，在做业务的初期我最不建议使用请客吃饭这种方法；因为厂家多了，业务员多了，喝酒的机会多了，“感情”也就不那么专了，时间常了就麻木了；那么如何在新的形式下进行融通关系呢？ 2.3.1 找准客户的突破点在国外的销售策略常用的有一种给客户赠礼口或记念品，在使用时感觉就特别的奏效，特别是在中国这样一个传统讲感情的国家中更加实用。一个业务员曾面对一个这样的客户，养殖行业大多是家族企业，这一家也不例外，去了几次和这一家人都比较熟，主事的男的承诺可以试用一下，但总说时机不成熟，后经那业务员仔细观察，原来这家是媳妇当家，这男的什

29、么都听她的，他就想那就做这个女人的工作吧，可是又一想：如果和客户的媳妇走的太近了，这个男的一定不乐意，弄不好还会挨一顿揍，唉！真是没办法；后来发现他家一个小男孩大约56岁，他灵机一动就找到了突破口，随后就买了一辆遥控电动车送了过去，并且还教他儿子怎么玩，小孩特高兴，一家子都特别高兴，然后他就走了人；第二天这个客户就打电话过来了，说：小弟，你拉二吨料我试试吧，你嫂子说了你这个人不错，用谁的货不是用，就用你的吧，如果试用的效果好，以后我全换了就这样这笔业务就做成了，在后来的业务生涯中，他发现如果拿点东西，比红酒、鲜奶等去客户家里坐一坐，比饭店大吃顿更有效果，原因可能因为现在大多数家庭可能都是“气管

30、炎”了，她们大多反对丈夫出去喝酒，如果带一些东西去他们家的话，等于一箭双雕，把他和他老婆都给拿下了。2.3.2 善于观察客户的喜好除此之外，客户的喜好也很重点，有一个客户他非常喜欢喝茶，一去他家一看所使用的茶具就会知道，有个业务员每隔几个月去必给他带一盒茶，久而久之，他们家的茶全部是他免费供应的了，最终业务当然也是他供应的了；由此在做业务中总结了一点和企业质量管理相同的一点，企业质量管理主要是控制产品至关重要的关键点，抓好这几个关键点，产品质量就不会有什么大问题；其实在营销业务的攻关中，客户的关键点是非常重要，只要找准了客户的关键点，所以的困难都会迎刃而解！如果说做客户难，那主要是难在找准客户

31、的突破点！2.4 与愤怒客户的沟通（1） 细心“听教”： 有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。 （2） 认清事实： 所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。 （3） 先听后说： 没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。 （4）主力反击： 不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。 （5）忍气吞声： 虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会

32、越闹越大。 （6）正襟危坐： 如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。 （7）正面回应： 听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。3 维护客户关系发展阶段的策略3.1 客户开发阶段客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标供应商需要采取以下策略： 3.1.1 等待机会寻找最佳切入点 大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜在客户发展成为正式客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的可能性不大,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部

33、人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是需要一个机会。 3.1.2 找到关键人成功有希望 首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。 3.1.3 建立关系建立信任，提供利益 中国式关系营销实质就是供应商与客户双方建立个人信任和组织之间的信任，通过对客户组织利益和个人利益的满足，最终促使交易的成功。尤其需要注意的是个人之间的信任和

34、个人利益在中国商业环境下的重要作用。 3.1.4 技术突破展示价值，构筑壁垒， 第一种情况是：当顾客根据经验和企业的实际情况，已经列出它所关注的所有价值，最终把这些价值折算成评判产品价值的技术标准。供应商就需要准确、深入的把握客户所关注价值，并利用解决方案演示、技术交流、客户参观等形式，向顾客提供并展示这些价值。 第二种情况是：供应商能够影响甚至帮助客户制定价值评判标准，并使自己产品的独特产品价值成为顾客关注价值，也就是影响客户采购标准，使之对我方产品有利，通过构筑技术壁垒，有效地阻截竞争对手。 在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是销售与客户采购点对点的接触。3.2 初期合作阶段初期合作

35、阶段的客户还有很大的波动性，供应商开始通过价格（如：低价、扣点、信用支持）吸引顾客与企业建立交易关系，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。同时随着市场竞争的日趋激烈和自身经营管理的需要，客户往往会权衡现有供应商和候选供应商带给自己的收益和成本，如果候选供应商做得更好，他们会放弃现有关系，转向候选供应商。处于这个阶段企业的目标是：如何从次要供应商发展成为主要供应商？供应商需要采取策略是：使客户对主要产生供应商不满，销售人员需要掌握以下三大策略：3.2.1 客户关系完善编织关系网 在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是点对点的接触，我们已经介绍了过分依赖某人单一联系

36、的风险,买卖双方的关系应该是多层面的接触。如果双方的关系是非制度化的，那就是所谓的客户经理和客户之间的人情关系，这样的客户关系将完全掌握在某个人手中。无论谁离开，都将给竞争对手提供机会。如果某种原因导致双方主要联系人之间关系恶化，同样也会发生上述情况。因此如果将个人点对点关系提升到面对面的组织关系，这样的情况将会避免。 初期合作阶段的客户关系非常脆弱，客户对供应商还没有建立完全信任的关系，基本上还处于考察阶段，稍有不慎都将导致卖方花费很大精力构建起来的关系毁于一旦。因此，供应商要维持与客户更稳定长久的关系或者进一步获得更大份额，需要从组织利益到个人利益、个人信任到组织信任多角度全方位的建立与客

37、户的关系。目前只是依靠性价比等满足客户组织利益取胜的，那也许需要在满足客户个人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客户信任的，那也许需要在建立与客户的个人之间多建立一些信任。 3.2.2 提升客户期望让客户对现状不满 客户的满意度是由客户感知的服务和期望的服务两个因素所决定的。当感知的服务大于期望的服务时，客户感到很满意；当感知的服务小于期望的服务时，客户感到不满意。而客户期望值首先源自于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要。 举例说明:一天你一个人去某饭店吃饭,你觉得这家饭店的环境和口味都还可以,饭毕结帐,服务生说今天店庆开张一周年,全部打8折优惠。你特别高兴，因为这服务超出了

38、你的期望值。这就是很满意。下周你带了一大帮朋友还是去这家饭店吃饭，叫了一桌子菜，饭毕结帐服务生说今天不打折扣，你很生气，因为这次你期望值已经提高到8折优惠，而实际上服务没有达到你的期望，你当然不满意。在初期合作阶段如果能够提升客户期望，同样是让客户对目前的供应商不满意。 3.2.2.1 提升客户的期望值的方法： （1） 提供比目前供应商更出色的服务； （2) 引入比目前供应商更具竞争力的产品或解决方案； （3）满足目前供应商无法满足的个人需求。 （4) 制造成功机会加重客户痛苦 3.2.2.2与客户的交流和合作中,需要把握以下八大成功机会： （1）新产品上市:新产品意味着对所有供应商在技术层面

39、上都是归零，客户必须重新利用解决方案演示、技术交流、对客户进行影响，并建立竞争优势。 （2）采购时机：客户每年的对供应商的年度评估是供应商扩大交易额的好时机。 （3）人员变动：竞争对手的人员变动或者客户关键影响者的人事变动都是与客户加深关系的绝佳时机。 （4）产品质量：竞争对手的质量发生了问题。 （5）服务抱怨：客户对主要供应商的服务质量开始抱怨。 （6）关系弱点：竞争对手虽然是客户的主要供应商,但关系不深不透,过分依赖某人单线联系,买卖双方的关系还没有达到多层面的接触。 （7)关系恶化；一部分由于供应商产品质量和服务投诉没有妥善解决,造成双方的关系恶化；还有一种情况客户中某些个人的要求没有得

40、到满足等等。 （8）减低成本：当客户的市场竞争激烈，出于降低成本的需求，一定会同有成本优势的供应商合作，如果供应商恰好有这方面的优势，就是一个很好的做大的机会。 3.2.2.3制造机会三大策略： （1）利用客户内部矛盾，打破现有的平衡，促使我方支持者与对手支持者进行利益重新分配；建立一个有利于我方的新平衡。 （2）进行基层运作，由客户使用部门反映供货商的质量问题或服务问题；将小问题最终放大成大问题，最终引起企业中高层的注意 （3）发现新的市场或新的产品，为客户创造需求。使所有供应商在技术层面上都是归零，创造出新的需求 3.3 稳定合作阶段如果说客户开发阶段和初期合作阶段是进攻的策略,那么处于稳

41、定合作阶段供应商就要采取防守策略，主要目标就是：在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供应商发展成为客户长期供应商。供应商需要采取策略是：让客户留下来很快乐，离开很痛苦。销售人员应掌握三大策略，客户关系升级策略、高层销售策略、客户忠诚提升策略。 3.3.1 客户关系高层升级高层销售，定期高层互访 即使你已经成为对方的主要供应商，如果关系层次还限于在客户中低层的，那你很难保证将双方的关系持久的维持下去，一有风吹草动，你的客户就会被竞争对手夺去。因此，高层销售和高层之间的定期互访，会使与客户的关系加了双保险，使竞争对手进攻的难度大大加大。 很多客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量服务等实质

42、性问题，而是供应商与客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通对口的客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低客户叛离的可能性。 3.3.2 客户忠诚提升让客户离不开你的手段 对于客户和忠诚客户的定义，冯仑的野蛮生长有过形象化的定义： 在庙里，有个不幸的女人正在跪拜，她家里还剩10块钱，老公要病死了，她拿5块钱去庙里下跪，拿了一把灰，求了一个签，磕了几个头，听了几声木鱼声，看了几眼晃动的蜡烛，然后带着希望回家这叫客户 第二年那女人的儿子快要死了，那女人又来跪拜，因为她相信香灰是灵验的，尽管回去以

43、后老公和儿子都死了，她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑这叫忠诚的客户 美国资深营销专家JillGriffin认为：客户忠诚可分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买产品的行为；意识忠诚是客户在未来可能购买产品的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。 忠诚的客户来自于满意的客户,但有时候也来自无可奈何的客户，所谓客户留下来很快乐，离开你很痛苦。所以提高客户忠诚度的方法有两个： 第一，要使顾客对企业忠诚，就要让他们感觉留下来很快乐。 天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。在交易中，利益是一项十分基本的内容，也是一切交易

44、成交的基础。无论是个人利益还是公司利益，物质利益还是精神利益，在每一个交易当中都会涉及到。因此，要让客户忠诚，就必须能够满足客户的利益所需，并让他们因此感受到快乐。但随着技术的标准化、服务的同质化日趋普遍，当为客户定制解决方案；全天候24小时技术热线；36小时现场解决问题等等已成为企业的标准动作时,原先的超期望价值会逐渐退化为基本价值，客户期望值因此而变的更高。 而赢得客户满意的措施是了解并不断满足客户个性化的服务需求。同时关注客户的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。 第二，让客户因为离开你，而感到痛苦和恐惧： （1）提升客户转换供应商的成本：一般认为顾客满意会带来顾客忠诚和高利润。但是

45、，据美国贝恩公司的一项调查显示：在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的人会转购其他产品；在汽车业中，顾客满意率平均为85%95%，而顾客的再购率却只有30%40%；在餐饮业中，表示满意或非常满意的顾客中，仍会有60%80%的人成为品牌的转换者。所以要有效地挽留顾客提高客户忠诚度，除了让客户满意外，还需要提高客户的转换成本。 （2）提高客户的采购风险：客户的采购风险包括：价格虚高、质量问题、供应不及时、供应商产能不足、售后服务不到位、采购人员和供应商之间违法行为等等，这些情况都会导致对企业生产的严重后果。当客户为了采购利益如：价格付款条件等另选其它供应商时，他还不得不衡量一下

46、供应商产能、售后服务的风险。因此作为供应商对其的品牌、信誉、规模、销售业绩、研发等进行不断投入和宣传，提高客户对企业的安全感，是提高产品溢价和客户忠诚度的有效方法之一。 在稳定合作阶段，供应商与客户部门之间的沟通更加通畅，合作更加紧密，而销售和客户采购的作用变弱，主要起协调的作用。3.4 战略合作阶段战略合作阶段是客户关系的最高境界，这种客户关系无疑是相当的牢固。本阶段供应商和客户应采取的策略是：（1）战略互补，双边锁定，高层协调。 （2）战略互补：将两个企业的资源和能力整合成整体的核心竞争力 （3）双边锁定：通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。 （4）高层协调：建立定期高

47、层互访机制,主要是团队销售 在战略合作阶段，供应商和客户建立起能够有效协同生产、技术、物流、营销、财务等跨组织、跨团队、无边界的组织。它们不但互派人员，在新产品研发、质量改进方面密切合作. 4 结束语本文主要研究了如何维护企业与客户之间的关系，阐述了客户管理系统怎样建立，怎么运行以及怎样在实践中与客户建立和谐牢靠的关系，以广东步步高为例研究了客户关系管理系统的运作。系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果一个企业可以很好的吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。企业通过了解客户需求，保持与客户的联系，与此同时，企业也要获取新客户，这样，才能使企业更好的发展，才能在现代社会竞争大流中站住脚。