安装维修人员上门服务规范.doc

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1、一、安装维修人员上门服务操作指引序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施一、接收 派工网点信息员通过服务网站的网上派工功能，在中心派工后3小时内接收信息，并落实安排网点服务人员处理。服务网站不能上网点信息员保持与中心投诉处理员的联系，通过电话或传真方式进行派工。其他原因，网点无法安排处理网点信息员马上通知中心投诉处理员转派其他网点。二、确定用户信息保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等；信息不详（如：地址不祥、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不祥等）；与网点信息员或中心投诉处理员核实，如核实不到则直接联系用户核实；三、分析用

2、户信息1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件；1、用户误报或使用不当；电话咨询指导用户正确使用，3小时后跟踪回访；2、无此备件；马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）；2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务；1、时间太短，不能保证按时到达；提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间；2、同其他用户上门时间冲突；通知网点信息员改派其他服务人员上门；3、此故障能否维修？此故障从未维修过或同类故障以前未处理好；通知网点信息员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术

3、支持）；4、此故障能否在用户家维修？是否需拉回维修？是否需提供周转机？无法在用户家维修，需拉回维修，且用户要求提供周转机；直接带周转机上门；四、联系 用户1、提前与用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等；1、路途遥远，无法保证按约定时间上门；道歉说明原因并改约间；2、地址、型号或故障现象不符；按确认后的地址、型号或故障现象上门服务；3、产品超保；准备收据（发票），收费标准；4、电话无人接；改时间联系，如再晚就不能按约定时间到达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程；5、用户恼怒拒绝上门；待添加的隐藏文字内容2耐心听取用户发泄，征得用户同意后上门；2、属用户误报或使用不当的信

4、息，电话咨询，指导使用；1、咨询不接受；1、上门服务；2、咨询错误或误咨询；2、凡咨询后的用户3小时后必须跟踪回访；五、上门前的准备工作穿着美的工装，带好工具、配件（或周转机）、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、服务监督卡垫布、盖布、鞋套等；物品带错或漏带；出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍；六、出 发出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟；出发迟导致不能按时到；根据约定时间及路程所需时间准确倒推出发时间；七、路 上路上不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟；1、路上发生塞车或其他意外；提前电话联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上

5、门时间或通知网点改派其他人员上门；2、在其他用户家耽误；八、进门前的准备1、穿美的工作服且正规整洁；1、非美的工作服；平时要注意自己的修养，养成穿工作服的习惯；2、衣服脏、不干净；2、仪容仪表清洁，精神饱满；头发长且蓬乱，胡子过长等；1、每天上班前要对自己的仪容仪表进行自检；3、眼神正直热情，面带微笑；2、敲用户家门前，先对自己的仪容仪表进行自检一遍；九、敲 门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃；1、连续敲不停，敲的力量过大；平时练习，养成习惯，另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；2、用户听不见，或有其他事情无法脱身；每隔30秒钟重复1次，5分钟后不再开门则电话联系；3、用户家无人

6、；电话联系，联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知网点信息员；4、用户已到楼下等待；到楼下周围查看，有无用户在此等候；十、进 门自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监督卡；1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；1、如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解；2、迟到时间小于15分钟：先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门；3、迟到时间超过15分钟（或更长）：先向用户真诚道歉，

7、说明迟到的具体原因希望得到用户的谅解，可赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投诉处理主管或其它相关领导上门道歉；2、没找对用户；表示道歉，离开并落实原因及时找到用户；3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；首先亮出上岗证和服务监督卡，把美的的投诉、监督电话告诉用户，取得用户信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由资格深的维修人员上门；4、用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门；亮出自己的上岗证和服务监督卡，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约；5、报修产品不在此处而在别地；在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门；6、用户家临时停

8、电；在征得用户同意的前提下改约时间；7、用户临时有事要出门。改时间，留下联系方式；8、用户正在吃饭；等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见行事；十一穿 鞋 套先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门；室外作业时，不需要穿鞋套。1、鞋套太脏、破烂、旧；工具包内要带备用鞋套；2、穿鞋套站在门外；进门前擦干净鞋套；3、用户不让穿；向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。十二放好 工具找一个靠近产品的合适位置，在保证工具不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，后将工具箱放在垫布上；安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品；1、工具箱、垫布太脏；出发前自

9、检；2、工具箱内工具不整齐、乱；3、零部件放置杂乱、脏；十三耐心听取用户意见1、耐心听取用户意见，不轻易打断顾客的话；，重复顾客关切的问题确保你已理解；边听边思考，对用户提出的问题或意见及时回应；用户恼怒，情绪激动；耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；2、服务语言规范：语言文明、礼貌、得体；语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语速适中；用户拒绝维修，要求退换；弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户按受检修服务；用户强烈要求维修人员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为；详细讲解美的服务宗旨及服务纪律，取得用户理解；十四诊断 故障准确判断故障原

10、因及所需更换的零部件，若超保产品则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准；1、对故障原因判断不准；以拉回通过检测仪器全面检测为由拉回检修；2、所需更换备件未带，备件不好或错；向用户表示歉意，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间再上门；3、超保收费，用户不接受；详细向用户解释国家三包规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况报中心领导批示；4、要求减免费用再修；根据具体情况灵活处理；5、机器正常但用户认定有问题；用规范、合理的语言向用户解释；十五故 障 维 修1、严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产品故障；小

11、修不让换件；向用户咨询解释；2、能在用户家修复的现场修复；在用户家无法修复，需拉回维修；用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让拉修；以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收到条，并跟用户约定送回时间。如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家维修；3、不能在用户维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机；4、如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见；但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能出现的隐患，与用户协商好，最后确定安装位置；在维修中遇到新的问题；暂时回避用户，及时将新问题

12、反馈到中心或总部相关职能组，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修；在维修时遇到用户家吃饭，而产品一时不能修复；原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便时清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭），用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝；用户不同意维修，要求退机或换机；符合退换机条件的，按用户要求给予退换机，不符合的，认真做好解释工作，特殊情况请示上级；用户要求赔偿；不要轻易答复用户，报中心请示后办理；用户态度蛮横，对服务人员打骂；不要同用户发生正面冲突，由中心其他人员上门解决；5、在用户家言行要规范，要求如下：A、工具、工具包、备件等

13、维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；B、如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；C、要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；D、绝对禁止在用户家吃、喝、拿、留宿；E、绝对禁止使用用户家的洗手间、毛巾等；F、进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去；G、损坏东西应照价赔偿，并表示歉意；用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具；不要同用户发生正面冲突，由中心其他人员协商解决；在用户家服务时接到另一需马上上门处理的信息；向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需

14、时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间；十六试机、通检保证产品修复正常，且无报修外的其它故障；1、产品未修复；重新检修或拉修；2、存在其它故障隐患；将其它故障隐患一并排除掉；3、没时间试机；3小时后跟踪回访；十七指导使用培训用户产品的基本使用常识及保养常识；1、用户不会使用；耐心讲解；2、不会根据环境温度调档位；十八产品清擦现场清理将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具；1、产品清擦不干净或现场清理不干净；让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；2、工具遗漏在用户家；整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；3、产品搬动复位时将

15、地板、产品碰坏；给用户照价赔偿；十九超 保 收 费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户强烈要求开发票，则给用户开发票；1、收费标准与用户保修证标准不符；合理向用户解释；2、现场未带发票；与用户约定再送发票或寄发票；3、用户拒绝；给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受，特殊情况请示中心领导；二十征询用户意 见安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的A、B两联上的相关内容，然后请用户填好保修卡A联背后的安装监督表上相关内容并请用户签名（单位用户请盖公章）。维修完毕后，详细填定维修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；用户不填意

16、见和签名；1、不强迫用户签名；2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止；二十一赠送小礼品及服务名片向用户赠送小礼品及服务名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系；用户要求维修人员留下电话；向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务；二十二向用户道别同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别；在用户家中脱鞋套；用抹布将地板擦拭干净，并向用户道歉；二十三回 访对没有彻底修复把握的用户信息，维修人员3小时后回访；回访不满意；重新上门服务直至用户满意为止；二十四信息反馈将安装通知单、维修记录单当天反馈至网点，网点

17、信息员通过网上派工功能进行相关信息反馈，由中心投诉处理员对相关信息回访核实后反馈至总部；用户对服务不满意或故障未彻底排除；及时采取补救措施；网点信息员反馈不及时；按规定处理；二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语 一、服务语言表达技巧1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆

18、辙。”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。2、善用第一人称代替第二人称有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。例：习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的

19、不正确专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在用户面前维护企业的形象如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。用户的要求是公司政策不允许的。与其

20、直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。如果用户找错了人，也不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。 二、服务规范用语及忌语1、规范用语：（1）、您有什么需要，请打电话*，我们将及时为您服务。（2）、对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问，再答复您；（3）、请原谅，耽误您的时间了；（4）、对不起，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！（5）、您能满意！（6）、对不起，请您稍等，我马上就

21、给您办。（7）、对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅；（8）、请您放心，我们一定帮您处理好；（9）、请不要着急（10）、请慢慢地讲（11）、对不起，给您添麻烦了（12）、我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见；（13）、谢谢您的来电！再见。（14）、请问有什么可以帮到您（15）、们应该做的。（16）、时和我们联系。（17）、不理解的地方请尽管问。（18）、尽力帮助您的。（19）、您的电话已接通，请问有什么能帮到您？（20）、不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点（或换部电话再打来），好吗？（21）、我理解您的心情，您的意思是（22）、您提的问题是在我的职责范围内，我可以为您解决的。（23）、

22、对不起，先生，她今天休息，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。（24）、实在不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理这个问题，您看行吗？（25）、不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲普通话吗？我听不太明白您刚才说的话。 2、服务禁语：（1）、不行、不知道、不清楚、我不懂（2）、一分钱、一分货（3）、我们的空调就是这样的（4）、不可能有这种事情发生（5）、这不关我们的事（6）、我没权利处理、我必须请示领导（7）、我绝对没讲过这种话（8）、公司的规定就是这样（9）、你有完没完（10）、你问我，我问谁啊（11）、这个问题不小、这问题很严重（12）、你管不着，就这样（13）、不行

23、就不行，这是规定（14）、你听见没有、你有没有在听（15）、我解决不了，愿意找谁找谁去；（16）、不是告诉过你了吗（17）、我们又不是为你一个人服务的（18）、你不懂我们的管理规定（19）、我不管这事（20）、不是给你讲了吗，怎么还不明白（21）、有完没完、就你事多（22）、你怎么这么挑剔（23）、你怎么什么都不知道、你怎么连基本常识都不懂（24）、急什么？慢慢等！我们已经派工了（25）、我怎么知道维修工什么时候能到？（26）、那不是我的错（27）、有意见找领导去（28）、绝对没有、您肯定弄了（29）、我跟你讲、你听我说（30）、你冲我发什么脾气（31）、你为什么不早点联系我们呢?（32）、我不可能这么快给你答复（33）、你这是无理要求，我们满足不了（34）、你那里吵死了，听不到你说什么